【正文】 良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。 人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。 我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好 ! 范文二：醫(yī)院客服工作 總結(jié) 首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。 在目前的工作中，我主要負責客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作 3 個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下： 一、主要完成 的工作 客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作 客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。 在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等 。特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言 。平均一天接待初、復(fù)診顧客 100 人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。 在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部 (發(fā)雜志 )等科室。為了 工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。 在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐 富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。 導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。 咨詢熱線工作 咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬 于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。 3 月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率 98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益 。我主要做了以下幾方面的工作： (一 )、制定部門咨詢師的崗位制度 。 (二 )、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率 。 (三 )、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習 。 (四 )、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作 。 (五 )、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。 二、工作中的幾點不足 (一 )、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。 (二 )、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。 今后將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與 特長。 (三 )、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。 (四 )、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強 。 對市場信息了解不夠 。專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。 三、工作建議 (一 )、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。 (二 )、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準確分診。 (三 )、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預(yù)約病人。 (四 )、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。 (五 )、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。 (六 )、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價值。 (七 )、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。 第五篇：客服工作計劃 客服工作計劃 一、日常問題匯總。平時處理客戶問題將客 戶資料，反映問題都詳細記錄在案，做信息匯總，并進行分析分類以便使用 二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 市場在不斷變化，客戶的需求也在不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足及市場方向，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等 回訪流程 通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果，制作回訪記錄表，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。 回訪內(nèi)容： 1）詢問客戶對產(chǎn)品及公司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2）友情提醒客戶續(xù)費或升級 3）注意事項：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證回訪信息的完整記錄； 回訪規(guī)范用語 1）開始：您好我是，請問您是先生 /小姐嗎？打擾您了。 2）交流：感謝您在時間使用我們的產(chǎn)品領(lǐng)航者，請問您對領(lǐng)航者使用滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意 /一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？ /我們應(yīng)改進哪方面的工作結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂 /生活愉快），再見！ 【不滿意 /一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂 /生活愉快），再見！ 三、高效的處理售后問題 處理售后問題時做到有問題即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶問題得到高效和圓滿的解決。建立售后問題歸檔資料。 四、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。原則：失去品牌比損失一次交易更可怕。 五、問題處理流程： 問題受理記錄 問題判斷 了解客戶反映的問題內(nèi)容后，看是軟件問題還是硬件問題，軟件問題要先做測試，如果問題不成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果問題成立，則根據(jù)顧客反映信息確定問題所在，將問題詳細的闡述提交到禪道，交給技術(shù)處理，并請顧客給予一定時間處理。 投訴處理準則 ；不惡言；不動怒； ，不失言； 責任； 。 “不行、不知道、不可以等” 實品格； 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心 傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。 8 請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 六、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 七、電話營銷溝通技巧： 掌握客戶的心理 聲音技巧 1）恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 2）有感情； 3）熱誠的態(tài)度。 開場白的技巧 1）要引起客戶的注意的興趣； 2)敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3)不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； 4)在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 5)簡單明了，不要引起顧客的反感。 介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1)面對“碰壁”的心態(tài)要好； 2)接受、贊美、認同客戶的意見； 3)要學(xué)會回避問題； 4)轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。 激發(fā)客戶購買欲望的技巧 1)應(yīng)用客觀 的人的影響力和社會壓力； 2)用他的觀點； 3)在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4)用媒體及社會輿論對公司的影響力； 八、撰寫文案 展現(xiàn)對閱聽眾要求的了解。根據(jù)回訪和問題處理記錄分析需求信息，把握市場現(xiàn)有局勢，掌握客戶需求及市場方向 事實比宣稱可信，多用事實當宣稱。多了解客戶的使用情況，用事實說話 要體現(xiàn)出體現(xiàn)實力和品牌，利潤的主要來源，打擊對手的武器，滿足個性化需求，讓客戶相信領(lǐng)航者是同類產(chǎn)品中最佳選擇。