【文章內(nèi)容簡介】 15 4．手工操作類業(yè)務檢查 營業(yè)員在進行更換 模特、訂扣子、燙衣服等基本手工操作過程不夠快捷熟練，每次扣 2 分，如因業(yè)務不熟練而造成損失的，由經(jīng)手人負責賠償。 5． 特賣活動規(guī)范操作 每次專柜有單獨的特賣活動，必須單獨建賬，單獨抄銷售清單，并做到活動結(jié)束后賬與實物相符合，退倉交接手續(xù)清楚明了，違者每次扣 4分。 6．貨品基本業(yè)務知識 要求營業(yè)員熟記賣場中每款貨品的款號、顏色、成份、價格、洗滌保養(yǎng)知識等，并能熟練掌握現(xiàn)場貨品的搭配技能，成功推銷貨品。要求店員在銷售過程中既客觀事實，又能靈活運用，不隨意夸大產(chǎn)品的優(yōu)點，也不任意縮小產(chǎn)品的缺點。每抽查一款業(yè)務知識 回答不準確、不完整，每處扣 。 7．貨品流通類 營業(yè)員在收貨時應仔細核對貨品實物與嘜頭及電腦出庫單三者是否相符，如有錯誤應及時上報，將錯誤的貨品退回倉庫，并補回準確的，反之如有錯誤被客人或商場工作人員、公司主管人員發(fā)現(xiàn)后扣 2分 /件。 ：應該事先征得辦事處城市經(jīng)理、總店長的同意，并事先告知統(tǒng)計員。退貨時貨與單、臺賬三者相符才算退貨合格，否則每違規(guī)一次扣 2分。 ：商場營業(yè)員應及時準確上報補貨內(nèi)容，并保留補貨原始數(shù)據(jù)與收貨明細作核對，如分倉有貨，賣場缺碼斷貨超過 24小時未及時 補上的每款扣 2分。 ，當日班次內(nèi)貨品吊牌不全，碼數(shù)不對，吊牌不準，單據(jù)不實等具體錯誤，而造成工作疏漏，扣當班者 2分 /次。 如賣場有調(diào)撥貨品的業(yè)務發(fā)生，調(diào)出方需在 24小時內(nèi)將《調(diào)撥單》編上條碼，上交公司統(tǒng)計員處，如有遺漏或拖欠者，每次扣 2分。 備注：以上每個單項扣除的每分為現(xiàn)金 5元 /分，在營業(yè)員的月結(jié)工資中統(tǒng)一扣除，并與每位負責人的績效考核統(tǒng)一掛鉤。 娜爾思店面管理手冊 16 五．全國各自營店營業(yè)員的調(diào)動、離職交接手續(xù)規(guī)定 1．為加強全國各自營店的終端管理，規(guī)范各自營店員工的調(diào)動、離職手續(xù)的交接程序， 保證各賣場的正常工作，特做如下規(guī)定 ： 、辭退的行為，都必須要完成正式的柜臺內(nèi)工作交接手續(xù)，才可以進行其他人事行政、財務結(jié)算等手續(xù)的辦理。 盤點交接內(nèi)容包括：貨品、辦公用品、日常用具等公共財產(chǎn)。盤點結(jié)束后需將盤點結(jié)果如實填寫《娜爾思公司自營專柜員工調(diào)、離職交接表》上（見附表 26），要求填寫準確、清晰，盤點結(jié)果真實有效，否則公司不予辦理其它相關(guān)的交接手續(xù)。 如果員工的離崗是屬于本區(qū)域正常調(diào)動，區(qū)域經(jīng)理先發(fā)調(diào)動“報到單”（一式兩聯(lián)）通知 被調(diào)動人新崗位具體報到時間，被調(diào)動人持原專柜交接完畢的證明“報到聯(lián)”前往新崗位準時報到。最后這兩聯(lián)都須交城市經(jīng)理或總店長保管。（注：被調(diào)動人在原柜臺的盤點交接和新柜臺的報到都只需對貨品、文件、公共財產(chǎn)與柜長作當場核對，并在柜臺相應的工作本上簽字確認即可，無須填寫正式交接表上交）。 如員工請一個月以上的長期病事假，需在公司批準假期后的兩個工作日之內(nèi)將所有工作內(nèi)容交接清楚。持柜長和區(qū)域經(jīng)理簽名后的離職交接單進行人事、財務交接手續(xù)，當該員工假期結(jié)束后，第一時間須向各自區(qū)域經(jīng)理報到，由區(qū)域經(jīng)理安排續(xù)崗或調(diào)崗 ，具體報到手續(xù)可參照第 。 如柜長因個人原因需辭職離崗或是因表現(xiàn)欠佳被公司解雇，需區(qū)域經(jīng)理或總店長親自在場見證盤點交接過程，并對盤點結(jié)果負全部責任。如盤點結(jié)果有賬、物不符的現(xiàn)象發(fā)生，須上報區(qū)域經(jīng)理及公司等候處理結(jié)果，離職員工或被辭退人員須離崗待查，直至有正式結(jié)果確定才可以辦理正式的離崗交接手續(xù)，具體操作參照第 。 ，離崗盤點交接工作需柜長全程跟蹤，并對盤點結(jié)果的真實準確性負責，具體操作流程參照第 。 柜長與 營業(yè)員辭工或被辭的確切日期被批準后，即日確定盤點交接的日期和班次，相關(guān)工作人員屆時準點到達完成相關(guān)內(nèi)容的盤點交接 。 娜爾思店面管理手冊 17 儀容 儀表 接待禮儀 一、頭 發(fā) 標 準 整 齊 清 潔 干 練 具體要求； 【 長發(fā) 】 頭發(fā)長度超過耳際的長發(fā)，需按公司要求全部束起，按公司要求，戴統(tǒng)一的發(fā)網(wǎng)，不得梳高發(fā)髻或燙怪異發(fā)型；保持發(fā)絲干凈、清爽。 【短發(fā)】頭發(fā)長度不超過耳際的短發(fā)，需保持發(fā)絲干凈、清爽。 【 顏色 】 頭發(fā)的顏色以黑色、栗色為宜，不得染夸張的顏色（如金黃色、紅 色、紫色等顏色） 二、儀 容 標 準 自 然 優(yōu) 美 清 潔 協(xié) 調(diào) 具體要求： 【工作妝】工作時應化淡妝，妝色不應太濃、重，務求清雅、自然。 【粉 底】面色憔悴者，要求施粉底加以修飾。 【眉型眉色】眉型以自然、合適為基本眉型； 眉色以黑色或咖啡色為基本用色，不得紋眉。 【眼 影】不得涂顏色夸張的眼影，不得佩戴假睫毛。 【唇 色】以自然肉紅色為標準色，不得涂顏色怪異、色彩發(fā)亮的唇彩。 【牙 齒】每天早晚刷牙，飯后漱口，保持口腔衛(wèi)生，保持口氣清新；上班前不吃有刺激性味道的食物，當班時不準抽煙。 【指 甲】指甲要經(jīng)常修剪，不得留長指甲，保持指尖圓滑； 指甲縫不得有污漬；不得涂有色指甲油，以無色透明指甲油為宜。 娜爾思店面管理手冊 18 三、著 裝 標 準 整 潔 規(guī) 范 合 體 具體要求： 【工作裝】上班時間一律穿著公司或商場統(tǒng)一制服或工裝，禁止穿便裝上崗。 【上 裝】外套保持清潔、平服，穿著時應系好鈕扣；襯衣要保持潔凈。 【下 裝】保持清潔，平服無折皺。 【鞋 子】上班時間穿公司統(tǒng)一配發(fā)的工鞋，特殊情況下可穿款式大方的黑色皮鞋，皮鞋要保持干凈及光澤度。 【 襪 子】上班時間一律穿著顏色與膚色相近的襪子，禁止穿純白、黑色、灰色或有花色的襪子；穿裙裝須配長筒絲襪。 【飾 物】原則上只允許佩戴一條細項鏈，不得佩戴珍珠項鏈，不得戴手鏈。原則上工作時間不得佩帶其他飾物于工裝上。 【工 牌】按公司規(guī)定統(tǒng)一佩戴左前胸，位置適當，保持平直。 四、表 情 標 準 微 笑 親 切 自 然 具體要求： 【 微 笑】對待顧客要求面帶微笑，但需把握微笑的標準，既不夸張，又不勉強。 【目 光】接待顧客時目光要平和；和顧客交談時，要目視顧客，注意眼神交流。 【熱 情】在為客人服務時要熱情，親切而真實，使客人感到友好相互間的信任。 【耐 心】聆聽客人的意見或要求，切忌流露出不耐煩的表情，不可經(jīng)?？磿r間，東張西望。 娜爾思店面管理手冊 19 五、儀 態(tài) 標 準 恭 敬 禮 貌 文 雅 大 方 具體要求： 【迎賓站姿】站要挺拔，挺胸、抬頭、收腹，雙肩保持水平，腰挺直，雙腿立正并攏，雙腳呈“ V”字形，雙手相握，右手握左手手背上置于小腹前，站立時不可靠、倚他物，不可抱臂，不可將手插兜。 【服務站姿】在為客人服務時，雙腳呈“丁字步”，即一只腳跟靠在另一腳的內(nèi)側(cè) ，雙膝在靠攏的同時，雙腳的膝部前后略為重疊。頭部可微微側(cè)向服務對象，并保持面部微笑；手臂可以持物或自然下垂。 【走 姿】行走要平穩(wěn)輕快，步態(tài)適中，雙臂擺幅要適度，切忌重心不穩(wěn)、左右 搖晃、跑跳聲響過大。 【坐 姿】上半身保持直立，雙腿收攏平放或傾斜 45度，膝關(guān)節(jié)內(nèi)收，腳部平放， 雙手相握放于膝上或腿上。（一般指收銀員和在工作中需要坐立人員） 【握 手】在與客人握手時，要主動、熱情、自然大方、面帶微笑、雙目注視顧客，切不可斜視或低著頭，可根據(jù)實際情況一邊握手，一邊寒喧致意（一般情況下握手要用右手） 。 【手 勢】說話時盡量不要加手的動作，更不能指三點四；請客人或同事過來，不能招手或大聲喊叫，應盡量走近點頭示意。 【動 作】為客人引路時，應走在客人的斜前方約兩三步距離，轉(zhuǎn)彎時應示意；關(guān)門時不能有大的響聲；不得用腳、用肩膀推關(guān)門，給客人遞物品時不能左顧右盼，應用雙手（如果遞筆或剪刀，筆尖或刀尖不能朝向?qū)Ψ剑?，不可將物品挾于腋下；不得在服務區(qū)域或客人面前整理自己的衣物或妝容；工作時間不得吃東西或嚼口香糖；不可當眾做不雅的動作，如：挖耳朵、鼻孔、擦眼睛、修指甲等。 娜爾思店面管理手冊 20 六、言語 標 準 主 動 禮 貌 尊 重 文 雅 條 理 具體要求： 【問 候】當班時首次見到上司和同事應主動打招呼問好，在服務區(qū)域遇到迎面而 來的客人應主動打招呼說“您好”、“歡迎光臨娜爾思”。 【語 調(diào)】咬字要清楚、音調(diào)要明朗、音量不要太高，頻率不要太快。 【發(fā) 音】普通話發(fā)音要準確、自然。 【回 答】回答問題時，態(tài)度不可生硬，對于無法作答的問題，不可直接回答“不清楚”“不知道”，而在說“我了解一下”或“我問一下經(jīng)理”等，如需拒絕時先說“對不起”，然后再委婉陳述原因。 【氣 氛】與客人交談的氛 圍要輕松、和諧，要具有幽默感，以調(diào)節(jié)談話氣氛，但在交談過程中要把握尺度，不可跟客人過分親切、隨便。 【禮 貌】講話要有禮貌，不帶粗俗的習慣用語。 【尊 重】不勉強客人，要尊重客人的決定。 娜爾思店面管理手冊 21 產(chǎn)品及面料基本知識 一．產(chǎn)品基本知識 1．國家規(guī)定的服裝標識說明（服裝標識 8大項） NO 內(nèi)容 NO 內(nèi)容 備注 1 公司的名稱和地址 5 纖維成分和含量 一個正規(guī)品牌的服裝，其標識（通常指掛牌及衣服的洗滌標識）上必須要有所述 8 項，才符合國家規(guī)定 2 產(chǎn)品名稱 6 號型與規(guī)格 3 產(chǎn)品執(zhí)行的標準編號 7 洗滌方法 4 產(chǎn)品質(zhì)量等級 8 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證（章） 2．娜爾思的服裝標識說明 NO 內(nèi) 容 說 明 1 釘在衣服上的標識 主嘜：釘在領(lǐng)口處商標名稱。 尺碼嘜（煙治嘜）：與主嘜釘在一起，標明衣服的具體型號、尺碼。 3 洗水嘜：釘在服裝內(nèi)里左邊的邊縫上。（起洗滌保養(yǎng)說明作用） 2 吊牌 主標牌： 公司的名稱和地址 條碼牌：N15A91310411 ○1 產(chǎn)品名稱：如單上衣、長褲、中褲等 ○2 執(zhí)行標準：如紡織部推薦性行業(yè)標準 ○3 產(chǎn)品質(zhì)量等級 ○4 纖維成分和含量 ○5 號型與規(guī)格 ○6 洗滌方法 ○7 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證（章） 士啤紐袋（輔料備用袋）： 用來裝配料、輔料、樣布及備用扣子的袋子。 合格證 : 由質(zhì)量監(jiān)督局 發(fā)放的，是產(chǎn)品質(zhì)量的合格保證。 娜爾思店面管理手冊 22 3．服裝執(zhí)行標準 NO