【正文】 共設(shè)備設(shè)施造成損失，應(yīng)進行保險理賠，并追究責(zé)任。十七、 停水應(yīng)急預(yù)案物業(yè)管理區(qū)域預(yù)告或突發(fā)停水應(yīng)采取如下應(yīng)急措施一、傳達報告信息如自來水公司預(yù)告停水，應(yīng)立即報告中心主任(值班經(jīng)理)，客服部將停水通知張貼在大堂或告示欄等明顯處。若突然停水，要及時向中心主任(值班經(jīng)理)報告，并立即通知工程部查找停水原因，安管部派出人員積極參加情況處置。二、查找原因，確定恢復(fù)供水時間工程部立即派人到相應(yīng)地點確定停水原因，如為外部原因停水，應(yīng)立即與自來水公司聯(lián)系，詢問恢復(fù)供水的時間，并通報客服部，告知業(yè)主。如為內(nèi)部原因停水應(yīng)立即搶修，如發(fā)生跑水、水浸事件按《突發(fā)事件(跑水、水浸)處理流程圖》處置，同時告知客服部何時能夠修復(fù)。三、穩(wěn)定業(yè)主情緒客服部值班人員耐心回答業(yè)主、客戶的詢問，解釋停水情況。當(dāng)班安管人員立即前往停水區(qū)域穩(wěn)定業(yè)主、客戶情緒，防止發(fā)生混亂，協(xié)助工程部人員組織檢查停水原因，盡快恢復(fù)供水。如果是突然停水，安管部組織動員安管員為急需用水業(yè)主送水，保證業(yè)主生活需要。四、恢復(fù)供水修復(fù)供水設(shè)備設(shè)施或恢復(fù)供水，恢復(fù)供水前應(yīng)進行管線檢查并提前告知相關(guān)用戶。五、做好事件記錄安管員要及時詳細(xì)的記載停水時間和恢復(fù)供水時間。工程部人員將詳細(xì)情況記錄在事故記錄卡上。十八、 公共突發(fā)事件(停水)處理流程圖業(yè)主、住戶、客戶記錄事件情況，立即報告值班經(jīng)理。報告途徑客服部前臺、工程部物業(yè)公司人員中心值班經(jīng)理立即安排、指揮各部門人員趕到現(xiàn)場，同時將情況通報中心主任。備勤、待勤的安管和其他員工自覺到有關(guān)地點；安管部長、主管、隊長組織安管員為業(yè)主排憂解難?？头咳藛T立即貼出停水通知，將情況通報相關(guān)業(yè)主、客戶；耐心解答業(yè)主(客戶)詢問，穩(wěn)定業(yè)主(客戶)情緒，并告知何時可能恢復(fù)供水。工程部經(jīng)理或班長立即帶領(lǐng)工程人員攜帶工具迅速趕到現(xiàn)場。如為內(nèi)部原因停水應(yīng)立即搶修，如發(fā)生跑水、水浸事件按《突發(fā)事件(跑水、水浸)處理流程圖》處置，同時告知客服部何時能夠修復(fù)。如果為外部原因停水，應(yīng)立即與自來水公司聯(lián)系，請求自來水公司盡快恢復(fù)，詢問恢復(fù)供水的時間，并將情況通報客服部，告知業(yè)主。修復(fù)供水設(shè)備設(shè)施或恢復(fù)供水，恢復(fù)供水前對相關(guān)用戶應(yīng)提前告知。將情況記錄在事故記錄卡上，記錄事故發(fā)生的時間、部位、事故原因、責(zé)任人、維修人、處理時間、故障排除時間等，并進行分析，采取措施避免類似事故的發(fā)生。十九、 突發(fā)停電應(yīng)急處置預(yù)案為加強物業(yè)服務(wù)中心對突發(fā)危急事件應(yīng)急處置的綜合指揮能力，提高緊急救援反應(yīng)速度和協(xié)調(diào)水平，確保迅速有效地處理危急事件，將危急事件對人員、財產(chǎn)和環(huán)境造成的損失降至最小程度，最大限度地保障轄區(qū)業(yè)主（客）戶的生命財產(chǎn)安全，結(jié)合公司《危急事件管理辦法》和轄區(qū)的實際情況，特制定本辦法和預(yù)案。一、 應(yīng)急組織構(gòu)成和職責(zé)：總指揮： （成都）分公司經(jīng)理(總指揮不在場時由副總指揮臨時擔(dān)任)副總指揮：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、工程室主管、安管室主管職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮危急事件的搶險，協(xié)調(diào)與公司、其它單位和本部門的各種資源，發(fā)布各種通告、命令。 應(yīng)急搶險分隊構(gòu)成： 安管搶險組 職責(zé)：接到預(yù)警信息后，立即按照應(yīng)急預(yù)案要求，投入搶險救援工作。 工程搶險組：維修組全體人員職責(zé)：一旦接到預(yù)警信息后，按照應(yīng)急預(yù)案的要求，投入現(xiàn)場應(yīng)急搶險。 后勤支援組：管理組和安管隊全體人員職責(zé)：投入現(xiàn)場應(yīng)急搶險處理，提供事件預(yù)防及搶險過程必須的各種資源，包括：人員、物品、交通、通訊、協(xié)調(diào)等事項。二、 預(yù)警信息發(fā)布：由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理發(fā)布：Ⅳ級突發(fā)停電危急事件預(yù)警。由分公司經(jīng)理發(fā)布：III級突發(fā)停電危急事件預(yù)警。 應(yīng)急人員到位時限：正常上班員工12分鐘；安管宿舍留守應(yīng)急人員5分鐘；外住人員及領(lǐng)導(dǎo)在10至30分鐘到現(xiàn)場。應(yīng)急響應(yīng)程序： 當(dāng)Ⅳ級突發(fā)危急事件預(yù)警信號發(fā)布后，由物業(yè)服務(wù)中心消防安全監(jiān)控中心值班員向分公司客戶服務(wù)中心、分公司經(jīng)理和公司主管領(lǐng)導(dǎo)通報，并向樓宇設(shè)備公司報警，同時，啟動本處理辦法和預(yù)案，全體人員必須在規(guī)定時限內(nèi)，趕到現(xiàn)場進行應(yīng)急處理。 應(yīng)急處置原則： 必要時注重人員及時疏散。 注重引導(dǎo)受影響客戶，全力控制局面。 注意救援人員安全。 基本應(yīng)急響應(yīng) 市電停電（含市電故障停電）：，維修值班員立即向供電局聯(lián)系，確認(rèn)是否屬市電停電及停電回路、停電持續(xù)時間。(瞬間)停電時，按照供電局的具體指示執(zhí)行。、較長時間停電時，維修人員要做好倒閘操作的準(zhǔn)備工作；后勤支援組應(yīng)對高層樓宇的公共走道、疏散通道等部位的應(yīng)急照明進行檢查是否能正常工作。若無應(yīng)急照明或應(yīng)急照明不能正常工作時，應(yīng)及時安排人員給業(yè)主(客戶)提供臨時照明。在轄區(qū)信息牌上發(fā)布通知向受影響的業(yè)主(客戶)進行告示，做好業(yè)主(客戶)的解釋工作，并啟動應(yīng)急發(fā)電機，提供應(yīng)急照明。對于有特殊要求的一些重要部位(如網(wǎng)絡(luò)中心)，應(yīng)盡量為其提供臨時用電。：首先向受影響的業(yè)主(客戶)提前發(fā)放通知，并把限電負(fù)荷要求向業(yè)主(客戶)說明清楚做好溝通；在拉閘斷電前5分鐘對受影響區(qū)的域內(nèi)進行核查，確認(rèn)該區(qū)域所使用的重要設(shè)備已做好相應(yīng)保護措施后方可斷電；若在晚上還需向重要的區(qū)域提供臨時照明。：，對受影響的設(shè)施設(shè)備采取有效防護措施，如維修人員先把停電區(qū)域的總開關(guān)斷開，待電力恢復(fù)后，再逐一合上，以免突然供電損壞設(shè)備或?qū)е乱馔馐鹿实陌l(fā)生。(短路)引起供電回路停電，應(yīng)在排除故障后才能恢復(fù)供電。但要立即啟動應(yīng)急發(fā)電機，提供應(yīng)急照明，保障消防安全監(jiān)控系統(tǒng)等重要設(shè)備設(shè)施的供電需要。(客戶)進行告示，做好業(yè)主(客戶)的解釋工作，對于有特殊要求的一些重要客戶(如銀行、證券公司等)，應(yīng)盡量為其提供臨時用電。、發(fā)紅，不能繼續(xù)運行時，應(yīng)設(shè)法將負(fù)荷倒換至其它設(shè)備線路供電或者降低負(fù)荷，并繼續(xù)觀察，采取相應(yīng)措施。、及其引出線故障時，應(yīng)將故障母線隔離，然后設(shè)法對受影響的部分恢復(fù)送電。 在停電期間：，參照《電梯困人及電梯故障應(yīng)急處置預(yù)案》執(zhí)行。（財務(wù)室、資料室）派出應(yīng)急巡邏隊員，防止刑(治)案件發(fā)生。，防止刑(治)案件發(fā)生，必要時向受困的業(yè)主(客戶)提供協(xié)助。，采取妥善處置方式，力爭將損失和負(fù)面影響降到最低。 擴大應(yīng)急響應(yīng)一旦危急事件由Ⅳ級擴大(上升)趨勢或直接發(fā)生Ⅳ級以上的危急事件時，管理處必須在第一時間向公司指揮中心（客戶服務(wù)中心）和安全管理部報告，若自身力量無法控制處理的，應(yīng)請求事業(yè)部或公司啟動公司級的應(yīng)急預(yù)案協(xié)助支援。四、當(dāng)危急事件處理完畢后，由分公司經(jīng)理發(fā)布結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)程序，轉(zhuǎn)入后期處置階段。五、 后期處置： 事后物業(yè)服務(wù)中心安排有關(guān)人員對受損業(yè)主（客戶）的拜訪，以誠懇的方式化解可能存在的矛盾；采取適當(dāng)措施協(xié)助受影響的業(yè)主（客戶）在最短時間內(nèi)恢復(fù)生活、工作秩序。 物業(yè)服務(wù)中心配合財務(wù)部對事故中財產(chǎn)損失進行評估或向保險公司進行索賠事宜。 物業(yè)服務(wù)中心值班人員要做好各項相關(guān)記錄。 物業(yè)服務(wù)中心對事件的發(fā)生及處理經(jīng)過、損壞情況、經(jīng)驗教訓(xùn)、改進措施等做出報告；并對危急事件處置過程中，為保護業(yè)主（客戶）生命財產(chǎn)安全做出突出貢獻的人員向公司報告。二十、 公共突發(fā)事件(停電)處理流程圖客戶記錄事件情況，立即報告值班經(jīng)理。報告途徑客服部前臺、工程部物業(yè)公司人員值班經(jīng)理立即安排、指揮各部門人員趕到現(xiàn)場，同時將情況通報服務(wù)處主任。在崗安管人員應(yīng)做好安全防范工作；備勤、待勤的安管和其他員工自覺到有關(guān)地點；安管部長、主管、隊長組織安管員為高層客戶提供服務(wù)。物業(yè)部人員迅速將停電情況通報相關(guān)客戶；耐心解答客戶詢問，穩(wěn)定客戶情緒，并告知何時可能恢復(fù)供電。工程部經(jīng)理或班長立即帶領(lǐng)工程人員攜帶工具迅速趕到現(xiàn)場。工程部立即通知電梯維修工查看電梯是否關(guān)人，如果關(guān)人，按《電梯困人救援流程》處理。如果為外部原因停電，應(yīng)立即與供電部門聯(lián)系，請求供電部門盡快修復(fù)，詢問恢復(fù)供電的時間，并將情況通報客服部。如為內(nèi)部原因停電應(yīng)立即搶修，同時告知客服部可能修復(fù)的時間。尋找發(fā)生故障的原因，在故障未排除前不能送電。修復(fù)供電設(shè)備設(shè)施，恢復(fù)供電前對相關(guān)用戶應(yīng)提前告知，然后按受電程序恢復(fù)供電。將情況記錄在事故記錄卡上，記錄事故發(fā)生的時間、部位、事故原因、責(zé)任人、維修人、處理時間、故障排除時間等，并進行分析，采取措施避免類似事故的發(fā)生。二十一、 電梯困人及電梯故障應(yīng)急處置預(yù)案為加強物業(yè)服中心對突發(fā)危急事件應(yīng)急處置的綜合指揮能力，提高緊急救援反應(yīng)速度和協(xié)調(diào)水平，確保迅速有效地處理危急事件，將危急事件對人員、財產(chǎn)和環(huán)境造成的損失降至最小程度，最大限度地保障轄區(qū)業(yè)主（客）戶的生命財產(chǎn)安全，結(jié)合公司《危急事件管理辦法》和轄區(qū)的實際情況，特制定本辦法和預(yù)案。一、 應(yīng)急組織構(gòu)成和職責(zé)：總指揮： （成都）分公司經(jīng)理(總指揮不在場時由副總指揮臨時擔(dān)任)副總指揮：物業(yè)服中心經(jīng)理、工程室主管、安管室主管職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮危急事件的搶險，協(xié)調(diào)與公司、其它單位和本部門的各種資源，發(fā)布各種通告、命令。應(yīng)急搶險分隊構(gòu)成： 安管搶險組 職責(zé)：接到預(yù)警信息后，立即按照應(yīng)急預(yù)案要求，投入搶險救援工作。 工程搶險組：維修組全體人員職責(zé)：一旦接到預(yù)警信息后，按照應(yīng)急預(yù)案的要求，投入現(xiàn)場應(yīng)急搶險。 后勤支援組：管理組和安管隊全體人員職責(zé)：投入現(xiàn)場應(yīng)急搶險處理，提供事件預(yù)防及搶險過程必須的各種資源，包括：人員、物品、交通、通訊、協(xié)調(diào)等事項。二、預(yù)警信息發(fā)布：由物業(yè)服中心經(jīng)理發(fā)布：Ⅳ級電梯困人或電梯故障預(yù)警。由分公司經(jīng)理發(fā)布：III級電梯困人或電梯故障預(yù)警。應(yīng)急人員到位時限：正常上班員工12分鐘，安管宿舍留守應(yīng)急人員5分鐘；外住人員及領(lǐng)導(dǎo)在10至30分鐘到現(xiàn)場。應(yīng)急響應(yīng)程序： 當(dāng)Ⅳ級突發(fā)危急事件預(yù)警信號發(fā)布后，由物業(yè)服中心消防安全監(jiān)控中心或客服中心值班員向公司客戶服務(wù)中心、公司主管領(lǐng)導(dǎo)和事業(yè)部經(jīng)理通報，并向電梯維修保養(yǎng)分包單位報警，同時，啟動本處理辦法和預(yù)案，全體人員必須在規(guī)定時限內(nèi)，趕到現(xiàn)場進行應(yīng)急處理。 應(yīng)急處置原則： 堅持“救人第一”的原則。 全力控制局面。 注意救援人員安全。 電梯困人基本應(yīng)急響應(yīng)，應(yīng)立刻察看轎箱的閉路電視或錄象，確定困人的電梯編號、梯內(nèi)情況及所停位置；若不能通過閉路電視確定困人電梯編號及所停位置時，應(yīng)派人到樓層現(xiàn)場查找轎箱所停位置。，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌，與被困者保持聯(lián)絡(luò)，盡量安撫。，值班人員應(yīng)立即通知維修保養(yǎng)分包單位迅速趕到現(xiàn)場救人。，按下列程序進行操作（如N層），并通知乘客“救援在進行中”。（N+1層），用專用鑰匙打開該電梯的廳門。，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時不得關(guān)廳門，以免電梯突然運行。，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯轎廂在最近樓層平層?！伴T機開關(guān)”打開，用手盤動門機將門推開放人。，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。注意：此時要保持廳門為打開狀態(tài)。“門機開關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門。，則應(yīng)先將其完全關(guān)閉。，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌。，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。，并小心將抱閘撬開。，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定）。當(dāng)被困者被救出后，須向受困人員賠禮道歉和詢問是否有任何不適、是否需要幫助和是否受傷等。若有人受傷，視傷情采取相應(yīng)措施，將傷員送往附近醫(yī)院救治。 如屬電梯故障應(yīng)立即停止該電梯的使用。若故障在短時間內(nèi)無法排除，物業(yè)服中心應(yīng)及時在相關(guān)大廈信息牌上和各樓層電梯廳門發(fā)出通知向受影響的業(yè)主(客戶)進行告示，做好業(yè)主(客戶)的解釋工作，并采取相應(yīng)的措施安排和引導(dǎo)業(yè)主(客戶)使用電梯。 對停止運行的故障電梯或在電梯維修時，物業(yè)服中心應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置警示牌(或警戒線)。四、 擴大應(yīng)急響應(yīng)一旦危急事件由Ⅳ級擴大(上升)趨勢或直接發(fā)生Ⅳ級以上的危急事件時，物業(yè)服中心必須在第一時間向公司指揮中心（客戶服務(wù)中心）和安委會報告，若自身力量無法控制處理的，應(yīng)請求事業(yè)部或公司啟動公司級的應(yīng)急預(yù)案協(xié)助支援。五、當(dāng)危急事件處理完畢后，由現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人發(fā)布結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)程序，轉(zhuǎn)入后期處置階段。六、 后期處置： 事后物業(yè)服中心安排有關(guān)人員對受損業(yè)主（客戶）的拜訪，以誠懇的方式化解可能存在的矛盾；采取適當(dāng)措施協(xié)助受災(zāi)業(yè)主（客戶）在最短時間內(nèi)恢復(fù)生活、工作秩序。 若因事故(或事件)造成公共財產(chǎn)損壞(有向保險公司投保的)，物業(yè)服中心應(yīng)向保險公司進行索賠。 物業(yè)服中心值班人員要做好各項相關(guān)記錄。 物業(yè)服中心對事件的發(fā)生及處理經(jīng)過、損壞情況、經(jīng)驗教訓(xùn)、改進措施等做出報告；并對危急事件處置過程中，為保護業(yè)主（客戶）生命財產(chǎn)安全做出突出貢獻的人員向公司報告。二十二、電梯困人救援流程圖中控室發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司人員報告途徑記錄事件情況，立即報告值班經(jīng)理。中控室、客服部前臺、工程部、電梯值班室業(yè)主、乘客中心值班經(jīng)理立即安排、指揮有關(guān)人員趕到現(xiàn)場，同時將情況通報中心主任。接到報告，電梯維修工、工程人員立即趕到事故電梯。中控室和客服部人員立即對乘客進行解釋、安慰，穩(wěn)定乘客情緒；事故處理后詢問乘客情況，記錄乘客姓名、住址、聯(lián)系方式，必要時撥打120急救；安管部人員做好緊急救援準(zhǔn)備，必要時護送傷員至附近醫(yī)院治療。轎箱停于接近電梯口的位置轎廂停于遠(yuǎn)離電梯口的位置確定轎箱所在位置(根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看)，保證與樓層平層位置不超過60cm。利用電話或其