用戶滿意的理念與管理東風(fēng)標(biāo)致汽車-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠從消費(fèi)意識(shí)的演變了。務(wù)理念；并掌握具體作業(yè)以追求超越顧客期望，用戶信任是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的命脈。用戶滿意是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素。符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的水平。宏觀面——品牌形象的主要支撐。現(xiàn)實(shí)面——確保售后獲益與企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。你對(duì)汽車售后服務(wù)的觀念認(rèn)知的評(píng)估。因?yàn)殇N售新車需要維修保養(yǎng)，所以必須提供售后服務(wù)?？蛻暨x擇，確保客戶對(duì)商品的再購(gòu)率。一個(gè)患者在醫(yī)院看病時(shí)，需要的不僅僅是醫(yī)生的治療。乘客在乘坐飛機(jī)旅行時(shí)，需要的不僅僅是安全的飛航服務(wù)。在交易過(guò)程中，顧客要的不僅僅是讓生意成交。素只能讓員工降低不滿意，不能提升員工滿意度。為員工制定生涯規(guī)劃。將車輛的故障排除。在預(yù)定交車的時(shí)間內(nèi)交車。告知客戶本次維修所帶來(lái)的利益與價(jià)值。疑難問(wèn)題的支援系統(tǒng)。定期的培訓(xùn)與跟蹤。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公布與告知。常用件價(jià)格的公布。告知下次需維修內(nèi)容與費(fèi)用。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)價(jià)的調(diào)查。季節(jié)性、區(qū)域性的考量。跟蹤以關(guān)懷的態(tài)度進(jìn)行。針對(duì)客戶意見(jiàn)的整改與反饋。處理客戶問(wèn)題的能力
【正文】 質(zhì)量檢驗(yàn)的落實(shí) ? 正確的派工 ? 正確的故障診斷 ? 明確的故障描述 ? 疑難問(wèn)題的支援系統(tǒng) ? 技術(shù)力的提升 ? 正確的提供配件 ? 技術(shù)人員的態(tài)度 ? 標(biāo)準(zhǔn)的維修流程 ? 返修率的統(tǒng)計(jì)分析 ? 定期的培訓(xùn)與跟蹤 一次修復(fù) 短期指標(biāo) 25 ? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公布與告知 ? 常用件價(jià)格的公布 ? 提供客戶咨詢的窗口 ? 告知下次需維修內(nèi)容與費(fèi)用 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)價(jià)的調(diào)查 ? 變動(dòng)價(jià)格的即時(shí)更新 ? 準(zhǔn)確的估價(jià) 明碼標(biāo)價(jià) 短期指標(biāo) 26 ? 即時(shí)供應(yīng)率的提升 ? 合理的配件訂購(gòu) ? 配件調(diào)料的窗口 ? 緊急訂購(gòu) ? 替代件的資料 ? 準(zhǔn)確的供貨 ? 待料的跟蹤 ? 缺料件的通知 ? 季節(jié)性、區(qū)域性的考量 配件供應(yīng) 短期指標(biāo) 27 ? 依客戶需求進(jìn)行跟蹤 ? 跟蹤以關(guān)懷的態(tài)度進(jìn)行 ? 回答客戶常問(wèn)問(wèn)題的準(zhǔn)備 ? 客戶意見(jiàn)的統(tǒng)計(jì)與分析 ? 處理客戶投訴的原則與技巧 ? 客戶信息的反饋與跟蹤 ? 針對(duì)客戶意見(jiàn)的整改與反饋 售后跟蹤 短期指標(biāo) 28 達(dá) 成 短期 指標(biāo) 應(yīng)有 的基 本備 戰(zhàn)能 力 ? 專業(yè)的形象 ? 溝通技巧 ? 能力與反應(yīng) ?了解客戶需求 ?專業(yè)知識(shí)及技能 ?處理客戶問(wèn)題的能力 促進(jìn)顧客滿意的方法
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