處理顧客異議的方法(doc)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-04 18:46本頁面
【導(dǎo)讀】一顧客在抱怨什么？朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望。高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務(wù)。實際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意。一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿。二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧。1希望得到認(rèn)真的對待。5希望被認(rèn)同,被尊重。96%的顧客會默默離開。90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的。顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。心中產(chǎn)生不良影響商店的信譽下降。進行非常負(fù)面的宣傳競爭對手獲勝。3導(dǎo)夠代表個人受影響。1售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完。二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒。1在經(jīng)過充分地調(diào)查,比較,選擇的基礎(chǔ)上,訂購優(yōu)良的,反映顧客需。3嚴(yán)格檢查購進的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品。1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以免出現(xiàn)意外。4防止偷盜，盡心，留意。3進可能由商場承擔(dān)商品損失。2請求顧客半價賠償。3全部由店方負(fù)責(zé)
【正文】 安慰，賠償 ? 4 為維護商場和品牌信譽，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生 2處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨 ? 1誠懇地道歉 ? 2 如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 11 頁 ? 3如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補償安慰 ? 4 導(dǎo)購應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識，避免因商品知識缺乏而造成的種種問題 3處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨 ? 1 主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后 向顧客保證今后一定要加強導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生 ? 2主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時） ? 3 主管要徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督 4由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨 ? 1語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪 ? 2不要老強調(diào)自己清白無辜 5處理顧客退貨 ? 不要強調(diào) “當(dāng)初為什么不想好 ”之類的，而是要秉承 “ 買方要盡量滿足顧客的希望與需要 ”這條不變的規(guī)律 如何對待顧客的錯誤 ? 一應(yīng)該采取的態(tài)度 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 11 頁 ? 1尊重，體諒顧客 ? 2委婉地安慰顧客，并仔細(xì)聽顧客說明意 見 ? 3進可能由商場承擔(dān)商品損失 ? 4妥善處理好被圬?fù)p的產(chǎn)品 ? 二處理過錯時間可選擇的辦法 ? 1請求顧客全額賠償 ? 2請求顧客半價賠償 ? 3全部由店方負(fù)責(zé) a
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