20xx客服工作參考總結(jié)精選【5篇】(編輯修改稿)
2025-01-17 00:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 作總結(jié)(三)： 關(guān)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)適應(yīng)了這種滋味，不再被這種滋味嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)歷的老員工了。我是從一線員工上來的，因此深諳這種滋味。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探究，企圖可以找到另外一種滋味，可以化解和融化前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這確實(shí)是話務(wù)員情緒治理。畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進(jìn)展治理、操縱和調(diào)理?！ ≡诿恳粋€(gè)新員工上線之前，我會告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有純熟的業(yè)務(wù)知識和高超的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的根底上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把單調(diào)和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，關(guān)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給實(shí)在有效地征詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給征詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的征詢題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，如此才會持續(xù)平復(fù)，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度征詢題火上燒油引起用戶更大的投訴?！ ×硗?，在平常的話務(wù)治理中，我一向在人性化治理與制度化治理這兩種治理形式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受四處分時(shí)情緒波動，妨礙效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在處分前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感受自我確實(shí)是在錯誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣勢英勇應(yīng)對和承擔(dān)自我因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。因此沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種光滑劑，唯有如此，才會消除與前臺的隔膜，營建一種簡單的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的效勞態(tài)度?！ ∷?，在不斷地將自我以上的經(jīng)歷和辦法得以施行并獲得必須成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)治理工作進(jìn)展得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會個(gè)性深入。往常被如此一個(gè)故事感動： 在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇狠的波濤。忽然有人驚呼。“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f。“螞蟻這東西，非常有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯因此，我開場為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的怪僻刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防! 非常幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身確實(shí)是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中用心腸參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建立。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)治理工作日臻完善地進(jìn)展下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣故在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中非常大一部分壓力確實(shí)是來源于此，因此在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，留意慎重，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或妨礙較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在非常大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”
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