【文章內(nèi)容簡介】 版權(quán)所有，注意保密 . 重慶－組織結(jié)構(gòu) ?組織與崗位設(shè)置 外呼中心主任（ 1人） 增值業(yè)務(wù)組領(lǐng)班（ 1人） CG網(wǎng)業(yè)務(wù)組領(lǐng)班（ 1人） 電話營銷座席代表（ 47人） 電話營銷座席代表（ 13人） 客戶服務(wù)部副總（ 1人） 培訓(xùn)與服務(wù)質(zhì)量管理中心主任 客戶俱樂部主任 客戶服務(wù)部副總（ 1人） 客戶服務(wù)部總（ 1人） 經(jīng)營分析組主辦（ 1人） 電話營銷組主辦（ 1人） 配送人員（ 5人） 培訓(xùn)、監(jiān)督（ 1人） 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 重慶－業(yè)務(wù)流程 下達(dá)任務(wù) 提供產(chǎn)品與 銷售政策 省公司市場部 資源分配 與指標(biāo)管理 客服部電話外呼中心 電話確認(rèn) 用戶需求 業(yè)務(wù)開通及 電話回訪 電話呼出 確認(rèn)拜訪 上門溝通 確認(rèn)銷售 報(bào)帳及 業(yè)務(wù)開通 增值業(yè)務(wù)營銷人員 電話回訪人員 CG網(wǎng)電話營銷座席代表 配送人員 營業(yè)員 增值業(yè)務(wù)電話銷售流程 CG網(wǎng)業(yè)務(wù)電話銷售流程 機(jī)卡領(lǐng)退 銷帳 號(hào)碼分配 大客戶俱樂部 提供數(shù)據(jù)資源 以及參考腳本 省公司客服部 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 重慶－業(yè)務(wù)情況 開展時(shí)間 2020年 8月開展世界風(fēng)銷售 開展業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù) 世界風(fēng) 數(shù)據(jù)量 每月計(jì)費(fèi)部門提供 2萬多數(shù)據(jù)，從中共篩選出了 3800多號(hào)碼 業(yè)務(wù)發(fā)展量 2020年 10月份發(fā)展增值業(yè)務(wù) 32000個(gè) 10月份折算單月發(fā)展世界風(fēng)客戶 200戶 電話約訪成功率 （即電話溝通有意向數(shù) /使用的電話號(hào)碼數(shù)量） 60% 外訪預(yù)約成功率 （即外訪預(yù)約環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)面對(duì)面銷售的戶數(shù) /約訪環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)達(dá)的意向數(shù)） 14% 銷售成功率 （即成功銷售數(shù) /實(shí)際外訪數(shù)） 70%(?) 總體成功率 約 10% 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－都勻 amp。凱里 合肥 天津 都勻 amp。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 都勻 amp。凱里－組織結(jié)構(gòu) 地市公司客服主管兼 電話營銷中心主管（ 1人） 班長 兼電話營銷人員 現(xiàn)場管理（ 1人） 電話營銷人員 （ 20人） 后臺(tái)管理人員（ 1人） 賬務(wù)管理（ 1人） 配送 (1人） 回訪 (1人） 電話營銷人員 （ 25人） 省公司客服部 ?都勻電話營銷組織 ?凱里電話營銷組織 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 都勻＆凱里－流程 提供號(hào)碼資源 與套餐等政策 省公司客服部 資源分配與 腳本設(shè)計(jì) 電話營銷主管 外呼電話 上門配送 提供服務(wù)或 業(yè)務(wù)開通 電話營銷人員 電話銷售流程 營業(yè)廳約訪 委托縣營業(yè)廳 辦理 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 都勻＆凱里－業(yè)務(wù)情況 開展時(shí)間 . 正式開始 . 正式開始 開展業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù)：聯(lián)通秘書 CG網(wǎng)用戶發(fā)展 CG網(wǎng)用戶發(fā)展 業(yè)務(wù)發(fā)展量 聯(lián)通秘書月 1000戶 CG網(wǎng)共 288戶， C網(wǎng) 57戶， 其中世界風(fēng) 31戶 ， CG網(wǎng)共 290戶，世界風(fēng) 18戶 10月份前三周，共 400戶 電話接通率 30%65% 電話下單率 未統(tǒng)計(jì) 配送成功率 未統(tǒng)計(jì) 最終成功率 未統(tǒng)計(jì) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－南京 合肥 天津 都勻 amp。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 南京－組織結(jié)構(gòu)和流程 組織與崗位設(shè)置 業(yè)務(wù)流程 電話外呼主管（ 1人） 增值業(yè)務(wù) amp?？蛻艋卦L（ 6人） 客戶服務(wù)部經(jīng)理（ 1人） 下達(dá)任務(wù) 分公司市場部 資源分配與 腳本設(shè)計(jì) 客服部電話營銷中心 電話呼出 增值業(yè)務(wù)開通 座席代表 后臺(tái)人員 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 南京－業(yè)務(wù)情況 開展時(shí)間 電話營銷中心共有 7名員工 主要開展增值業(yè)務(wù)的電話營銷工作 2001年開始 193業(yè)務(wù)的電話銷售 開展業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù)：聲控寶，如意郵箱，來電寶 中高端的客戶維系 數(shù)據(jù)量 分公司市場部提供 業(yè)務(wù)發(fā)展量 每人每天的增值業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)約 20多個(gè) 電話銷售成功率 13% 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－合肥 合肥 天津 都勻 amp。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 合肥－組織結(jié)構(gòu) 電話營銷中心主管（ 1人） 增值業(yè)務(wù)組班長（ 1人） CG網(wǎng)業(yè)務(wù)組班長（ 1人） 整合業(yè)務(wù)營銷人員 首周回訪人員 CG網(wǎng)電話回訪人員（ 6人） CG網(wǎng)電話營銷人員（ 8人） 報(bào)帳、錄入兼 CG網(wǎng)銷售（ 1人） 客服部 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 合肥－主要流程 提供產(chǎn)品與 銷售政策 省公司市場部 資源分配 與指標(biāo)管理 客服部電話營銷中心 電話確認(rèn) 用戶需求 業(yè)務(wù)開通及 電話回訪 電話呼出 確認(rèn)拜訪 上門溝通 確認(rèn)銷售 報(bào)帳及 業(yè)務(wù)開通 整合營銷人員 電話回訪人員 CG網(wǎng)電話回訪人員 CG網(wǎng)電話營銷人員 CG網(wǎng)錄入、報(bào)帳 增值業(yè)務(wù)電話銷售流程 CG網(wǎng)業(yè)務(wù)電話銷售流程 現(xiàn)場管理 機(jī)卡領(lǐng)退 銷帳 班長 提供數(shù)據(jù)資源 以及參考腳本 省公司客服部 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 合肥－業(yè)務(wù)情況 開展時(shí)間 增值業(yè)務(wù)最初從聯(lián)通秘書開始 2020年下半年開始發(fā)展新用戶的電話營銷工作 世界風(fēng)的銷售從 04年 9月開始 開展業(yè)務(wù) 在網(wǎng)用戶業(yè)務(wù)發(fā)展：聯(lián)通秘書、 CDMA1X、掌中寬帶、聯(lián)通無限等 潛在用戶發(fā)展（ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)）：針對(duì)中國移動(dòng)用戶發(fā)展轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)量 截止目前， CG網(wǎng)業(yè)務(wù)使用了約 業(yè)務(wù)發(fā)展量 2020年 9月新發(fā)展用戶數(shù)為 216戶 電話約訪成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)，電話溝通有意向數(shù) /使用的電話號(hào)碼數(shù)量） 30% 外訪預(yù)約成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)，外訪預(yù)約環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)面對(duì)面銷售的戶數(shù) /約訪環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)達(dá)的意向數(shù)） 40% 銷售成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)，即成功銷售數(shù) /實(shí)際外訪數(shù)） 50% 總體成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)，即最終成功數(shù) /使用的電話號(hào)碼數(shù)量） 約 6% 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－福州 合肥 天津 都勻 amp。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 福州－組織結(jié)構(gòu) 組織與崗位設(shè)置 盛華公司 組長（ 2人） 增值業(yè)務(wù)主管（ 1人） 電話約訪人員（ 16人） 電話調(diào)度人員（ 3人） 金山中心 電話營銷中心主任（ 2人） 其它業(yè)務(wù)。 CRM研究中心主任（ 1人） 數(shù)據(jù)挖掘分析（約 20人） 配送部門？ 配送員（ 5－ 10人） 過網(wǎng)業(yè)務(wù)主管（ 1人） 業(yè)務(wù)支撐組 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 福州－主要流程 產(chǎn)品政策和任務(wù)下達(dá) 套餐設(shè)計(jì) 網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)分析和挖掘 電話營銷執(zhí)行 腳本設(shè)計(jì) 電話外呼 電話調(diào)度 配送 省分市場部 二次、三次挖掘 盛華電話營銷中心 CRM組 業(yè)務(wù)支撐組 座席代表 電話調(diào)度員 專職配送員 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 福州－業(yè)務(wù)情況 開展時(shí)間 2020年 10月 開展業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù) CG網(wǎng)業(yè)務(wù)：針對(duì)中國移動(dòng)、中國電信小靈通用戶發(fā)展轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù) 客戶價(jià)值提升 數(shù)據(jù)量 對(duì)福州地區(qū)的移動(dòng)用戶、小靈通用戶都打過一遍 業(yè)務(wù)發(fā)展量 2020年 10月份發(fā)展了 G網(wǎng)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶 300戶 電話約訪成功率 （即電話溝通有意向數(shù) /使用的電話號(hào)碼數(shù)量） % 外訪預(yù)約成功率 （即外訪預(yù)約環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)面對(duì)面銷售的戶數(shù) /約訪環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)達(dá)的意向數(shù)） 50% 銷售成功率 （即成功銷售數(shù) /實(shí)際外訪數(shù)） 30% 總體成功率 約 % 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－天津 合肥 天津 都勻 amp。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 天津－組織結(jié)構(gòu) 電話營銷中心主管（ 1人） 電話營銷組班長（ 1人） 通信消費(fèi)顧問（ 9人） 公司客服部 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 天津－主要流程 共同確定呼出 產(chǎn)品與服務(wù) 市場部＆客服部 資源分配與 腳本設(shè)計(jì) 客服部電話營銷組 短信群發(fā) 進(jìn)行品牌宣傳 外呼電話 提供服務(wù)或 業(yè)務(wù)開通 電話營銷組 電話營銷人員 增值業(yè)務(wù)電話銷售流程 接聽呼入電話 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 天津－業(yè)務(wù)情況 開展時(shí)間 開展業(yè)務(wù) 在網(wǎng)用戶業(yè)務(wù)推薦： 10158語音短信、互動(dòng)世界、來電顯示、炫玲、國際短信、小秘書 潛在用戶發(fā)展：尚未發(fā)展 數(shù)據(jù)量 日發(fā)送短信量為 1000戶 業(yè)務(wù)發(fā)展量 月接觸用戶 20000戶 具體成功數(shù)未統(tǒng)計(jì) 短信響應(yīng)率 23% 電話接通率 40% 銷售成功率 45%(不限通話時(shí)長 ) 18%（控制通話時(shí)長在 3分鐘內(nèi)） 最終成功率 約 8%(僅指增值業(yè)務(wù) ) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄 ? 調(diào)研主要發(fā)現(xiàn) ? 直復(fù)營銷能力評(píng)估模型 ? 各地直復(fù)營銷開展現(xiàn)狀 ? 直復(fù)營銷主題討論 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－主題一 主題一：如何設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 一個(gè)簡單的市場前端流程架構(gòu)圖 銷售 客戶服務(wù) 理 和反饋 告處理 QoS和SLA管理 理 和建立 能力規(guī)劃和建立 市場營銷