【文章內(nèi)容簡介】 標(biāo)情況 有何問題 改進(jìn)日期 備注 辦 公 區(qū) 會 議 室 地面清掃 干凈無灰塵、廢棄物 巡視 視特 殊情 況加 時加 次保 潔 裝飾物擦拭 干凈無灰塵、污跡 1 次 /日 地角線擦拭 無積塵 1 次 /日 桌椅擦拭 無灰塵、污跡 巡視 煙灰缸清刷 及時無積存 巡視 門窗臺擦拭 無灰法、臟物 1 次 /日 消防器材擦拭 無灰塵、污跡 1 次 /日 墻壁撣塵 無灰塵 1 次 /周 其他 辦 公 室 垃圾簍清刷 及時（不超 2/3） 1 次 /日 視特 殊情 況加 時加 次保 潔 地面清掃 干凈無灰塵、廢棄物 1 次 /日 地面拖擦 干凈均勻無污跡 1 次 /日 地毯吸塵 自然干凈 1 次 /日 桌椅擦拭 干凈無污跡、灰塵 1 次 /日 沙發(fā)噴灑碧麗珠 均勻全面 1 次 /周 涸灰缸清刷 及時無積存 1 次 /日 門窗臺擦拭 干凈無灰塵、雜物 1 次 /日 電話、傳真機擦拭 無灰塵、污跡 1 次 /日 飲水機擦拭 無灰塵、水垢 1 次 /日 花臺擦拭 干凈無異味 1 次 /日 墻壁除塵 無灰塵、均勻 1 次 /周 其他 其他區(qū)域 檢查人： 保潔負(fù)責(zé)人： 超市“精細(xì)化”管理實施細(xì)則 為真正把“精細(xì)化”管理深入落實在思想上、行動上，確實發(fā)揮它的實效，做到不斷完善發(fā)展，堅決貫徹落實，使“精細(xì)化”管理工作全員化、全方位化和全過程化，制定本實施細(xì)則。 一、 指導(dǎo)思想： 嚴(yán)格按照公司職代會精神，執(zhí)行“精細(xì)化”管理工作要求，加大執(zhí)行力，強化各項工作的貫徹落實，杜絕工作中薄弱環(huán)節(jié)，增強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任心，提高各項工作的管理水平，順利完成上級下達(dá)的各項工作指標(biāo)。 二、 “精細(xì)化”管理小組： 組長： xxx 成員： xxx、 xxx、 xxx、 xxx、 xxx 三、 “精細(xì)化”管理小組工作職責(zé)： 精細(xì)化管理小組根據(jù)超市工作需要，制定不同崗位工作工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程及考核監(jiān)督辦法，讓“精細(xì)化”管理落實到日常工作中，落實 到全方位，讓員工自覺去執(zhí)行，并進(jìn)行監(jiān)督考核。 四、“精細(xì)化”管理內(nèi)容：（擬定） “四精”為： 服務(wù)上要精神 經(jīng)營上要精明 業(yè)務(wù)上要精通 管理上要精心 “六細(xì)”為； 貨要點細(xì) 質(zhì)要細(xì)看 服務(wù)仔細(xì) 投訴細(xì)問 帳要細(xì)算 單要細(xì)簽 五、“精細(xì)化”管理具體內(nèi)容： （一）服務(wù)方面： 一、營業(yè)員營業(yè)前工作 營業(yè)前的準(zhǔn)備 早會（或班前會） 員工著裝、考勤后，參加早會（或班前會），早會由經(jīng)理或管理員主持。早會內(nèi)容包括：前一天的工作信息或超市新策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項，并鼓勵員工。 檢查過夜商品 營業(yè)員開完早會進(jìn)入營業(yè) 場地，首先要對自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點。對重點有要求的清點數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，查明情況。 清潔衛(wèi)生 清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無塵土。 整理商品 對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。 檢查商品價格標(biāo)簽 營業(yè)員檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對一般 商品要做到一貨一簽。對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。 標(biāo)簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符；如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時補上。 商品價格標(biāo)簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作打印比較規(guī)范。價格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的生鮮商品時，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。 補貨 經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所陳列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時進(jìn)行補貨。 要求庫有柜有，出樣齊全； 要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補足商品； 如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知業(yè)務(wù)人員或經(jīng)理及時采購商品。 做好某些商品的拆包分裝工作 有些商品，從小庫搬出后不能直接擺入柜臺或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等； 要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁徺I習(xí)慣、消費習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補商品整理好：或拆去包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，或拆零；如需挑選、分級的商品，還要進(jìn)行挑選、分級工作。 將續(xù)補商品上柜上架擺放好 一般情況下，依往日擺放的樣子，缺了什么補什么 ，缺了多少補多少，將續(xù)補商品擺放回“老地方”； 豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不當(dāng)?shù)?，?yīng)做合理的調(diào)整； 一般說，應(yīng)將當(dāng)日熱銷商品陳列在顯眼的位置上； 在商品上架時，要根據(jù)各種商品不同的特點和出售的情況，采取掀起、抹、裝等不同的方法對商品進(jìn)行整理，使商品清潔、美化，整體美觀，可以招徠顧客，利于銷售。在整理商品的同時，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應(yīng)及時剔除或處理。 準(zhǔn)備或 查驗售貨用具 營業(yè)前，營業(yè)員要根據(jù)出售商品的操作需要，準(zhǔn)備好或查驗好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時取用。 準(zhǔn)備計價器（開單區(qū)） 常用的計價用具有電子收銀機、電子計算器以及圓珠筆、復(fù)寫紙、發(fā)票（限收銀臺或后臺）等等。對其必須常校檢、檢查。 準(zhǔn)備計量用具 常用的計量用具，主要是指秤、電子秤、尺等。對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。 準(zhǔn)包扎用具 主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。在進(jìn)行包扎時，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時，還要注意有利于環(huán)境保護(hù)。 準(zhǔn)備宣傳材料 宣傳用具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、說明、介紹，以及圖片等等。在上崗之前，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈送或索取。 準(zhǔn)備銷售用具 有時，在商品銷售或提供服務(wù)時，往往需要備好一些必要的用具，諸如刀、剪、勺、夾、等。對其均應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，并要嚴(yán)守有關(guān)規(guī)定。 準(zhǔn)備找零錢款 在顧客付款時，不允許要求對方自備零錢，更不準(zhǔn)以任何借口拒找零錢。為此，應(yīng)提前根據(jù)實際需要，備好零錢的具體品種，并確保數(shù)量充足。 整理臺面 在進(jìn)行準(zhǔn)備時，營業(yè)員必須將自己使用的臺面清理整潔。 切勿平時隨手亂扔，用時東尋西找，自己心中無數(shù)，外人看起來 雜亂無章； 對于自己負(fù)責(zé)管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡； 在柜臺上，切勿放置任何無用之物； 在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊； 對于廢棄之物，要隨發(fā)現(xiàn)，隨清理。 二、營業(yè)前營業(yè)員個人準(zhǔn)備工作 營業(yè)員在營業(yè)前個人方面的準(zhǔn)備包括 保持整潔的儀表 恢復(fù)旺盛的精力 表現(xiàn)大方的舉止 保持整潔的儀表要做到 儀容整潔 要做到頭發(fā)自然柔順干凈、指甲雙手潔白；要及時修面，要保持臉部干凈；清除體臭。 穿著素雅 一位顧客走進(jìn)一個商店時，首先注意到的是營業(yè)員的著裝。營業(yè)員的著裝以素雅潔凈為 宜，統(tǒng)一穿制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。 化妝清新 女營業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。 三、營業(yè)前收銀員準(zhǔn)備工作 穿著商場統(tǒng)一工作服，左前胸佩戴工作牌，按規(guī)定的時間到指定的地點參加早會（或班前會）。 準(zhǔn)備好備用金，兌換充足的零錢。 每日早班人員必須打掃收銀臺衛(wèi)生，將各種物品擺放整齊，不得將與工作無關(guān)的物品放入收銀臺。 打開總開關(guān)，依次開電源、顯示屏、主機，輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，核對電腦顯示的收銀員操作號是否正確。 打開錢箱，放入備用金。 檢查收銀機是否處于正常的工作狀態(tài)，如有異常立即向主管或微機管理員匯報。 將營業(yè)所需的收銀專用章、印臺擺放好，清點辦公用品齊全，檢查購物袋存量是否足夠。 四、營業(yè)中收銀員工作 總則 顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不能以任何理由推諉，入機前先對顧客購買的商品做大致分類，會員顧客提示使用會員卡，然后逐一入機。 接受顧客交付購物貨款 當(dāng)顧客使用現(xiàn)金支付時，收銀員接過顧客交來的購物小票和現(xiàn)金，在收銀機中輸入條碼或金額，仔細(xì)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)危瑢徍藷o誤后，唱收唱付，并在購物小票上蓋章（ 限制在開單區(qū)）。 當(dāng)顧客使用支票支付時 按照受理支票的操作要求進(jìn)行操作。 當(dāng)顧客使用會員卡或儲蓄卡支付時 按照受理會員卡、儲蓄卡付款的操作規(guī)范進(jìn)行操作。 當(dāng)顧客使用外幣支付時 當(dāng)顧客使用外幣時，收銀員須向顧客說明不能接受，并請顧客先到銀行兌換成人民幣后再來購物交款。 商品輸入 商品輸入要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描指定箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^，聽到“嘟”的響聲后，再仔細(xì)核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致。讀不出條碼的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入機，同條碼的多件商 品清點數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦，或間隔掃描。能打開外包裝的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對。 電腦顯示的商品資料與實物不符柜臺打錯價，與值班員落實后按低標(biāo)價售出，差價由柜臺負(fù)責(zé)人賠償，收銀員作好記錄并當(dāng)面向主管匯報。商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知有關(guān)人員進(jìn)行更換。顧客私自更換條碼或標(biāo)簽，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報管理員或經(jīng)理處理。 商品的正常折讓 由電腦自動執(zhí)行，其他由經(jīng)理按上級規(guī)定通知微機員辦理。 退換貨 所有退換貨按公司《商場銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。 支票結(jié)算 必須審核以下內(nèi)容：有效期、限額、印鑒、開戶行賬號及有效證件，支票不允許折疊。 非現(xiàn)場發(fā)貨須由經(jīng)理以上人員簽字并安排辦理。 具備防盜意識 當(dāng)顧客將超市同類商品帶入超市時，值班員、收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包。 開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常立即報告值班員或管理員。 收銀員檢查顧客的商品時，如發(fā)現(xiàn)沒有電腦小票，須請值班員核查。 結(jié)算方式及包裝 所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客報出應(yīng)付金額，并詢問顧客是否還有其他商品及用什么方式結(jié)算。 交易進(jìn)行時必須站 立服務(wù)，做到唱收唱付，并熟練地為顧客分類裝袋，易碎商品，及時提醒顧客。 交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中，主動提醒顧客小票是退換貨和保修的依據(jù)。 當(dāng)班期間臨時離崗 妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺須將收銀機退至輸入密碼狀態(tài)，鎖好收銀用品，掛好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌后方可離開。 五、營業(yè)中營業(yè)員輔助工作 整理商品 歸位整理 經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位、串號現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號和類別進(jìn)行分類歸位，這項工作可以隨手進(jìn)行。 配合管理 有些成雙配對的商品，如襪子、鞋等，營業(yè)員要隨時檢查、清查 ，保持左右相符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣，包裝盒、袋打開的及時進(jìn)行整理。 折疊整理 有些挑選性強的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時進(jìn)行折疊、整理，擺放好。 挑選整理 有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、散貨、制成品等，要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的剔除出去，蓋好箱、蓋，注意分級、分類等歸位。 添補商品 在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查并添補柜臺上、貨架上已售完的商品。添補的商品從庫提出后，要進(jìn)行整理，擺放在原放這種商品的地方。要注意 保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓柜臺、貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購物。 折包和分裝商品 營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時間里，組織好力量進(jìn)行折包和分裝，以保證銷售不至中斷。 檢查商品價格標(biāo)簽 在銷售過程中，商品和商品價格標(biāo)簽經(jīng)常會被拿放亂，應(yīng)予及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。檢查商品價格標(biāo)簽應(yīng)做好以下幾個方面： 實行明碼標(biāo)價，必須做到價簽價目齊全，標(biāo)價準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽， 標(biāo)示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額。 商品標(biāo)價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格等主要內(nèi)容，標(biāo)價簽有專、兼職物價員或指定專人簽章。 銷售商品中不同品名的商品有下列情況之一的必須實行一貨一簽： 產(chǎn)地不同； 規(guī)格型號（款式）不同； 等級不同； 材質(zhì)不同； 商標(biāo)不同。 標(biāo)價簽或價目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角、分為單位。 削價處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格。 價格欺詐 為了文明經(jīng)商，禁止以下價格欺詐行為（價格欺 詐行為分為標(biāo)價欺詐行為和價格欺詐手段）。包括