【文章內容簡介】 。 87）阻撓、抵制各種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能工作人員。 88）采取故意行為防礙同事的正常工作。 89）帶 情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒。 90）與客人爭吵及頂撞。 91）未經(jīng)部門負責人批準，擅自攜帶酒店物品離開酒店。 92）因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣 1000 元以上（需同時賠償責任） 93）偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事財物。 94）攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等。 95）無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動離職處理。 96）騷擾酒店住客的私生活。 97）酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事。 98）嚴重不誠實或欺詐行為。 99）單獨 或與 同事合謀伙造任何單據(jù)、證明或文件、銷毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)、文告，或利用已付賬單向顧客收費及故意回加收，中飽收囊。 100）貪污、營私舞 弊、以權謀私、行賄受賄，損害酒店利益。 101）直接或變相向客人索取小費或利益。 102）有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品。 103）在酒店內做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當。 104）挑撥激怒上司或同事而引起致發(fā)生 毆斗 。 105）組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件。 106）擅自在酒店內有意圖張貼，派發(fā)或移去任何文告及傳單。 107）未經(jīng)酒店當局 正式授權，擅自向外界公開監(jiān)督發(fā)表有關酒店言論，造成嚴重后果。 108）因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者。 109）未經(jīng)批準在酒店外兼職工作。 110）蓄意損壞酒店各種設施、設備。 111）偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等。 112）參加或利用反動組織或黑社會組織。 113）觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分。 114）侮辱、打罵上級管理人員。 115）因工作失職、失查、導致酒店重大經(jīng)濟損失名名譽損失。 注：以上所列條款并非完備，員工如有過失行未列入以上條款之中，酒店有權決定過失種 類及相應處罰。 第十七條 處罰執(zhí)行程序及行政處分 1． 輕微過失初犯，扣 15 分；重犯，雙倍扣分；重犯，給予書面警告，并扣 10 分。 2． 較嚴重過失初犯，口頭警告，扣 1030 分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告，情節(jié)嚴重者作違紀辭退處理。 3． 嚴重過失初犯，書面警告，扣 30100 分；重犯，給予最后警告，情節(jié)嚴重者作違紀辭退處理。 4． 以上處罰均要以《員工違規(guī)扣罰單》形式體現(xiàn)，《扣罰單》一式四聯(lián)，第一聯(lián)由人辦資源部存；第二聯(lián)由財務部收存；第三聯(lián)由質檢小組存查、登記和統(tǒng)計；第四聯(lián)由人當事人所在 部門收存。對同一交違紀違規(guī)行為不重復處罰，認為處罰力度不足的，可提出加得處罰。 第七章 業(yè)績考評 第十八條 員工工作表現(xiàn)考評 1． 員工月累積扣分達 10 分及以上，三個月內取消調薪資格。 2． 員工連續(xù)兩個月，月累積扣分均達 10 分及以上，工資下調一級。三個月后，由所在部門及人力資源部對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調回原級別。 3． 員工連續(xù)三個月，月累積扣分均達到 10 分及以上，作為達不到工作要求，辭退處理。 4． 員工連續(xù)三個月，月累積獎分達到 10 分及以上，工資上調一級（行政經(jīng)別不變）。 第十九條 管理人員管理責任考評（領班 級以上） 1． 管理人員月累積扣分達 10 分以上，三個月內取消調薪資格。 2． 管理人員月累積扣分達 20 分以上，或連續(xù)兩個月，月累積分均達到 10 分及以上，工資下調一級（行政級別維持不變），三個月后，由其上級主管領導對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調加原級別，報副總 /總經(jīng)理批準同意后執(zhí)行。 3． 管理人員連續(xù)三個月，月累扣分均達 20 分以上，或連續(xù)三個月，月累積扣分均達 10分以上，作為達不到工作要求，降級降薪 調職。 4． 管理人員連續(xù)三個月，月累積獎分均達到 10分以上，工資上調一級（行政級別不變）。 第八章 申訴程序 第二十條 酒店任何員工有 權對不合適本辦法精神和酒店有關制度要求的扣罰提異議，并按規(guī)定的渠道，在按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內，書面反映事實、依據(jù)或理由和表達個人意見。 第二十一條 申訴程序：當事人接到“扣罰單”后，對扣罰理由或扣罰分數(shù)不服的，要暫不簽名，并于三個工作 日 內 按 以下申訴程序辦理。 ★ 不服上司扣罰的申訴程序 1． 申訴人寫出申訴報告，詳細說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個工作日內交質檢部。 2． 質檢小組自受理申訴報告之日起三個工作日內對事件經(jīng)過作認真調查，作出裁定，填寫《員工申訴結果通知單》，并將結果通知申訴人及其所在部門。 3． 申訴人接到《員工申斥結果通知單》后，認為質檢小組裁定合理應及時在通知單上簽名，并將第二聯(lián)交回質檢部存查，登記和統(tǒng)計。 4． 申訴人或其他部門對質檢部裁定結果不服的，可在三個工作日內向部門主管副總 /總經(jīng)理提出申訴。 ★ 不服質檢小組扣罰的申訴程序 1． 申訴人寫出申訴報告，詳細說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個工作日內將報告交其上級和部門經(jīng)理提出意思。 2． 將部門已加注意見之《申訴報告 》提交副總 /總經(jīng)理作出裁定，處理意思一經(jīng)確定，交由質檢部填寫《員工申訴結果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。 第二十二條 凡超過申訴有效 期限 的扣罰一律視為本人認可，其申訴將不再受理。 第二十三條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理，凡存在明顯違紀事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《扣罰單》或《員工申訴結果通知單》上簽名的，由申訴裁定人對當事人按《扣罰單》上的扣分酌情實行加倍扣罰。 第九章 附則 第二十四條 酒店現(xiàn)行各項規(guī)章制、各崗位工作 職 責及操作規(guī)程等均作為本辦法有有效附件。 第 二十五條 本辦法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補充、完善。酒店有權根據(jù)實際經(jīng)營管理需要隨時做出修改，修改意見將作為本辦法的補充規(guī)定效。 第二十六條 本辦法由質量檢查小組負責解釋。 第三部分 各部門質量檢查評審細則 第一章 房務部質量檢查評審細則 ★ 房務部之前廳質量檢查評查細則 1． 儀容儀表不合標準 2． 交接班不清楚，責任不時確，賓客留言未能及時轉達 3． 接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動，不注意語言技巧 4． 客人交辦的事情沒有按時按質完成 5． 所轄區(qū)的公區(qū)衛(wèi)生不夠清潔，柜內存放私人物品 6． 站立姿勢不下，位置不當，精力不集中，做與 工作無關的聊天 7． 各種表單、報表填寫模糊或錯誤，上報不及時 8． 不嚴格按操作程序進行操作或技術不熟練 9． 樓面、值臺、總機房等信息不通 10． 客人使用信用卡或銀行支票結賬不認真核查 11． 表單傳遞發(fā)生差錯，客人賬卡漏建 12． 挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微 13． 對房費或擔保金催收不及時或方法不當，引起客人逃賬、漏賬 14． 總對號物品擺放雜亂無章，不整潔 15． 未做好已預訂賓客的記錄工作或記錄錯誤 16． 未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待賓客入住登記 17． 未做好 VIP接待的準備工作， VIP到店未將信息上報上級 18． 示做好賓客資料的整理和保管工作 19． 未做好大堂燈光開關工作 20． 對歡迎牌、指未燈未仔細檢查，發(fā)生差錯或擺放位置不當 21． 未及進準備好房卡 22． 未掌握好房態(tài)，預訂發(fā)生差錯 23． 未做好會議或其他團隊預訂的排房工作 24． 各類有價證券發(fā)放錯誤 25． 對客人的叫醒服務遺忘或發(fā)生誤時 26． 讓無關人員進入總機房 27． 總機接轉時間過長，接轉錯誤 28． 利用電話與人聊天 29． 未做好話務臺的保養(yǎng)工作 30． 商務中心計費、開票發(fā)生差錯，引起客人不滿 31． 商務中心打字服務錯字率超過 5% 32． 未做好對電腦、復印機，傳真機的清潔保養(yǎng) 33． 商務中心未及時將傳真等資料交給賓客 34． 未按財務有關制度，做好收銀工作 35． 未正確、及時做好各種報表工作 36． 表單傳遞出差錯，發(fā)生 漏賬、錯賬 37． 掌握語言技巧不靈活，處理不好賓客賬務答疑及有關索賠事宜 38． 商務中心電訊發(fā)送不及時，未做到當天收件、當天發(fā)送 39． 未能準確為賓客提供打字、復印、長話預訂機票等服務 40． 對工作區(qū)域內各種設備（電腦、打印機、傳真機、復印機）管理不善，影響工作 41． 對無事進入商務中心的酒店員工不及時勸阻 42． 總機未能熟記火警、盜警、市內各大酒店電話，熟悉酒店內各部電話號碼 43． 電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范 44． 未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存，行李存交不及時發(fā)生差錯 45． 未能主動為賓客進出提送行李 46． 團隊行李送、收不及時，發(fā)生差錯 47． 未按規(guī)范為進 出賓客拉門，問候 48． 儀表不端正大方，站立姿勢不正確 49． 大堂內不文明行為（追逐、大聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等） 50． 未能及時勸止大堂副理未能嚴格履行職責，接待賓客投訴，記錄不詳細，處理不及時 51． 當班時巡視監(jiān)督檢查不到位，未能協(xié)調前廳各部工作 52． 發(fā)生電梯停機機人等情況未能及時做出處理 53． 監(jiān)督大堂內及酒店燈光的開關情況不到位 54． 未能及時檢查大堂各 設 備完好情況及申報維修單 55． 未能協(xié)調好前廳各部與酒店其他部門的工作 ★ 房務部之管家部質量檢查評審細則 1． 賓客住宿后的日常服務不周到 2． 設備設施損壞未及時報工程部 3． 對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時 報告或處理不當 4． 設備物資用品管理不善，物料領用制度不全 5． 下班后應關的電燈、自來水未關 6． 樓層鑰匙，磁卡保管不善 7． 服務員未及時歸還鑰匙 8． 隨意放置或動用客人的物品 9． 在房內看電視，打私人電話 10． 對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理 11． 賓客退房未及時進房檢查 12． 未將消費的賬務及時報總臺 13． 茶具未按規(guī)定消毒 14． 管理人員查房不嚴 15． 未按規(guī)定開夜房 16． 未按規(guī)定按時關燈具 17． 進房搞衛(wèi)生未將工作車擋門 18． 工作車內物品未分類擺放整齊 19． 浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲 20． 衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范 21． 窗鉤、浴簾鉤脫落 22． 洗衣服務不及時或出現(xiàn)差錯 23． 客用冰箱未及時補 充小食、飲料 24． 客房床單有污漬或發(fā)絲 25． 未按規(guī)定將床墊翻轉 26． 未按規(guī)定將床墊衛(wèi)生不潔 27． 恭桶內外壁衛(wèi)生不潔 28． 浴簾有污漬 29． 印刷品褶皺未更換 30． 衛(wèi)生間地面不清潔、滑亮 31． 公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味 32． 煙類缸超過三個