員工文明禮儀常識(shí)手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-09-15 10:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 當(dāng)拜訪結(jié)束時(shí)，可贈(zèng)與對(duì)方有意義的禮品，如帶有公司標(biāo)志的禮品。 去拜訪客戶時(shí)，如果對(duì)方不在，要將自己的名片留下，讓客戶知道拜訪人。 六、接待禮儀 外出迎接訪客禮儀： （ 1）遠(yuǎn)客：準(zhǔn)確了解客人的身份、人數(shù)、性別、車次、航班，提前準(zhǔn)備好交通工具、預(yù)訂住宿等 （ 2）安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)或相應(yīng)的人員前去迎接。 （ 3）主任應(yīng)提前到車站或機(jī)場(chǎng)恭候，接到客人后先作問(wèn)候，在進(jìn)行介紹和引見(jiàn)。 （ 4）上車前，接待人員要代客開(kāi)車門，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓先上車，而后自己 再上車，待領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓坐穩(wěn)后再關(guān)門；下車時(shí)要快速為領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓打開(kāi)車門。 乘車禮儀細(xì)節(jié)：橋車，駕駛座后座為尊，若是領(lǐng)導(dǎo)親自駕車，則副駕駛座為尊；吉普車，無(wú)論是司機(jī)還領(lǐng)導(dǎo)駕車，都已副駕 12 駛座為尊；旅行車，以駕駛座后第一排靠窗位置為尊。 （ 5）給客人安排好住宿，將活動(dòng)計(jì)劃、日程安排等材料交給客人，讓客人了解相關(guān)情況。 （ 6）挑選輕松的話題與客人聊一聊，稍作停留便離去，讓旅途勞累的客人早些休息。 辦公室接待訪客禮儀 （ 1）一般客人來(lái)訪，前臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)起身，微笑相迎，了解客人身份、來(lái)意、欲訪何人、是否預(yù)約等 （ 2）聯(lián)系被訪部門負(fù)責(zé)人或者領(lǐng)導(dǎo)，并請(qǐng)示其是否接見(jiàn)，征得其同意，可引訪客前往。 （ 3）引導(dǎo)方法和姿勢(shì)： 在走廊上的引導(dǎo)方法，接待員應(yīng)在客人兩三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)，行進(jìn)過(guò)程中，不要表情冷漠，一言不發(fā)，不能仰著頭一聲不吭地往前走，而要表情自然，適當(dāng)為客人作介紹。 在樓梯的引導(dǎo)方法：上樓時(shí)要讓客人先走在前頭，自己走在后頭，下樓時(shí)接待者走前面，客人走后面，上下樓梯都要注意客人的人身安全； 在電梯的引導(dǎo)方法：接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”電鈕，讓客人先走出電梯； 進(jìn)所引 辦公室的引導(dǎo)方法，應(yīng)先扣門，得到允許后方可 13 進(jìn)入，入內(nèi)后先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，然后把辦公室的門輕輕帶上后離開(kāi)； 進(jìn)客廳里引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐到下坐，迎請(qǐng)客人改坐上座（另有把接待人員安排接待的可將工作移交給相關(guān)接待人員）。一般而言，座次以面對(duì)正門為尊位、以右側(cè)為尊位，居中為尊位。 （ 4）介紹時(shí)，要有禮貌地用手示意，簡(jiǎn)要說(shuō)明被介紹人所在的單位、職務(wù)、姓氏，切忌指指點(diǎn)點(diǎn)等不雅動(dòng)作。 （ 5）若我方領(lǐng)導(dǎo)不在，則告知其去向， 并請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，回頭告知被訪者。若我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要想客人說(shuō)明理由以及等待時(shí)間，客人要是選擇繼續(xù)等待，應(yīng)向客人提供茶水和報(bào)紙、雜志，切忌然過(guò)來(lái)客坐冷板凳。 （ 6）對(duì)預(yù)定的重要客戶來(lái)訪，相關(guān)接待部門應(yīng)提前確認(rèn)到訪的具體時(shí)間，如需其他部門協(xié)助接待時(shí)，應(yīng)提前告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，安排人員布置接待場(chǎng)所，所接待人員必須正裝出席，并提前 10 分鐘到門口迎接，待接到客人后，由指定接待人員將客人引領(lǐng)到接待室，其余人與前者保持適當(dāng)?shù)木嚯x跟著走。 （ 7）領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客期間，接待人員應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備好茶水、煙灰缸等，根 據(jù)客人層次靈活接待。請(qǐng)茶次序，先客后主，來(lái)訪 14 人數(shù)較多時(shí)，按職務(wù)高低或者座位順序請(qǐng)茶，然后再請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)喝茶，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求提供其他服務(wù)。 （ 8）領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客期間，接待人員一般不宜現(xiàn)場(chǎng)守候，應(yīng)定時(shí)進(jìn)入接待室服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)要求勿打擾時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備好充足的服務(wù)物資，并維持好會(huì)客場(chǎng)外的秩序，等候領(lǐng)導(dǎo)傳喚。 （ 9）安排客人用餐，遵循既不浪費(fèi)也不吝嗇的原則，可點(diǎn)一些地方特色菜。用餐時(shí)，不要再飯桌上咳嗽、打噴嚏或者發(fā)出怪聲，如果禁不住，要避開(kāi)人并向大家道歉，吃到異物時(shí)不要大呼小叫、大驚小怪，應(yīng)冷靜取出并請(qǐng)服務(wù)人員換菜即可。用餐過(guò)程中無(wú) 需過(guò)分熱情地替客人夾菜，如要表達(dá)好客之心，可用公筷為客人夾菜。喝湯時(shí)不能發(fā)出聲音，不能對(duì)熱湯張嘴猛吹。剔牙時(shí)，應(yīng)用餐巾或手遮擋，不要把牙簽長(zhǎng)時(shí)間含在嘴里剔來(lái)剔去，或者嘴里含著牙簽面對(duì)客人和領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話。 （ 10）來(lái)訪結(jié)束后，接待人員應(yīng)送給客人出辦公室門，并道再見(jiàn)，重要客人應(yīng)該送出辦公樓、送至車上、甚至送至車站、機(jī)場(chǎng)，目送客人離開(kāi)。 七、交談禮儀 在商務(wù)場(chǎng)合，對(duì)于剛認(rèn)識(shí)的人多以“先生”、“女士”、“小姐”，對(duì)于熟悉職務(wù)的，可直接用姓帶職務(wù)一起稱呼，切 忌直呼其名。 介紹時(shí)要先將職位低者介紹給職位高者，職 位相當(dāng)?shù)?15 情況下應(yīng)先將男士介紹給女士。 與人交談?wù)Z音要清晰，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，語(yǔ)速要適中，語(yǔ)調(diào)要平和，語(yǔ)意要明確。要注意表情和眼神，做到自然、親切、和藹、友善。 與人交談時(shí)，特別是商務(wù)場(chǎng)合，要講普通話，用詞要文雅，常帶禮貌用語(yǔ)，不講粗俗鄙陋的話語(yǔ)。 與人交談時(shí)，不要頻頻看表，忌雙交叉雙臂緊抱在胸前，不伸懶腰，不打哈欠，用積極的身體語(yǔ)言表現(xiàn)出熱情和尊重，以禮待人，平等溝通。 交談的內(nèi)容選擇正面、樂(lè)觀、積極的，不要涉及個(gè)人隱私、讓人反
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