醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)解決方案(編輯修改稿)
2025-06-18 22:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。 [基本用語(yǔ) ] 用語(yǔ) 說(shuō)明 “您好”或“你好” 初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。 “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……” 協(xié)助客人配合或協(xié)助時(shí)，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請(qǐng)您……” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。 “不好意思，打擾一下……” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)” 客人告辭或離開(kāi)公司時(shí)使用。 [常用語(yǔ)言 ] 在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？ 請(qǐng) 清楚 1歡迎 2見(jiàn)到您（你）很高興 對(duì)不起 您 1請(qǐng)問(wèn)… 2請(qǐng)指教 麻煩您… X先生或小姐 1哪一位 2有勞您了 勞駕 1 X經(jīng)理或主任 1請(qǐng)稍 等（候） 2請(qǐng)多關(guān)照 打擾了 1貴公司 1抱歉… 2拜托 好的 1 XX 的父親或母親（稱他人父母） 沒(méi)關(guān)系 2非常感謝（謝謝） 是 1您好 2不客氣 2再見(jiàn)（再會(huì)） （五）談話禮節(jié) 1． 確認(rèn)身分 ：和患者談話時(shí)首先要聽(tīng)清楚對(duì)方的身份，以便使自己談話得體，有針對(duì)性。 2． 遵循原則： 和患者談話時(shí)，要實(shí)事求是，自己辦得到的事可以答應(yīng)人家，不要隨便答復(fù)自己沒(méi)有把握的事，不要輕易許諾，答應(yīng)人家的事，一定要辦到 。 3． 注意聆聽(tīng)： 1) 和患者談話時(shí)，要多給對(duì)方談話的機(jī)會(huì)，注意傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言； 2) 不要隨便打斷對(duì)方的話頭，不要隨便插嘴； 3) 對(duì)方講話沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)不妨問(wèn)一遍，如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，應(yīng)做進(jìn)一步解釋； 4) 和患者談話時(shí)，不要只是自己講，或只是我方員工相互交談，要給客人充分的談話機(jī)會(huì)。 4． 專注： 1) 與患者談話時(shí)不能左顧右盼； 2) 不要閉目養(yǎng)神； 3) 不要老看手表低著頭或側(cè)著頭； 4) 更不要昂著頭講話。 5． 回復(fù)患者問(wèn)題 ： 1) 回答患者問(wèn)話時(shí)，不虛構(gòu)、不裝懂、不信口開(kāi)河、不隨便答復(fù)；。 2) 回答問(wèn)題時(shí)，要系統(tǒng)完整，不含糊其辭； 3) 解釋問(wèn)題要沉著、謙虛、準(zhǔn)確、清楚，使患 者感到誠(chéng)懇文雅。 6． 因故中途離開(kāi)： 談話中途有事要離開(kāi)一下時(shí)，要向在場(chǎng)的患者打招呼，征得同意再離開(kāi)。 1) 征得患者同意后，要先說(shuō)“請(qǐng)您稍候，我馬上 /一分鐘后會(huì)回來(lái)”。 2) 當(dāng)再次回到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要面帶微笑告訴客人“不好意思，讓您久等了”。 （六）電話禮儀 接電話的四個(gè)基本原則 1) 電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起。 2) 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 3) 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 4) 告知對(duì)方自己的姓名。 接聽(tīng)電話 （ 1）接聽(tīng)的順序 順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng) 話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名 “您好，╳╳醫(yī)院 （直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午 10 點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話鈴響 3聲應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時(shí)，不使用“喂 ”回答 音量適度，不要過(guò)高 告知對(duì)方自己的姓名 方 “╳先生，您好！” “感謝您的關(guān)照”等 必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) 方來(lái)電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 談話時(shí)不要離題 認(rèn) “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳， 9 點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊? 確認(rèn)時(shí)間 、地點(diǎn)、對(duì)象和事由 如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言 人 “清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等 話聽(tīng)筒 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 （ 2）接聽(tīng)電話的重點(diǎn) 1) 認(rèn)真做好記錄 2) 使用禮貌語(yǔ)言 3) 講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 4) 注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ) 5) 電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ) 6) 注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快 7) 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 撥打電話 （ 1）電話的撥打順序 順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng) 確認(rèn) 撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼。 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等。 明確通話所要達(dá)的目的。 、告知自己的姓名 “您好！我是╳╳╳”。 一定要報(bào)出自己的姓名。 講話時(shí)要有禮貌。 “請(qǐng)問(wèn)╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我是╳╳╳” 必須要確認(rèn)電話的對(duì)方。 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候。 “今天打電話是想向您咨 詢 一 下 關(guān) 于 ╳ ╳事……” 應(yīng)先將通話的目的告訴對(duì)方。 如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄。 對(duì)時(shí)間、地點(diǎn) 、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)。 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 （ 2）拔打電話的重點(diǎn) 1) 要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或
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