【文章內(nèi)容簡介】 請問這是1359645660112. The line is busy. 占線13. The line is engaged 占線14. The line is free 不占線15. There is no answer 無人接16. Hold the line please 請稍等17. Please do not hang up 請不要掛18. There is a call for you 有你一個(gè)電話19. You are got the wrong number 你打錯(cuò)了 20. Take a message 留言更換制服1. 更換制服一對一更換 One for One2. 員工不允許代替他人更換制服 Not allowed to exchange for others3. 任何破損，以及任何污漬在更換時(shí)要指給制服員看，引起他的注意以便給制服進(jìn)行處理4. 在等候更換制服時(shí)，要有禮貌 Waite politely5. 制服員除了更換制服以外還有其他任務(wù)如：接聽內(nèi)部的電話，還要給制服保養(yǎng)和修補(bǔ)6. 更換制服的地點(diǎn)：1F Location7. 時(shí)間8. 不允許進(jìn)入制服房 Not allowed to enter the uniform room9. 鞋、男襪、女襪 Shoes Slicking and socks鑰匙的記錄 Key Inventory： Key Issuing 、重要性：樓層的鑰匙對客房服務(wù)員非常重要的，為了確?？腿说呢?cái)產(chǎn)安全，鑰匙的管理要加倍小心：a. 打開鑰匙柜 Open the key cabinet b. 在鑰匙記錄本上簽名后，領(lǐng)取鑰匙c. 服務(wù)員一定要填寫以下內(nèi)容：時(shí)間、鑰匙號碼、領(lǐng)取人d. 所有的鑰匙必須用鏈子掛在一起，必需有樓層標(biāo)簽為什么這樣做：容易知道是誰掌握了這把鑰匙，以方便查找規(guī)格：姓名 樓層 鑰匙數(shù)量 領(lǐng)取時(shí)間 領(lǐng)取人 返回時(shí)間 反還人 備注1. 收到所有的鑰匙要檢查記錄本，確保下班時(shí)所有的鑰匙全部返回來2. 鑰匙管理員親自把收回的鑰匙放在鑰匙箱內(nèi)3. 確保完好無損早班晚班房務(wù)員工作單 AM/PM room attendants daily work shieet姓名 Name 樓層 Floor 日期 Daate房號 時(shí) 間 狀態(tài) 臟布草 Soiled Linen out進(jìn) 出 Status Sheet 枕袋 浴巾 面巾 浴袍 手巾 地巾 腳巾 備注 L S Food mat 干凈布草 Clean Linen in Sheet 枕袋 浴巾 面巾 裕袍 手巾 地巾 腳巾填寫房間狀態(tài)： Room status1. 房間號碼 Room number2. 幾個(gè)客人住一房 Number of guest3. 親自檢查房間 Ply sical status room4. 離店時(shí)間 Arrival and departure time5. 客人姓名 Guest name 完成工作單填寫：填寫姓名、樓層、日期特殊的工作寫在特殊工作的表格里特殊的備注填到備注里告訴VIP房間準(zhǔn)備工作 客房服務(wù)員工作車 Prepare For Work –Room attendant trolley標(biāo)準(zhǔn)：Standard 準(zhǔn)備工作：工作車應(yīng)該干凈、好用、整潔a. 檢查備品、檢查工作車是否完好b. 補(bǔ)充備品原因：能夠順利的更好的完成工作頂層應(yīng)該放浴室備品：卷紙 toilet roll指甲搓 emery board洗發(fā)水 shampoo浴液 bath foam早餐卡 breakfast card大小香皂 big/small soap針線包 sewing kit牙刷 tooth brush衛(wèi)生袋 sanitary bag剃須刀 razor浴帽 shower cap棉花棒 cotton bad干油皂 glycerin soap 洗衣粉 deter gent 頂層旁邊應(yīng)放室內(nèi)備品火柴 match 洗衣單 laundry list客房拖鞋 bed room slippers水果餐巾 fruit napkin 第一層放：浴巾 bath towel面巾 face towel地二層放：地巾 bath mat 手巾 hand towel洗衣袋 laundry bag第三層放：大床單 king bed sheet小床單 twin bed sheet工作車右邊的凡布袋：裝垃圾的但里面有朔料袋，防止弄臟Rubbish 袋工作車的左邊凡布袋：裝布巾 Soiled linen清潔用具：雙功能筒 dual bucket馬桶刷 toilet brush百潔布 pad空氣清新劑 airfresher浴盆劑 玻璃劑 地毯除漬劑 潔廁劑 家私蠟 多功能清潔劑工作車要整潔，凡缺少的備品一定要補(bǔ)其，以備第二天使用指導(dǎo)方針 Guiding principles酒店宗旨：殷勤好客東北情 philosophy Warm hospitality of Northeast在我們與客人和員工的各種關(guān)系中表現(xiàn)出誠拾和關(guān)心。我們在客人的每次接觸中要盡力為客人提供服務(wù)。我們要為客人提供始終如一的良好服務(wù)。我們要保正我們的服務(wù)程序有益于客人并方便員工。We will demonstrate rate honesty and care in all our relation ships .We will do more for customer in every customer contact. We will be consistent in our delivery of good service. We will ensure our procedures are customer friendly and easy for the customer and staff我們期望我們管理人員與客人接觸。在為客人服務(wù)過程我們要鼓勵員工做有益于客人的決定。我們要創(chuàng)造出有益于員工拾現(xiàn)他們個(gè)人抱負(fù)和事業(yè)成功的工作環(huán)境。我們要將客人對我們提供服務(wù)的滿意度作為我們經(jīng)營的主要驅(qū)動力。我們要尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和價(jià)值觀。我們要有意識的挑戰(zhàn)每一項(xiàng)工作程序以便完善自我。We will expect all executives to have a customer contact role. We will enable decisionmaking to take place at the customer contact point. We will create an environment where our people may achieve their personal and career goals .We will make customer satisfaction a key driver of our business .We will respect local customs and values. We will consciously challenge the process for improvement.清潔客房的準(zhǔn)備工作 Prepare guest room for cleaning一 . 準(zhǔn)備工具： Equipment needed1. 房務(wù)員的工作車 Maids trolly2. 吸塵器 Vacuum 3. 客人備品及清潔用品鑰匙 guest and cleaning supplies key4. 工作車 Work sheet Proceed to room 1. 推工作車 Push cart 2. 把工作車停放在墻邊 Park cart against wall3. 檢查客房是否雙重鎖和DND: Check double lock pin 4. 按三次門鈴或敲門 Ring 3 time bell5. 等待回音 Waite for answer6. 自報(bào)家門 Identify yourself 7. 打開房門30度角再報(bào)家門，給客人留出足夠的時(shí)間開門 Open door8. 用頂門器把門頂好 Put door stopper 9. 清潔房間時(shí)房門保持開著 Leave the door open during cleaning room10. 將工作車擋住門防止別人進(jìn)來 Part cart against entrance11. 將房間的總開關(guān)打開 Turn on mast switch 1. 給客房通風(fēng) Went elate room 2. 把煙灰缸里的垃圾倒到垃圾筒里，再把房間里垃圾收拾一下 Empty ashtrays into was bins and collect trash 3. 把煙灰缸和垃圾桶放到浴室Place empty ashtrays and was bins into bathroom 4. 將清潔用品放到房間里 Bring supplies into room5. 將清潔用具放在衛(wèi)生間的浴室臺上 Place cleaning material onto bathroom counter6. 打開窗簾 Open curtains7. 將床頭燈打開 Operate switch on bed side table 照明、檢查設(shè)備設(shè)施、壞的報(bào)修8. 取走送餐服務(wù)的物品 Remove room service9. 送到房務(wù)中心 Service area清潔客房 Cleaning the guest room：Bring the bathroom1. 壺 jugs2. 茶杯 glasses3. 咖啡杯 Coffee cups以上是準(zhǔn)備清洗 the bed 1. 撤掉頂層單 Remove top sheet2. 撤掉毛毯放在椅子上 Remove blanket3. 撤掉枕頭放在椅子上 Remove pillow 4. 撤掉枕套 Remove pillow case5. 撤掉第二層單和第三層單 a. 把臟的布草放到布草袋里 Linen bag b. 撤掉后甩一甩是否有客人的東西 shakec. 檢查一下是否有污漬，上報(bào)主管 checkd. 床褥臟的送洗衣房洗 Bed pad Strip bathroom linen1. 撤浴袍 bath robes2. 撤浴巾 bath towels3. 撤手巾 hand towels4. 撤面巾 Face towels5. 撤地巾 Bath mats，填寫工作單 Count soiled linen and fill out work sheet1. 查點(diǎn)房間里的布草 Bed room linen2. 查點(diǎn)浴室里的布草 Bed room linen3. 填寫工作單 work sheet Collect clean linen1. 床單3個(gè) Bed sheet2. 枕套4個(gè) Pillow cases3. 浴巾3個(gè) Bathroom towels4. 手巾2個(gè) Hand towels5. 地巾1個(gè) Bath mat Make bed Dust bedrooms1. 準(zhǔn)備清潔桶 Prepare bucket2. 打一半熱水，兩塊抹布，干、濕各一塊抹塵順序：1. 用一塊濕布，抹底角線（注意地毯和壁紙）2. 房門：由上到下，由里到外，閉門器，門鏡，頂門器，門鈴3. 抹大衣柜：由上到下，由里到外，衣柜架，衣掛，衣柜里，保險(xiǎn)箱4. 抹行李架：里，外，四周，柜里面5. 抹MINI吧：柜架，冰箱（上下里外，隔層）6. 抹連接門：門軸，里外上下7. 抹電視：前后，上下左右，電視屏幕，電視按鈕8. 抹電視柜：里外上下，抽屜9. 抹化裝臺：桌架，桌面，化裝椅上下10. 抹落地?zé)簦簾粽郑瑹襞?，燈桿，燈座11. 抹電話：話筒，聽筒，電線，按鍵，定時(shí)消毒12. 抹寫字臺：桌子架，抽屜，抽屜把手13. 抹臺燈：燈罩，燈泡，電線，燈座14. 抹鏡子：鏡框，面沒有水漬，手印，唇印，抹布毛等15. 抹床頭板：上下左右，床頭底下的底角線16. 抹藝術(shù)畫：上下左右17. 床：床腿，18. 抹床頭燈：燈罩，燈泡19. 抹床頭柜：四周，放拖鞋的地方20. 抹床頭控制板：鍵子，表面21. 抹壁紙污漬：用牙膏22. 抹空調(diào)隔板，排風(fēng)裝置：檢查是否有蜘蛛網(wǎng)，灰塵23. 抹窗戶：玻璃里外，窗框24. 抹電開關(guān)：擦電線：用潮濕的抹布將冰箱，從里到外擦干凈，用清潔劑擦，把隔板擦干凈。1. 檢查燈是否有損壞2. 其他設(shè)施有問題及時(shí)上報(bào)維