物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)制度及財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理-資料下載頁
2025-01-17 03:34本頁面
【正文】 6三個(gè)問題?！ 「鶕?jù)“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”這個(gè)管理學(xué)的原理，把影響物業(yè)管理服務(wù)效果的各種問題或原因按其不同類型整理出數(shù)據(jù)，然后按問題的多少排列做圖。以直觀的柱條形長(zhǎng)短及其累計(jì)頻率（百分比），用曲線來表明影響效果的關(guān)鍵所在?！ “床块T排列 從排列中不難看出，由于車位糾紛、外來人員出入和水、%，加上保安人員的禮貌和禮賓服務(wù)問題，%，其中由于待人接物（車位糾紛、外來人員出入、保安人員禮貌、禮賓服務(wù)）%，已相當(dāng)可觀。綜合以上指標(biāo)，由于待人接物、水電維修、衛(wèi)生三項(xiàng)占到投訴的85%以上?！ 呐帕兄锌煽闯?，被投訴服務(wù)質(zhì)量事件中，%?！ 〗Y(jié)論： A、在所有投訴事件中，主要原因是待人接物，主要分布在保安和事務(wù)部門。本次PDCA循環(huán)中，必須找出原因，制定切實(shí)可行的措施，改進(jìn)工作?！ 、水電維修、衛(wèi)生、信報(bào)收發(fā)屬重點(diǎn)防范的原因；工程部門一方面加強(qiáng)教育，一方面加入下一個(gè)PDCA循環(huán)?！ 、開水送達(dá)等問題屬少數(shù)，放入下一個(gè)循環(huán)中解決?！ 〗Y(jié)論A中需要找出原因。我們把這個(gè)原因看作由于某些因素而促成的結(jié)果。 ?。ǘ┯靡蚬麍D解決三一2問題：分析產(chǎn)生問題的原因（因素）?！ ∶鞔_問題（“結(jié)果”出了什么問題） 使用排列圖找出了服務(wù)質(zhì)量投訴的主要原因。%，問題多發(fā)生在保安和事務(wù)部門中?！ ‘嬕蚬麍D：（圖三） 以結(jié)果（車位糾紛）為主干，定出造成糾紛的原因?yàn)橹兄?、小枝、?xì)枝。一直分析到能夠采取措施為止。對(duì)特別重要的原因附以標(biāo)記?！ ∫蚬麍D做出后，對(duì)找到的原因要加以處理，確定是改進(jìn)，還是維持。從圖三中可看出，產(chǎn)生的原因有四項(xiàng)十三條，其中影響最大有6條：a、態(tài)度不好；b、脫崗；c、缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)；d、泊位設(shè)計(jì)不合理；e、矯橫；f、車輛過大。其a、b、c是做為服務(wù)主體的保安造成的；d是由于物業(yè)服務(wù)的場(chǎng)所設(shè)計(jì)不合理造成的；e是服務(wù)對(duì)象的原因造成的；f 是車輛原因造成的。服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)方法的使用，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制被引入，分配制度被量化，a、b、c三條的情況會(huì)得到相當(dāng)?shù)母挠^；d則應(yīng)采取相應(yīng)措施，與開發(fā)商（或業(yè)主）協(xié)商改進(jìn)泊位的設(shè)計(jì)；f屬社會(huì)原因，物業(yè)公司的權(quán)限內(nèi)無法解決，e為服務(wù)的主體一定要教育保安對(duì)顧客做耐心、細(xì)致的工作，“曉之以理，動(dòng)之以情”，避免糾紛的發(fā)生。主要原因解決后，次要原因能當(dāng)時(shí)解決的就解決，解決不了的可以做為一個(gè)問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)?！ 〗?jīng)過分析、處理后的因果圖，所得出的結(jié)論就是我們通常好的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。我們把結(jié)論加以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，形成的約束力的東西，并加以推廣，就起到“成果”轉(zhuǎn)入“生產(chǎn)”的作用?！ ∥?、循環(huán)機(jī)制與服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)的關(guān)系 循環(huán)機(jī)制與服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)是相輔相承的，是一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一體，服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)把工作人員的工作態(tài)度，工作業(yè)績(jī)，服務(wù)質(zhì)量諸方面的情況以量化的形式表現(xiàn)出來，在這個(gè)過程中，從工作人員到各有關(guān)部門都是管理者，在客觀上為循環(huán)機(jī)制的實(shí)施奠定了基礎(chǔ)；循環(huán)機(jī)制把“服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)”量化后反映出來的問題，經(jīng)過分析、處理，對(duì)需要解決的問題采取措施，加以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，同時(shí)又反映到了服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)上，隨時(shí)可檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)辦法制定的是否合理?！ 》?wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)能否實(shí)事求是地、順利地實(shí)施，歸根到底取決于管理者。循環(huán)機(jī)制如同一個(gè)由大大小小的圓圈組成的鏈條，把所有的管理者都聯(lián)系起來，哪一個(gè)環(huán)節(jié)工作者缺乏主動(dòng)性，就會(huì)發(fā)生循環(huán)障礙，如同把鏈條的一部分?jǐn)嚅_，循環(huán)機(jī)制就無法運(yùn)轉(zhuǎn)，這個(gè)環(huán)節(jié)所屬循環(huán)的其它部門就明確了責(zé)任者。與此同時(shí)，更大的或更小的循環(huán)圈的機(jī)制也會(huì)發(fā)生障礙，同樣能夠明確責(zé)任者?？傊h(huán)機(jī)制是一個(gè)同步運(yùn)行的整體，只要開始運(yùn)行，每個(gè)管理者就必須為自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任負(fù)責(zé)。循環(huán)機(jī)制為服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)的實(shí)施提供了必要的組織管理保障。第 17 頁 共 17 頁
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