【導讀】所有一線員工工作描。將關(guān)鍵績效指標，績。指出對其它相關(guān)組織問題所產(chǎn)生的影響。進一步重新具體設(shè)計整個組織的基本原。整體組織結(jié)構(gòu)，包括面向市。便于管理層選擇最合適的組。與天津移動管理層進行了超過40次的面談。BCG企業(yè)組織專家訪談。天津移動內(nèi)部數(shù)據(jù)/統(tǒng)計/報告。進行了11個渠道訪問以觀察天津移動和天津聯(lián)通銷售點/客戶的行為。對天津移動和天津聯(lián)通的服務(wù)熱線共進行了60次電話測試以比較服。人員招聘，員工薪資，目前的組織結(jié)構(gòu)和能力。所建議組織結(jié)構(gòu)方案的各部門職責描述。天津移動34%的中高端客戶創(chuàng)造了76%的收入。目前天津聯(lián)通主要通過價格競爭來奪取客戶，尤其針對中高端客戶。通過更有效的客戶獲取和客戶保留穩(wěn)定整體市場份額。需要合適的組織結(jié)構(gòu)和能力以支持業(yè)務(wù)重點。扁平化的組織結(jié)構(gòu)以加快市場反應速度。強化單位客戶成本的控制。隨著市場的演進，對核心能力的需求不斷改變，一些新的部門隨之產(chǎn)。運營商還要解決運行機制以及人力資源的一系列問題以確保變革成功

　　

【正文】 營銷部門的大眾市場部門匯報 變革理由 明確市場規(guī)劃的職責，使公司具有系統(tǒng)性的市場分析、預測以及策劃能力 明確大客戶部的職責 ?突出集團客戶在營銷中的重要地位 ?解除大客戶經(jīng)理對個人大客戶的繁重以及低價值的工作 明確地區(qū)分公司的職責 ?突出其營銷分支的定位 ?淡化地域色彩以避免地域間的沖突 市場經(jīng)營部 數(shù)據(jù)分公司 郊縣分公司 濱海分公司 大客戶營銷服務(wù)部 計費清算部 客戶服務(wù)中心 營銷中心 營業(yè)部 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部 數(shù)據(jù)部 業(yè)務(wù)管理部 營銷部 綜合部 市場 營銷 客服 客戶 發(fā)展 產(chǎn)品規(guī) 劃開發(fā) 客戶 挽留 市場規(guī)劃 市場信息 廣告促銷 市場支持 呼叫 中心 客服策劃 帳務(wù) 中心 大眾 市場 集團 客戶 營銷策劃 城 區(qū) 分 銷 商 固網(wǎng) 業(yè)務(wù) 制卡 營業(yè)廳 城區(qū) 濱海 郊縣 理想組織結(jié)構(gòu) 46 天津移動保密 組建理想的組織結(jié)構(gòu)需進行一系列重大變革 (三 ) 面向市場的部門（續(xù)） 組織結(jié)構(gòu)變革 重組數(shù)據(jù)部門職能 對計費清算部進行重組 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督職能離開市場部 具體描述 數(shù)據(jù)產(chǎn)品開發(fā)以及市場規(guī)劃職能重組至市場部；系統(tǒng)開發(fā)，網(wǎng)上營業(yè)廳以及主頁維護等職能重組至 IT部門；無線和固網(wǎng)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的營銷重組至營銷部門 業(yè)務(wù)計費以及清算職能重組至客戶服務(wù)部門；計費清算系統(tǒng)的升級維護重組至 IT部門 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督職能重組至總經(jīng)辦 變革理由 將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)職能中的面向市場的職能集中至市場部以充分利用市場部門資源 整合技術(shù)部門，以創(chuàng)造技術(shù)支持部門的協(xié)同效應 整合技術(shù)部門，以創(chuàng)造技術(shù)支持部門的協(xié)同效應 增加服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的權(quán)威性，改變其責權(quán)不對等的情況 市場經(jīng)營部 數(shù)據(jù)分公司 郊縣分公司 濱海分公司 大客戶營銷服務(wù)部 計費清算部 客戶服務(wù)中心 營銷中心 營業(yè)部 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部 數(shù)據(jù)部 業(yè)務(wù)管理部 營銷部 綜合部 市場 營銷 客服 客戶 發(fā)展 產(chǎn)品規(guī) 劃開發(fā) 客戶 挽留 市場規(guī)劃 市場信息 廣告促銷 市場支持 呼叫 中心 客服策劃 帳務(wù) 中心 大眾 市場 集團 客戶 營銷策劃 城 區(qū) 分 銷 商 固網(wǎng) 業(yè)務(wù) 制卡 營業(yè)廳 城區(qū) 濱海 郊縣 理想組織結(jié)構(gòu) 47 天津移動保密 ?明確各個職能部門，特別是面向市場部門的自主權(quán)以及相互之間的協(xié)調(diào)、反饋以及支持的運行機制。避免 “ 面對高層 ” 成為 “ 依賴高層 ” ?設(shè)定明確的能夠突出公司業(yè)務(wù)重點的績效評估方案，進一步在制度上明確各部門職責 ?設(shè)定合理并且可操作的業(yè)務(wù)流程，并且對特定業(yè)務(wù)流程（如項目小組管理等）進行相關(guān)管理技術(shù)培訓 ?市場部門需要高度專業(yè)化的營銷策劃以及支持團隊 要在短期內(nèi)設(shè)計提供市場及營銷專業(yè)知識培訓 要在短期內(nèi)為外聘人員培訓移動運營以及天津移動的知識 ?要建立系統(tǒng)以及具有吸引力的薪酬體系以吸引專業(yè)人員并且有效控制人力成本 ?建立市場型以及技術(shù)型等各類人才的職業(yè)發(fā)展道路，為所需人才創(chuàng)造具有吸引力的職業(yè)前景 重組對運行機制以及人力資源的挑戰(zhàn) 運行機制以及人力資源的支持是理想組織結(jié)構(gòu)的良好運作的保障 對目標的共識 組織結(jié)構(gòu) 責 權(quán) 利 績效 評估 業(yè)務(wù) 流程 人員招聘，員工薪資， 人力資源開發(fā) 結(jié)構(gòu) 戰(zhàn)略 運行機制 人力資源 理想組織結(jié)構(gòu) 48 天津移動保密 克服實施理想的組織結(jié)構(gòu)方案 所面臨的障礙需要做出大量的努力 實施理想的組織結(jié)構(gòu)方案所需的主要變革 取消準事業(yè)部制 目前市場部重組為三大職能單位并且直接面對管理層 市場規(guī)劃職能重組并且得到加強 濱海以及郊縣分支結(jié)構(gòu)歸屬營銷部門 對于數(shù)據(jù)部門職能進行重組 ?數(shù)據(jù)產(chǎn)品開發(fā)以及市場規(guī)劃職能重組至市場部 所有 IT職能整合 總體組織結(jié)構(gòu) 面向市場部門 網(wǎng)絡(luò)部 理想組織結(jié)構(gòu) 實施過程中可能出現(xiàn)的障礙 面向市場的職能部門獨立自主性較差， “ 面對高層 ” 成為 “ 依賴高層 ” 向網(wǎng)絡(luò)部匯報的網(wǎng)絡(luò)部門工作人員認為自己的級別下降，影響工作士氣 市場部無法在短期內(nèi)培養(yǎng)出專業(yè)人員，影響正常工作進度 過快地改變管理模式會引起分支結(jié)構(gòu)工作的混亂 以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的新產(chǎn)品開發(fā)在市場部中得不到重視 過于激進的整合可能使得某些 IT職能一段時間無法正常運作 克服障礙所需的努力 改變決策與生產(chǎn)分開的習慣做法，明確下放權(quán)力，快速培養(yǎng)能夠獨立決策的人才 重大的企業(yè)文化改造：從以技術(shù)為中心向以市場為中心轉(zhuǎn)變 打破目前人才進出方面的限制，通過自身培養(yǎng)與外聘相結(jié)合的方式，快速獲得所需要的專業(yè)人才 克服習慣阻力 ， 顯著地弱化濱海和郊縣的地域職能 明確數(shù)據(jù)產(chǎn)品開發(fā)的績效指標 在新產(chǎn)品開發(fā)團隊中明確數(shù)據(jù)開發(fā)小組 杰出的協(xié)調(diào)能力和變革管理能力，愿意冒一定的風險 很多努力無法在短期內(nèi)奏效 49 天津移動保密 ?明確各個職能部門，特別是面向市場部門的自主權(quán)以及相互之間的協(xié)調(diào)、反饋以及支持的運行機制。避免市場部從 “ 領(lǐng)頭羊 ” 變成 “ 一手抓 ” ，而各中心成為生產(chǎn)單位。 ?設(shè)定明確的能夠突出公司業(yè)務(wù)重點的績效評估方案，進一步在制度上明確各部門職責 ?設(shè)定合理并且可操作的業(yè)務(wù)流程，并且對特定業(yè)務(wù)流程（如項目小組管理等）進行相關(guān)管理技術(shù)培訓 ?市場部門需要高度專業(yè)化的營銷策劃以及支持團隊 要在短期內(nèi)設(shè)計提供營銷專業(yè)知識培訓 要在短期內(nèi)為外聘人員培訓移動運營以及天津移動的知識 ?要建立系統(tǒng)以及具有吸引力的薪酬體系以吸引專業(yè)人員并且有效控制人力成本 ?建立市場型以及技術(shù)型等各類人才的職業(yè)發(fā)展道路，為所需人才創(chuàng)造具有吸引力的職業(yè)前景 重組對運行機制以及人力資源的挑戰(zhàn) 運行機制以及人力資源的支持是組織結(jié)構(gòu)順利過渡的保障 對目標的共識 組織結(jié)構(gòu) 責 權(quán) 利 績效 評估 業(yè)務(wù) 流程 人員招聘，員工薪資， 人力資源開發(fā) 結(jié)構(gòu) 戰(zhàn)略 運行機制 人力資源 過渡性組織結(jié)構(gòu)（一 ） 50 天津移動保密 議程 項目背景 項目綜述 項目發(fā)現(xiàn) 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄 51 天津移動保密 下一步工作（一） 第二階段的具體活動： 對原市場經(jīng)營部門的詳細設(shè)計 完善對面向客戶的部門進行重組的推薦方案 ? 明確各部門的職責分工和界限 ? 同時提出相應的人員編制需求 ? 并指出相互之間協(xié)調(diào)的要求 制定市場部門內(nèi)各管理層的工作描述 ? 包含目前的市場經(jīng)營部的工作范疇，例如市場營銷、大客戶管理、客戶服務(wù)等 ? 包涵對子部門管理經(jīng)理的核心職責 ? 以及制定所有一線員工更詳細的工作描述的指導原則 提出對市場部門其他各方面內(nèi)容的潛在影響 ? 指出將關(guān)鍵績效指標，績效考核和獎勵系統(tǒng)與業(yè)務(wù)目標和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略直接掛鉤 的 指導原則 ? 指出對核心業(yè)務(wù)流程的主要影響 ? 提出必要支持系統(tǒng)（如 IT） 可能發(fā)生的影響 52 天津移動保密 下一步工作（二） 第二階段的具體活動： 為進一步大規(guī)模組織結(jié)構(gòu)改革的準備 為在原市場經(jīng)營部推行結(jié)構(gòu)改革進行準備工作 ? 制定具體的改革實施計劃框架 ? 明確各項工作進展的時間表和具體的負責人 ? 協(xié)助天津移動的管理層在項目過程中利用合適的時機對市場經(jīng)營部管理人員進行改革方案的溝通 指出對其它相關(guān)組織問題所產(chǎn)生的影響 ? 明確新的組織結(jié)構(gòu)對管理和組織能力的要求 ? 找出目前的差距 進一步具體設(shè)計向整個組織推廣的準備工作 ? 系統(tǒng)性地總結(jié)在組織結(jié)構(gòu)框架和市場經(jīng)營部詳細設(shè)計過程中取得的經(jīng)驗教訓 ? 與天津移動改革項目工作小組進行討論，指出在其他主要部門作下一步詳細設(shè)計的指導原則和潛在困難 ? 將必要的工作方法和分析工具盡可能地轉(zhuǎn)移給天津移動