埃森哲聯(lián)通數(shù)據(jù)庫營銷教材之營銷溝通腳本設計(20頁)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-04 18:55本頁面
【導讀】本課程對呼叫中心客戶溝通設計(針對電話營銷呼入/呼出的電話腳本和直郵的。設計)提出了一個總體框架，并提供直郵設計指導原則和設計建議。值得強調的是，腳本的設計是一個不斷更新的過程。的反應，競爭對手可能采取的動作等，腳本需要不斷優(yōu)化和調整。無論在進行班會，成為日常工作的一部分。在試點項目中,我們依據(jù)下面呼叫中心客戶溝通設計方法，充分體現(xiàn)“測試與學習”方法論的運用。測試與學習”的循環(huán)。解除客戶疑慮,建立客戶信任。最大程度的客戶參與。及時分析客戶心理。確認得到客戶承諾_口頭、知會雙方聯(lián)系方式。我們要通過本次測試的客戶溝通，傳遞幾個關鍵的信息，以吸引客戶入聯(lián)通CDMA網(wǎng)。CDMA1X無限上網(wǎng)，保障客戶隨時隨地網(wǎng)絡暢通，速度可遠勝。CDMA采用最新技術，音質好,輻射小，對使用者健康的影響考。CDMA代表最新技術方向，擁有豐富的號碼資源。CDMA特有的單向收費方式。本次活動提供部分預存話費租機，降低客戶入網(wǎng)的投入。針對降低客戶轉網(wǎng)障礙所提供的系列措施
【正文】 成功率峰值 衡量客戶主動呼入時，能成功獲取客戶的比例 衡量客戶被動接到促銷電話時，能成功獲取的客戶比例 衡量呼叫中心成功率的變化趨勢 ,用于計算未來可能獲取客戶的趨勢 記錄 TSR所創(chuàng)造的最高的成功率 ,用于推算未來聯(lián)通團隊有可能創(chuàng)造的最優(yōu)業(yè)績 客戶溝通指標與參數(shù) 呼出客戶獲取總計 呼出接通客戶總計 呼入客戶獲取總計 呼入客戶總計 以下為客戶溝通指標與參數(shù)，用以評估客戶溝通設計的效率。然而值得一提的是，電話營銷的成功與否 單一的取決于腳本的設計。其中也涉及到了 Offer的 吸引力 ，電話營銷員的能力 ，呼叫中心的管理等 考慮因素。因此在本項目中，以下 許多主要 的指標也是整體項目營銷戰(zhàn)役測試的指標。 中國聯(lián)通數(shù)據(jù)庫營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 18 客戶溝通指標與參數(shù) 其他指標 指標 目的 方程式 平均通話時長（秒） 是 TSR與客戶溝通的平均時間 ,用于計算 TSR利用率 平均通話后處理時長（秒） 是 TSR與客戶通話后記錄信息等工作所花費的時間 ,用于計算TSR利用率 呼出接通率 通過呼出電話所能接通的客戶的比例 ,衡量數(shù)據(jù)質量 退單率 通過客戶在承諾購買后產生的拒絕履行承諾或退貨比例 ,衡量業(yè)務的運行是否健康 退單總計 TSR成功客戶總計 呼出接通的客戶人數(shù)總計 呼出客戶人數(shù)總計 以下為客戶溝通指標與參數(shù)，用以評估客戶溝通設計的效率。然而值得一提的是，電話營銷的成功與否 單一的取決于腳本的設計。其中也涉及到了 Offer的 吸引力 ，電話營銷員的能力 ，呼叫中心的管理等 考慮因素。因此在本項目中，以下 許多主要 的指標也是整體項目營銷戰(zhàn)役測試的指標。 中國聯(lián)通數(shù)據(jù)庫營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 19 目錄 ? 呼叫中心客戶溝通設計總述 ? 呼叫中心客戶溝通現(xiàn)狀評估 ? 測試客戶溝通期望目標 ? 客戶溝通指標與參數(shù) ? 附件 中國聯(lián)通數(shù)據(jù)庫營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 20 附件 話務腳本和常見問題 請參閱 Call 中國聯(lián)通數(shù)據(jù)庫營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 21 班長日常監(jiān)聽 班會交流 TSR日常銷售 班長總結 腳本更新 班會分享 銷售技能提升 ? 班長和 TSR在日常的銷售過程中，發(fā)現(xiàn)在與客戶溝通過程中遇到的問題，并不斷思考，尋求適當?shù)慕鉀Q方法。 ? 由班長主持的班會，將日常銷售過程中遇到的問題提出來，集思廣益，尋求最好的解決方法。 ? 由班長總結出最終的解決方法，并提交技術支持部門進行更新。 ? 數(shù)據(jù)庫營銷專用的系統(tǒng)中支持對腳本的查詢和修改。 ? 技術支持部門根據(jù)班長要求更新腳本，以供 TSR查詢。 ? 由班長主持的班會，將最新的銷售技巧傳達到 TSR，進行一定講解。 ? TSR首先聽到班長針對新的銷售技巧的講解；再經(jīng)過一定的熟悉和練習，最終提升銷售技巧。 ? 在完全掌握之前，可以從系統(tǒng)中查找到新技巧的細節(jié)。 以下為建議的電話營銷客戶溝通腳本的更新流程 ： 附件 – 腳本更新流程
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