【文章內(nèi)容簡介】 原則是香格里拉行為道德準則的基石，無論從個人或是職業(yè)的角度，我們都應(yīng)時刻被視為是高度正直的。 21 對于客人 我們要對客人一視同仁，讓其享受應(yīng)有的價值。 如果我們沒能滿足客人的期望，我們就不能期待客人的酬勞。如果這樣的情況出現(xiàn)，我們就應(yīng)爭取機會，盡力挽回他們對香格里拉的信心。 我們不應(yīng)偽造記 錄，使人有機會在其雇主那里弄虛作假。 我們應(yīng)認識到與每一位客人都可能建立長期的合作關(guān)系，因此要努力以高質(zhì)量的服務(wù)去贏得他們對香格里拉的忠實感 對于員工，我們的內(nèi)部客人 我們要尊重每一位員工，要相信所有的員工都希望做好工作；作為領(lǐng)導(dǎo)，我們有責(zé)任為其提供良好看工作環(huán)境、便捷的工作程序和有效的激勵機制，使其充分發(fā)揮潛能。 我們應(yīng)為員工提供令人滿意的、高質(zhì)量的員工設(shè)施，而且這些“后臺”設(shè)施和服務(wù)應(yīng)受到同行的稱羨。 在健康和福利計劃中，我們應(yīng)本著務(wù)實的精神盡可能體現(xiàn)對員工及其家屬的真誠關(guān)懷。 在與員工探討其工作表現(xiàn)及其對事業(yè)發(fā)展的期望時，我們必須坦誠相見。 22 我們應(yīng)將事業(yè)發(fā)展的機會優(yōu)先提供給予合格的內(nèi)部人選或集團內(nèi)其它香格里拉飯店的員工。 在選拔人才時，我們不應(yīng)報有種族、宗教或性別歧視的觀念，而應(yīng)一視同仁。 對于供應(yīng)商 供應(yīng)商在我們?yōu)閮?nèi)、外部客人的服務(wù)中起著重要作用，作為商業(yè)的合作伙伴我們應(yīng)對其予以尊重。 在選擇供應(yīng)商時，我們應(yīng)以質(zhì)量和價格為準繩，而非憑個人好惡，我們也不應(yīng)選擇那些曾服務(wù)于我們的員工作為我們的供應(yīng)商。 在任何情況下，我們都不能主動索要禮物，也不能 私自接受價值在七百元以上的禮品。對于實在無法拒絕或退還的禮品，須將其損獻給慈善事業(yè)，并將禮品轉(zhuǎn)交記錄呈交集團人力資源總監(jiān)。 優(yōu)秀的供應(yīng)商不僅使我們享受到貨品的優(yōu)異品質(zhì)和優(yōu)惠價格，還能參與我們不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)、提高效益的活動中來，因此我們應(yīng)努力與其建立長期互利互惠的合作關(guān)系。 我們自己或直系親屬不能擁有、投資或管理為香格里拉提供商品或服務(wù)的供應(yīng)商機構(gòu)，但可以在其上市公司擁有股份，任何現(xiàn)在或可能存在的上述關(guān)系均須得到香格里拉董事總經(jīng)理兼行政總裁的書面批準。 23 對于業(yè)主（雇主） 作為投資者及就 業(yè)機會的提供者，我們所有的決定都應(yīng)從其長遠利益出發(fā)。 無論何時，我們都要做到公正誠實，決不利用職權(quán)之便謀取私利。 我們應(yīng)充分認識到“良君之祿，擔君之憂”的道理，充分利用我們的時間，竭誠為其工作 我們應(yīng)對在工作中了解到的任何資訊嚴格保密，無論在受雇香格里拉時間或是離職后，都不得將其泄露給外界。 我們應(yīng)根據(jù)香格里拉制定的政策和程序來管理酒店和辦公室，任何偏離政策的行為都要事先獲得批準。 對于社會 我們要通過領(lǐng)導(dǎo)和參與民間或慈善組織的活動來體現(xiàn)我們的良好的公民團體。 我們要在致力 于解決環(huán)境問題及其相關(guān)問題的團體中起領(lǐng)導(dǎo)作用。 我們要尊重所在國家的文化及宗教傳統(tǒng)，盡最大努力去理解當?shù)厝嗣竦乃季S和處事方式。 24 制服 ●保持干凈、整齊、沒有褶皺 ●愛護自己的工服，并按時交到客房部清洗或修補。 正確著裝 工服的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊 領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊、 襯衣下擺應(yīng)扎入褲內(nèi) 不可挽起袖口或褲腳 著西裝的員工，文具不可插在個面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過多的東西 名牌 ●上班時必須工整 地佩戴在工服的左上方 ●如果名牌不慎弄壞或丟失，應(yīng)及時到人力資源部另制新名牌。 頭發(fā) ●干凈，梳理整齊 ●不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。 25 男員工：長度不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng) 女員工：留過肩長發(fā)者，工作時需用暗色發(fā)卡盤起來。 指甲 ●干凈，修剪整齊。 ●長度不超過指肚 ●女員工可涂無色指甲油。 面部 ●面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)。 ●眼睛無分泌物，鼻毛不外露。 ●不可使用氣味較大的護膚品。 ●男員工不得蓄須、留鬢角。 ●女員工應(yīng)化淡妝（不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影） ●女員工用 餐后需及時補妝 飾物 ●不可佩戴樣式及色彩夸張的手表。 ●女員工可戴一副非墜式耳環(huán)。 ●可以佩戴一只樣式保守的訂婚或結(jié)婚戒指。 ●項鏈不能露在制服外面。 26 ●除名牌、服務(wù)徽章及本飯店配發(fā)的飾物外，在工服上不得佩戴其它任何飾物。 鞋子 ●皮鞋應(yīng)每打油、擦亮、不得釘鐵鞋掌。 ●布鞋應(yīng)保持干凈、無破損，并正確穿著。 襪子 ● 應(yīng)保持每清洗。 ● 男員工應(yīng)穿黑色無破損的襪子。 ● 女員工應(yīng)穿飯店規(guī)定顏色、無破損的長筒襪或短襪。 ● 每天洗澡 ,經(jīng)常洗手 . ● 早晚刷牙 ,飯后漱口 . ● 不吃異味 食品 ,工作時不吃口香糖 ,不吃零食 . ● 避免使用過量的香水 . 所有員工均可得到酒店分配的更衣柜 ,更衣柜的分配由人力資源部負責(zé) ,必要時員工需合 27 用更衣柜 .員工更衣柜使用要求如下： ●酒店免費向每人發(fā)放一把鑰匙，如鑰匙丟失，補領(lǐng)費用為人民幣十元，需由個人支付。人力資源部備有更衣柜鑰匙，以備必要時使用。員工不得私自配鎖、鑰匙或更抵達更衣柜 ●員工應(yīng)保持更衣柜的清潔的整齊。 ●員工不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不承擔員工個人任何財物損失的責(zé)任。 ●更衣柜內(nèi)嚴禁入存放食品、飲料及易燃易爆危險品；人力資源部及保安 部有權(quán)聯(lián)合定期檢查員工更衣柜。 ●員工如損壞更衣柜，將按有關(guān)規(guī)定受到處分。 ● 員工離職時，更衣柜需清理干凈，鑰匙交回人力資源部。 人力資源部將給每員工發(fā)放員工證和名牌。名牌屬于員工制服的一部，上班時必須佩戴于上衣左上方。遺失員工證或名牌須立即報告人力資源部以便補發(fā)，人力資源部將按規(guī)定收取工本費用。但更換因長期使用而自然損壞的名牌除外。 ●保持工作環(huán)境干凈整潔，保持公共場所如員工餐 廳、更衣室等整潔衛(wèi)生，不可隨地亂扔雜物 28 ●保持機器、設(shè)備和工具性能良好，運轉(zhuǎn)正常。 ●按照安全規(guī)則使用機器、設(shè)備。 ●持政黨狀態(tài)，不愛異飯店財物和設(shè)施會影響對客服務(wù)的質(zhì)量 ●不正確使用或破壞飯店財物，在墻上亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。 ●酒店財產(chǎn)屬飯店所有，任何盜竊或擅自將自己管轄下的酒店財物合出飯店，不論價值多少均屬嚴重過失，應(yīng)立即解除勞動合同。 ● 商業(yè)機密 : 未經(jīng)酒店同意 ,員工不得泄露 \傳達或引用酒店的文件、圖片、往來信函或書籍等，也不得接受可能公布酒店機密的采訪。公共關(guān)系 部是負責(zé)對外發(fā)布酒店的有關(guān)住處和處理上述有關(guān)事務(wù)的部門 ● 客人秘密 不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情況，如有客人提出這種要求，則應(yīng)請示部門主管做妥善處理。員工切勿在酒店內(nèi)外議論任何有關(guān)客人私生活的事宜。 29 ●在酒店內(nèi)拾到客人物品 ,必須立即送交客房部處理 ,并按酒店規(guī)定的拾遺政策處理 . ●在酒店員工區(qū)域拾到的任何物品也應(yīng)立即送交客房部。 員工不應(yīng)將任何貴重物品、儀器或酒水帶入酒店，未經(jīng)允許也不得攜帶個人的通訊器材。員工有責(zé)任保管好個人財 物，倘有遺失，應(yīng)立即報告保安部以便調(diào)查，但酒店不負責(zé)賠償。 酒店因工作需發(fā)給員工的鑰匙，員工應(yīng)認真妥善保管好。違反酒店及部門有關(guān)鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，將受到紀律處分。 凡需要飯店出具的有關(guān)人事證明，員工必須經(jīng)部門經(jīng)理批準后送交人力資源部審批輸。酒店有權(quán)決定是否出具證明。 員工不得在工作區(qū)域接待私人訪客。只有在緊急情況下，因重要原因，員工在得到部門經(jīng)理準許下方可在酒店指定地點接待訪客 酒店管理層發(fā)出的 通告、指示和指令會隨時公布于指定的布告欄內(nèi)。公布通知由人力資源部 /部門管理。未經(jīng)酒店管理層允許，任何通知或告示均不可在酒店內(nèi)的任何地方公布或張貼。 任何通知在公布一周后 ,將視為已被全體員工閱讀 \理解并接受 30 為保證員工的身體健康和飯店的消防安全 ,酒店禁止員工在公共區(qū)域和客用區(qū)域吸煙 .只允許在酒店指定的吸煙區(qū)吸煙 、設(shè)施的使用規(guī)定 ●電話機： 員工在工作時 間內(nèi)，未經(jīng)部門主宇航局批準不得為個人私事使用酒店電話。但員工可以在休息時，使用酒店特意為員工設(shè)置的電話。 ●客用電梯： 除因工作需要并經(jīng)部門主宇航局批準外，員工不得使用客用電梯。服務(wù)電梯專供員工使用。上一層下兩層樓應(yīng)盡量使用樓梯。 ●客用衛(wèi)生間： 員工任何時間不得使用客用衛(wèi)生間。 ●餐廳、酒廊及其它客用公共區(qū)域： 未經(jīng)許可，除員工餐廳外，員工不得進入酒店的餐廳、酒廊或光顧其它客用公共區(qū)域。 在酒店內(nèi)以任何形式索取費用 ,如向飯店內(nèi)商店、供應(yīng)商、出租汽車司機、旅行 社等索 31 取傭金、小費或其它好處，皆屬嚴懲過錯，將立即解除勞動合同。任何情況下向客人暗示或索要小費也是酒店所不允許的。 當客人對員工或員工提供的服務(wù)不滿時，可能會投訴。客人投訴的目的是希望問題得以妥善解決。如果員工處理不當，不但分失去投訴的客人，還會失去酒店潛在的客人，可見，及時處理客人投訴和采取補救措施是非常重要的。 員工處理投訴及補救方法應(yīng)該如下： ●細心聆聽，從客人的角度出發(fā)，真誠地表示理解客人的感受。 ●向客人道歉，以表示我們知道出現(xiàn)了問題，我們很在意。 ●立刻采取補救措施，要有 緊迫感。 ●處理問題力法語一步到位，要勇于承擔責(zé)任，不要推給他人。 ●根據(jù)情況給予客人適當補償。 ●必要時，應(yīng)請示部門主管，求得更好的解決方法。 ●做好跟進工作，確?？腿藵M意而歸。 ●事后必須向主管報告。 作何員工無權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開發(fā)、獲得使許可的計算機軟件；禁止員工使用酒店的計算機設(shè)備和軟件用于非酒店業(yè)務(wù)；禁止任何員工以酒店名義使用非法計算機軟件或在酒店使用尚未獲得授權(quán)的計算機軟件。員工不得將個人軟件盤、光盤、調(diào)制解調(diào)器帶入酒店使用。 32 第六章 員工關(guān)系指南 酒店的人力資源部將定期出版員工雜志 ,刊登香格里拉酒店集團和本酒店的重要信息 ,歡迎每一位員工踴躍投稿 . 酒店將定期如開由所有員工參加的員工大會，在會上總經(jīng)理將帶領(lǐng)酒店高級管理人員向員工傳達集團戰(zhàn)略計劃、酒店政策，通報酒店的經(jīng)營狀況等。 酒店在指定地點設(shè)立員工布告欄和宣轉(zhuǎn)櫥窗，刊登的主要內(nèi)容為員工活動、員工晉升的任命、客人的意見反饋、酒店通知、酒店消息及有關(guān)政策等。員工布告欄或宣傳櫥窗中的通知、通告、規(guī)章制度或政策一旦被張貼七日或七 日以上，即被視為全體員工已閱讀、理解并接受。 員工意見調(diào)查將根據(jù)香格里拉酒店集團的要求和本酒店的需要進行。其