【文章內(nèi)容簡介】 學(xué)習(xí)借鑒，并專事 前往浦東假日、銀星皇冠、新亞湯臣洲際等酒店考察，聽取了業(yè)主方面的經(jīng)驗(yàn)介紹，汲取了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，從而對(duì)上海外高橋皇冠假日酒店管理體系中組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置有了一個(gè)比較清晰的思考。 4 a! ramp。 ?8 y! ?5 E Q$ k 一、業(yè)主與管理人合作模式的歷史演變 八十年代初期，隨著改革開放的興起，旅游賓館業(yè)面臨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，尤其是境外游客不斷地涌入，使原本在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下政府色彩濃重的國有飯店在專業(yè)化管理上，特別 是在與國際接軌方面無所適從，一方面是旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，另一方面是飯店管理的嚴(yán)重滯后，所謂的“ 涉外飯店 ” 無非是在硬件上做點(diǎn)文章。在這樣的大背景下，聘請(qǐng)國際酒店集團(tuán)委托管理就應(yīng)運(yùn)而生了。管理人的介入，帶來了專業(yè)化管理理念，在與國際接軌上更是贏得了寶貴的時(shí)間，特別是管理集團(tuán)的國際化客戶網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等更是給原計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的飯店?duì)I銷帶來了使業(yè)內(nèi)人士稱奇的變革，一時(shí)間委托管理迅速發(fā)展。通過這二十余年的運(yùn)作，業(yè)主和管理人不斷地在矛盾中共存，在協(xié)商中妥協(xié)，在磨合中發(fā)展。在經(jīng)歷了業(yè)主從初期的放任盲從到中期的強(qiáng)權(quán)介入，直至現(xiàn)時(shí)相互融合的過程后，飯店管理市場(chǎng)從不成熟逐漸走向了成熟。 3 b1 z) `* u2 h/ ~4 |* @1 Q j。 w 6 A3 t: B8 N0 ?4 F6 f! X （一）放任盲從階段：業(yè)主成了主管部門 39。 Z* {5 a) {。 g o P q/ j 由于管理集團(tuán)的經(jīng)營管理確實(shí)給飯店業(yè)帶來了改頭換面的變化，很多經(jīng)營和管理理念也使那些業(yè)主們?nèi)P接納，于是在那一時(shí)期業(yè)主普遍都全盤聽從管理人的意見。業(yè)主公司領(lǐng)導(dǎo)層往往只把自己放在飯店主管部門的位置上，同時(shí)根據(jù)需要安排一些閑散人員在飯店的各個(gè)部門， 任一個(gè)虛職而并不關(guān)心飯店的日常經(jīng)營管理，完全處于一種放任盲從的狀態(tài)。當(dāng)然從積極的一面看，是他們從國際集團(tuán)那里學(xué)到了一些酒店管理的專業(yè)知識(shí)，更深入地理解了先進(jìn)的管理理念。華亭賓館的初期即屬此類。 8 |4 Jamp。 C。 Z。 U: B damp。 e! v+ K) Q A4 c9 }。 t Z% l （二）強(qiáng)權(quán)介入階段：猶如急病亂投醫(yī) 九十年代中期，隨著國內(nèi)旅游市場(chǎng)的不斷發(fā)展，國際酒店集團(tuán)開始在中國大陸搶占市場(chǎng)份額，飯店的業(yè)主開始出現(xiàn)了對(duì)管理人不信任，甚至排 斥管理人委派的高級(jí)管理人員。造成這樣的結(jié)果大致有以下兩方面原因：（ 1）把酒店管理集團(tuán)簡單地看作是承包經(jīng)營者，要求帶來眼前效益，而不是體現(xiàn)在對(duì)飯店整體產(chǎn)權(quán)及房地產(chǎn)價(jià)值等資產(chǎn)管理的全方位上。因此，對(duì)管理集團(tuán)未能在短期經(jīng)營上帶來明顯的利潤表現(xiàn)出不滿。（ 2）由于前一階段放任盲從，有些管理集團(tuán)的高管自身不夠敬業(yè)，在酒店用品采購等方面以高投入、在經(jīng)營方面平進(jìn)平出等手段，犧牲毛利率，匡大營業(yè)收入，以獲取更為直接的基本管理費(fèi)；甚至出現(xiàn)有些管理人員參與商業(yè)賄賂、徇私舞弊，在采購上拿回扣，在行為管理上謾罵員工，侮辱員工人格等不 道德行為等。在這樣的背景下，業(yè)主往往急病亂投醫(yī)，以強(qiáng)權(quán)介入的方式干預(yù)管理人的日常經(jīng)營。結(jié)果是可想而知的，介入越深，矛盾越大，效益也越差。 ) I. _3 O39。 G5 M \ ( q: t/ wamp。 v0 u9 G （三）融合雙贏階段：業(yè)主委派人員忠誠度為第一要?jiǎng)?wù) 4 a! M2 ]7 v。 E7 C, y9 X$ y 九十年代末，隨著亞洲金融危機(jī)的化解，全球經(jīng)濟(jì)又開始逐漸升溫，旅游市場(chǎng)也迎來了迅猛的發(fā)展。國民可支配收入的增加帶來了旅游需求的旺盛，使旅游市場(chǎng)具備了超常發(fā)展的潛力。在這樣的大背景下，從事飯店行業(yè)的人 們開始與時(shí)俱進(jìn)，改變和調(diào)整浮燥的情緒，冷靜地思考一些新的經(jīng)營模式以謀求可持續(xù)發(fā)展。這種變化同樣促使委托管理市場(chǎng)更健全更走向成熟。為了長遠(yuǎn)的利益，業(yè)主和管理人也不再像以前那樣互相猜忌、互不信任，而是為了確定的目標(biāo)，共同努力。業(yè)主在日常經(jīng)營管理中更多的是支持與掌控；管理人也更多地體現(xiàn)出對(duì)業(yè)主的尊重，以往管理人往往自稱 “ 醫(yī)生 ” ，是為業(yè)主這個(gè) “ 病人 ” 治病的；現(xiàn)在醫(yī)生還是醫(yī)生，而業(yè)主已不再是一個(gè)病人，而是一個(gè)健康的人，只是請(qǐng)管理人做自己的 “ 保健醫(yī)生 ” 罷了。 amp。 h* Q! v。 ]1 [* x 業(yè)主體現(xiàn)在酒店日常經(jīng)營管 理中，一般在酒店高層委派高級(jí)管理人員，通常為副總經(jīng)理和財(cái)務(wù)副總監(jiān)崗位；其余的業(yè)主公司人員，通常保留一小部分，不直接參與酒店的日常經(jīng)營管理，而是作為業(yè)主辦公室，主要從事協(xié)助酒店對(duì)外以法人身份辦理相關(guān)事務(wù)，同時(shí)對(duì)管理人經(jīng)營目標(biāo)、資本重置、現(xiàn)金狀況等實(shí)時(shí)掌控，從而為業(yè)主資產(chǎn)管理打好基礎(chǔ)、提供決策依據(jù)，成為事實(shí)上的業(yè)主董事會(huì)秘書機(jī)構(gòu)；此外，業(yè)主通常有一部分區(qū)域出租或自營，并不委托管理，由此而產(chǎn)生的日常管理亦是業(yè)主辦公室的工作內(nèi)容之一；與此同時(shí)，對(duì)于業(yè)主公司中參加項(xiàng)目法人建設(shè)班子的工程技術(shù)人員將協(xié)商安排、擇優(yōu)錄用到酒 店。這些員工往往具備通過籌建階段培養(yǎng)起來的一種關(guān)注酒店命運(yùn)、施展自身才華的精神，因此，作為業(yè)主公司，最看重的是他們的 “ 忠誠度 ” ，他們具有酒店新進(jìn)員工普遍有待培養(yǎng)起來的資產(chǎn)管理意識(shí)，因此他們?cè)诰频赀\(yùn)營中既能夠參與日常工作，又能夠及時(shí)反映資產(chǎn)管理信息、并竭力在同僚中宣傳資產(chǎn)管理意識(shí)。 . Z6 Z5 ] P1 j% m9 A 雙方這種在組織架構(gòu)上合理的契接、融合的相處，在各自的目標(biāo)變得更加一致的前提下，自然就會(huì)雙贏。新亞湯臣洲際大酒店就是這種模式，這也是一種融合雙贏的成功模式。 5 m. tamp。 Pamp。 ~( G0 vamp。 T j. u5 O1 C, g I x 二、對(duì)外高橋皇冠假日酒店總體架構(gòu)的初步考慮 0 }3 s+ C9 i/ L( R+ _, F （一）可借鑒的模式 從委托管理酒店招標(biāo)階段開始，我公司就在投資方上海外高橋保稅區(qū)開發(fā)股份有限公司的統(tǒng)一部署下，始終把最大限度地維護(hù)投資方利益以及業(yè)主可掌控管理人經(jīng)營行為的把握性等方面作為選擇管理人的重要條件。之所以最終確定洲際酒店集團(tuán)，除了其在全球的管理規(guī)模、業(yè)績，相對(duì)優(yōu)惠的條件之外，與其在處理與業(yè)主關(guān)系方式上的相 容性有很大的關(guān)系。 我們?cè)谂c洲際方面進(jìn)行管理合同相關(guān)條款的談判中，汲取了 “ 放任盲從 ” 的教訓(xùn)。在涉及資產(chǎn)管理的各個(gè)層面都竭力主張業(yè)主的利益，最終形成的《管理合同》已經(jīng)在這些方面有了具體的詳細(xì)規(guī)范，如經(jīng)營目標(biāo)、資本重置的審核權(quán)、資金使用的雙簽制度、采購計(jì)劃的審核等。因此，在思考組織架構(gòu)的契接方面，筆者主要借鑒了 “ 融合雙贏 ” 的模式。 （二）實(shí)行酒店管理委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理（管理人委派）和副總經(jīng)理（業(yè)主委 派）共同負(fù)責(zé)制 : \3 q C39。 D8 p9 u! X _ q 酒店管理委員會(huì) , @% pamp。 Camp。 a2 j( k) g39。 \ 酒店管理委員會(huì)將由業(yè)主、管理人以及酒店高級(jí)管理人員組成?！豆芾砗贤芳s定，管理人在處理酒店重大事務(wù)時(shí)，如制訂年度經(jīng)營目標(biāo)預(yù)算、資本重置計(jì)劃、基本管理費(fèi)和獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)收取，以及酒店高級(jí)管理人員薪酬、酒店員工配備規(guī)模、薪酬體系等，均應(yīng)得到業(yè)主批準(zhǔn)，其形式就是在定期召開的酒店管理委員會(huì)全會(huì)或例會(huì)上討論、質(zhì)詢、批準(zhǔn)上述事項(xiàng)。酒店管理委員會(huì)例會(huì)一般 1— 3 個(gè)月召開一次，全會(huì)一般 3— 6 個(gè) 月召開一次。酒店管理委員會(huì)全體會(huì)議由理事長主持，例會(huì)由常務(wù)理事主持。酒店管理委員會(huì)通常并不直接參與酒店日常的經(jīng)營管理。 39。 s E* O i: G。 j) t! _ 上海外高橋皇冠假日酒店管理委員會(huì) 理事長 副 理 事 長 常務(wù)理事 理 事 保 宏 洲 際 保 宏 保 宏 洲際 保宏 洲際 保宏 董 事 長 中 國 區(qū) 營 運(yùn) 副 總 裁 副董事長 6 q. E2 w, Z) zamp。 ~5 k3 d 董 酒 事 店 、 執(zhí) 總 行 。 g。 C) }$ ]% S39。 W W5 C T 經(jīng) 董 2 }: v: I |8 w5 y2 O) @3 h 理 事 6 \+ R j! [8 R$ y+ `) Y5 A0 b5 I 酒 店 總 經(jīng) 理 酒 店 副 總 經(jīng) 理 酒 店 財(cái) 務(wù) 總 監(jiān) 酒 店 財(cái) 務(wù) 副 總 監(jiān) 上海外高橋皇冠假日酒店組織架構(gòu) * L1 Z) @1 l @+ U 上海外高橋保稅區(qū)開發(fā)股份有限公司 + w4 X4 a4 C g 上海外高橋保宏大酒店有限公司（董事會(huì)） 洲 際 酒 店 集 團(tuán) 1 i! z39。 O0 {+ L7 W5 K4 i 假日酒店（中國）有限公司 上海外高橋皇冠假日酒店 管 理 委 員 會(huì) 1 F+ j39。 ? l/ J$ X6 J9 z 上海外 高橋保宏大酒店有限公司（總經(jīng)理；業(yè)主辦公室） 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 財(cái)務(wù)總監(jiān) 4 r4 f ?1 F+ o 財(cái)務(wù)副總監(jiān) 駐店經(jīng)理 [5 n% m( @, c4 w3 F i/ k e4 l2 x 前 / g. g! h: y: \ d }9 q3 V: ~ 廳 。 {39。 W3 S0 a P 部 / K