【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、電子銀行、人力資源、銀行卡、科技、個(gè)人業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)信貸、辦公室、保衛(wèi)等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成的“兩網(wǎng)”建設(shè)委員會(huì)，負(fù)責(zé)研究制定全省農(nóng)行“兩網(wǎng)”建設(shè)年度計(jì)劃和中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，審議“兩網(wǎng)”建設(shè)重要事項(xiàng)。“兩網(wǎng)”建設(shè)委員會(huì)下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部，由相關(guān)部門(mén)抽調(diào)專人參加，負(fù)責(zé)“兩網(wǎng)”建設(shè)工作措施的具體實(shí)施。（2）制定《“兩網(wǎng)”建設(shè)三年規(guī)劃》?！兑?guī)劃》明確了全行兩網(wǎng)建設(shè)的總體目標(biāo)和指導(dǎo)思想，提出用三年（20****—XX）時(shí)間形成物理網(wǎng)點(diǎn)與虛擬渠道相結(jié)合、柜面服務(wù)與自助服務(wù)相補(bǔ)充的立體化、全方位的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)體系，使農(nóng)業(yè)銀行傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。《規(guī)劃》同時(shí)制定了每年下達(dá)網(wǎng)點(diǎn)撤并計(jì)劃100個(gè)、建設(shè)改造100個(gè)在行式自助銀行，三年新增自動(dòng)存取款機(jī)、自動(dòng)取款機(jī)3000臺(tái)、自助終端XX臺(tái)、轉(zhuǎn)賬電話XX0臺(tái)、電話銀行和手機(jī)銀行用戶達(dá)銀行卡用戶的30％以上及通過(guò)機(jī)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整分流3000名人員培訓(xùn)成為個(gè)人客戶經(jīng)理等具體的工作目標(biāo)。（3）打造精品網(wǎng)點(diǎn)體系。該行按照“三優(yōu)先、四統(tǒng)一、三分設(shè)”的原則，計(jì)劃用3年時(shí)間著力打造500個(gè)裝備精良、布局合理、能為客戶提供差別化服務(wù)、單點(diǎn)存款3億元以上、客戶結(jié)構(gòu)合理、對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展起骨干支撐作用的精品網(wǎng)點(diǎn)。其中“三優(yōu)先”指“效益高、業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先，新建自有網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先，經(jīng)營(yíng)規(guī)模大的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先”；“四統(tǒng)一”指“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一實(shí)施”；“三分設(shè)”指精品網(wǎng)點(diǎn)必須至少具備現(xiàn)金區(qū)、客戶經(jīng)理服務(wù)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)三大基本功能。（4）超常規(guī)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)。一是加快自助銀行建設(shè)。江蘇分行從20****年初就開(kāi)始為轄內(nèi)業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)增配自助存款機(jī)、自助取款機(jī)、自助存取款機(jī)、自助服務(wù)終端等自助設(shè)備，加快推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)向自助設(shè)備的分流。該行的目標(biāo)是至XX年末，全行離柜業(yè)務(wù)占比達(dá)70％，其中電子銀行金融性業(yè)務(wù)占比達(dá)50％以上。二是開(kāi)發(fā)使用了統(tǒng)一的自助設(shè)備平臺(tái)管理軟件，對(duì)全省自助設(shè)備進(jìn)行集中管理監(jiān)控，由系統(tǒng)自動(dòng)判斷自助設(shè)備故障情況，并實(shí)現(xiàn)自助設(shè)備與維護(hù)人員之間“一對(duì)一”的故障短信聯(lián)動(dòng)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。三是完善自助服務(wù)的業(yè)務(wù)品種、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。目前該行80％以上的柜面業(yè)務(wù)可以在自助設(shè)備上完成。四是加強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)應(yīng)用。綜合業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)能提供包括柜員交易筆數(shù)，自助設(shè)備交易筆數(shù)、離柜率、金融性交易占比等完整、詳細(xì)的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，為加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及自助設(shè)備投入成效的考核提供了有力的支持?！皟删W(wǎng)”建設(shè)有效地緩解了江蘇分行業(yè)務(wù)高速發(fā)展帶來(lái)資源配置矛盾，實(shí)現(xiàn)了“三增一減”，即業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、自助業(yè)務(wù)占比提高、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)入良性循環(huán)的軌道。首先，江蘇分行為客戶提供了網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)、聲訊等多種渠道，通過(guò)網(wǎng)上銀行、電話銀行、轉(zhuǎn)賬電話和柜臺(tái)等多種載體為客戶辦理業(yè)務(wù)提供方便，既滿足了客戶的金融需要，又對(duì)客戶進(jìn)行了有效地分流。其次，江蘇分行明確了網(wǎng)點(diǎn)配備客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、大堂保安、柜員等崗位的條件、數(shù)量及各崗位職責(zé)，大客戶維護(hù)能力顯著增強(qiáng)。第三，加大績(jī)效工資分配與產(chǎn)品營(yíng)銷及網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的掛鉤力度。江蘇分行在全行工資分配管理辦法中規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資包括營(yíng)業(yè)凈收入含量工資、新增收益含量工資和計(jì)量工資三部分，其中計(jì)量工資包括產(chǎn)品營(yíng)銷定價(jià)計(jì)量工資和會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)量計(jì)量工資兩部分，產(chǎn)品營(yíng)銷定價(jià)計(jì)量工資是指與貴賓客戶拓展、國(guó)際結(jié)算、代理保險(xiǎn)等25類重點(diǎn)計(jì)價(jià)產(chǎn)品掛鉤計(jì)算的工資部分，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)量計(jì)量工資是指與ABIS業(yè)務(wù)、BIBS業(yè)務(wù)、自助設(shè)備業(yè)務(wù)量以及現(xiàn)金收付量等掛鉤的計(jì)量工資部分。其中自助繳費(fèi)、自助機(jī)具取款及轉(zhuǎn)帳、自助機(jī)具存款分別按0．1l元／筆、0．1l元／筆、0．22元／筆折算為柜員會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)量進(jìn)行計(jì)價(jià)，從而增強(qiáng)了柜員主動(dòng)向客戶推薦自助設(shè)備的積極性。在客戶結(jié)構(gòu)上70％以上為打工族的蘇州木瀆支行，考察組看到，現(xiàn)金柜前客戶廖廖無(wú)幾，但在由8臺(tái)自助設(shè)備構(gòu)成的近60平米的自助區(qū)內(nèi)，就連存款機(jī)前都排著23個(gè)客戶；而依靠這樣的客戶結(jié)構(gòu)，木瀆支行16名員工（其中正、副行長(zhǎng)各1人，2名客戶經(jīng)理，1名大堂經(jīng)理，高柜區(qū)4人，低柜區(qū)6人，自助區(qū)1人）同樣取得了各項(xiàng)存款余額9億元（其中儲(chǔ)蓄存款5億元）、貸款余額6億元的良好業(yè)績(jī)。通過(guò)對(duì)南京、蘇州等地其他商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的走訪，考察組也看到，江蘇省各大銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面的整體方向較為一致，但農(nóng)行的相對(duì)優(yōu)勢(shì)較為明顯，據(jù)了解，這也是江蘇分行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不僅能確保存款總量年年撥高，20****年存量、增量市場(chǎng)份額還雙雙躍居當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)第一的制勝因素之一。二、對(duì)上海、江蘇銀行網(wǎng)點(diǎn)考察得到的啟示（一）領(lǐng)導(dǎo)重視是確?！皟删W(wǎng)”建設(shè)與服務(wù)工作成效的根本保障。從上海分行的實(shí)踐看，該行不僅成立了兩個(gè)專職機(jī)構(gòu)和三個(gè)專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組，配備了專職人員負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)管理工作，省行行長(zhǎng)還親自參與相關(guān)工作和會(huì)議，并將網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)開(kāi)展情況納入全行綜合考評(píng)體系，賦予3分的比重。江蘇分行針對(duì)部分行觀念認(rèn)識(shí)不到位，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型改造積極性不高的狀況，提出了“一把手抓、抓一把手；系統(tǒng)抓，抓系統(tǒng)；重點(diǎn)抓，抓重點(diǎn)”的工作思路，采取“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理”的模式，省分行“一把手”親自參與、高度關(guān)注全行的轉(zhuǎn)型建設(shè)工作，并將電子銀行業(yè)務(wù)中的金融性業(yè)務(wù)量占比、電子銀行注冊(cè)客戶當(dāng)年新增總數(shù)、網(wǎng)上銀行與金穗支付通交易金額、卡商戶純消費(fèi)總額、個(gè)人高端客戶新增貸記卡發(fā)卡量作為核心發(fā)展指標(biāo)納入全行綜合考評(píng)體系，賦予17分的考評(píng)比重。正是由于行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，上海、江蘇分行全行上下才能在短時(shí)間內(nèi)迅速更新觀念、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。至20****年末，江蘇分行僅用一年時(shí)間就成功打造了120個(gè)精品網(wǎng)點(diǎn)，全行金融性交易業(yè)務(wù)的離柜率由30％提高至52％，自助設(shè)備正常運(yùn)行率高達(dá)97％，配備個(gè)人客戶經(jīng)理1000名。（二）明確的目標(biāo)是增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的首要前提。上海、江蘇分行在開(kāi)展“兩網(wǎng)”建設(shè)和規(guī)范化服務(wù)過(guò)程中，均采取先建章立制、確立目標(biāo)，后抓宣傳、注重落實(shí)的做法。通過(guò)這兩個(gè)環(huán)節(jié)，讓全行每一個(gè)員工都非常明確網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)“為什么要做、如何去做、需達(dá)到何種目標(biāo)、何時(shí)實(shí)現(xiàn)”以及規(guī)范化服務(wù)“為誰(shuí)服務(wù)、誰(shuí)來(lái)服務(wù)、服務(wù)什么、怎樣服務(wù)”等問(wèn)題，從而使系統(tǒng)執(zhí)行力大大增強(qiáng)。其中上海分行為使員工理解《基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)施意義和內(nèi)涵，一年內(nèi)開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)152個(gè)，計(jì)7834人次。江蘇分行為避免“兩網(wǎng)”建設(shè)流于形式，除利用各種方式向各級(jí)行灌輸網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的理念外，省行“一把手”還親自帶隊(duì)，到首批20個(gè)轉(zhuǎn)型示范網(wǎng)點(diǎn)極其所屬支行調(diào)研、動(dòng)員，使各級(jí)行深刻領(lǐng)會(huì)“電子銀