【文章內(nèi)容簡介】 原則是香格里拉行為道德準(zhǔn)則的基石，無論從個(gè)人或是職業(yè)的角度，我們都應(yīng)時(shí)刻被視為是高度正直的。 21 對(duì)于客人 我們要對(duì)客人一視同仁，讓其享受應(yīng)有的價(jià)值。 如果我們沒能滿足客人的期望，我們就不能期待客人的酬勞。如果這樣的情況出現(xiàn)，我們就應(yīng)爭取機(jī)會(huì)，盡力挽回他們對(duì)香格里拉的信心。 我們不應(yīng)偽造記 錄，使人有機(jī)會(huì)在其雇主那里弄虛作假。 我們應(yīng)認(rèn)識(shí)到與每一位客人都可能建立長期的合作關(guān)系，因此要努力以高質(zhì)量的服務(wù)去贏得他們對(duì)香格里拉的忠實(shí)感 對(duì)于員工，我們的內(nèi)部客人 我們要尊重每一位員工，要相信所有的員工都希望做好工作；作為領(lǐng)導(dǎo)，我們有責(zé)任為其提供良好看工作環(huán)境、便捷的工作程序和有效的激勵(lì)機(jī)制，使其充分發(fā)揮潛能。 我們應(yīng)為員工提供令人滿意的、高質(zhì)量的員工設(shè)施，而且這些“后臺(tái)”設(shè)施和服務(wù)應(yīng)受到同行的稱羨。 在健康和福利計(jì)劃中，我們應(yīng)本著務(wù)實(shí)的精神盡可能體現(xiàn)對(duì)員工及其家屬的真誠關(guān)懷。 在與員工探討其工作表現(xiàn)及其對(duì)事業(yè)發(fā)展的期望時(shí)，我們必須坦誠相見。 22 我們應(yīng)將事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)優(yōu)先提供給予合格的內(nèi)部人選或集團(tuán)內(nèi)其它香格里拉飯店的員工。 在選拔人才時(shí)，我們不應(yīng)報(bào)有種族、宗教或性別歧視的觀念，而應(yīng)一視同仁。 對(duì)于供應(yīng)商 供應(yīng)商在我們?yōu)閮?nèi)、外部客人的服務(wù)中起著重要作用，作為商業(yè)的合作伙伴我們應(yīng)對(duì)其予以尊重。 在選擇供應(yīng)商時(shí)，我們應(yīng)以質(zhì)量和價(jià)格為準(zhǔn)繩，而非憑個(gè)人好惡，我們也不應(yīng)選擇那些曾服務(wù)于我們的員工作為我們的供應(yīng)商。 在任何情況下，我們都不能主動(dòng)索要禮物，也不能 私自接受價(jià)值在七百元以上的禮品。對(duì)于實(shí)在無法拒絕或退還的禮品，須將其損獻(xiàn)給慈善事業(yè)，并將禮品轉(zhuǎn)交記錄呈交集團(tuán)人力資源總監(jiān)。 優(yōu)秀的供應(yīng)商不僅使我們享受到貨品的優(yōu)異品質(zhì)和優(yōu)惠價(jià)格，還能參與我們不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、提高效益的活動(dòng)中來，因此我們應(yīng)努力與其建立長期互利互惠的合作關(guān)系。 我們自己或直系親屬不能擁有、投資或管理為香格里拉提供商品或服務(wù)的供應(yīng)商機(jī)構(gòu)，但可以在其上市公司擁有股份，任何現(xiàn)在或可能存在的上述關(guān)系均須得到香格里拉董事總經(jīng)理兼行政總裁的書面批準(zhǔn)。 23 對(duì)于業(yè)主（雇主） 作為投資者及就 業(yè)機(jī)會(huì)的提供者，我們所有的決定都應(yīng)從其長遠(yuǎn)利益出發(fā)。 無論何時(shí)，我們都要做到公正誠實(shí)，決不利用職權(quán)之便謀取私利。 我們應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到“良君之祿，擔(dān)君之憂”的道理，充分利用我們的時(shí)間，竭誠為其工作 我們應(yīng)對(duì)在工作中了解到的任何資訊嚴(yán)格保密，無論在受雇香格里拉時(shí)間或是離職后，都不得將其泄露給外界。 我們應(yīng)根據(jù)香格里拉制定的政策和程序來管理酒店和辦公室，任何偏離政策的行為都要事先獲得批準(zhǔn)。 對(duì)于社會(huì) 我們要通過領(lǐng)導(dǎo)和參與民間或慈善組織的活動(dòng)來體現(xiàn)我們的良好的公民團(tuán)體。 我們要在致力 于解決環(huán)境問題及其相關(guān)問題的團(tuán)體中起領(lǐng)導(dǎo)作用。 我們要尊重所在國家的文化及宗教傳統(tǒng)，盡最大努力去理解當(dāng)?shù)厝嗣竦乃季S和處事方式。 24 制服 ●保持干凈、整齊、沒有褶皺 ●愛護(hù)自己的工服，并按時(shí)交到客房部清洗或修補(bǔ)。 正確著裝 工服的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊 領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊、 襯衣下擺應(yīng)扎入褲內(nèi) 不可挽起袖口或褲腳 著西裝的員工，文具不可插在個(gè)面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過多的東西 名牌 ●上班時(shí)必須工整 地佩戴在工服的左上方 ●如果名牌不慎弄壞或丟失，應(yīng)及時(shí)到人力資源部另制新名牌。 頭發(fā) ●干凈，梳理整齊 ●不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。 25 男員工：長度不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng) 女員工：留過肩長發(fā)者，工作時(shí)需用暗色發(fā)卡盤起來。 指甲 ●干凈，修剪整齊。 ●長度不超過指肚 ●女員工可涂無色指甲油。 面部 ●面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)。 ●眼睛無分泌物，鼻毛不外露。 ●不可使用氣味較大的護(hù)膚品。 ●男員工不得蓄須、留鬢角。 ●女員工應(yīng)化淡妝（不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影） ●女員工用 餐后需及時(shí)補(bǔ)妝 飾物 ●不可佩戴樣式及色彩夸張的手表。 ●女員工可戴一副非墜式耳環(huán)。 ●可以佩戴一只樣式保守的訂婚或結(jié)婚戒指。 ●項(xiàng)鏈不能露在制服外面。 26 ●除名牌、服務(wù)徽章及本飯店配發(fā)的飾物外，在工服上不得佩戴其它任何飾物。 鞋子 ●皮鞋應(yīng)每打油、擦亮、不得釘鐵鞋掌。 ●布鞋應(yīng)保持干凈、無破損，并正確穿著。 襪子 ● 應(yīng)保持每清洗。 ● 男員工應(yīng)穿黑色無破損的襪子。 ● 女員工應(yīng)穿飯店規(guī)定顏色、無破損的長筒襪或短襪。 ● 每天洗澡 ,經(jīng)常洗手 . ● 早晚刷牙 ,飯后漱口 . ● 不吃異味 食品 ,工作時(shí)不吃口香糖 ,不吃零食 . ● 避免使用過量的香水 . 所有員工均可得到酒店分配的更衣柜 ,更衣柜的分配由人力資源部負(fù)責(zé) ,必要時(shí)員工需合 27 用更衣柜 .員工更衣柜使用要求如下： ●酒店免費(fèi)向每人發(fā)放一把鑰匙，如鑰匙丟失，補(bǔ)領(lǐng)費(fèi)用為人民幣十元，需由個(gè)人支付。人力資源部備有更衣柜鑰匙，以備必要時(shí)使用。員工不得私自配鎖、鑰匙或更抵達(dá)更衣柜 ●員工應(yīng)保持更衣柜的清潔的整齊。 ●員工不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不承擔(dān)員工個(gè)人任何財(cái)物損失的責(zé)任。 ●更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁入存放食品、飲料及易燃易爆危險(xiǎn)品；人力資源部及保安 部有權(quán)聯(lián)合定期檢查員工更衣柜。 ●員工如損壞更衣柜，將按有關(guān)規(guī)定受到處分。 ● 員工離職時(shí)，更衣柜需清理干凈，鑰匙交回人力資源部。 人力資源部將給每員工發(fā)放員工證和名牌。名牌屬于員工制服的一部，上班時(shí)必須佩戴于上衣左上方。遺失員工證或名牌須立即報(bào)告人力資源部以便補(bǔ)發(fā)，人力資源部將按規(guī)定收取工本費(fèi)用。但更換因長期使用而自然損壞的名牌除外。 ●保持工作環(huán)境干凈整潔，保持公共場所如員工餐 廳、更衣室等整潔衛(wèi)生，不可隨地亂扔雜物 28 ●保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 ●按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備。 ●持政黨狀態(tài)，不愛異飯店財(cái)物和設(shè)施會(huì)影響對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量 ●不正確使用或破壞飯店財(cái)物，在墻上亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。 ●酒店財(cái)產(chǎn)屬飯店所有，任何盜竊或擅自將自己管轄下的酒店財(cái)物合出飯店，不論價(jià)值多少均屬嚴(yán)重過失，應(yīng)立即解除勞動(dòng)合同。 ● 商業(yè)機(jī)密 : 未經(jīng)酒店同意 ,員工不得泄露 \傳達(dá)或引用酒店的文件、圖片、往來信函或書籍等，也不得接受可能公布酒店機(jī)密的采訪。公共關(guān)系 部是負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布酒店的有關(guān)住處和處理上述有關(guān)事務(wù)的部門 ● 客人秘密 不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情況，如有客人提出這種要求，則應(yīng)請(qǐng)示部門主管做妥善處理。員工切勿在酒店內(nèi)外議論任何有關(guān)客人私生活的事宜。 29 ●在酒店內(nèi)拾到客人物品 ,必須立即送交客房部處理 ,并按酒店規(guī)定的拾遺政策處理 . ●在酒店員工區(qū)域拾到的任何物品也應(yīng)立即送交客房部。 員工不應(yīng)將任何貴重物品、儀器或酒水帶入酒店，未經(jīng)允許也不得攜帶個(gè)人的通訊器材。員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái) 物，倘有遺失，應(yīng)立即報(bào)告保安部以便調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)賠償。 酒店因工作需發(fā)給員工的鑰匙，員工應(yīng)認(rèn)真妥善保管好。違反酒店及部門有關(guān)鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，將受到紀(jì)律處分。 凡需要飯店出具的有關(guān)人事證明，員工必須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后送交人力資源部審批輸。酒店有權(quán)決定是否出具證明。 員工不得在工作區(qū)域接待私人訪客。只有在緊急情況下，因重要原因，員工在得到部門經(jīng)理準(zhǔn)許下方可在酒店指定地點(diǎn)接待訪客 酒店管理層發(fā)出的 通告、指示和指令會(huì)隨時(shí)公布于指定的布告欄內(nèi)。公布通知由人力資源部 /部門管理。未經(jīng)酒店管理層允許，任何通知或告示均不可在酒店內(nèi)的任何地方公布或張貼。 任何通知在公布一周后 ,將視為已被全體員工閱讀 \理解并接受 30 為保證員工的身體健康和飯店的消防安全 ,酒店禁止員工在公共區(qū)域和客用區(qū)域吸煙 .只允許在酒店指定的吸煙區(qū)吸煙 、設(shè)施的使用規(guī)定 ●電話機(jī)： 員工在工作時(shí) 間內(nèi)，未經(jīng)部門主宇航局批準(zhǔn)不得為個(gè)人私事使用酒店電話。但員工可以在休息時(shí)，使用酒店特意為員工設(shè)置的電話。 ●客用電梯： 除因工作需要并經(jīng)部門主宇航局批準(zhǔn)外，員工不得使用客用電梯。服務(wù)電梯專供員工使用。上一層下兩層樓應(yīng)盡量使用樓梯。 ●客用衛(wèi)生間： 員工任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間。 ●餐廳、酒廊及其它客用公共區(qū)域： 未經(jīng)許可，除員工餐廳外，員工不得進(jìn)入酒店的餐廳、酒廊或光顧其它客用公共區(qū)域。 在酒店內(nèi)以任何形式索取費(fèi)用 ,如向飯店內(nèi)商店、供應(yīng)商、出租汽車司機(jī)、旅行 社等索 31 取傭金、小費(fèi)或其它好處，皆屬嚴(yán)懲過錯(cuò)，將立即解除勞動(dòng)合同。任何情況下向客人暗示或索要小費(fèi)也是酒店所不允許的。 當(dāng)客人對(duì)員工或員工提供的服務(wù)不滿時(shí)，可能會(huì)投訴。客人投訴的目的是希望問題得以妥善解決。如果員工處理不當(dāng)，不但分失去投訴的客人，還會(huì)失去酒店潛在的客人，可見，及時(shí)處理客人投訴和采取補(bǔ)救措施是非常重要的。 員工處理投訴及補(bǔ)救方法應(yīng)該如下： ●細(xì)心聆聽，從客人的角度出發(fā)，真誠地表示理解客人的感受。 ●向客人道歉，以表示我們知道出現(xiàn)了問題，我們很在意。 ●立刻采取補(bǔ)救措施，要有 緊迫感。 ●處理問題力法語一步到位，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推給他人。 ●根據(jù)情況給予客人適當(dāng)補(bǔ)償。 ●必要時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示部門主管，求得更好的解決方法。 ●做好跟進(jìn)工作，確?？腿藵M意而歸。 ●事后必須向主管報(bào)告。 作何員工無權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開發(fā)、獲得使許可的計(jì)算機(jī)軟件；禁止員工使用酒店的計(jì)算機(jī)設(shè)備和軟件用于非酒店業(yè)務(wù)；禁止任何員工以酒店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或在酒店使用尚未獲得授權(quán)的計(jì)算機(jī)軟件。員工不得將個(gè)人軟件盤、光盤、調(diào)制解調(diào)器帶入酒店使用。 32 第六章 員工關(guān)系指南 酒店的人力資源部將定期出版員工雜志 ,刊登香格里拉酒店集團(tuán)和本酒店的重要信息 ,歡迎每一位員工踴躍投稿 . 酒店將定期如開由所有員工參加的員工大會(huì)，在會(huì)上總經(jīng)理將帶領(lǐng)酒店高級(jí)管理人員向員工傳達(dá)集團(tuán)戰(zhàn)略計(jì)劃、酒店政策，通報(bào)酒店的經(jīng)營狀況等。 酒店在指定地點(diǎn)設(shè)立員工布告欄和宣轉(zhuǎn)櫥窗，刊登的主要內(nèi)容為員工活動(dòng)、員工晉升的任命、客人的意見反饋、酒店通知、酒店消息及有關(guān)政策等。員工布告欄或宣傳櫥窗中的通知、通告、規(guī)章制度或政策一旦被張貼七日或七 日以上，即被視為全體員工已閱讀、理解并接受。 員工意見調(diào)查將根據(jù)香格里拉酒店集團(tuán)的要求和本酒店的需要進(jìn)行。其