【正文】 良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。 人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。 我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好 ! 范文二：醫(yī)院客服工作 總結(jié) 首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。 在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢(xún)熱線(xiàn)的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作 3 個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下： 一、主要完成 的工作 客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作 客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。 在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等 。特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言 。平均一天接待初、復(fù)診顧客 100 人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。 在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部 (發(fā)雜志 )等科室。為了 工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。 在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢(xún)，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶(hù)建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐 富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。 咨詢(xún)熱線(xiàn)工作 咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬 于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。 3 月來(lái)，從電話(huà)咨詢(xún)到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率 98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 。我主要做了以下幾方面的工作： (一 )、制定部門(mén)咨詢(xún)師的崗位制度 。 (二 )、與咨詢(xún)?nèi)藛T一起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率 。 (三 )、在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫(yī)院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習(xí) 。 (四 )、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作 。 (五 )、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 二、工作中的幾點(diǎn)不足 (一 )、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專(zhuān)業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。 (二 )、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。 今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與 特長(zhǎng)。 (三 )、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。 (四 )、電話(huà)熱線(xiàn)方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng) 。 對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠 。專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。 三、工作建議 (一 )、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線(xiàn)巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。 (二 )、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。 (三 )、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿(mǎn)足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢(xún)預(yù)約病人。 (四 )、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。 (五 )、開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。 (六 )、讓全員樹(shù)立“顧客不滿(mǎn)危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。 (七 )、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。 第五篇：客服工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃 一、日常問(wèn)題匯總。平時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題將客 戶(hù)資料，反映問(wèn)題都詳細(xì)記錄在案，做信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)以便使用 二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng) 市場(chǎng)在不斷變化，客戶(hù)的需求也在不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足及市場(chǎng)方向，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通、電郵溝通等 回訪(fǎng)流程 通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結(jié)果，制作回訪(fǎng)記錄表，最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪(fǎng)總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。 回訪(fǎng)內(nèi)容： 1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及公司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； 2）友情提醒客戶(hù)續(xù)費(fèi)或升級(jí) 3）注意事項(xiàng)：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。 避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)； 必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄； 回訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ) 1）開(kāi)始：您好我是，請(qǐng)問(wèn)您是先生 /小姐嗎？打擾您了。 2）交流：感謝您在時(shí)間使用我們的產(chǎn)品領(lǐng)航者，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)領(lǐng)航者使用滿(mǎn)意嗎？【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿(mǎn)意 /一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束： 【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快 /節(jié)日快樂(lè) /生活愉快），再見(jiàn)！ 【不滿(mǎn)意 /一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快 /節(jié)日快樂(lè) /生活愉快），再見(jiàn)！ 三、高效的處理售后問(wèn)題 處理售后問(wèn)題時(shí)做到有問(wèn)題即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪(fǎng)；使得客戶(hù)問(wèn)題得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立售后問(wèn)題歸檔資料。 四、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。原則：失去品牌比損失一次交易更可怕。 五、問(wèn)題處理流程： 問(wèn)題受理記錄 問(wèn)題判斷 了解客戶(hù)反映的問(wèn)題內(nèi)容后，看是軟件問(wèn)題還是硬件問(wèn)題，軟件問(wèn)題要先做測(cè)試，如果問(wèn)題不成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)；如果問(wèn)題成立，則根據(jù)顧客反映信息確定問(wèn)題所在，將問(wèn)題詳細(xì)的闡述提交到禪道，交給技術(shù)處理，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間處理。 投訴處理準(zhǔn)則 ；不惡言；不動(dòng)怒； ，不失言； 責(zé)任； 。 “不行、不知道、不可以等” 實(shí)品格； 尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心 傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。 8 請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 六、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。 七、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧： 掌握客戶(hù)的心理 聲音技巧 1）恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致； 2）有感情； 3）熱誠(chéng)的態(tài)度。 開(kāi)場(chǎng)白的技巧 1）要引起客戶(hù)的注意的興趣； 2)敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3)不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維；面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄； 4)在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛； 5)簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。 介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1)面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好； 2)接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)； 3)要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題； 4)轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。 激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧 1)應(yīng)用客觀 的人的影響力和社會(huì)壓力； 2)用他的觀點(diǎn)； 3)在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物； 4)用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力； 八、撰寫(xiě)文案 展現(xiàn)對(duì)閱聽(tīng)眾要求的了解。根據(jù)回訪(fǎng)和問(wèn)題處理記錄分析需求信息，把握市場(chǎng)現(xiàn)有局勢(shì)，掌握客戶(hù)需求及市場(chǎng)方向 事實(shí)比宣稱(chēng)可信，多用事實(shí)當(dāng)宣稱(chēng)。多了解客戶(hù)的使用情況，用事實(shí)說(shuō)話(huà) 要體現(xiàn)出體現(xiàn)實(shí)力和品牌，利潤(rùn)的主要來(lái)源，打擊對(duì)手的武器，滿(mǎn)足個(gè)性化需求，讓客戶(hù)相信領(lǐng)航者是同類(lèi)產(chǎn)品中最佳選擇。