【正文】 向客人誠懇賠禮道歉，不推脫責(zé)任，爭取諒解。若客人不諒解將污染衣物進行清潔或交干洗，更加周到，細致服務(wù)。、店內(nèi)發(fā)生打架斗毆()遇到在餐廳內(nèi)打架的客人，要立即保護現(xiàn)場，將廚房刀、酒瓶等危險品迅速撤掉。收銀員要堅守崗位，立即與保安聯(lián)系，通知店領(lǐng)導(dǎo)及公安部門，情節(jié)嚴重的，要立即撥打。()遇到行騙偷竊的人要保護好現(xiàn)場，同時與公安部門聯(lián)系。(）遇到下雨、下雪天氣，要在門前放警示牌，告知客人路滑。下雨為客人撐傘。下雪要在通道上鋪上地毯、膠皮等防滑物品。第二節(jié)、消防安全一、安全用電 安全用電必須做到：、各種電器(如電飯鍋、電磁爐）使用后一定要切斷電源。電器設(shè)備周圍嚴禁堆放易燃易爆物品。、對店內(nèi)的電器設(shè)備要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)電線老化、接觸不良、絕緣不好時，要及時向上級報告，進行維修。電閘箱周圍絕對禁止存放易燃易爆物品。、下班前，要有專人檢查各種電器設(shè)備是否斷電，要關(guān)閉電源。、搞衛(wèi)生（如刷地、沖洗瓷磚）時，要注意用水安全，避免電線插座進水，避免電機進水，禁止帶電作業(yè)。、店內(nèi)突發(fā)停電（店上要保持適量的蠟燭儲備）：()店長及主管立即檢查停電原因，排除故障。()組長、服務(wù)員負責(zé)安撫客人情緒，給客人提供蠟燭等臨時照明工具，將停電原因等消息反饋給客人，防范跑單。()對較長時間停電應(yīng)及時使用發(fā)電機，并向每桌客人道歉，解釋，征得諒解。二、安全用火、安全使用煤(天然)氣；(1) 使用煤(天然)氣要嚴格遵守“火等氣”的操作規(guī)程。(2) 先點火，放置爐內(nèi)，由小至大啟動煤氣開關(guān)，直至煤氣完全燃燒。(3) 點火送入煤(天然)氣時。注意火焰瞬間從爐火中噴出。點火時臉不能貼近爐口。(4) 火熄滅時，應(yīng)完全關(guān)閉總閘。(5) 煤(天然)氣使用中要有人看管，注意檢查管道開關(guān)是否跑氣。工作完畢后，專人檢查灶爐全部熄滅后，才能離去。 防火常識(1) 預(yù)防措施 俗話說水火無情。餐飲業(yè)離不開火。因此，餐廳服務(wù)員要掌握防火知識，消除隱患，防患于未然顯得十分重要。(2) 下班前要仔細檢查餐廳內(nèi)是否有未熄滅的煙頭及火種。(3) 煙缸內(nèi)煙頭、煙灰要單獨濕滅倒掉，不得放入紙巾內(nèi)一同處理。(4) 發(fā)現(xiàn)煤(天然)氣漏氣要打開門窗，同時不要使用明火。(5) 愛護消防器材，掌握消防器材（如滅火器）的使用方法。 注：油燃燒不能用水(6) 切勿攜帶易燃易爆物品進餐廳。(7) 落實安全責(zé)任制，杜絕空室不鎖門，值班脫崗，下班不斷電源，不關(guān)電器．不鎖門窗，違章使用大功率電器等現(xiàn)象。 出現(xiàn)火情的處理方法(1) 切斷氣源、電源，熄滅一切明火。(2) 立即報告領(lǐng)導(dǎo)，打報警電話，堅持守機，傳遞消息，保持與各部門聯(lián)系。(3) 有組織進行滅火，阻止火災(zāi)擴散。(4) 火熄滅后保護現(xiàn)場，收好票據(jù)和貴重物品。維護餐廳秩序．保護企業(yè)財產(chǎn)。(5) 如果餐廳營業(yè)當(dāng)中出現(xiàn)火情，要迅速疏散客人．以保證顧客的安全。 防爆在餐廳服務(wù)過程中，對易燃易爆物品要妥善保管，正確使用，做好防爆工作。、餐廳服務(wù)防爆()在餐廳服務(wù)中，餐廳服務(wù)員為賓客開啟酒瓶蓋時，眼睛不要直視瓶口，要形成度角．防止意外。啤酒不可一次性上桌過多，或用啤酒箱盛放，上桌啤酒必須開蓋，若客人將未開的啤酒放在桌面上的，要提醒其危險性并開蓋或拿到啤酒箱里。(2) 發(fā)生爆瓶傷人的，及時為客人查看傷情，出血的到吧臺取藥處理，及時通知店長或經(jīng)理協(xié)助客人善后，保潔人員及時清理現(xiàn)場。(3) 有賠償要求的，及時上報店長或經(jīng)理，需確認是否我方服務(wù)員責(zé)任，如果是則積極配合處理傷口，表示最誠摯的道歉，視其情況積極協(xié)商；若不是我方責(zé)任則積極引導(dǎo)客人，使其認識到自己的過失。另外，酒水要勤進勤銷，按先后順序出售，避免酒水氣體遇熱膨脹、壓力過大而引發(fā)意外 餐廳設(shè)備防爆(1) 液化石油氣要與明火隔離，用畢，必須關(guān)掉總閘，易燃易爆物品，如酒精、煤氣要遠離明火；油脂過厚的區(qū)域要及時清除污垢，杜絕隱患；(2) 電器設(shè)備要避免長時間使用造成高溫過熱引起易燃物著火；電器在潮濕環(huán)境中要注意絕緣，防止外皮脫落、老化、短路而帶來的危險。第三節(jié)、財產(chǎn)安全 防小偷、提醒客人保管好隨身物品（如手機、錢包、手提包），客人離開時提醒帶好隨身物品；員工要注意保管好自己的貴重物品。、客人物品丟失的要確認客人什么時間段來店消費，坐什么位置，什么物品及特征。詢問服務(wù)人員、吧臺有無撿到。及時上報店長、主管幫助查找（查監(jiān)控）。、客人有索賠要求，吧臺提醒公共場所物品自行保管，可撥打報警。、外來人員不得擅自進入操作間（廚房、庫房、燙菜區(qū)域）。第四節(jié)、其他安全一、醉酒客人、遇到在餐廳飲酒過度嘔吐的客人，可以一邊收拾現(xiàn)場，一邊讓陪同人員陪送到衛(wèi)生間；、遇到酗酒鬧事的，向領(lǐng)導(dǎo)報告，必要時與公安部門一同解決。二、防意外餐廳服務(wù)中，經(jīng)常會發(fā)生意想不到的情況。一旦發(fā)生意外，一要鎮(zhèn)靜，二要采取措施，三要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，四要及時妥善處理。三、社會上閑散人員就餐處理預(yù)案 值班主管或經(jīng)理親自在旁服務(wù)或指定專人服務(wù)； 隨時注意客人就餐動向； 如有疑點及時做預(yù)案處理； 將其安排在監(jiān)控控制范圍內(nèi)就餐。四、食物中發(fā)現(xiàn)異物或投訴食物變質(zhì) 由當(dāng)值服務(wù)員進行識別（看、聞、問、嘗），辨認是否屬實； 如果屬實，立即給客人誠懇道歉，爭取諒解； 對異物油碟、鍋底進行更換，將變質(zhì)食品或異物收走，毀滅證據(jù)； 上報經(jīng)理、主管； 服務(wù)更加周到細致；例如：()就餐時油碟有異物（蒼蠅…） 首先看是在就餐前還是就餐中，如果在就餐前因客人還沒有用過，及時換一個并道歉（不好意思，對不起）；如果在就餐中就需要解釋這可能在就餐過程中掉進去的，答應(yīng)換一個油碟并合理解釋，如客人要求打折、免單或者其他要求，在自己解決范圍之外的要及時通知主管或經(jīng)理來進行解決（方便提前做一些預(yù)見性處理）。()就餐時鍋內(nèi)有異物（客人沒煮過的菜品，異物） 首先看什么異物，判斷異物性質(zhì)，觀察客人是否是社會閑散人員，試異物性質(zhì)和投訴客人類別做合理解釋，給客人道歉并經(jīng)過客人同意換一口鍋，如果客人不同意或者要求打折、免單或者其他要求，在自己解決范圍之外的要立即通知經(jīng)理或者主管人員來進行解決（方便做一些預(yù)見性處理）。()就餐時因為菜品變質(zhì)變味而引起的 首先親自嘗或者辨別菜品是否變質(zhì)或變味，如果菜品變質(zhì)或變味了我們應(yīng)給客人合理的解釋并同意更換一份同樣菜品，如果客人需要打折、免單或者其他要求，在自己解決范圍之外的要立即通知經(jīng)理或者主管人員來進行解決（方便做一些預(yù)見性處理）。五、宿舍內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、由宿舍管理人員或就寢于氣閥、電閥房間人員關(guān)閉電氣閥門；、主管及宿舍管理員指揮員工尋找滅火設(shè)施（盆、桶、滅火器）組織滅火；、當(dāng)火勢無法控制，由主管或有手機者撥打火警電話；、主管、宿舍管理員組織自救，疏散人員，用濕毛巾或衣袖捂住口鼻，下蹲依次逃生；、如果安全出口堵住，且找到窗戶將衣物或被套打成繩子放下窗戶進行逃生；、如果所有出口都被大火堵死且將衣物或被套打濕蓋在身上躲到廁所或陽臺或其他沒有多少可以燃燒物質(zhì)的地方等待，大聲求援，不可貪戀其財物及時安排和預(yù)備逃逸。相關(guān)資料：店員工離職清單離職員工現(xiàn)在崗位入店時間批準人相應(yīng)主管意見寢室管理人員經(jīng)理 領(lǐng)用物品退還情況（庫管填寫）工作服裝棉被工號牌枕套面盆工鞋被套文書、文件床單其它清點物品陪同員工注：、此表由員工離職填寫。、此表由會計最終填寫，交人事部備案。、此表為員工工資最終結(jié)算憑證，請一并附上員工離職申請書。、員工辦理完畢一切手續(xù)，一小時內(nèi)離開公司。、員工離職后，自覺遵守相關(guān)保密文件、保密協(xié)議和合同。、本人與店完成所有結(jié)算手續(xù)，再無任何經(jīng)濟關(guān)系，同時完全解除合同關(guān)系。 員工簽字： 日期： 年 月 日申 請 書本人（身份證號碼：）因主動申請到店上安排的宿舍外住宿。住宿店外是我本人的意愿，住宿店外期間不管發(fā)生什么安全責(zé)任事故，均與店無關(guān)，由我自己承擔(dān)全部責(zé)任。申請人：日 期： 宿舍安全承諾書一、在住宿期間，嚴格遵守中華人民共和國的法律、法規(guī)，不做任何違法的事。遵守店的各項規(guī)章制度，服從宿舍的管理。二、嚴格遵守店關(guān)于宿舍安全方面的規(guī)定，高度重視自身安全，堅決杜絕各種存在安全隱患的行為。若發(fā)現(xiàn)任何安全隱患，及時向店負責(zé)人報告。任何因違反安全規(guī)定而造成的不良后果，由本人承擔(dān)全部責(zé)任。三、在本店住宿期間，做到：注意自己的人身和財產(chǎn)安全，防止不法侵害；注意安全使用煤氣、電器，不違規(guī)用電、用氣、用水。四、為減少和杜絕員工宿舍火災(zāi)隱患，承諾在宿舍內(nèi)不亂拉亂接電線、不使用明火燈具（如蠟燭等）。不躺在床上抽煙、不亂扔煙頭；不在宿舍內(nèi)焚燒雜物等。五、宿舍內(nèi)的用電開關(guān)、電燈或風(fēng)扇出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時通知宿舍管理員聯(lián)絡(luò)工程人員維修，嚴禁私自維修。六、不參與賭博、酗酒，不滋事，不打架斗毆。七、鑰匙由專人保管，在未經(jīng)店負責(zé)人同意的情況下，員工不得私自配置宿舍鑰匙，更不隨意將鑰匙借給宿舍外的人員。八、本人因事不能回宿舍就寢是，向店負責(zé)人提出申請，并填寫請假單，外出期間發(fā)生的任何安全事故，一切后果由本人負責(zé)。九、家屬來訪及留宿的，按照規(guī)定進行登記記錄。來訪和留宿期間，若遇到任何安全事故，店無需承擔(dān)任何責(zé)任，一切后果自負。本人有責(zé)任照看好自己的家屬，如老人或小孩，并要求其嚴格遵守店相關(guān)規(guī)定。十、同宿舍的舍友及相鄰住宿人員相互關(guān)心，遇到困難相互幫助，發(fā)生意外及時報警并報告店負責(zé)人。十一、本人及舍友出現(xiàn)病痛，及時治療，報警搶救，如發(fā)生意外重疾或病故，不由店承擔(dān)責(zé)任。十二、如因違反上述規(guī)定而造成的一切有關(guān)人身和財產(chǎn)安全的事故，由本人承擔(dān)全部責(zé)任。本《住宿員工安全承諾書》于本人在店住宿期間有效，共一式兩份，由員工本人、店各持一份。承諾人：日 期：第 39 頁 共 43 頁