【導讀】江蘇藍幽靈集團進行了系統(tǒng)性的內(nèi)部調(diào)研。通過對藍幽靈集團的系統(tǒng)化調(diào)研，結(jié)合我們科學的論證和分析，參考現(xiàn)代化企業(yè)先進的營銷系統(tǒng)管理模式，作出系統(tǒng)化咨詢建議。策建議，協(xié)助藍幽靈集團的決策層完成自身的營銷系統(tǒng)再建工作。導提出珍貴意見，我們可以及時論證，并提出更優(yōu)化建議！售過程中沒有得到細分導致市場的開拓力沒有完全的發(fā)揮出來。年銷售額180億，實際產(chǎn)能大于預期產(chǎn)能。目前最大的外銷市場在拉美地區(qū)、俄羅斯、烏克蘭（8、9. 司每位員工的效用，是公司未來保持長久發(fā)展動力的源泉。時也規(guī)避了其自身存在的種種弊端及缺陷。中包括對銷售產(chǎn)品的細分，對銷售團隊的細分，對工作職責的細分。作效率，整合人力資源的優(yōu)勢，不斷加強市場的開拓力度。

　　

【正文】 浪費、簡化、整合以及自動化（ ESIA）等活動來完成重新設(shè)計的工作。全新設(shè)計法是從流程所要取得的結(jié)果出發(fā)，從零開始設(shè)計新流程。這兩種流程優(yōu)化方式的選擇取決于企業(yè)的具體情況和外部環(huán)境。一般來說，外部經(jīng)營環(huán)境相對穩(wěn)定時，企業(yè)趨向于采取系統(tǒng)化改造法，以短期改進為主；而在外部經(jīng)營環(huán)境處于劇烈波動狀況時 ，企業(yè)趨向于采取全新設(shè)計法，著眼于長遠發(fā)展而進行比較大幅度的改進工作。從多數(shù)單位的具體情況來說，比較適宜的方式是采取系統(tǒng)化改造法，而且最好用流程圖形式表現(xiàn)出來。 在企業(yè)客戶服務(wù)流程中，多數(shù)問題出在客戶的訴求需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才能得到響應(yīng)。然而對于網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)來說，其管理理念之一是對客戶需求的“快速響應(yīng)”，這種多環(huán)節(jié)的運作模式顯然不適應(yīng)。于是，基于信息化平臺的新的客戶服務(wù)流程就應(yīng)運而生，如圖所示。 客戶信息進入新系統(tǒng)后，其訴求立刻在企業(yè)診斷系統(tǒng)中得到響應(yīng)，診斷系統(tǒng)直接向各相關(guān)部門發(fā)出指令，指揮相關(guān)部門解決客 戶的具體要求。同時，整個服務(wù)過程進入知識庫，供故障研究與分類部門進行深入分析和總結(jié)。這樣，一個自動化的“快速響應(yīng)”系統(tǒng)就形成了。 （ 3） 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化順序 常見的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的工作順序是，首先進行組織建設(shè)。組織建設(shè)是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的前提，因而需要建立由專業(yè)人員參加的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化執(zhí)行小組，并任命一位具有高層決策權(quán)的領(lǐng)導擔任小組負責人。 執(zhí)行小組的主要職責包括描述、分析和診斷現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，提出改進計劃，制訂并細化新流程的設(shè)計或改造方案，最終落實新方案。 有了項目小組之后，就要制定企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化目標，明確列出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的范圍，啟動業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作： 首先是執(zhí)行小組組織企業(yè)各級員工描述企業(yè)流程現(xiàn)狀，進行崗位職責描述，繪制流程；其次是分析并找出阻礙目標實現(xiàn)的制約因素；最后執(zhí)行小組向企業(yè)領(lǐng)導匯報并得到確認后，開始設(shè)計業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。初步方案出臺后，還要研討與分析比較新的流程效率與效益以及可行性，從而確定優(yōu)化方案。 （ 4） 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程實質(zhì)上是管理再造或優(yōu)化的實施過程，企業(yè)戰(zhàn)略定位的變化和戰(zhàn)略思路的改進最終都在業(yè)務(wù)流程中體現(xiàn)，反過來說，可以利用流程優(yōu)化的手段來規(guī)范和提升管理體系。 基于以 上思想，首先要對當前企業(yè)的管理體系進行規(guī)范和提升。其基本核心思想是：學習國內(nèi)外先進企業(yè)經(jīng)驗，對目前企業(yè)的經(jīng)營和管理模式的定位進行研究，找出其存在的問題和差距，結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)特點和公司戰(zhàn)略，對企業(yè)經(jīng)營和管理模式進行重新定位，其核心是形成新的管理理念。 所謂新的管理理念是指適應(yīng)于企業(yè)獨特性的、受到過其他企業(yè)檢驗證明成功的理念，其內(nèi)容極為豐富，不拘一格。目前，信息化建設(shè)過程中常見的新管理理念是：實現(xiàn)從傳統(tǒng)的事后管理（靜態(tài)管理）向?qū)崟r管理（動態(tài)管理）轉(zhuǎn)變，部門管理（職能管理）向崗位管理（流 程管理）轉(zhuǎn)變，定性管理（ 主觀管理）向定量管理（客觀管理）轉(zhuǎn)變，分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變等。 以職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變?yōu)槔齺碚f明：傳統(tǒng)的企業(yè)管理是職能管理，也就是說每一項工作只指定了由哪個部門來負責，具體工作中由該部門的領(lǐng)導來分配工作。而信息化工程要求管理模式由這些傳統(tǒng)的職能管理向“流程管理”改進，其目的是縮短信息交互時間，提高客戶反應(yīng)速度。 PARTⅥ、 營銷團隊能力優(yōu)化及培養(yǎng)服務(wù) 一、 藍幽靈 目前的營銷團隊能力剖析 銷售部主要負責人為卞經(jīng)理，由卞經(jīng)理直接管理下的經(jīng)銷商，銷售科室；另有專人負責資金、發(fā)貨、整個化纖發(fā)售網(wǎng)絡(luò)、對外合同等。銷售部沒有規(guī)范的營銷管理體制流程。 經(jīng)銷商數(shù)量暫為 6 人，公司布置銷售任務(wù)， 1000 噸起步，經(jīng)銷標準是市場占有率 40%以上，經(jīng)銷商沒有區(qū)域劃分，沒有銷售團隊，經(jīng)銷商只對自己的利益負責，沒有細化，沒有分類，沒有要求。沒有培訓計劃，經(jīng)銷商自己服務(wù)自己的客戶。對客戶沒有分類管理，只是按照渠道原始分類。 在管理上經(jīng)銷商按人員平衡分為銷售一科、二科、三科，各科在產(chǎn)品銷售與負責的事物上沒有劃分?？崎L并不是管理人員，是能力好點的經(jīng)銷商。經(jīng)銷商的選拔以優(yōu)先本村人為主。低于 500 噸的銷售額進行淘汰。本村的經(jīng)銷商處理能力差，態(tài)度 較消極。業(yè)務(wù)管理比較缺失，經(jīng)銷商的學歷都不高，具有實際銷售經(jīng)驗。經(jīng)銷商決策一般是直 接可以總公司卞總溝通。 分析： 營銷組織架構(gòu)過于單一，雖然便于營銷團隊的管理，但是對于團隊能力的長期積淀不利。缺乏固定的培訓體系和銷售能力訓練，缺乏專業(yè)性銷售能力的晉升機制。 二、營銷團隊能力的優(yōu)化及培養(yǎng)建議 在銷售中，起決定性作用的是人，一個成功的 營銷案例 背后都有一支強有力的團隊支撐 。 其實企業(yè) 的團隊最終的操作目的是要根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)而制定合情合理的方案在運作，牽涉到的是有細而精的分工配合意識 ?？梢詮囊韵聨讉€方面進行營銷團隊的優(yōu)化： 團隊人員的培訓、形態(tài)管理 無任什么樣的企業(yè)只要有想做品牌的信心，都想把自己的企業(yè)文化做 好 ，能夠成為真正引領(lǐng) 企業(yè)發(fā)展 的精髓與品牌價值部分，而這些都需要從細節(jié)入手，不停期的培訓，有利于團隊人員對于企業(yè)以及自身不足 的調(diào)整而會展現(xiàn)出最佳的狀態(tài)，并且會不斷地改善自己的工作態(tài)度、心態(tài)，逐漸地培養(yǎng)自己對待工作關(guān)系的情操與自信，而且團隊中的每一分子也會通過培訓再教育系統(tǒng)接受新的事物與創(chuàng)新意識與能力，因此強調(diào)企業(yè)的培訓心態(tài)管理會在面對工作的分歧、意見、期望、理想利于有效的整合與完善，使團隊的實戰(zhàn)能力加強！ 營銷團隊 人員的 職業(yè)規(guī)劃 管理 其實職業(yè)規(guī)劃也是組成 團隊管理 的一種催化劑，它能夠清晰、有效地規(guī)劃好個人的平臺發(fā)展，通過對職業(yè)生涯的憧憬來督促自己認真 面對工作的正確發(fā)展方向，因此團隊的領(lǐng)導者要經(jīng)常幫助團隊的每一位人員理清思路，樹立職業(yè)道德標準 。團隊中個人的工作表現(xiàn)不光是企業(yè)的要求，更是自身職業(yè)生涯的重要組成部分，從而調(diào)動營銷人員的工作積極性。 營銷 團隊的任務(wù)細分管理 在確定 營銷 目標的時候，要講究分工配合，例如：團隊的總?cè)蝿?wù)/實際團隊人數(shù) *百分比 =實 際完成的任務(wù)率 ， 再將任務(wù)率針對個人的負責區(qū)域進行細化，細分到預估的任何一個有可能完成的 國內(nèi)、海外市場幾率。因此有了明確的計劃工作，縱使團隊的任務(wù)、方向出了問題，也會有充足的時間進行修正。 對營銷人員強調(diào)對事負責，也就是對目標、對銷售任務(wù)負責，這樣做有利于整個營銷團隊的協(xié)調(diào)管理和績效考核。 營銷 人員的表格化激勵機制管理 在管理的過程中，人的管理是最復雜、繁瑣的，雖然有嚴格的制度可以指導并且執(zhí)行，但是在團隊的管理中要的是默契的配合和自律的行為是尤為關(guān)鍵，表格的管理 既 簡要又有實際運用效果，能夠通過各項表格管理數(shù) 據(jù)舉一反三地體現(xiàn)市場問題，從而有利于團隊負責人的第一時間解決 問題 ，為市場爭取時間和金錢 。 經(jīng)濟獎勵機制在 市場經(jīng)濟 年代是切實可行的，不但需要與團隊的總體掛鉤，同時也要與團隊每份子的個人績效進行考核，合理化的 晉級 考核機制 能夠 起到積極的作用。 團隊的市場反饋解決能力管理 反饋機制需要制度化來引導，一個 營銷 團隊 要 將各項任務(wù)完成 得出色 ， 需要 做到 “ 知己知彼、百戰(zhàn)不殆 ” 。 能夠 透徹地研究 競爭對手的競爭策略、迅速解決市場的網(wǎng)絡(luò)通路問題 、 產(chǎn)品在市場 上 的受歡迎程度 、 缺陷等，這些都要從基層市場進行反饋了解，并且能在 短 時間內(nèi) 給予 詳細的解釋 與 操作行為， 這需要銷售團隊內(nèi)部及其與市場、與生產(chǎn)部門保持信息渠道的暢通與及時的反饋，這樣營銷團隊制定的計劃才是最貼近市場行情，最能反映需求狀況的行銷計劃，也只有這樣營銷 團隊才可以勇往向前、持之以恒 地 高效率運作 。 營銷 團隊的執(zhí)行力管理 計劃在前，執(zhí)行在后 ， 是營銷行業(yè)慣用的手段，任何 完善 的方案，如果沒有執(zhí)行力就形同散沙，不 堪 一擊 。 執(zhí)行力是對團隊任務(wù)的最后考 驗、也是一種理想與實踐的合理答案的結(jié)果 。 無規(guī)矩不成方圓，制度的建設(shè)可以規(guī)范團隊的工作開展，以形成一個共同的工作目標。制度的制定需要團隊的共同討論，而不是團隊領(lǐng)導自己決定。它的內(nèi)容包括：日常考勤制度、會議制度、各種臺帳制度和激勵制度 ， 而且是可以執(zhí)行的。各種制度的目的和內(nèi)容： （ 1）考勤制度，目的是了保證工作時間。內(nèi)容包括辦公室考勤與出差考勤。（ 2） 會議制度，目的是討論解決工作中的問題和提供學習平臺。內(nèi)容是周例會、月例會、公司例會。 （ 3） 臺帳制度，目的是對工作的監(jiān)督與跟蹤。內(nèi)容是工作計劃、工作 小結(jié) 和其他與銷售 工作相關(guān)的臺帳。（ 4） 激勵制度，目的是保持 營銷 團隊的工作熱情。 有了明確的制度還不夠，需要依托團隊管理層的執(zhí)行力。 營銷團 隊領(lǐng)導人需要良好的協(xié)調(diào)管理能力、業(yè)務(wù)能力、團隊建設(shè)意識 ，從而樹立核心形象與威信 。此外，團隊領(lǐng)導人還應(yīng)努力 創(chuàng)造一個良好的溝通環(huán)境 ， 建立溝通平臺 。 一般銷售工作有很多的例會，可以通過這種會議來進行很好的溝通。建議在銷售會議中不僅僅是尋找市場出現(xiàn)的問題，還要多一些表揚與肯定的聲音。另外還可以每月約定時間來單獨交流 ， 聽聽團隊成員的想法。 團隊內(nèi)部 多一些集體活動，一方面可以加強員工的歸屬感，另一方面可以 加深相互間的了解 。這些都有利于加強營銷團隊的執(zhí)行力。 三、營銷團隊能力的培養(yǎng) 團隊 的 精髓是溝通、分工、合作、共同進步，以形成一個目標明確、有戰(zhàn)斗力的團隊。一個優(yōu)秀的團隊 需要從人才培訓和團隊文化等方面進行培養(yǎng)服務(wù)。 合理分工各盡其才 營銷團隊的領(lǐng)導人應(yīng)充分了解團隊成員的能力，按照其能力分配 給適當?shù)墓ぷ魅蝿?wù)及崗位。使營銷團隊的成員各施其職，行之有效地做到各盡其才。 調(diào)研資料中顯示， 藍幽靈 的經(jīng)銷商的學歷都不高，雖然具有實際銷售經(jīng)驗，但各方面的知識體系還是應(yīng)該給予最大限度的灌輸，以提高其綜合業(yè)務(wù)能力 。定期給營銷人員專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓，如產(chǎn)品知識、銷售技巧、售后服務(wù)等。隨著市場需求的變化，對營銷人員的個人培訓要持續(xù)進行，不能單純搞形式化，要確保銷售人員能夠從培訓中真正學到東西，個人能力在后繼的銷售中得到提升。 營銷 團隊文化建設(shè) 態(tài)度決定人生的成功高度，而團隊文化就像這人生的 “ 態(tài)度 ” ，它決定團隊 效率 是否 1＋ 12。團隊文化是對公司的企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略認同的前提下，形成一種積極、易溝通、學習的精神狀態(tài)。團隊文化的外在表現(xiàn)是團隊有共同的工作目標、集體活動開展情況以及學習制度的執(zhí)行情況。 共同的工作目標 是指團隊全體成員愿意把自己的才能奉獻給團隊，以爭取取得良好的業(yè)績。集體活動是團隊文化建設(shè)的重要內(nèi)容，不可偏廢。其實集體活動的開展并 不 難，在每次例會后舉行一場足球賽、籃球賽并不是過分的要求?；蛘咭淮?聚餐 、一次 集體登山 也是好的。 此外， 學習也是團隊文化建設(shè)的重要內(nèi)容，共同學習，共同進步。學習公司的銷售政策、學習新 產(chǎn) 品知識、學習彼此優(yōu)勢等。只有學習型的 營銷 團隊才能取得好的業(yè)績，因為學習的態(tài)度反映 營銷 團隊的精神面貌，是團隊工作技能的保證， 也 是 有效 溝通的需要。 個人與團隊共同進步 不想做將軍的士兵不是好士兵。做 銷售的人都是生意人，不可否認加薪或者升職是工作的動力之一。一個優(yōu)秀的 營銷 團隊，應(yīng)給 成員提供個人的發(fā)展平臺。合理的人員流動，是非常必要的。從另一個方面看，業(yè)務(wù)工作有強烈的態(tài)度需求，在一個地方工作久了，換一個工作區(qū)域未嘗不是一個讓激情再次燃燒的方法。假如，在你的 營銷 團隊有優(yōu)秀的人才，團隊就應(yīng)給他激勵的考核。在這個時候， 營銷 團隊的領(lǐng)導就應(yīng)該向 企業(yè) 推薦人才，并給予培訓指導。一個優(yōu)秀的 營銷 團隊 應(yīng)是個人與團隊共同進步，個人在團隊工作中，應(yīng)把自己的職業(yè)規(guī)劃跟團隊業(yè)績相結(jié)合。 綜上所述，營銷團隊的 培養(yǎng) 需要一個既有業(yè)務(wù)能力， 又有團隊建設(shè)意識的領(lǐng)導。團隊負責人的工作風格將決定團隊的發(fā)展。在這里，主要強調(diào)的是 營銷 團隊的工作溝通水平和團隊文化的建設(shè)。無論從事什么工作，工作中的樂趣是最重要的，它可以讓人最大 限度 地發(fā)揮潛能，這是 企業(yè) 與個人雙贏的結(jié)果。