【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他人 開(kāi)誠(chéng)布公地討論問(wèn)題 創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織的企業(yè)文化，塑 造新型的團(tuán)隊(duì)管理理念 以客戶(hù)為本：幫助服務(wù)他人，并滿(mǎn)足其需要，無(wú)論內(nèi)部還是外部客戶(hù) 第一級(jí) 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 承擔(dān)個(gè)人責(zé)任： 滿(mǎn)足客戶(hù)的需要 解決客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，有責(zé)任矯正 客戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題。迅速解決問(wèn) 題。要表現(xiàn)得有責(zé)任感 解決潛在需求：了解客戶(hù)業(yè)務(wù)。 了解客戶(hù)現(xiàn)實(shí)的與潛在的需要，提 供相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù) 增加附加值：作出堅(jiān)實(shí)的努力為 客戶(hù)提供附加價(jià)值，改善客戶(hù)服務(wù) 以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光解決客戶(hù)問(wèn)題 對(duì)于客戶(hù)需求要有預(yù)見(jiàn)性，能提 前預(yù)知客戶(hù)滿(mǎn)意度和需求的變化 做客戶(hù)的同伴：主動(dòng)參與客戶(hù)的 決策過(guò)程 為了實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的最佳利益，調(diào)整 組織行為。為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的建議 建立信任的能力：堅(jiān)持原則且促進(jìn)信任與尊重的能力 實(shí)現(xiàn)承諾：追隨公司的標(biāo)準(zhǔn) 、政 策以及與自己工作相關(guān)的目標(biāo)。只 有能夠?qū)崿F(xiàn)時(shí)才作出承諾 表里如一：少說(shuō)多做；行為與信 仰保持一致。對(duì)別人尊重、公平、 守信用 處事客觀，沒(méi)有以公報(bào)私現(xiàn)象， 能正確對(duì)待他人對(duì)自己的批評(píng) 有親和力 在多元的環(huán)境中展示品德修養(yǎng)： 報(bào)憂(yōu)也報(bào)喜 危急時(shí)刻保持遠(yuǎn)見(jiàn)，反對(duì)走捷徑 行為 培養(yǎng)別人正確的道德行為：為他 人充當(dāng)起道德行為的楷模 將員工的福利和組織的成功放 在個(gè)人利益之上。找尋解決問(wèn)題的 方案，而不是指責(zé)他人 決策能力：依據(jù)對(duì)形勢(shì)的分析，作出恰當(dāng)、合理、及時(shí)和實(shí)際的判斷并采取行動(dòng) 第一級(jí) 第二級(jí) 第三 級(jí) 第四級(jí) 作出常規(guī)決定：利用較為充足的 信息，作出常規(guī)決策 較少作出決策，決策猶豫，或忽 略影響決策的信息 面對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)性的方案作出抉擇： 及時(shí)不拖延地作出決定 在本工作領(lǐng)域內(nèi)，能客觀地分析 形勢(shì)，并作出初步判斷 作出有冒險(xiǎn)性的決定：當(dāng)決策會(huì) 帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，及時(shí)作出選 擇。能衡量潛在的收益與風(fēng)險(xiǎn) 能分析較為廣泛領(lǐng)域內(nèi)的復(fù)雜 作出有長(zhǎng)期影響的決策：在復(fù) 雜、狀態(tài)模糊、風(fēng)險(xiǎn)很高的形勢(shì)下， 毫不猶豫地作出決策 需要對(duì)多種領(lǐng)域內(nèi)的各種信息 表 622 創(chuàng)新能力 表 623 表 624 建立信任的能力 以客戶(hù)為本 表 625 培訓(xùn)與發(fā)展他人的能力 表 626 決策能力 展望力：理解、實(shí)施目標(biāo)，以激發(fā)他人工作動(dòng)力的能力 第一級(jí) 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 理解并遵守公司實(shí)行的法規(guī)、價(jià) 值觀和他人對(duì)于未來(lái)的展望。相應(yīng) 地規(guī)范自身行為 調(diào)整個(gè)人行為與公司核心價(jià)值 觀保持一致 遵守公司法規(guī) 確保個(gè)人工作行為與公司遠(yuǎn)景 保持一致 依據(jù)公司遠(yuǎn)景和價(jià)值觀來(lái)協(xié)調(diào) 團(tuán)隊(duì)，以達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) 開(kāi)展能強(qiáng)化公司核心價(jià)值觀的 活動(dòng) 在組織的核心價(jià)值的范圍內(nèi)發(fā) 展團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 設(shè)立團(tuán)隊(duì)與個(gè)人目標(biāo)時(shí)，確保它 們與公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)和使命一致 創(chuàng)新：依據(jù)公司遠(yuǎn)景和價(jià)值觀改 變現(xiàn)有行為 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景：參與公司的運(yùn)作和明 確未來(lái)的展望目標(biāo)以創(chuàng)建一個(gè)令 人矚目的未來(lái) 依據(jù)公司遠(yuǎn)景制定出部 門(mén)的遠(yuǎn) 景以激勵(lì)大家 讓組員參與制訂自身遠(yuǎn)景與行 動(dòng)計(jì)劃 在實(shí)現(xiàn)組織文化、價(jià)值觀方面起 主導(dǎo)的影響作用 組織內(nèi)活動(dòng)能力：一種能了解和掌握自己組織內(nèi)部或其他組織內(nèi)部的權(quán)力關(guān)系，并能鑒別出決策者及影響者 第一級(jí) 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 了解人員的角色 /職責(zé)，推動(dòng)和完 成任務(wù) 有效利用關(guān)鍵的制度、政策和程 序，運(yùn)作事情 通過(guò)對(duì)正式組織結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)運(yùn) 作事情 利用自己組織內(nèi)有影響力的人 （對(duì)決策者有重大影響的人物）實(shí) 現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù) 利用其他組織內(nèi)有影響力的人 （對(duì)決策者有重大影響的人物）實(shí) 現(xiàn)目標(biāo)，完成任 務(wù) 利用客戶(hù)組織內(nèi)有影響力的人 （對(duì)決策者有重大影響的人物）實(shí) 現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù) 計(jì)劃行動(dòng)方案和制訂計(jì)劃時(shí)，體 現(xiàn)對(duì)不同文化（如種族、民族和地 域等）的認(rèn)識(shí) 體現(xiàn)對(duì)各職能部門(mén)（如工程部、 財(cái)務(wù)部等）文化的認(rèn)識(shí) 具體體現(xiàn)對(duì)一線(xiàn)業(yè)務(wù)的文化認(rèn) 識(shí) 策劃行動(dòng)方案與戰(zhàn)略時(shí)，具體體 現(xiàn)對(duì)長(zhǎng)期決策有重大影響的潛在 的文化和政治壓力的認(rèn)識(shí) 計(jì)劃行動(dòng)方案和計(jì)劃時(shí)，體現(xiàn)對(duì) 不同潛在文化（如種族、民族和地 域等）的認(rèn)識(shí) 對(duì)潛在的文化和政治因素 /事件 有識(shí)別，以免遭遇困惑 自信：一種對(duì)自己的觀點(diǎn)、決定和完成任務(wù)的能力、有效解決 問(wèn)題的能力的自我信仰 第一級(jí) 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 自信地展示自我 證明對(duì)自己獨(dú)特能力充滿(mǎn)信心 堅(jiān)定而有建設(shè)性地提出觀點(diǎn)和 想法 沒(méi)有明確的指示也能獨(dú)立工作 突破明確指揮的傳統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn) 必要時(shí)，即使別人反對(duì)，也能獨(dú) 立行動(dòng)并對(duì)后果承擔(dān)責(zé)任 承擔(dān)有挑戰(zhàn)、有風(fēng)險(xiǎn)的工作，因 為有挑戰(zhàn)而興奮，不斷尋找和追求 新的任務(wù) `接受困難的工作，事情出現(xiàn)問(wèn)題 時(shí)仍保持積極的心態(tài) 積極對(duì)待困難任務(wù) /形勢(shì) 建設(shè)性地制定決策、戰(zhàn)略 提出獨(dú)立的觀點(diǎn)，對(duì)別人認(rèn)為重 要的問(wèn)題提出異議 受到批評(píng)或被激怒時(shí)，保持包容 和良好的態(tài)度 作決策時(shí)表現(xiàn)出很大的隨意性 能夠根據(jù)相關(guān)程序在上級(jí)指導(dǎo) 及相關(guān)資源的支持下，對(duì)日常的、 一般性的問(wèn)題作出決定，并采取行 動(dòng) 情況并對(duì)決策可能產(chǎn)生的影響有 清晰的認(rèn)識(shí) 能依據(jù)已有數(shù)據(jù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)， 作出對(duì)公司有一定影響力的決策， 并付諸實(shí)施 進(jìn)行深度分析，在缺乏指導(dǎo)原則和 經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，及時(shí)進(jìn)行判斷，并 在重大領(lǐng)域內(nèi)作出戰(zhàn)略性決策 在必要時(shí)，作出不被輕易理解的 艱難決策，并付諸實(shí)施 承擔(dān)預(yù)計(jì)到的風(fēng)險(xiǎn)和一切后果 責(zé)任 表 627 組織內(nèi)活動(dòng)能力 表 628 表 629 自信 展望力 表 630 激勵(lì)和關(guān)心下屬 督導(dǎo)能力：為了組織及其客戶(hù)的最佳利益，在必要時(shí)指導(dǎo)他人行為的能力 第一級(jí) 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 作出指導(dǎo)：要給予充分的指導(dǎo)。 提出的需求和要求明確、具體 有效分配任務(wù)：為了將個(gè)人從常 規(guī)事物中解脫出來(lái)，以便進(jìn)行更有 價(jià)值的或長(zhǎng)遠(yuǎn)工作的考慮，系統(tǒng)明 確地分配常規(guī)工作。在分配工作和 從別人那里接受工作時(shí)要堅(jiān)定而 自信（如：對(duì)于不合理的要求要勇 于說(shuō)“不”） 建立明確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：依靠清楚 的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督績(jī)效。制定普通標(biāo)準(zhǔn)并 根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一致性比較 采取有效措施，解決績(jī)效問(wèn)題： 直接、坦率地面對(duì)他人的績(jī)效問(wèn) 題。及時(shí)提出問(wèn)題 行為表現(xiàn) 給出非常具體的指導(dǎo)方向 清楚地解釋支持目標(biāo)的原理 /理 論 提出要求時(shí)提供清晰的目標(biāo)和 參數(shù) 檢查員工是否知道組織對(duì)他們 的期望 行為表現(xiàn) 為使個(gè)體可以從事其他工作，進(jìn) 行任務(wù)或責(zé)任分配 給別人完成常規(guī)任務(wù)的自由，不 亂加干涉 為避免個(gè)人或工作小組的超負(fù) 荷勞動(dòng)，可以拒絕額外的任務(wù)分配 分配工作時(shí)，給予充分的自主性 行為表現(xiàn) 制定可測(cè)量的員工績(jī)效的優(yōu)良 標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)被接受的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，檢查 并反饋進(jìn)度 進(jìn)行一致性的交流以提供高質(zhì) 量的績(jī)效、產(chǎn)品和服務(wù) 行為表現(xiàn) 留住對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)的員工 告誡失敗的后果或定期預(yù)測(cè)的 好處，采取措施提高績(jī)效問(wèn)題 采取明確的行動(dòng)或堅(jiān)定的立場(chǎng)， 解決績(jī)效問(wèn)題，保證制訂出可行性 計(jì)劃 在適當(dāng)時(shí)候，有效運(yùn)用紀(jì)律 /懲處 制度 預(yù)期應(yīng)對(duì)能力：對(duì)可預(yù)見(jiàn)的事件作出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備的能力 第一級(jí) 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 表現(xiàn)出堅(jiān)持性：在阻力面前要堅(jiān) 持住。當(dāng)事情進(jìn)展不順利時(shí)千萬(wàn)不 要放棄。要確保任務(wù)按照被認(rèn)可的 標(biāo)準(zhǔn)完成 積極面對(duì)當(dāng)前機(jī)遇與挑戰(zhàn)：不需 要催促，意識(shí)到并能根據(jù)當(dāng)前的機(jī) 遇行事，迅速堅(jiān)定地解決目前的問(wèn) 題 激發(fā)別人去行動(dòng)：在他人沒(méi)有意 識(shí)到機(jī)遇或問(wèn)題所在時(shí)，鼓勵(lì)他 們 采取行動(dòng) 推動(dòng)長(zhǎng)期行為：預(yù)見(jiàn)到一年或更 長(zhǎng)時(shí)間后的情況，采取行動(dòng)創(chuàng)造機(jī) 會(huì)。建立明確的長(zhǎng)期目標(biāo)、發(fā)動(dòng)他 人實(shí)干 行為表現(xiàn) 采取重復(fù)的行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；當(dāng) 事情進(jìn)展困難時(shí)千萬(wàn)不要輕易放 棄 表現(xiàn)出高度的毅力，確保按要求 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 受阻時(shí)要克服阻礙 行為表現(xiàn) 在事情變得被動(dòng)前行動(dòng) 在被問(wèn)及或收到指示之前積極 尋求解決辦法 迅速采取行動(dòng)解決當(dāng)前問(wèn)題 行為表現(xiàn) 通過(guò)運(yùn)用鼓勵(lì)、支持等有效形式 建立人們的信心 提醒別人意識(shí)到問(wèn)題所在 促使別人不坐等指示，積極開(kāi)始 行動(dòng) 行為表現(xiàn) 通過(guò)預(yù)測(cè)組織內(nèi)外客戶(hù)和關(guān)鍵 市場(chǎng)的趨 勢(shì)，采取措施制定未來(lái) 2~5 年的戰(zhàn)略定位 鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)為長(zhǎng)遠(yuǎn)利益作出貢 獻(xiàn)者 實(shí)施那些可以為長(zhǎng)期戰(zhàn)略打下 堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的事情和行為 激勵(lì)和關(guān)心下屬：通過(guò)給予下屬正向激勵(lì)，發(fā)展和提高下屬的能力 第一級(jí) 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 與下屬溝通不足，對(duì)下屬的指 導(dǎo)、建議較少 對(duì)下屬的需求了解不夠，很少為 下屬的發(fā)展提供指導(dǎo) 能與下屬就其工作表現(xiàn)進(jìn)行溝 通，并給予反饋和適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo) 當(dāng)下屬遇到問(wèn)題時(shí)，能提供幫 助，解決難題 了解下屬的發(fā)展需求，并為其選 擇合適的培訓(xùn)課程 對(duì)下屬的工作及時(shí)地提供正確 的反饋與指導(dǎo) 對(duì)下 屬的能力與技能水平有準(zhǔn) 確的判斷，根據(jù)下屬的不同特點(diǎn)， 制訂相應(yīng)的發(fā)展計(jì)劃 為下屬提供為了自我學(xué)習(xí)而需 要的機(jī)會(huì)、工具、輔導(dǎo)以及各種資 源 為下屬創(chuàng)造合適的發(fā)展空間 充當(dāng)下屬的職業(yè)生涯發(fā)展的導(dǎo) 師，真正以發(fā)展下屬為己任 表 631 表 632 督導(dǎo)能力 預(yù)期應(yīng)對(duì)能力 除了宣傳會(huì)帶來(lái)的好處外，也告訴別人要付出的代價(jià)和會(huì)引起的消極影響 （ 3）主動(dòng)認(rèn)識(shí)到并提出自己在工作中的消極思想或所犯的錯(cuò)誤，即使在特殊 環(huán)境或沒(méi)有被要求的情況下，仍然能夠公開(kāi)表達(dá)自己的感受和想法 （ 4）具備正確的道德觀念和處事原則 （ 5）嚴(yán)格自覺(jué)地遵守公司的規(guī)章制度和國(guó)家的法律法規(guī)， 即使在要付出一定 代價(jià)或面臨相當(dāng)大風(fēng)險(xiǎn)的情況下，仍然堅(jiān)持按照相關(guān)政策法規(guī)和道德準(zhǔn)則的要 求做事 （ 6）敢于和違法亂紀(jì)的人或事作斗爭(zhēng)，為了制止不道德的商業(yè)行為，不惜中 斷交易、停止服務(wù)、辭去工作 邏輯分析 一級(jí) （ 1）掌握信息收集的簡(jiǎn)單步驟，可以通過(guò)各種簡(jiǎn)單的信息收集方法，如查閱 報(bào)刊資料、使用計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)和進(jìn)行簡(jiǎn)單的訪談等，從已確認(rèn)的信息來(lái)源中 直接、有效地收集信息 （ 2）可以清楚地注明所收集信息的來(lái)源，并保證信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性 （ 3）在收集信息時(shí)嚴(yán)格地遵守相關(guān)規(guī)定或協(xié)議 （ 4）能夠認(rèn)識(shí)到在收集和評(píng)估 信息時(shí)可能遇到的問(wèn)題，并嘗試解決出現(xiàn)的問(wèn) 題 （ 5）知道并能夠運(yùn)用歸納推理和演繹推理等方法，簡(jiǎn)單地對(duì)信息進(jìn)行匯總、 分類(lèi)，歸納每一類(lèi)信息的主要內(nèi)容二級(jí) 二級(jí) （ 1）明確為完成分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制訂有針對(duì)性的信息收 集計(jì)劃 （ 2）熟練運(yùn)用各類(lèi)信息收集方法和渠道，并能選擇最合適的方法或渠道收集 需要的信息 （ 3）確認(rèn)信息的可能來(lái)源，通過(guò)綜合考慮信息的來(lái)源、相關(guān)性和時(shí)效性評(píng)估 信息是否可靠和有用，保證自己和下屬