【正文】 分類指導(dǎo)。根據(jù)我行網(wǎng)點(diǎn)的功能、所處區(qū)域及業(yè)務(wù)發(fā)展情況，建議把全行網(wǎng)點(diǎn)劃分為旗艦網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)（離行式，下同）四大類，對(duì)不同類別的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)不同的功能分區(qū)、人員配置、環(huán)境裝修、業(yè)務(wù)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。其中旗艦網(wǎng)點(diǎn)原則上設(shè)在二級(jí)分行所在城市的標(biāo)志性繁華商業(yè)區(qū)、大型高檔社區(qū)等人流量大的區(qū)域且配備專職大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和大堂保安、各項(xiàng)存款達(dá)到3億元以上、房屋產(chǎn)權(quán)為自有并設(shè)有停車(chē)位”等條件。三是加強(qiáng)功能分區(qū)建設(shè)。要打破傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)觀念，將營(yíng)業(yè)場(chǎng)地總面積的三分之二以上的空間留給客戶。同時(shí)，建議獲得注冊(cè)財(cái)務(wù)策劃師（RFP）、金融理財(cái)師（AFP）和國(guó)際金融理財(cái)師（CFP）等認(rèn)證資格的員工，在旗艦網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)的貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)立個(gè)人理財(cái)工作室。四是打造轉(zhuǎn)型示范網(wǎng)點(diǎn)。結(jié)合我行正在開(kāi)展的骨干網(wǎng)點(diǎn)測(cè)評(píng)工作，建議按“先試點(diǎn)后推廣、先重點(diǎn)后全面”的原則，為每類網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)1—2個(gè)示范點(diǎn)，作為樣板供各行學(xué)習(xí)借鑒。（三）整章建制，明確目標(biāo)，規(guī)范對(duì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的管理。一是加快編寫(xiě)《“兩網(wǎng)”建設(shè)與服務(wù)規(guī)范化手冊(cè)》，將手冊(cè)作為全區(qū)農(nóng)行開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)和規(guī)范化服務(wù)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)。建議《手冊(cè)》應(yīng)包括《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一布局規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一裝修規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工行為規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》等內(nèi)容。二是盡快制定下發(fā)《廣西分行個(gè)人客戶經(jīng)理管理辦法》《廣西分行大堂經(jīng)理管理辦法》《廣西分行個(gè)人VIP客戶維護(hù)與管理辦法》等制度，明確崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。（四）科技支持，分層服務(wù)，切實(shí)發(fā)揮電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的主力軍作用。一是發(fā)揮科技支撐作用，切實(shí)做好客戶細(xì)分工作。要盡快上線運(yùn)行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)二期（PCRM），在依據(jù)此系統(tǒng)對(duì)本行VIP客戶充分識(shí)別的基礎(chǔ)上，制定全行XX年VIP客戶的拓展目標(biāo)，并將此項(xiàng)指標(biāo)作為個(gè)人業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要內(nèi)容納人今后全行綜合考評(píng)體系中。二是大力發(fā)展自助銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀行，提高使用率。建議區(qū)分行機(jī)關(guān)指定一個(gè)牽頭處室對(duì)自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子渠道的建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，以加速形成具有我行特色的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。要督促各行積極引導(dǎo)XX0元以下存款和5000元以下取款、轉(zhuǎn)帳客戶正確使用自助銀行辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶使用自助銀行的習(xí)慣。要在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置擺放宣傳展架、用戶手冊(cè)等宣傳資料，在自助設(shè)備上方懸掛業(yè)務(wù)流程指示圖，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)功能演示、品牌宣傳片播放等方式，加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳和引導(dǎo)，提高網(wǎng)上銀行和電話銀行的交易量。三是加快技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)全區(qū)自助銀行的聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，最大限度減少自助銀行案件、事故，消除客戶使用自助銀行、電子銀行的擔(dān)憂和恐懼；同時(shí)，進(jìn)一步爭(zhēng)取總行的支持，優(yōu)化網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，使其更方便、快捷、安全，贏得客戶的信賴。（五）配套軟件，完善機(jī)制，切實(shí)抓好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。一是抓好大堂經(jīng)理的配備。本外幣存款余額在1．5億元以上的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備專職大堂經(jīng)理，柜臺(tái)客戶多、營(yíng)銷任務(wù)重的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以根據(jù)需要配備大堂經(jīng)理。對(duì)大堂經(jīng)理的年齡限制可適當(dāng)放寬，但要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、禮節(jié)禮儀得體、具有較好的親和力，容易贏得客戶的信賴。二是加強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理的配備。貴賓客戶數(shù)量在200戶以上的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備專職個(gè)人客戶經(jīng)理，專職負(fù)責(zé)貴賓客戶的維護(hù)與營(yíng)銷。個(gè)人客戶經(jīng)理離崗、離職，應(yīng)提前通知所在網(wǎng)點(diǎn)，完整地移交相關(guān)業(yè)務(wù)檔案及客戶資料，并協(xié)助新接任客戶經(jīng)理與客戶建立聯(lián)系。三是規(guī)范大堂保安的配備。本外幣存款余額在l億元以上（含）的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的要求或根據(jù)安全形勢(shì)需要配備大堂保安，未配置大堂保安的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)落實(shí)安全專管員，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全巡視，維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所工作秩序。四是配齊服務(wù)設(shè)施和安全設(shè)施。對(duì)全區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)牌、網(wǎng)點(diǎn)名稱牌和對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間牌進(jìn)行一次清理和統(tǒng)一；其中營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要配備大堂經(jīng)理工作臺(tái)、憑證填寫(xiě)臺(tái)、安全提示牌、利率公示、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、宣傳數(shù)據(jù)架，供客戶等待休息用的座椅、飲水設(shè)備、叫號(hào)服務(wù)機(jī)、客戶復(fù)點(diǎn)機(jī)等設(shè)施；營(yíng)業(yè)柜臺(tái)要配備窗口標(biāo)識(shí)、防盜型密碼輸人器、點(diǎn)鈔機(jī)顯示器、外幣點(diǎn)鈔機(jī)（外幣業(yè)務(wù)受理網(wǎng)點(diǎn)）、書(shū)寫(xiě)工具、身份證鑒別儀器等設(shè)施。五是規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員的行為。網(wǎng)點(diǎn)人員必須持證上崗，著統(tǒng)一職業(yè)裝，遵守職業(yè)道德規(guī)范和勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范化，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。在受理業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)、交付業(yè)務(wù)時(shí)必須按規(guī)范化的服務(wù)流程操作。六是抓好檢查監(jiān)督。盡快出臺(tái)“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查方案”，不定期對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題從嚴(yán)處理。此外，也可以聘請(qǐng)消協(xié)、文明辦等行外機(jī)構(gòu)協(xié)助我行進(jìn)行監(jiān)督。（六）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高技能，將每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造成為一支高素質(zhì)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。一是規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容。大堂經(jīng)理的培訓(xùn)要以客戶金融教育、服務(wù)引導(dǎo)與分流技巧為重點(diǎn)，客戶經(jīng)理的培訓(xùn)要以客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷技巧以及理財(cái)產(chǎn)品為重點(diǎn)，理財(cái)經(jīng)理的培訓(xùn)要以理財(cái)工具和理財(cái)規(guī)劃為重點(diǎn)，柜員培訓(xùn)以提高操作技能為重點(diǎn)。二是保證培訓(xùn)時(shí)間。個(gè)人客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理每年至少要參加一周的脫產(chǎn)培訓(xùn)。三是做到培訓(xùn)方式靈活多樣。個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)可采取崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合、集中培訓(xùn)和以會(huì)代訓(xùn)相結(jié)合等方式進(jìn)行；積極鼓勵(lì)個(gè)人客戶經(jīng)理參加保險(xiǎn)、基金、證券及理財(cái)師等各種專業(yè)資格考試。四是分層次進(jìn)行培訓(xùn)。建議區(qū)分行每年集中對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理（含理財(cái)經(jīng)理）進(jìn)行新業(yè)務(wù)新制度和營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)，二級(jí)分行則側(cè)重于操作技能的培訓(xùn)。五是加強(qiáng)員工的思想教育。要著重從形勢(shì)和政策教育、遵紀(jì)守法和合規(guī)經(jīng)營(yíng)教育、職業(yè)道德教育、思想政治工作等四個(gè)方面抓好員工的教育，充分激發(fā)員工開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)的熱情。（七）科學(xué)配置資源，公正評(píng)價(jià)考核，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)效益和管理水平。要充分發(fā)揮工資分配對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的杠桿和導(dǎo)向作用，建議對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工實(shí)行定性和定價(jià)考核相結(jié)合的制度。定價(jià)工資包括產(chǎn)品營(yíng)銷計(jì)價(jià)和會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)量計(jì)價(jià)兩部分，其中對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷計(jì)價(jià)要適當(dāng)擴(kuò)大計(jì)價(jià)范圍，凡對(duì)全行經(jīng)營(yíng)貢獻(xiàn)度較大、需重點(diǎn)引導(dǎo)發(fā)展的產(chǎn)品，如債市通、銀證轉(zhuǎn)帳、個(gè)人質(zhì)押貸款、銀行卡消費(fèi)、通匯寶等，均應(yīng)納人計(jì)價(jià)范圍。對(duì)柜員考核指標(biāo)主要標(biāo)準(zhǔn)單位業(yè)務(wù)量，并確定單位業(yè)務(wù)量的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（如0．20元筆），將柜面其它業(yè)務(wù)按復(fù)雜程度確定相應(yīng)的人。為增強(qiáng)各行員工引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備的積極性，可暫按1：1的比例將自助設(shè)備業(yè)務(wù)量折算為柜員業(yè)務(wù)量進(jìn)行計(jì)價(jià)考核。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員合規(guī)操作情況、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、客戶滿意度和營(yíng)銷成效等方面業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，增強(qiáng)柜員履行網(wǎng)位職責(zé)、提高規(guī)范化服務(wù)水平的自覺(jué)性。