【文章內(nèi)容簡介】 顧客購買頻率最高，與消費(fèi)者日常生活關(guān)系密切的商品，顧客常常會(huì)把超 市是否經(jīng)營高質(zhì)量的生鮮商品作為選擇購物場所的重要標(biāo)準(zhǔn)，因此超市生鮮區(qū)是驅(qū)動(dòng)整體賣場的靈魂，是超市經(jīng)營的命脈，是集客力的重要來源，是門店吸引來客數(shù)的重要因子，作為社區(qū)型超市的成敗完全在于生鮮商品銷售營運(yùn)的好壞。 盈利 超市中非生鮮商品類的標(biāo)準(zhǔn)化食品和非食品，經(jīng)營多年持續(xù)不斷的價(jià)格競爭，平均經(jīng)營毛利率一直處于比較低的水平，而超市生鮮商品的平均經(jīng)營毛利基本可以保持在 15%－ 20%的水平上，因此良好的生鮮經(jīng)營也是連鎖超市盈利的重要來源。 經(jīng)營差異化 在目前超市經(jīng)營商品趨同的狀況之下， 超市生鮮區(qū)是最能夠反映超市經(jīng)營特色，形成連鎖超市差異化的重要項(xiàng)目之一。 PRODUCE 蔬果 MEAT 肉類 SEA FOOD水產(chǎn) 初級(jí)產(chǎn)品 DELI 熟食 BAKERY 面包 加工產(chǎn)品 理論上生鮮品范圍 生鮮三品 生鮮五品 DAIRYamp。FROZEN 奶制 品、冷凍、冷藏食品 SUSHI 壽司 冷熟食范圍 BULK CANDY 散裝食品（雜糧、糖果、醬菜） 其它 日配 經(jīng)營特點(diǎn)相近： 保存條件、條碼、稱重售賣、保質(zhì)期短 新概念管理手冊 ?生鮮手冊 (上 ) 第 6 頁 共 73 頁 三、超市生鮮經(jīng)營的競爭優(yōu)勢 一般來講，超市生鮮區(qū)的主要競爭來自于農(nóng)產(chǎn)品集貿(mào)市場，而在蔬菜水果、鮮肉和水產(chǎn)等初級(jí)生鮮商品的價(jià)格上，超市生鮮區(qū)的競爭優(yōu)勢并不明顯，但消費(fèi)者不斷增長的購買需求中，對(duì)購物環(huán)境和生鮮品質(zhì)量保證的要求明顯較高，食品消費(fèi)的安全性日益為消費(fèi)者所關(guān)注，因此，超市生鮮區(qū)能否經(jīng)營好？能否達(dá)到超市生鮮經(jīng)營的目的，就取決于高水準(zhǔn)管理和商品組織結(jié)構(gòu)的保障，否則將失去超市經(jīng)營生鮮區(qū)的真正意義，超市生鮮經(jīng)營的優(yōu)勢集中表現(xiàn)于以下三點(diǎn)： ? 生 鮮品質(zhì)量保證； ? 干凈、整潔的賣場經(jīng)營環(huán)境； ? 生鮮商品的集合性和多樣性； ? 超市整體商品營銷組合能力。 抓住這些賣點(diǎn)就把握住了超市生鮮區(qū)的競爭優(yōu)勢。 四、超市生鮮區(qū)吸引顧客的關(guān)鍵 生鮮區(qū)必需具備干凈、清潔、美觀、舒適、產(chǎn)品新鮮、品項(xiàng)齊全、價(jià)格合理、豐富、安全衛(wèi)生。 衛(wèi)生 干凈 提供給顧客一個(gè)潔凈、舒適的購物環(huán)境，讓顧客有一個(gè)愉快的購物心情，這是最基本的要求。提供安全、新鮮、衛(wèi)生的商品，其先決條件，除進(jìn)貨質(zhì)量保證，生鮮操作間（如肉類部），賣場（如水產(chǎn)部）要經(jīng)常保持清潔不得積水，以保障員工及顧客的安全， 避免一切蓄積灰塵的可能性。操作間內(nèi)“禁止吸煙”、“禁止用餐”，以符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。此外，對(duì)生鮮作業(yè)人員嚴(yán)格要求其著裝及儀容儀表，以建立良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，可減少生鮮商品受污染，且可確保生鮮商品的鮮度與品質(zhì)。 新鮮品質(zhì) 我們要提供給顧客新鮮衛(wèi)生的好商品，就必須要控制質(zhì)量?！百|(zhì)量就是生鮮商品的生命”，因此我們對(duì)于質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，建立嚴(yán)格的驗(yàn)收貨制度。將進(jìn)貨日期、品名、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量完成入庫手續(xù)，收貨員、錄入員、生鮮主管務(wù)必在驗(yàn)收合格的永續(xù)訂單上簽名確認(rèn)，以形成相互連接的控制鏈。 商品陳列 生鮮商品所具備的基本色彩是超市熱烈紅火氣氛的制造者。它能營造整體生鮮賣場的新鮮度、熱情、活潑的氣氛及季節(jié)變化的量感；也能讓“豐富”的陳列體現(xiàn)出新鮮感，根據(jù)季 新概念管理手冊 ?生鮮手冊 (上 ) 第 7 頁 共 73 頁 節(jié)性商品組合，做到商品齊全、分類清楚、量感陳列，要體現(xiàn)出商品的特性及物美價(jià)廉的意境；還要利用陳列方式將性質(zhì)或功能相同或相近的商品陳列在同處，從而刺激消費(fèi)，簡化顧客對(duì)商品質(zhì)量 /價(jià)格的比較程序，易于銷售；并且根據(jù)季節(jié)或 DMS 安排每一種商品的合理空間排面，以達(dá)到最高“米效”的要求。 價(jià)廉的意境，能夠引起消費(fèi)者的選購，提高顧客的購買欲，并且創(chuàng)造人 潮、搶奪人潮，進(jìn)而樹立“生鮮”的形象。 商品定價(jià) “天天低價(jià)”是我們生鮮區(qū)保持著形象策略，以低廉合理的市場價(jià)格、強(qiáng)有力的促銷來增加來客數(shù)是我們生鮮經(jīng)營的基本思路，并且隨時(shí)以“低價(jià)促銷”來保持品質(zhì)、降低損耗、加快生鮮商品流轉(zhuǎn)。 鮮度管理 完成生鮮商品陳列后而不加整理，將縮短生鮮品的貨架周期，增加損耗，削弱商品表現(xiàn)力。因此賣場在營業(yè)時(shí)間提供持續(xù)鮮度高的生鮮商品是必備的營業(yè)要求，也是留住顧客的最佳方法。鮮度是生鮮商品的生命線，若生命線無法延續(xù)，則消費(fèi)者便無心購買，讓顧客失去信心是超 市“最致命的殺傷力”。因此如何保持和延長生鮮商品的鮮度，以確保生鮮商品質(zhì)量，使顧客買的安心，是我們務(wù)必要達(dá)成的目標(biāo)。 庫存規(guī)范 明確了解各項(xiàng)生鮮商品和加工原料的理想存儲(chǔ)溫濕度要求，使商品和原料再待售、待用狀態(tài)下保持最佳品質(zhì)。例如：熟食柜銷售的食品，其溫度不能低于 60℃；冷藏、冰凍臥柜的商品陳列均不得超過裝載線；各種展示柜、冷凍（庫）均需有溫度調(diào)整記錄手冊及操作規(guī)范；關(guān)店之后，應(yīng)把最易損耗（壞）的商品打包放入冷藏或冷凍庫內(nèi)。 顧客需求 只有有效滿足顧客的需求，才能實(shí)現(xiàn)最終目的 —— 創(chuàng)造經(jīng) 營利潤最大化，企業(yè)才能持續(xù)經(jīng)營和發(fā)展。因此在賣場生鮮經(jīng)營管理上，要注意將生鮮商品質(zhì)量的篩選方法用 POP 牌告訴顧客，以降低人為損耗；并明確標(biāo)出各種生鮮產(chǎn)品的料理方法或營養(yǎng)成分，以吸引或增加新的顧客購買，這樣才能換來顧客的長期信任和購買以及企業(yè)的長期利潤回報(bào)。 第二章 超市生鮮管理部門 生鮮管理手冊的主要使用對(duì)象為單店或者店鋪數(shù)量較少的大型綜合超市，因此本著營采分離，三權(quán)分立的原則，與今后大規(guī)模連鎖經(jīng)營相銜接，并在機(jī)構(gòu)人員編制相對(duì)精簡運(yùn)作基 新概念管理手冊 ?生鮮手冊 (上 ) 第 8 頁 共 73 頁 礎(chǔ)上設(shè)置以下生鮮管理機(jī)構(gòu)。 一、生鮮管理部門 營運(yùn)部門的 生鮮部 ① 在公司營運(yùn)部門的統(tǒng)一管理下，督導(dǎo)、規(guī)范、規(guī)劃及落實(shí)各有關(guān)生鮮部門的店內(nèi)營運(yùn)管理工作。 ② 協(xié)助調(diào)整商品陳列，對(duì)提高銷售額提出合理化建議。 ③ 協(xié)助降低營運(yùn)成本、引導(dǎo)員工正確使用各種生鮮設(shè)備及對(duì)增購設(shè)備提出建議。 合理 使用競爭變價(jià)。 －控制損耗 －生鮮盤點(diǎn) 營運(yùn)部門的收貨部 ① 在營運(yùn)部門的統(tǒng)一管理要求之下，按照各項(xiàng)生鮮商品的驗(yàn)收和退貨標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)生鮮商品驗(yàn)收、退貨業(yè)務(wù)中的質(zhì)量和數(shù)量實(shí)行獨(dú)立監(jiān)督執(zhí)行。 ② 對(duì)生鮮商品驗(yàn)收、退貨業(yè)務(wù)中供應(yīng)商情況，合同執(zhí)行中問題 有權(quán)及時(shí)生鮮部和采購部反饋，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。 － 建立生鮮 QC，并制定商品 QC 手冊，明確各種生鮮商品的收貨標(biāo)準(zhǔn)。 （附； 收貨部流程圖） 新概念管理手冊 ?生鮮手冊 (上 ) 第 9 頁 共 73 頁 鮮食退換貨 樓面員工填 退貨單 超過三天 收貨員工在收貨時(shí)憑單扣減退貨 供應(yīng)商簽字 收貨主管復(fù)查并憑退貨單放行 單據(jù)交索賠部 索賠退換貨 索賠打印索賠單 并通知供應(yīng)商 換貨 退貨 索賠商品暫放 黃線外，并通知索賠辦 收貨主管在黃線處，進(jìn)行一對(duì)一交換 收貨主管100% 檢查 放 行 新概念管理手冊 ?生鮮手冊 (上 ) 第 10 頁 共 73 頁 采購部門的生鮮采購部 ① 共享各種采購、廠家管理動(dòng)態(tài)及各種供應(yīng)商資源。 ② 交流采購談判技巧。 ③ 整體規(guī)劃促銷方案。 －采購員的工作職責(zé) ―― 挑選供應(yīng)商；制定陳列計(jì)劃；毛利計(jì)劃；每月 每周的促銷計(jì)