【文章內容簡介】 餐臺，清潔地面。 實施日期： 20211201 TY/ZY05A2021 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 18/44 團隊客人服務工作流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 檢 查 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 服務人員接到訂單。 服務人員進行準備，包括清掃衛(wèi)生，擺臺，準備餐具等。 由當班領班對準備情況進行檢查，若 不合格，則讓服務員立即整改。 準備就緒后，由接待人員迎接客人到來。 接待員引領客人到指定位置，并安排入座。 服務員為客人提供茶水、香巾服務。 、服務員為客人提供酒水、菜品服務。 、服務員為客人提供其他服務。 、服務人員提供水果、香巾等服務。 、服務人員為客人提供其他服務。 服務員為客人提供結賬服務，并提醒帶好隨身物品。 服務員收集客人就餐信息。 1服務員送客并致謝。 實施日期： 20211201 TY/ZY05A2021 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 19/44 婚宴客人服務作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 接 單 準 備 迎 客 送客 引領入座 餐前服務 餐中服務 餐后服 務 檢 查 結 賬 收集信息 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 服務人員接到訂單。 服務人員進行準備，包括清掃衛(wèi)生、擺臺、舞臺布置、接待臺布置，備孝敬茶 4 杯、交杯酒2 杯。 由當班領班對準備情況進行檢查，若不合格，則讓服務員立即整改。 準備就緒后，由接待人員迎接客人到來。 接待員引領客人到指定位置，并安排入座。 服務員為客人提供茶水、香 巾服務。 、婚禮儀式完畢，確認桌數通知后廚上熱菜 服務員為客人提供酒水、飲料服務。 服務員為客人提供其它服務。 服務員為客人提供水果及其它服務。 由當班領班對該團體負責人進行跟單，并對其提供結帳服務。 服務員收集客人就餐信息。 1服務員送客并致謝。 實施日期： 20211201 TY/ZY05A2021 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 20/44 客人接待作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 接 單 準 備 迎 客 送客 引領入座 餐前服務 餐中服務 餐后服務 檢 查 結 賬 收集信息 1 2 3 4 5 6 7 8 9 部門經理接到營銷部下發(fā) VIP 的接待通知單，仔細閱讀后做詳細記錄。 部門經理根據上級的接待計劃，招集本部門管理人員制定接待流程，并分工落實責任。 通知參加的服務人員，落實接待任務，傳達 VIP 客人人數、姓名、身份、標準、在店時間、活動過程等，并要求服務人員熟記。 服務人員按 VIP 接待要求做餐前準備。 1 各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況 。 2 不合格的，要求相關人員及時整改。 1 管理人員到餐廳門口站位迎接客人。 2 服務人員在本崗位站位迎接客人。 1按照 VIP 服務套求及餐中服務要求，由領班及領班級以上人員為 VIP 客人提供餐中服務。 2 根據 VIP 接待要求清理桌面，對客人進行餐后服務。 3 根據接待通知書進行結帳服務。 部門經理向客人征詢意見并致謝。 部門管理人員恭送客人至餐 廳門口。 實施日期： 20211201 TY/ZY05A2021 修訂狀態(tài)： A/O 頁 21/44 接到信息 分工計劃 通 知 準 備 檢 查 站位迎接 送 客 收集意見 針對性服務 結帳服務工作流 實施日期： 20211201 TY/ZY05A2021 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 22/44 客人遺失物品處理流程 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 當客人要求買單時，服務員應迅速到吧臺核單，檢查帳單、臺號、人數、食品及飲品消費是否正確。 服務員將帳單放在收銀夾內，從主人右側送到主人面前。 請主人檢查確認賬單消費內容，并詢問客人是否簽單、轉單，還是現(xiàn)金結帳和信用卡結帳。 5． 如果是客人簽單，則需到吧臺讓收銀員核對客人是否可以簽單，是簽章客戶，為客人遞上筆，并禮貌示客人需寫清電話、姓名及單位。如不能簽單則輕聲通 知客“先生、小姐對不起！由于我們工作不完善暫時沒有和你們單位辦理簽單業(yè)務”，提示客人是否用其它方式結帳。 5． 如果是現(xiàn)金付賬，則將客人費用賬單及現(xiàn)金一并收齊交收銀處，將賬單及付款零鈔發(fā)票交給客人。 5． 如果是劃卡，則需禮貌請客人等候，并將信用卡或 IC 卡送到收銀處，待劃卡，從主人右側將收據、帳單及信用卡遞給客人，并遞上筆，請客人在賬單及信用卡上簽字，同時真誠的感謝客人。 5． 如果是轉單，則需要客人確認并簽字后，將賬單送至所轉單位，經對方簽字確認。 禮貌送客人至大門口。 結帳服務 對 單 遞送帳單 確定帳單 付帳 /簽單 /轉單 恭送客人 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 客人用餐結束后，服務員應迅檢查有無客人遺留物品。 如客人尚未離店，迅速報告領班并將物品交還客人。 如客人已離店，服務員應將物品交吧臺保管。 由吧臺查詢客人情況，交根據查詢結果請營銷經理或部門經理將物品轉交客人。 如無法查詢客人，應將物品上交總辦。 實施日期： 20211201 TY/ZY05A2021 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 23/44 團體客人結帳服務作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 退還客人 上交總辦 查 詢 退還 保 存 報 告 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 當客人用餐完畢后，當班領班應迅速到吧臺核單。 領班引領客人到吧臺結帳。 檢查帳單臺號、桌數、食品及飲品消費是否正確。 收銀員把帳單送到客人面前。 請主人確認帳單消費內容。 根據預定單確認客人簽單、轉單或現(xiàn)金結帳。 61 如果是現(xiàn)金結帳，則直接收取現(xiàn)金。 62 如果是轉單，則需要客人確認并簽字后，將帳單送到所轉部門，經對方簽字確認。 63 如果是客人簽單，應先通知對該團體接單的營銷人員，確認可以簽單后為客人遞上筆，并禮貌提示客人需寫清電話、姓名及單位。 禮貌的恭送客人離開。 實施日期： 20211201 TY/ZY05A2021 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 24/44 處理客人投訴作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 結帳服務 恭送客人 付帳 /簽單 /轉單 確認帳單 遞送帳 單 對 單 引 領 相關人員接到客人投訴之后， 立即到達現(xiàn)場。 相關人員（經理、主管或領班）詳細了解客人投訴的原因、內容，并作記錄。 1 相關人員作現(xiàn)場處理，現(xiàn)場不能處理的給客人承諾一定時間做出明確答復。 2 如有必要，可請示總經理出面處理投訴。 部門主管將相關投訴和處理情況作詳細記錄。 處理投訴完畢后，招集相關人員開會總結，并視情節(jié)輕重對當事人做出處理。 實施日期： 20211201 TY/ZY05A2021 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 25/44 值班人員 作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 道歉 認真記錄 細致分析 耐心傾聽 妥善處理 賠償 /賠禮道歉 接到投訴 資料整理 /照常 上報 與保安接交開門，點清酒水，打掃清潔衛(wèi)生，準備早餐（見 19 早餐流程） 9： 30 早餐打掃衛(wèi)生，與大廳服務員交談。 14： 00 鐘點清接待所有餐具，若有客人要與值臺員工交接清楚所有的客人需求等，打掃衛(wèi)生。 1 檢查所有餐廳內的水、電、氣關閉情況，衛(wèi)生的清潔度，打掃情況。 2 如果水、電、氣未關完，清潔衛(wèi)生未打掃完返回重做。 接聽來電電話，并接待所有來店的客人。 21： 00 鐘點清接待所有餐具，若