20xx客服工作參考總結(jié)精選【5篇】-資料下載頁
2025-01-17 00:07本頁面
【正文】 度而受四處分時(shí)情緒波動(dòng)，妨礙效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在處分前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感受自我確實(shí)是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣勢(shì)英勇應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自我因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。因此沒有必要為自我所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種光滑劑，唯有如此，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔膜，營建一種簡單的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的效勞態(tài)度?！ ∷?，在不斷地將自我以上的經(jīng)歷和辦法得以施行并獲得必須成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)治理工作進(jìn)展得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)個(gè)性深入。往常被如此一個(gè)故事感動(dòng)： 在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇狠的波濤。忽然有人驚呼?！翱?，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時(shí)營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f?！拔浵佭@東西，非常有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯因此，我開場(chǎng)為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的怪僻刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防! 非常幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身確實(shí)是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中用心腸參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建立。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)治理工作日臻完善地進(jìn)展下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣故在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中非常大一部分壓力確實(shí)是來源于此，因此在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，留意慎重，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或妨礙較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在非常大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實(shí)感。經(jīng)歷中有好幾起如此的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯?！ 〖?xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，盡管在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞認(rèn)識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地探究和嘗試，如作大型的關(guān)于效勞認(rèn)識(shí)及情緒治理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作用心性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓舞下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗讀大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大治理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，關(guān)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)?！ ∫虼瞬还芤院蟮墓ぷ鲗?huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，同時(shí)將更加的認(rèn)真地做好自我份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完滿、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變?！ ∥业男拍钍腔畹嚼希瑢W(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自我，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉著一些吧。
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