【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了啊。 客戶：不開了， 上一次開了網(wǎng)銀 ，還算好用。 營(yíng)銷人員： 網(wǎng) 銀開通 USBKey 要花錢，這個(gè)開通免費(fèi)的，手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)更便宜呀！ 客戶：那你們以前還叫我開網(wǎng)銀，現(xiàn)在推手機(jī)銀行又叫我開手機(jī)銀行，你根本就是在推銷，不開了。 營(yíng)銷人員 ：是啊，網(wǎng)銀是挺方便的，但是多一個(gè)更 便捷 的產(chǎn)品，給自己多一個(gè)選擇，各有各的優(yōu)勢(shì)，相對(duì)而言，手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬更 便捷。 24 以下 提供幾個(gè)營(yíng)銷經(jīng)典情景對(duì)話，供營(yíng)銷人員參考。 1．轉(zhuǎn)賬的客戶 營(yíng)銷人員：您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù) ? 客戶： 我要轉(zhuǎn) 賬 ，往 湖南的老家建行 匯 6000 元。請(qǐng)問填什么單 ? （先 不要急于推薦手機(jī)銀行，可 引導(dǎo)客戶到填單臺(tái)，出示匯款憑條）同時(shí)給客戶確認(rèn)匯款信息。 營(yíng)銷人員： 先生 您的轉(zhuǎn)賬 手續(xù)費(fèi)是 30 元。 客戶：這么貴？ 上次我在 XX 銀行只要收 十 幾元。 營(yíng)銷人員：我們這里也有比它更便宜的， 我們有手機(jī)銀行封頂 15 元， 像您的這樣一筆業(yè)務(wù)只要手續(xù)費(fèi) 10 元就夠了， 較柜面實(shí)實(shí)在在幫 您 省了 20 元， 現(xiàn)在的轉(zhuǎn) 賬客戶都開手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬了，真的是太方便了。我們自己都用！ 客戶： 呵呵 ……那是?？墒謾C(jī)銀行開通要錢嗎？如何開通？ 營(yíng)銷人員： 這個(gè) 您 放心，我會(huì)給 您 解釋清楚 ， 開通是免費(fèi)的，前 三個(gè)月也是免費(fèi)的，三個(gè)月以后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)會(huì)提示 您，并由您確認(rèn)，您 不用擔(dān)心的。 客戶： 嗯。我 就今天匯這一次，也省二十元，以后不用了，不花錢吧？ 營(yíng)銷人員：不用，確定不花錢。 客戶：嘿嘿，這么省錢，那就開一個(gè)吧。 25 2．信用卡還款客戶 客戶正在著急打信用卡中心的電話確定還款金額，使用以往的 ATM存款還信用卡方式。 ATM 處 人滿為患。 營(yíng)銷人員：您 好，有什么幫到您 ！ 客戶：我每一次來好像人都好多，我想問一下，你能不能幫我趕緊查一下還款金額，好像到期了，你們要收滯納金的，信用卡是方便，可就是還款太麻煩， 不想用了。 營(yíng)銷 人員：這樣吧，不排隊(duì)了！ 我教 您 另外一種方式吧 ，開個(gè)手機(jī)銀行就行了， 其實(shí)很方便的 ，現(xiàn)場(chǎng)演示并查給您看，學(xué)會(huì)這個(gè)呀， 一勞永逸。 客戶：行吧，只要方便就行了，不過會(huì)不會(huì)很麻煩的？ 我趕時(shí)間。 營(yíng)銷人員： 很簡(jiǎn)單的。 您 只需要現(xiàn)在的一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，那以后不是可以省更多的 時(shí)間。我們這用手機(jī)銀行來還款現(xiàn)在都成為趨勢(shì)了，這手機(jī)銀行上面呀， 自己的消費(fèi)明細(xì)，每個(gè)月的還款清 單明細(xì)，清清楚楚，讓您明明白白消費(fèi)，確定金額后輕輕松松在家還款 。 客戶：聽起來不錯(cuò)，您幫我開個(gè)， 我想自己來試一下。 （ 迅速開通，并即時(shí)追加 賬戶，查詢消費(fèi)明細(xì)給客戶看 ，引導(dǎo)客戶自己操作還款， 客戶 還款成功后 滿意點(diǎn)點(diǎn)頭 。 ） 營(yíng)銷人員： 這手機(jī)銀行還可以做其他的業(yè)務(wù) ，您 看，轉(zhuǎn) 賬用這個(gè)更方便了， 其他的功能都很好用的。 26 （ 客戶開始產(chǎn)生興趣，并想自己來操作熟悉， 營(yíng)銷人員 積極協(xié)助完成。 ） 客戶：可以為我先生的信用卡還款嗎？ 營(yíng)銷人員： 當(dāng)然！ 客戶： 怎么您們以前不早一點(diǎn)介紹呢， 害得我們老是跑銀行。 營(yíng)銷人員：抱歉，為了避免您身邊的朋友有類似的經(jīng)歷，您也可以推薦他們來開一個(gè)， 現(xiàn)在使用手機(jī)銀行已經(jīng)成為一種時(shí)尚了。 客戶：那我也可以去炫一下了， 謝謝！ 3．公共事業(yè)繳費(fèi) 客戶：上一次在你們銀 行排了好長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)交水電費(fèi)，你們銀行太不方便了！ 營(yíng)銷人員： 不好意思，給 您 帶來不便了。不過， 我們現(xiàn)在有一個(gè)手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)倒是很適合您，您可以在手機(jī)上交費(fèi)呀，只要輸入相關(guān)繳費(fèi)信息， 輕輕松松，在家自助完成。 客戶：這么好嗎？ 營(yíng)銷人員：我來教您吧，學(xué)點(diǎn)金融知識(shí)，方便自己， 以后每個(gè)月 就不用 來銀行排隊(duì)了，連我自己家的水電費(fèi)都是用手機(jī)銀行交的。 客戶：是嗎，那我也跟你好好學(xué)學(xué)，開個(gè)試試。 27 4．基金 、 股票等理財(cái)客戶 營(yíng)銷人員： 現(xiàn)在在幫 您 做一個(gè) 銀行 存管業(yè)務(wù) ， 做好以后 您就可以買賣股票了。 客戶：我是第一次開戶，請(qǐng)問怎么買？ 如何操作？聽說是電腦上下軟件嗎？ 營(yíng)銷人員：對(duì)的，不過現(xiàn)在大家都流行用手機(jī)看，您想想，行情是實(shí)時(shí)的， 分分鐘 鐘跌漲我們都想知道，電腦再方便，也不如手機(jī)好呀。在公交車上、在開會(huì)中，我們自己是用手機(jī)來炒股的， 權(quán)當(dāng)省臺(tái)電腦的錢。 客戶：手機(jī)也能看行情和買賣嗎？ 那你告訴我，我打算買XX 股票， 現(xiàn)在是多少錢？ 營(yíng)銷人員： 那當(dāng)然了，現(xiàn)在是 元 。 您 看還有 K線圖，漲跌幅都可以看得到， 輕松理財(cái) ！ 客戶： 剛剛 還 12元，漲了呀。 客戶：這個(gè)倒是挺實(shí)在的，平常忙，開會(huì)的時(shí)候還可以偷偷看一下，真好，麻煩幫我也開一個(gè)和你一樣的吧 。 5．存取款客戶 柜員： 請(qǐng)問 您的手機(jī)號(hào)是移動(dòng)的 嗎？ 客戶：是 的。 柜員： 這里我可以免費(fèi)幫 您 辦一個(gè)保證賬戶資金安全的業(yè)務(wù)。 28 客戶： 有什么用？ 柜員：隨時(shí)隨地可以查詢賬戶余額、明細(xì)，交手機(jī)話 費(fèi)或進(jìn)行賬戶掛失，是免費(fèi)辦理的。 您開通完以后就可以立即確認(rèn)剛剛的這一筆交易。 客戶：平常老是跑銀行查余額，現(xiàn)在如果可以自己查，也好放心呀！好吧！ 6．開戶的客戶 大堂經(jīng)理：您好，有什么可以為您服務(wù)？ 客戶：謝謝，我想開個(gè)戶。 大堂經(jīng)理：好的，這邊先填單。 （大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶填寫開戶單，了解一下客戶是否符合手機(jī)銀行的基本開通 條件，如是否是移動(dòng)的手機(jī)客戶或 CDMA客戶，其后為客戶復(fù)印身份證） 大堂經(jīng)理：您手機(jī)是移動(dòng)的么？ 客戶：是的，是我本人的。 大堂經(jīng)理：太好了，建行現(xiàn)在開卡就送手機(jī)銀行的免費(fèi)查詢版本，非常方便，建議您使用。 客戶： 開通 免費(fèi)嗎？有什么用途？ 大堂經(jīng)理：確定免費(fèi)，您除了存取款業(yè)務(wù)外其它的業(yè)務(wù)都可以在手機(jī)銀行上自助完成，足不出戶。轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)還 是 最 便宜的 呢！ 29 客戶：哦， 這么好？ 大堂經(jīng)理： 是的 ， 而且 我們?yōu)槭謾C(jī)銀行的體驗(yàn)客戶提供 VIP通道， 優(yōu)先辦理 ！ 客戶：那就先開一個(gè)試一下吧！ （客戶在柜面簽約完成后） 柜員：（主動(dòng) 提醒客戶）您去大堂拿一份操作指南，并讓大堂經(jīng)理教您如何使用手機(jī)銀行。 （大堂經(jīng)理也可以在客戶簽約完成后主動(dòng)協(xié)助客戶激活。） 四、 重視激活演示 營(yíng)銷人員 要高度重視讓客戶激活手機(jī)銀行這一環(huán)節(jié)，以免功虧一簣?？蛻艉灱s完以后，柜 員 一定要及時(shí)提醒客戶進(jìn)行激活，或者主動(dòng)示意大堂經(jīng)理前來協(xié)助客戶完成激活步驟，以免造成客戶流失。 在整個(gè)激活過程中， 營(yíng)銷人員 要做到協(xié)助客戶完成，讓客戶自主體驗(yàn)，切身感受手機(jī)銀行的便捷。若遇到激活過程中出現(xiàn)意外時(shí)，如網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、手機(jī)沒有開通上網(wǎng)服務(wù)、無法收到WAPPUSH短信等情況導(dǎo)致激活時(shí)間過長(zhǎng) ， 營(yíng)銷人員 要靈活處理、隨機(jī)應(yīng)變，不要急躁，更不要拼命去解釋，這樣容易給客戶造成不良印象，而應(yīng)做好客戶的安撫工作，用如贊美客戶手機(jī)或服飾、贈(zèng)送小禮物等的方式轉(zhuǎn)移客戶的注意力，爭(zhēng)取時(shí)間。若當(dāng)時(shí)因各種原因確實(shí)無法激活， 營(yíng)銷人員 可在事后做好客戶的 30 回訪工作。 第三節(jié) 如何消除客戶疑慮 客戶普遍關(guān)心手機(jī)銀行的安全、收費(fèi)和操作方面的問題，他們關(guān)心手機(jī)銀行是否安全，如果感覺不安全 絕對(duì) 不會(huì)開通手機(jī)銀行；他們關(guān)心手機(jī)銀行是否收費(fèi)，如果認(rèn)為使用成本較高就會(huì)打消使用的念頭；他們關(guān)心手機(jī)銀行的操作是否簡(jiǎn)便，如果感覺太復(fù)雜則會(huì)降低使用 的興趣。因此回答好客戶提出的這類問題，消除客戶的疑慮，對(duì)營(yíng)銷的成功與否起到關(guān)鍵作用。 一、如何消除手機(jī)銀行安全方面的疑慮 營(yíng)銷時(shí) 可 向客戶強(qiáng)調(diào)手機(jī)銀行有雙重密碼保護(hù)，不但有卡密碼，還有登錄密碼，雙重保障， 并且客戶身份和手機(jī)號(hào)碼綁定， 層層保護(hù)客戶資金安全。其次，在協(xié)助客戶開通激活時(shí)，可示意客戶手機(jī)銀行頁(yè)面上的安全小鎖標(biāo)記，向客戶說明手機(jī)銀行對(duì)客戶的所有操作記錄都進(jìn)行保密，這時(shí)候客戶可直觀地感受手機(jī)銀行的安全，更有說服力。 還有一個(gè)方法也可以很好地向客戶解釋安全性，即 營(yíng)銷人員 現(xiàn)身說法，以手機(jī)銀行用戶的身份向客戶解 釋手機(jī)銀行是非常安全 的 ，所有銀行員工都在使用，包括自己。 二、如何消除手機(jī)銀行收費(fèi)方面的疑慮 這里特指移動(dòng)手機(jī)銀行的收費(fèi)問題。移動(dòng) 手機(jī)銀行的收費(fèi)問題一直是營(yíng)銷的瓶頸，如果客戶主動(dòng)問起，營(yíng)銷人員有如實(shí)告知的義務(wù)，同時(shí)又要能說得巧妙，以達(dá)到營(yíng)銷的目的。有些 31 營(yíng)銷人員 擔(dān)心收費(fèi)解釋得不完整會(huì)產(chǎn)生客戶投訴，這大可不用擔(dān)心，手機(jī)銀行系統(tǒng)在客戶試用期滿時(shí)會(huì)主動(dòng)提示客戶是否接受收費(fèi)。實(shí)踐表明，以下四句話可較完整、清晰地向客戶解釋手機(jī)銀行的收費(fèi)政策： （一）移動(dòng)用戶開通手機(jī)銀行即 享免費(fèi)體驗(yàn)三個(gè)月， 體驗(yàn)期中可免費(fèi)使用所有功能 。 （二）體驗(yàn)期過后，系統(tǒng)將自動(dòng)提示客戶是否愿意接受成為收費(fèi)客戶，繼續(xù)使用所有功能， 客戶不接受則無需繳納任何費(fèi)用，還可永久免費(fèi)享用余額查詢功能。 （三）客戶自主接受成為收費(fèi)客戶后，即可坐享匯款、跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)全渠道最低的折扣（轉(zhuǎn)賬匯款金額的 %， 115元），如需匯款 10000 元，柜面需手續(xù)費(fèi) 50 元，手機(jī)僅需 15元，立省 35元。 （四）客戶使用手機(jī)銀行產(chǎn)生的上網(wǎng)流量費(fèi)由運(yùn)營(yíng)商收取，與建行無關(guān)。如果每月使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在 10 筆以上 ,建議客戶定制數(shù)據(jù)流量費(fèi)套餐以節(jié)省費(fèi)用，如移動(dòng) 5元 /10M/月的流量套餐，可 以滿足客戶做約 300 筆交易。（具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可咨詢當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商）。 三、如何消除手機(jī)銀行使用方面的疑慮 有些客戶認(rèn)為手機(jī)銀行操作高端、復(fù)雜，不敢嘗試， 營(yíng)銷人員 可通過自己的手機(jī)銀行或電子銀行仿真手機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示給客戶看，向客戶展示手機(jī)銀行頁(yè)面友好，方便易用的特點(diǎn)。 32 當(dāng)客戶簽約開通后，可為客戶提供操作指南，或建議客戶在使用遇到困難的時(shí)候撥打 95533咨詢。 四、如何消除對(duì)手機(jī)丟失擔(dān)憂的疑慮 重點(diǎn)向客戶解釋手機(jī)銀行是跟 SIM 卡唯一綁定，與手機(jī)無關(guān)。手機(jī)銀行有登錄密碼保護(hù)、手機(jī)本身不保存賬務(wù)信息，若手機(jī)丟失了，可建議客戶通 過任何一部手機(jī)或者直接到建行柜臺(tái)注銷手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，待開通新的手機(jī)號(hào)或換卡后重新開通；您還可以 通過電信的 10000、移動(dòng)的 10086 服務(wù)熱線報(bào)停手機(jī)號(hào)碼 ，手機(jī)銀行 即被暫停 使用 。 第四節(jié) 如何做好售后服務(wù) 大多數(shù)客戶在激活手機(jī)銀行后最多只體驗(yàn)使用過余額查詢功能、部分客戶放棄使用手機(jī)銀行的原因是因?yàn)樵谑褂脮r(shí)遇到的問題不知如何解決……這些現(xiàn)象告訴我們?yōu)槔峡蛻籼峁┝己弥艿降氖酆蠓?wù)同樣重要，這樣才能留住客戶，讓客戶真正把手機(jī)銀行用起來。 一、 培養(yǎng)客戶的忠實(shí)度 在營(yíng)銷過程中為了迅速吸引客戶注意，營(yíng)銷人員通常采取針對(duì)性 的營(yíng)銷策略 —— 著重宣傳與客戶迫切需求相關(guān)的手機(jī)銀行功能，這使得營(yíng)銷在效率提高的同時(shí)也導(dǎo)致了大部分客戶對(duì)手機(jī)銀行的認(rèn)識(shí)是不夠全面的，誤認(rèn)為手機(jī)銀行功能僅限于營(yíng)銷人員介紹的部分，從而影響了客戶對(duì)手機(jī)銀行服務(wù)的認(rèn)識(shí)和 33 體驗(yàn)。 通過售后回訪，對(duì)已經(jīng)開通手機(jī)銀行的客戶仍不忘宣傳手機(jī)銀行其他的服務(wù)功能、解決客戶在使用過程中遇到的問題、告知客戶最新的營(yíng)銷優(yōu)惠活動(dòng)，鼓勵(lì)客戶多嘗試、多體驗(yàn)，加深客戶對(duì)手機(jī)銀行的理解，讓客戶認(rèn)識(shí)手機(jī)銀行方便的 不僅僅是 轉(zhuǎn)賬、查詢功能，它最大的優(yōu)點(diǎn)是集多種功能于一身，對(duì)建行業(yè)務(wù)的許多需求都可以在手機(jī) 銀行上完成，只有讓客戶一想到建行的業(yè)務(wù)第一件事就是想到手機(jī)銀行，才會(huì)形成依賴，成為手機(jī)銀行 的忠實(shí)客戶 ，才會(huì)從根本上提高手機(jī)銀行的收費(fèi)客戶數(shù)量和中間業(yè)務(wù)收入 。 二、 發(fā)揮 口碑 的 影響力 當(dāng)營(yíng)銷人員向客戶宣傳手機(jī)銀行時(shí)，客戶通常會(huì)持有保留、懷疑的態(tài)度，但如果是客戶身邊的親友推薦，效果則是大不相同 —— “用戶告訴用戶”的說服力更強(qiáng)。通過客戶的口口相傳，就等于無形中強(qiáng)化了手機(jī)銀行的宣傳效果。 向客戶宣傳時(shí)，可強(qiáng)調(diào)手到 到 手機(jī)轉(zhuǎn)賬等特色業(yè)務(wù)，擴(kuò)大客戶的知曉面和使用面 ，對(duì)認(rèn)可手機(jī)銀行服務(wù)、經(jīng)常使用手機(jī)銀行服務(wù)的客戶，向他們灌輸 “向親朋好友推薦手機(jī)銀行”的意識(shí)， 以便客戶帶動(dòng)身邊的人來開通手機(jī)銀行，起到以點(diǎn)帶面的作用。 34 第三 章 營(yíng)銷 流程與 案例 成功的營(yíng)銷是需要借鑒和學(xué)習(xí)的，很多網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)銷方面已經(jīng)取得了很大的成績(jī)并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，在此匯集一些經(jīng)典案例，供大家借鑒和參考。 第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷基本流程 大部分手機(jī)銀行客戶的營(yíng)銷發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)，是通過集體努力完成的，這需要網(wǎng)點(diǎn)人員密切配合、分工協(xié)作，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作，這樣才能達(dá)到最好的營(yíng)銷效果。業(yè)務(wù)發(fā)展較好的網(wǎng)點(diǎn)通常是這樣做的： 1．通過客戶分流明確客戶需求。 2．分析客戶特征，結(jié)合客戶需求， 確認(rèn)是否為目標(biāo)客戶。 3．大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并主動(dòng)采用“一句話”營(yíng)銷或體驗(yàn)式營(yíng)銷。 4. 網(wǎng)點(diǎn)柜員辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)行二次營(yíng)銷或遞送宣傳資料。 5．完成客戶簽約工作并協(xié)助客戶進(jìn)行激活。 6．咨詢客戶體驗(yàn)效果，解決客戶疑難，做好售后服務(wù)。 35 營(yíng) 銷 客 戶 通 過 柜 面 簽 約 或 網(wǎng)站 、 手 機(jī) 開 通 手 機(jī) 銀 行 服 務(wù)輔 導(dǎo) 客 戶 手 機(jī)