【文章內容簡介】 顧客購買頻率最高，與消費者日常生活關系密切的商品，顧客常常會把超 市是否經營高質量的生鮮商品作為選擇購物場所的重要標準，因此超市生鮮區(qū)是驅動整體賣場的靈魂，是超市經營的命脈，是集客力的重要來源，是門店吸引來客數(shù)的重要因子，作為社區(qū)型超市的成敗完全在于生鮮商品銷售營運的好壞。 盈利 超市中非生鮮商品類的標準化食品和非食品，經營多年持續(xù)不斷的價格競爭，平均經營毛利率一直處于比較低的水平，而超市生鮮商品的平均經營毛利基本可以保持在 15%－ 20%的水平上，因此良好的生鮮經營也是連鎖超市盈利的重要來源。 經營差異化 在目前超市經營商品趨同的狀況之下， 超市生鮮區(qū)是最能夠反映超市經營特色，形成連鎖超市差異化的重要項目之一。 PRODUCE 蔬果 MEAT 肉類 SEA FOOD水產 初級產品 DELI 熟食 BAKERY 面包 加工產品 理論上生鮮品范圍 生鮮三品 生鮮五品 DAIRYamp。FROZEN 奶制 品、冷凍、冷藏食品 SUSHI 壽司 冷熟食范圍 BULK CANDY 散裝食品（雜糧、糖果、醬菜） 其它 日配 經營特點相近： 保存條件、條碼、稱重售賣、保質期短 新概念管理手冊 ?生鮮手冊 (上 ) 第 6 頁 共 73 頁 三、超市生鮮經營的競爭優(yōu)勢 一般來講，超市生鮮區(qū)的主要競爭來自于農產品集貿市場，而在蔬菜水果、鮮肉和水產等初級生鮮商品的價格上，超市生鮮區(qū)的競爭優(yōu)勢并不明顯，但消費者不斷增長的購買需求中，對購物環(huán)境和生鮮品質量保證的要求明顯較高，食品消費的安全性日益為消費者所關注，因此，超市生鮮區(qū)能否經營好？能否達到超市生鮮經營的目的，就取決于高水準管理和商品組織結構的保障，否則將失去超市經營生鮮區(qū)的真正意義，超市生鮮經營的優(yōu)勢集中表現(xiàn)于以下三點： ? 生 鮮品質量保證； ? 干凈、整潔的賣場經營環(huán)境； ? 生鮮商品的集合性和多樣性； ? 超市整體商品營銷組合能力。 抓住這些賣點就把握住了超市生鮮區(qū)的競爭優(yōu)勢。 四、超市生鮮區(qū)吸引顧客的關鍵 生鮮區(qū)必需具備干凈、清潔、美觀、舒適、產品新鮮、品項齊全、價格合理、豐富、安全衛(wèi)生。 衛(wèi)生 干凈 提供給顧客一個潔凈、舒適的購物環(huán)境，讓顧客有一個愉快的購物心情，這是最基本的要求。提供安全、新鮮、衛(wèi)生的商品，其先決條件，除進貨質量保證，生鮮操作間（如肉類部），賣場（如水產部）要經常保持清潔不得積水，以保障員工及顧客的安全， 避免一切蓄積灰塵的可能性。操作間內“禁止吸煙”、“禁止用餐”，以符合衛(wèi)生標準。此外，對生鮮作業(yè)人員嚴格要求其著裝及儀容儀表，以建立良好的個人衛(wèi)生習慣，可減少生鮮商品受污染，且可確保生鮮商品的鮮度與品質。 新鮮品質 我們要提供給顧客新鮮衛(wèi)生的好商品，就必須要控制質量?！百|量就是生鮮商品的生命”，因此我們對于質量要嚴格把關，建立嚴格的驗收貨制度。將進貨日期、品名、規(guī)格、數(shù)量、質量完成入庫手續(xù)，收貨員、錄入員、生鮮主管務必在驗收合格的永續(xù)訂單上簽名確認，以形成相互連接的控制鏈。 商品陳列 生鮮商品所具備的基本色彩是超市熱烈紅火氣氛的制造者。它能營造整體生鮮賣場的新鮮度、熱情、活潑的氣氛及季節(jié)變化的量感；也能讓“豐富”的陳列體現(xiàn)出新鮮感，根據(jù)季 新概念管理手冊 ?生鮮手冊 (上 ) 第 7 頁 共 73 頁 節(jié)性商品組合，做到商品齊全、分類清楚、量感陳列，要體現(xiàn)出商品的特性及物美價廉的意境；還要利用陳列方式將性質或功能相同或相近的商品陳列在同處，從而刺激消費，簡化顧客對商品質量 /價格的比較程序，易于銷售；并且根據(jù)季節(jié)或 DMS 安排每一種商品的合理空間排面，以達到最高“米效”的要求。 價廉的意境，能夠引起消費者的選購，提高顧客的購買欲，并且創(chuàng)造人 潮、搶奪人潮，進而樹立“生鮮”的形象。 商品定價 “天天低價”是我們生鮮區(qū)保持著形象策略，以低廉合理的市場價格、強有力的促銷來增加來客數(shù)是我們生鮮經營的基本思路，并且隨時以“低價促銷”來保持品質、降低損耗、加快生鮮商品流轉。 鮮度管理 完成生鮮商品陳列后而不加整理，將縮短生鮮品的貨架周期，增加損耗，削弱商品表現(xiàn)力。因此賣場在營業(yè)時間提供持續(xù)鮮度高的生鮮商品是必備的營業(yè)要求，也是留住顧客的最佳方法。鮮度是生鮮商品的生命線，若生命線無法延續(xù)，則消費者便無心購買，讓顧客失去信心是超 市“最致命的殺傷力”。因此如何保持和延長生鮮商品的鮮度，以確保生鮮商品質量，使顧客買的安心，是我們務必要達成的目標。 庫存規(guī)范 明確了解各項生鮮商品和加工原料的理想存儲溫濕度要求，使商品和原料再待售、待用狀態(tài)下保持最佳品質。例如：熟食柜銷售的食品，其溫度不能低于 60℃；冷藏、冰凍臥柜的商品陳列均不得超過裝載線；各種展示柜、冷凍（庫）均需有溫度調整記錄手冊及操作規(guī)范；關店之后，應把最易損耗（壞）的商品打包放入冷藏或冷凍庫內。 顧客需求 只有有效滿足顧客的需求，才能實現(xiàn)最終目的 —— 創(chuàng)造經 營利潤最大化，企業(yè)才能持續(xù)經營和發(fā)展。因此在賣場生鮮經營管理上，要注意將生鮮商品質量的篩選方法用 POP 牌告訴顧客，以降低人為損耗；并明確標出各種生鮮產品的料理方法或營養(yǎng)成分，以吸引或增加新的顧客購買，這樣才能換來顧客的長期信任和購買以及企業(yè)的長期利潤回報。 第二章 超市生鮮管理部門 生鮮管理手冊的主要使用對象為單店或者店鋪數(shù)量較少的大型綜合超市，因此本著營采分離，三權分立的原則，與今后大規(guī)模連鎖經營相銜接，并在機構人員編制相對精簡運作基 新概念管理手冊 ?生鮮手冊 (上 ) 第 8 頁 共 73 頁 礎上設置以下生鮮管理機構。 一、生鮮管理部門 營運部門的 生鮮部 ① 在公司營運部門的統(tǒng)一管理下，督導、規(guī)范、規(guī)劃及落實各有關生鮮部門的店內營運管理工作。 ② 協(xié)助調整商品陳列，對提高銷售額提出合理化建議。 ③ 協(xié)助降低營運成本、引導員工正確使用各種生鮮設備及對增購設備提出建議。 合理 使用競爭變價。 －控制損耗 －生鮮盤點 營運部門的收貨部 ① 在營運部門的統(tǒng)一管理要求之下，按照各項生鮮商品的驗收和退貨標準，對生鮮商品驗收、退貨業(yè)務中的質量和數(shù)量實行獨立監(jiān)督執(zhí)行。 ② 對生鮮商品驗收、退貨業(yè)務中供應商情況，合同執(zhí)行中問題 有權及時生鮮部和采購部反饋，并協(xié)調相關部門解決。 － 建立生鮮 QC，并制定商品 QC 手冊，明確各種生鮮商品的收貨標準。 （附； 收貨部流程圖） 新概念管理手冊 ?生鮮手冊 (上 ) 第 9 頁 共 73 頁 鮮食退換貨 樓面員工填 退貨單 超過三天 收貨員工在收貨時憑單扣減退貨 供應商簽字 收貨主管復查并憑退貨單放行 單據(jù)交索賠部 索賠退換貨 索賠打印索賠單 并通知供應商 換貨 退貨 索賠商品暫放 黃線外，并通知索賠辦 收貨主管在黃線處，進行一對一交換 收貨主管100% 檢查 放 行 新概念管理手冊 ?生鮮手冊 (上 ) 第 10 頁 共 73 頁 采購部門的生鮮采購部 ① 共享各種采購、廠家管理動態(tài)及各種供應商資源。 ② 交流采購談判技巧。 ③ 整體規(guī)劃促銷方案。 －采購員的工作職責 ―― 挑選供應商；制定陳列計劃；毛利計劃；每月 每周的促銷計