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正文內(nèi)容

客服20xx年工作計劃[精選五篇]-資料下載頁

2025-04-06 17:26本頁面
  

【正文】 良好的精神狀態(tài),發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。 人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好。 我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),取長補短,做得更好 ! 范文二:醫(yī)院客服工作 總結(jié) 首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?,隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年,為更好的收獲,我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足,不斷完善和提高自己的管理水平,有效提高部門工作質(zhì)量。 在目前的工作中,我主要負責客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,本部門工作順暢,由于入職時間短,現(xiàn)將工作 3 個月的主要工作進行總結(jié),敬請批評指正。具體總結(jié)如下: 一、主要完成 的工作 客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作 客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓(xùn)和考核,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。 在實際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等 。特殊的工作崗位要求,導(dǎo)醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言 。平均一天接待初、復(fù)診顧客 100 人左右,重復(fù)著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。 在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護理部、企劃部 (發(fā)雜志 )等科室。為了 工作,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,任勞任怨的認真工作,毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。 在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則,認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復(fù)每一個咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認真了解客人情況,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的距離,豐 富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。 導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況,我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手,加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。 咨詢熱線工作 咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬 于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。 3 月來,從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率 98%的成績,從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益 。我主要做了以下幾方面的工作: (一 )、制定部門咨詢師的崗位制度 。 (二 )、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,提高患者就診率 。 (三 )、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習 。 (四 )、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析,便于更好地開展工作 。 (五 )、維護出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。 二、工作中的幾點不足 (一 )、由于自己對本地風土人情知識欠了解,專業(yè)知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現(xiàn)差錯。 (二 )、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。 今后將進一步加強調(diào)查研究,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與 特長。 (三 )、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,在工作中有時會感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。 (四 )、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,工作預(yù)見能力不強 。 對市場信息了解不夠 。專業(yè)知識不足,沒有做好員工的培訓(xùn)工作。 三、工作建議 (一 )、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。 (二 )、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準確分診。 (三 )、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,滿足低收入消費者,尤其是咨詢預(yù)約病人。 (四 )、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。 (五 )、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時,應(yīng)對全體人員進行宣教,以免影響工作效率。 (六 )、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,創(chuàng)造最大顧客價值。 (七 )、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機會,以提高自身素質(zhì),更好地為醫(yī)院效力。 第五篇:客服工作計劃 客服工作計劃 一、日常問題匯總。平時處理客戶問題將客 戶資料,反映問題都詳細記錄在案,做信息匯總,并進行分析分類以便使用 二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 市場在不斷變化,客戶的需求也在不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足及市場方向,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。 回訪方式:電話溝通、電郵溝通等 回訪流程 通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果,制作回訪記錄表,最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進行最終資料歸檔。 回訪內(nèi)容: 1)詢問客戶對產(chǎn)品及公司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見; 2)友情提醒客戶續(xù)費或升級 3)注意事項:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。 避免在客戶休息時打擾客戶; 必須保證回訪信息的完整記錄; 回訪規(guī)范用語 1)開始:您好我是,請問您是先生 /小姐嗎?打擾您了。 2)交流:感謝您在時間使用我們的產(chǎn)品領(lǐng)航者,請問您對領(lǐng)航者使用滿意嗎?【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎? 【不滿意 /一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎? /我們應(yīng)改進哪方面的工作結(jié)束: 【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快 /節(jié)日快樂 /生活愉快),再見! 【不滿意 /一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點我們的確做得不夠,我們很快就會有改進的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快 /節(jié)日快樂 /生活愉快),再見! 三、高效的處理售后問題 處理售后問題時做到有問題即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶問題得到高效和圓滿的解決。建立售后問題歸檔資料。 四、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。原則:失去品牌比損失一次交易更可怕。 五、問題處理流程: 問題受理記錄 問題判斷 了解客戶反映的問題內(nèi)容后,看是軟件問題還是硬件問題,軟件問題要先做測試,如果問題不成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果問題成立,則根據(jù)顧客反映信息確定問題所在,將問題詳細的闡述提交到禪道,交給技術(shù)處理,并請顧客給予一定時間處理。 投訴處理準則 ;不惡言;不動怒; ,不失言; 責任; 。 “不行、不知道、不可以等” 實品格; 尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心 傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權(quán)。 8 請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 六、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。 七、電話營銷溝通技巧: 掌握客戶的心理 聲音技巧 1)恰當?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致; 2)有感情; 3)熱誠的態(tài)度。 開場白的技巧 1)要引起客戶的注意的興趣; 2)敢于介紹自己的公司,表明自己的身份; 3)不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄; 4)在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛; 5)簡單明了,不要引起顧客的反感。 介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1)面對“碰壁”的心態(tài)要好; 2)接受、贊美、認同客戶的意見; 3)要學(xué)會回避問題; 4)轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。 激發(fā)客戶購買欲望的技巧 1)應(yīng)用客觀 的人的影響力和社會壓力; 2)用他的觀點; 3)在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物; 4)用媒體及社會輿論對公司的影響力; 八、撰寫文案 展現(xiàn)對閱聽眾要求的了解。根據(jù)回訪和問題處理記錄分析需求信息,把握市場現(xiàn)有局勢,掌握客戶需求及市場方向 事實比宣稱可信,多用事實當宣稱。多了解客戶的使用情況,用事實說話 要體現(xiàn)出體現(xiàn)實力和品牌,利潤的主要來源,打擊對手的武器,滿足個性化需求,讓客戶相信領(lǐng)航者是同類產(chǎn)品中最佳選擇。
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