結(jié)構(gòu)方程模型用于顧客滿意度測(cè)評(píng)之實(shí)際應(yīng)用(doc18)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-04 09:20本頁面
【導(dǎo)讀】指標(biāo)便構(gòu)成了顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。度的關(guān)鍵因素，進(jìn)而有針對(duì)性地采取措施提升顧客滿意度。那么就需要利用一定的方法對(duì)顧客滿意度理論模型的合理性進(jìn)行驗(yàn)。結(jié)構(gòu)方程模型是對(duì)包含測(cè)量誤差的潛在變量進(jìn)行分析有效工具，可將其用于。對(duì)顧客滿意度理論模型的驗(yàn)證。影響顧客滿意度的原因要素主要包括：顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的。一方面，期望是顧客滿意或不滿意的參照標(biāo)準(zhǔn)。的實(shí)際表現(xiàn)與顧客滿意度呈正相關(guān)。情感對(duì)顧客滿意度的影響有兩種典型的解釋：一是顧。可見，情感和滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。行為，最主要的后續(xù)行為是正式抱怨、負(fù)面口碑和重復(fù)購買。負(fù)面口碑的動(dòng)機(jī)表明，顧客的負(fù)面口碑與顧客滿意度具有負(fù)相關(guān)關(guān)系。生影響；顧客的預(yù)期容易對(duì)其實(shí)際的感知產(chǎn)生影響，把實(shí)際感知的質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量相比較，產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量主要來自于顧客近期的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)需求以及公司對(duì)產(chǎn)品的宣傳。他人推薦程度及自身對(duì)產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)的承受能力等方面。
【正文】 此資料來自企業(yè) 的關(guān)系。宣傳形象與觀測(cè)變量品牌形象之間的關(guān)系系數(shù)高于宣傳形象與公益形象之間的系數(shù)，說明樹立品牌形象有利于形成產(chǎn)品好的宣傳形象。 。預(yù)期質(zhì)量與性能預(yù)期、服務(wù)預(yù)期的關(guān)系強(qiáng)于預(yù)期質(zhì)量與總體預(yù)期之間的關(guān)系，說明顧客對(duì)筆記本電腦的預(yù)期往往落實(shí)在產(chǎn)品的性能和服務(wù) 此資料來自企業(yè) 上，對(duì)性能和服務(wù)都很看重。 。感知質(zhì)量與服務(wù)感知間的關(guān)系強(qiáng)于感知質(zhì)量與性能感知間的關(guān)系，說明在電腦產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的形勢(shì)下，產(chǎn)品質(zhì)量間的差別越來越小，售后服務(wù)的重要性越來越突出。 。感知價(jià)值與給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知關(guān)系強(qiáng)于其與給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知，說明顧客對(duì)價(jià)格更為敏感。 。顧客滿意度和實(shí)際與預(yù)期差別、實(shí)際與宣傳差別的關(guān)系強(qiáng)于顧客滿意度與顧客總體感覺間的關(guān)系，說明顧客的實(shí)際感受與預(yù)期的差別是形成其滿意度的重要因素。 。顧客忠誠與重復(fù)購買、推薦程度及價(jià)格變化的關(guān)系系數(shù)都較高，說明顧客忠誠形成后其一般會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購買及向親友推薦的行為，當(dāng)然對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的變化也較不敏感。 （三）顧客總體滿意度 顧客滿意度理論模型得到驗(yàn)證后，就可利用調(diào)查數(shù)據(jù)計(jì)算得出顧客對(duì)該品牌筆記本電腦的總體滿意程度及各分項(xiàng)滿意程度。方法就是首先計(jì)算出顧客對(duì)總共 16 個(gè)方面打分的平均值 ，然后，將每一項(xiàng)的 除以最高標(biāo)度 5，得到每一方面的顧客滿意程度，即 ；最后，將每一項(xiàng)的滿意程度再平均得到顧客總體滿意程度，即 ，其 中各測(cè)量指標(biāo)等權(quán)看待。 表 4 16個(gè)測(cè)量變量的滿意度 顧客滿意度測(cè)量變量 滿意度 (%) 此資料來自企業(yè) 品牌形象 公益形象 總體預(yù)期 性能預(yù)期 服務(wù)預(yù)期 總體感知 性能感知 服務(wù)感知 給定質(zhì)量對(duì)價(jià)格感知 給定價(jià)格對(duì)質(zhì)量感知 總體滿意程度 實(shí)際與預(yù)期差別 實(shí)際與宣傳差別 再次購買可能性 推 薦程度 價(jià)格變動(dòng) 表 5 6個(gè)結(jié)構(gòu)變量的滿意度 顧客滿意度結(jié)構(gòu)變量 滿意度 (%) 宣傳效果 預(yù)期質(zhì)量 感知質(zhì)量 此資料來自企業(yè) 感知價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠 表 6 顧客總體滿意度 顧客滿意度 滿意度 (%) 對(duì)該品牌筆記本電腦的 總體滿意程度 由上表可知，顧客對(duì)該品牌筆記本電腦的總體滿意度為 %，并不是很高。影響顧客總體滿意度的 6個(gè)結(jié)構(gòu)變量中 “ 預(yù)期 質(zhì)量 ” 的滿意度最高，達(dá) %，說明在購買前顧客普遍對(duì)該品牌筆記本電腦期望較高； “ 顧客忠誠 ” 的滿意度最低，僅為 %，說明該品牌筆記本電腦的顧客忠誠有待提高。 16 個(gè)測(cè)量變量中顧客滿意度較高的分別為 “ 性能預(yù)期 ” 、“ 總體預(yù)期 ” 及 “ 總體感知 ” ，同樣說明顧客在購買前對(duì)該品牌筆記本電腦期望普遍較高，購買后的總體感覺還可以；滿意度較低的分別為 “ 價(jià)格變動(dòng) ” 、 “ 推薦程度 ” 及 “ 實(shí)際與宣傳差別 ” ，說明顧客對(duì)該品牌筆記本電腦的價(jià)格變化很敏感，公司宣傳存在言過其實(shí)的問題，有待公司在以后的管理工作中加以改進(jìn)。
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