【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，含胸駝背，不東張西望。 坐 姿 入座時(shí)先整理衣裙，背部與椅背平行，兩腿并攏，雙手自然交握在腿上。離開(kāi)座拉時(shí)，椅子放回原位。護(hù)士與患者、同行交談時(shí)，不可蹺起二 郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可腳踩椅擋。 走 姿 抬頭挺胸，步履輕盈。不可搖晃身子，不可無(wú)精打采，雙人行走不可拉手搭背，不可嬉戲打鬧。 對(duì)話姿 交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢(shì)的動(dòng)作不宜過(guò)大，一般上不過(guò)肩，下不過(guò)腰，左右在兩肩之間，切忌手舞足蹈、指手畫(huà)腳。 續(xù)表 16 項(xiàng) 目 基 本 要 求 持 物 持病歷或書(shū)本時(shí)，輕握一側(cè)，靠近側(cè)腰部。站立記錄時(shí)，將病歷放在左前臂掌側(cè)，右手記錄；手持治療盤(pán)時(shí)，上臂靠近側(cè)胸部，不可一手提拿治療盤(pán)、病歷夾等。 推 車(chē) 雙手輕握車(chē)柄， 背部挺直，輕穩(wěn)推行。不可一手拉車(chē)或用車(chē)撞門(mén)。 遞 物 給患者或其他人員遞送資料或尖銳物品時(shí)，將文字朝向?qū)Ψ剑锲返募舛顺蜃约?。遞物時(shí)要看著對(duì)方拿好后方可松手。不可隨意將物品丟給對(duì)方。 下蹲拾物 兩腳前后稍分開(kāi)，腰挺直，一手扶裙，緩慢蹲下。不可大彎腰，不可兩腿平行蹲下。 七、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 （一）基本要求。 面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者詢(xún)問(wèn)，正確引導(dǎo)患者到各科就診。 隨時(shí)觀察門(mén)診大廳及門(mén)口的人流動(dòng)態(tài)，主動(dòng)攙扶年老體弱患者，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅 ，協(xié)助掛號(hào)，必要時(shí)協(xié)助就診、取藥、檢查等。 勤動(dòng)口勤動(dòng)手，維持大門(mén)、門(mén)診的良好秩序。 言行服務(wù)規(guī)范 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 患者進(jìn)入 門(mén)診大門(mén) 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好） 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 17 搶救病人 （對(duì)家屬） （對(duì)家屬）您先不要擔(dān)心，我們會(huì)盡最大的努力。 攙扶家屬，輕拍肩背以示安慰。 急診家屬 有什么需要我?guī)兔幔? 輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者拿藥、行李。 老年、行動(dòng) 不便患者 （稱(chēng)呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶，送到大門(mén)口或電梯口。 續(xù)表 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 患者離開(kāi) 慢走，再見(jiàn)！祝您早日康復(fù)！ 面帶微笑，友善。 患者辦理住院 （稱(chēng)呼），住院部在后樓，辦理入院手續(xù)在住院部二樓，您住院的科室在 X 樓層。 攙扶老年病人，幫助拿行李。 出院病人離開(kāi) （稱(chēng)呼），祝您早日康復(fù)！您有什么疑問(wèn)可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有 24 小時(shí)服務(wù)熱線，電話號(hào)碼是。 攙扶老年病人，幫助拿行動(dòng)。 有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者 （稱(chēng)呼），一切都會(huì)解決的。您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。 以柔克剛， 以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系到相關(guān)科室協(xié)調(diào)。 八、門(mén)診護(hù)士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 （一）基本要求。 提前上班做診前或治療前準(zhǔn)備，做好接診、分診、測(cè)量血壓工作，協(xié)助醫(yī)生填寫(xiě)處方欄等。 巡視候診患者，維護(hù)秩序，全面掌握本科醫(yī)師應(yīng)診時(shí)間，優(yōu)先安排老、弱、病、殘、高熱、傳染患者就診，及時(shí)發(fā)現(xiàn)重、危、急患者并積極配合醫(yī)生搶救。 18 對(duì)需住院或留觀的患者給予聯(lián)系，視病情陪伴患者用車(chē)床、輪椅護(hù)送患者辦理入院手續(xù)，直至到達(dá)病區(qū)。 操作認(rèn)真規(guī)范，關(guān)心體貼、扶助行動(dòng)不便的患者，特殊部位的治療注意遮擋。 不推諉患者，做治療不 掛“停做”牌。 不得關(guān)門(mén)離崗。 遇情緒波動(dòng)的患者，根據(jù)不同情況妥善處理、避免沖突，不能置之不理或冷漠對(duì)待。 功能檢查合理安排次序，患者較多時(shí)，做好解釋安撫工作，避免患者煩躁?duì)幊场? （二）言行服務(wù)規(guī)范 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 患者來(lái)就診 （稱(chēng)呼），請(qǐng)問(wèn)您掛哪一位醫(yī)生的號(hào)，請(qǐng)您去室。 主動(dòng)迎上問(wèn)候，指明方向。 患者東張西望，不知如何就診 （稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您看什么?。扛襾?lái)，我?guī)结t(yī)生那兒??讓我告訴您本院的就診程序?? 微笑熱情，領(lǐng)患者到診室門(mén)口候診椅上就座，并將病歷放在醫(yī)生臺(tái)上。 接待詢(xún)問(wèn)患者 （稱(chēng)呼），您好?。ɑ卮鹣鄳?yīng)的詢(xún)問(wèn)內(nèi)容） 主動(dòng)熱情地解答患者的疑問(wèn)和指引患者要去的地方。 患者擠滿診室 請(qǐng)各位到外面稍候，醫(yī)生會(huì)按順序叫你們每一位的姓名。 微笑示意，安排到診室外等候。 需躺在床上 做治療 （稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在幫您做治療，請(qǐng)您脫鞋上床躺下，做治療時(shí) 扶患者上床躺好。 19 有什么不舒服請(qǐng)告訴我，不要緊張，治療過(guò)程中可能出現(xiàn)??（將可能的癥狀和感覺(jué)告訴患者，讓患者有心理上的準(zhǔn)備） 需脫衣 （褲）治療 （稱(chēng)呼），你好！現(xiàn)在幫您做治療，請(qǐng)解松衣（褲），您覺(jué)得 冷嗎？很快就好，請(qǐng)別緊張。 拉好屏風(fēng)，窗簾，盡量少暴露患者，態(tài)度嚴(yán)肅。 做完治療后 （稱(chēng)呼），治療做完了，您有什么感覺(jué)？如果您需要繼續(xù)治療，請(qǐng)時(shí)間再來(lái)，慢走。 扶患者下床，協(xié)助穿衣、穿鞋、微笑、點(diǎn)頭、示意再見(jiàn)。 手持各種檢查單詢(xún)問(wèn)護(hù)士 （稱(chēng)呼），您好！我來(lái)一項(xiàng)一項(xiàng)教你怎么做?? 熱情耐心指導(dǎo)患者預(yù)約、交費(fèi)、如何收集標(biāo)本、準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)（幫助患者將手中的化驗(yàn)單、處方分類(lèi)）。 在送入院 的路上 （稱(chēng)呼），您有什么不舒服嗎？（并對(duì)病人辦理入院手續(xù)和病人前往科室進(jìn)行介紹） 觀察病情，小心推車(chē)，注意保暖 。 送患者到 病房后 （稱(chēng)呼），您就住在這個(gè)病區(qū)，這里的醫(yī)生、護(hù)士會(huì)仔細(xì)幫您檢查治療的，請(qǐng)放心，祝您早日康復(fù)！ 協(xié)助過(guò)床并做好交接班。 續(xù)表 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 測(cè)量血壓 （稱(chēng)呼），您好！我現(xiàn)在幫您量血壓，請(qǐng)坐好（躺下），很快就好的，您的血壓是?? 幫患者卷起衣袖，測(cè)定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子。 測(cè)量體溫 （稱(chēng)呼），您好！您是測(cè)體溫嗎？請(qǐng)坐好（躺下），很好就好的，您的體 幫患者放好夾緊體溫計(jì)， 10 分鐘后取 20 溫是?? 出體溫計(jì)。 患者對(duì)常規(guī) 檢查拒絕 （如量體溫） 您來(lái)醫(yī)院最好全面檢 查，即使您自己感覺(jué)沒(méi)有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說(shuō)服） 沒(méi)有得到患者的理解支持前，不可強(qiáng)行執(zhí)行，以免引起患者反感。 病重需送入院 （稱(chēng)呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，現(xiàn)在我送您去辦住院手續(xù)，需要通知您家屬嗎？（到病區(qū)后，向住院病人交代病情） 扶患者上輪椅或車(chē)床，協(xié)助辦理入院手續(xù)，送至病房（需要時(shí)，電話通知家屬）。 指引入院患者 （稱(chēng)呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，在入院前請(qǐng)您帶上元或記賬單一張，連同病歷、住院卡，到入院處辦理入院手續(xù)。 態(tài)度熱情和藹，指引 入院處位置。 入院處 護(hù)士接待 （稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)辦入院的嗎？讓我為您測(cè)量體溫、脈博、呼吸、血壓、體重。 立即起立，迎向前，面帶微笑，接過(guò)患者入院卡和門(mén)診病歷，或放置好行李。認(rèn)真給患者測(cè)量生命體征、身高、體重。 入院詢(xún)問(wèn)登記 （稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有在我院住過(guò)院？請(qǐng)告訴我您的住址和聯(lián)系方式，您的行李可暫放在這里保管，請(qǐng)您放心。請(qǐng)到外面入院處交押金，辦完后我會(huì)送到病區(qū)，多謝配合。 認(rèn)真查找患者的住院號(hào)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)登記有關(guān)內(nèi)容，指引患者到入院處。 入院患者 較多時(shí) （稱(chēng)呼），您好！對(duì)不起！ 請(qǐng)您先坐在門(mén)外等候，我們會(huì)盡快為您辦理登記手續(xù)。請(qǐng)放心。 微笑，接過(guò)患者的門(mén)診病歷、入院卡。按順序擺入桌面，盡快辦理。 續(xù)表 21 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 送入院患者 到電梯口 （病區(qū)） （稱(chēng)呼），您好！您住院在科室、樓層，探病時(shí)間是，請(qǐng)注意保管好自己的財(cái)物，祝您早日健康！ 關(guān)心體貼，挽扶患者，幫拿行李，詳細(xì)做好入院介紹、病區(qū)位置、走向，送患者至電梯口（病區(qū)）。 功能檢查預(yù)約 （稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)讓我看看您做什么檢查，請(qǐng)您按這張單上的時(shí)間和要求準(zhǔn)時(shí)來(lái)到這里（指門(mén)診患者）。萬(wàn)一不能來(lái)檢 查，請(qǐng)您提早一天電話通知我們，我們科的電話是，謝謝，慢走。 詳細(xì)告訴患者檢查日和檢查前注意事項(xiàng)。 取功能檢查 報(bào)告時(shí) （稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，何時(shí)做的檢查？請(qǐng)等等，這是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)連同病歷一起給開(kāi)單的醫(yī)生看，請(qǐng)慢走。 患者走過(guò)來(lái)要點(diǎn)頭示意，患者離開(kāi)時(shí)要微笑道別。若患者向護(hù)士打聽(tīng)結(jié)果是否正常，如對(duì)于比較熟悉的項(xiàng)目應(yīng)耐心解釋?zhuān)瑢?duì)于不熟悉的項(xiàng)目，應(yīng)帶患者去找醫(yī)生。 碎石治療前 （稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？體外碎石不是很疼的，您不要緊張。請(qǐng)您把身上的一切金屬物品交給家人保管，請(qǐng)?zhí)珊?，如?有什么不舒服，請(qǐng)您告訴我。 整理治療床，扶患者上術(shù)，為患者擺好體位。 碎石結(jié)束后 （稱(chēng)呼），您好！碎石已經(jīng)結(jié)束，有哪兒不舒服嗎？回去后多喝些水，適當(dāng)運(yùn)動(dòng)，這兩三天可能會(huì)有血尿，這種現(xiàn)象是正常的，請(qǐng)別擔(dān)心，若有扶起患者，做好碎石后保健指導(dǎo)，扶患者到治療室門(mén)前，道別。 22 劇烈腹痛、惡心、嘔吐、頭暈眼花，就回醫(yī)院復(fù)診。請(qǐng)慢走！ 做噴喉 （噴鼻） 治療時(shí) （稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)您拿好吸管，將噴嘴含在嘴里（或?qū)?zhǔn)鼻孔），將氣霧吞下（深呼吸）。噴喉（鼻）時(shí)間大約為 15 分鐘，若有不適請(qǐng)告訴我，請(qǐng)放心。 指導(dǎo)患者配合治療，如 果