【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 15 4．手工操作類(lèi)業(yè)務(wù)檢查 營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行更換 模特、訂扣子、燙衣服等基本手工操作過(guò)程不夠快捷熟練，每次扣 2 分，如因業(yè)務(wù)不熟練而造成損失的，由經(jīng)手人負(fù)責(zé)賠償。 5． 特賣(mài)活動(dòng)規(guī)范操作 每次專(zhuān)柜有單獨(dú)的特賣(mài)活動(dòng)，必須單獨(dú)建賬，單獨(dú)抄銷(xiāo)售清單，并做到活動(dòng)結(jié)束后賬與實(shí)物相符合，退倉(cāng)交接手續(xù)清楚明了，違者每次扣 4分。 6．貨品基本業(yè)務(wù)知識(shí) 要求營(yíng)業(yè)員熟記賣(mài)場(chǎng)中每款貨品的款號(hào)、顏色、成份、價(jià)格、洗滌保養(yǎng)知識(shí)等，并能熟練掌握現(xiàn)場(chǎng)貨品的搭配技能，成功推銷(xiāo)貨品。要求店員在銷(xiāo)售過(guò)程中既客觀事實(shí)，又能靈活運(yùn)用，不隨意夸大產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也不任意縮小產(chǎn)品的缺點(diǎn)。每抽查一款業(yè)務(wù)知識(shí) 回答不準(zhǔn)確、不完整，每處扣 。 7．貨品流通類(lèi) 營(yíng)業(yè)員在收貨時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)貨品實(shí)物與嘜頭及電腦出庫(kù)單三者是否相符，如有錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)上報(bào)，將錯(cuò)誤的貨品退回倉(cāng)庫(kù)，并補(bǔ)回準(zhǔn)確的，反之如有錯(cuò)誤被客人或商場(chǎng)工作人員、公司主管人員發(fā)現(xiàn)后扣 2分 /件。 ：應(yīng)該事先征得辦事處城市經(jīng)理、總店長(zhǎng)的同意，并事先告知統(tǒng)計(jì)員。退貨時(shí)貨與單、臺(tái)賬三者相符才算退貨合格，否則每違規(guī)一次扣 2分。 ：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)補(bǔ)貨內(nèi)容，并保留補(bǔ)貨原始數(shù)據(jù)與收貨明細(xì)作核對(duì)，如分倉(cāng)有貨，賣(mài)場(chǎng)缺碼斷貨超過(guò) 24小時(shí)未及時(shí) 補(bǔ)上的每款扣 2分。 ，當(dāng)日班次內(nèi)貨品吊牌不全，碼數(shù)不對(duì)，吊牌不準(zhǔn)，單據(jù)不實(shí)等具體錯(cuò)誤，而造成工作疏漏，扣當(dāng)班者 2分 /次。 如賣(mài)場(chǎng)有調(diào)撥貨品的業(yè)務(wù)發(fā)生，調(diào)出方需在 24小時(shí)內(nèi)將《調(diào)撥單》編上條碼，上交公司統(tǒng)計(jì)員處，如有遺漏或拖欠者，每次扣 2分。 備注：以上每個(gè)單項(xiàng)扣除的每分為現(xiàn)金 5元 /分，在營(yíng)業(yè)員的月結(jié)工資中統(tǒng)一扣除，并與每位負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核統(tǒng)一掛鉤。 娜爾思店面管理手冊(cè) 16 五．全國(guó)各自營(yíng)店?duì)I業(yè)員的調(diào)動(dòng)、離職交接手續(xù)規(guī)定 1．為加強(qiáng)全國(guó)各自營(yíng)店的終端管理，規(guī)范各自營(yíng)店員工的調(diào)動(dòng)、離職手續(xù)的交接程序， 保證各賣(mài)場(chǎng)的正常工作，特做如下規(guī)定 ： 、辭退的行為，都必須要完成正式的柜臺(tái)內(nèi)工作交接手續(xù)，才可以進(jìn)行其他人事行政、財(cái)務(wù)結(jié)算等手續(xù)的辦理。 盤(pán)點(diǎn)交接內(nèi)容包括：貨品、辦公用品、日常用具等公共財(cái)產(chǎn)。盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后需將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果如實(shí)填寫(xiě)《娜爾思公司自營(yíng)專(zhuān)柜員工調(diào)、離職交接表》上（見(jiàn)附表 26），要求填寫(xiě)準(zhǔn)確、清晰，盤(pán)點(diǎn)結(jié)果真實(shí)有效，否則公司不予辦理其它相關(guān)的交接手續(xù)。 如果員工的離崗是屬于本區(qū)域正常調(diào)動(dòng)，區(qū)域經(jīng)理先發(fā)調(diào)動(dòng)“報(bào)到單”（一式兩聯(lián)）通知 被調(diào)動(dòng)人新崗位具體報(bào)到時(shí)間，被調(diào)動(dòng)人持原專(zhuān)柜交接完畢的證明“報(bào)到聯(lián)”前往新崗位準(zhǔn)時(shí)報(bào)到。最后這兩聯(lián)都須交城市經(jīng)理或總店長(zhǎng)保管。（注：被調(diào)動(dòng)人在原柜臺(tái)的盤(pán)點(diǎn)交接和新柜臺(tái)的報(bào)到都只需對(duì)貨品、文件、公共財(cái)產(chǎn)與柜長(zhǎng)作當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，并在柜臺(tái)相應(yīng)的工作本上簽字確認(rèn)即可，無(wú)須填寫(xiě)正式交接表上交）。 如員工請(qǐng)一個(gè)月以上的長(zhǎng)期病事假，需在公司批準(zhǔn)假期后的兩個(gè)工作日之內(nèi)將所有工作內(nèi)容交接清楚。持柜長(zhǎng)和區(qū)域經(jīng)理簽名后的離職交接單進(jìn)行人事、財(cái)務(wù)交接手續(xù)，當(dāng)該員工假期結(jié)束后，第一時(shí)間須向各自區(qū)域經(jīng)理報(bào)到，由區(qū)域經(jīng)理安排續(xù)崗或調(diào)崗 ，具體報(bào)到手續(xù)可參照第 。 如柜長(zhǎng)因個(gè)人原因需辭職離崗或是因表現(xiàn)欠佳被公司解雇，需區(qū)域經(jīng)理或總店長(zhǎng)親自在場(chǎng)見(jiàn)證盤(pán)點(diǎn)交接過(guò)程，并對(duì)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果負(fù)全部責(zé)任。如盤(pán)點(diǎn)結(jié)果有賬、物不符的現(xiàn)象發(fā)生，須上報(bào)區(qū)域經(jīng)理及公司等候處理結(jié)果，離職員工或被辭退人員須離崗待查，直至有正式結(jié)果確定才可以辦理正式的離崗交接手續(xù)，具體操作參照第 。 ，離崗盤(pán)點(diǎn)交接工作需柜長(zhǎng)全程跟蹤，并對(duì)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的真實(shí)準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，具體操作流程參照第 。 柜長(zhǎng)與 營(yíng)業(yè)員辭工或被辭的確切日期被批準(zhǔn)后，即日確定盤(pán)點(diǎn)交接的日期和班次，相關(guān)工作人員屆時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)完成相關(guān)內(nèi)容的盤(pán)點(diǎn)交接 。 娜爾思店面管理手冊(cè) 17 儀容 儀表 接待禮儀 一、頭 發(fā) 標(biāo) 準(zhǔn) 整 齊 清 潔 干 練 具體要求； 【 長(zhǎng)發(fā) 】 頭發(fā)長(zhǎng)度超過(guò)耳際的長(zhǎng)發(fā)，需按公司要求全部束起，按公司要求，戴統(tǒng)一的發(fā)網(wǎng)，不得梳高發(fā)髻或燙怪異發(fā)型；保持發(fā)絲干凈、清爽。 【短發(fā)】頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)耳際的短發(fā)，需保持發(fā)絲干凈、清爽。 【 顏色 】 頭發(fā)的顏色以黑色、栗色為宜，不得染夸張的顏色（如金黃色、紅 色、紫色等顏色） 二、儀 容 標(biāo) 準(zhǔn) 自 然 優(yōu) 美 清 潔 協(xié) 調(diào) 具體要求： 【工作妝】工作時(shí)應(yīng)化淡妝，妝色不應(yīng)太濃、重，務(wù)求清雅、自然。 【粉 底】面色憔悴者，要求施粉底加以修飾。 【眉型眉色】眉型以自然、合適為基本眉型； 眉色以黑色或咖啡色為基本用色，不得紋眉。 【眼 影】不得涂顏色夸張的眼影，不得佩戴假睫毛。 【唇 色】以自然肉紅色為標(biāo)準(zhǔn)色，不得涂顏色怪異、色彩發(fā)亮的唇彩。 【牙 齒】每天早晚刷牙，飯后漱口，保持口腔衛(wèi)生，保持口氣清新；上班前不吃有刺激性味道的食物，當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)抽煙。 【指 甲】指甲要經(jīng)常修剪，不得留長(zhǎng)指甲，保持指尖圓滑； 指甲縫不得有污漬；不得涂有色指甲油，以無(wú)色透明指甲油為宜。 娜爾思店面管理手冊(cè) 18 三、著 裝 標(biāo) 準(zhǔn) 整 潔 規(guī) 范 合 體 具體要求： 【工作裝】上班時(shí)間一律穿著公司或商場(chǎng)統(tǒng)一制服或工裝，禁止穿便裝上崗。 【上 裝】外套保持清潔、平服，穿著時(shí)應(yīng)系好鈕扣；襯衣要保持潔凈。 【下 裝】保持清潔，平服無(wú)折皺。 【鞋 子】上班時(shí)間穿公司統(tǒng)一配發(fā)的工鞋，特殊情況下可穿款式大方的黑色皮鞋，皮鞋要保持干凈及光澤度。 【 襪 子】上班時(shí)間一律穿著顏色與膚色相近的襪子，禁止穿純白、黑色、灰色或有花色的襪子；穿裙裝須配長(zhǎng)筒絲襪。 【飾 物】原則上只允許佩戴一條細(xì)項(xiàng)鏈，不得佩戴珍珠項(xiàng)鏈，不得戴手鏈。原則上工作時(shí)間不得佩帶其他飾物于工裝上。 【工 牌】按公司規(guī)定統(tǒng)一佩戴左前胸，位置適當(dāng)，保持平直。 四、表 情 標(biāo) 準(zhǔn) 微 笑 親 切 自 然 具體要求： 【 微 笑】對(duì)待顧客要求面帶微笑，但需把握微笑的標(biāo)準(zhǔn)，既不夸張，又不勉強(qiáng)。 【目 光】接待顧客時(shí)目光要平和；和顧客交談時(shí)，要目視顧客，注意眼神交流。 【熱 情】在為客人服務(wù)時(shí)要熱情，親切而真實(shí)，使客人感到友好相互間的信任。 【耐 心】聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)或要求，切忌流露出不耐煩的表情，不可經(jīng)常看時(shí)間，東張西望。 娜爾思店面管理手冊(cè) 19 五、儀 態(tài) 標(biāo) 準(zhǔn) 恭 敬 禮 貌 文 雅 大 方 具體要求： 【迎賓站姿】站要挺拔，挺胸、抬頭、收腹，雙肩保持水平，腰挺直，雙腿立正并攏，雙腳呈“ V”字形，雙手相握，右手握左手手背上置于小腹前，站立時(shí)不可靠、倚他物，不可抱臂，不可將手插兜。 【服務(wù)站姿】在為客人服務(wù)時(shí)，雙腳呈“丁字步”，即一只腳跟靠在另一腳的內(nèi)側(cè) ，雙膝在靠攏的同時(shí)，雙腳的膝部前后略為重疊。頭部可微微側(cè)向服務(wù)對(duì)象，并保持面部微笑；手臂可以持物或自然下垂。 【走 姿】行走要平穩(wěn)輕快，步態(tài)適中，雙臂擺幅要適度，切忌重心不穩(wěn)、左右 搖晃、跑跳聲響過(guò)大。 【坐 姿】上半身保持直立，雙腿收攏平放或傾斜 45度，膝關(guān)節(jié)內(nèi)收，腳部平放， 雙手相握放于膝上或腿上。（一般指收銀員和在工作中需要坐立人員） 【握 手】在與客人握手時(shí)，要主動(dòng)、熱情、自然大方、面帶微笑、雙目注視顧客，切不可斜視或低著頭，可根據(jù)實(shí)際情況一邊握手，一邊寒喧致意（一般情況下握手要用右手） 。 【手 勢(shì)】說(shuō)話時(shí)盡量不要加手的動(dòng)作，更不能指三點(diǎn)四；請(qǐng)客人或同事過(guò)來(lái)，不能招手或大聲喊叫，應(yīng)盡量走近點(diǎn)頭示意。 【動(dòng) 作】為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人的斜前方約兩三步距離，轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)示意；關(guān)門(mén)時(shí)不能有大的響聲；不得用腳、用肩膀推關(guān)門(mén)，給客人遞物品時(shí)不能左顧右盼，應(yīng)用雙手（如果遞筆或剪刀，筆尖或刀尖不能朝向?qū)Ψ剑?，不可將物品挾于腋下；不得在服務(wù)區(qū)域或客人面前整理自己的衣物或妝容；工作時(shí)間不得吃東西或嚼口香糖；不可當(dāng)眾做不雅的動(dòng)作，如：挖耳朵、鼻孔、擦眼睛、修指甲等。 娜爾思店面管理手冊(cè) 20 六、言語(yǔ) 標(biāo) 準(zhǔn) 主 動(dòng) 禮 貌 尊 重 文 雅 條 理 具體要求： 【問(wèn) 候】當(dāng)班時(shí)首次見(jiàn)到上司和同事應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)好，在服務(wù)區(qū)域遇到迎面而 來(lái)的客人應(yīng)主動(dòng)打招呼說(shuō)“您好”、“歡迎光臨娜爾思”。 【語(yǔ) 調(diào)】咬字要清楚、音調(diào)要明朗、音量不要太高，頻率不要太快。 【發(fā) 音】普通話發(fā)音要準(zhǔn)確、自然。 【回 答】回答問(wèn)題時(shí)，態(tài)度不可生硬，對(duì)于無(wú)法作答的問(wèn)題，不可直接回答“不清楚”“不知道”，而在說(shuō)“我了解一下”或“我問(wèn)一下經(jīng)理”等，如需拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”，然后再委婉陳述原因。 【氣 氛】與客人交談的氛 圍要輕松、和諧，要具有幽默感，以調(diào)節(jié)談話氣氛，但在交談過(guò)程中要把握尺度，不可跟客人過(guò)分親切、隨便。 【禮 貌】講話要有禮貌，不帶粗俗的習(xí)慣用語(yǔ)。 【尊 重】不勉強(qiáng)客人，要尊重客人的決定。 娜爾思店面管理手冊(cè) 21 產(chǎn)品及面料基本知識(shí) 一．產(chǎn)品基本知識(shí) 1．國(guó)家規(guī)定的服裝標(biāo)識(shí)說(shuō)明（服裝標(biāo)識(shí) 8大項(xiàng)） NO 內(nèi)容 NO 內(nèi)容 備注 1 公司的名稱和地址 5 纖維成分和含量 一個(gè)正規(guī)品牌的服裝，其標(biāo)識(shí)（通常指掛牌及衣服的洗滌標(biāo)識(shí)）上必須要有所述 8 項(xiàng)，才符合國(guó)家規(guī)定 2 產(chǎn)品名稱 6 號(hào)型與規(guī)格 3 產(chǎn)品執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) 7 洗滌方法 4 產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí) 8 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證（章） 2．娜爾思的服裝標(biāo)識(shí)說(shuō)明 NO 內(nèi) 容 說(shuō) 明 1 釘在衣服上的標(biāo)識(shí) 主嘜：釘在領(lǐng)口處商標(biāo)名稱。 尺碼嘜（煙治嘜）：與主嘜釘在一起，標(biāo)明衣服的具體型號(hào)、尺碼。 3 洗水嘜：釘在服裝內(nèi)里左邊的邊縫上。（起洗滌保養(yǎng)說(shuō)明作用） 2 吊牌 主標(biāo)牌： 公司的名稱和地址 條碼牌：N15A91310411 ○1 產(chǎn)品名稱：如單上衣、長(zhǎng)褲、中褲等 ○2 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：如紡織部推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ○3 產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí) ○4 纖維成分和含量 ○5 號(hào)型與規(guī)格 ○6 洗滌方法 ○7 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證（章） 士啤紐袋（輔料備用袋）： 用來(lái)裝配料、輔料、樣布及備用扣子的袋子。 合格證 : 由質(zhì)量監(jiān)督局 發(fā)放的，是產(chǎn)品質(zhì)量的合格保證。 娜爾思店面管理手冊(cè) 22 3．服裝執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) NO