【文章內(nèi)容簡介】 30 地點： 您的報修電話撥通三聲內(nèi)，就會有我們的工作人員接通，向您了解報修的詳細(xì)情況，從受理了您的報修項目，掛上電話登記，我們的維修人員及時與您取得聯(lián)系后，即會及時趕到現(xiàn)場為您提供服務(wù)。 二、跟蹤及回訪： 當(dāng)您的服務(wù)處理完畢的一段時間里，我們將根據(jù)事件的大小安排一定的人員進(jìn)行跟蹤驗證或回訪，目的是最終達(dá)到您滿意的維修效 果。 三、維修時限： 您無論什么報修，維修人員都會按約定時間趕到現(xiàn)場，保證對您的零修和返、急 修的及時率達(dá)到 100%。在維修時限上我們做到：急事急辦；小事快辦；當(dāng)天能辦完的事決不拖至明天辦。技術(shù)難度大，一時無法解決的事，我們會盡早研究、協(xié)調(diào)，并向您解釋緩辦的原因，取得您的理解。經(jīng)研究后，我們會將解決的方案及時限時地告訴您。 四、維修效果： 維修返修率不高于 1%。 業(yè)主公約 一、物業(yè)的基本情況： 物業(yè)名稱： 物業(yè)地點： 物業(yè)類型： 占地面積： 平方米 建筑面積： 平方米 戶 數(shù)： 座落位置： 市 區(qū) 路（街道） 方位靠至：東 南 西 北 。 二、業(yè)主公約是指 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，為維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，保障物業(yè)的安全與合理使用，經(jīng)業(yè)主大會三分之二以上表決權(quán)通過的，全體業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會必須遵守的行為準(zhǔn)則。 三、業(yè)主是指房屋所有權(quán)證載明或其他法定文件確定的所有權(quán)人。 四、業(yè)主的權(quán)利和義務(wù) （一）業(yè)主享有以下權(quán)利： 對其專有部分依法行使所有權(quán)。 對該建筑物及其附屬設(shè)施的共用部 分享有共同管理、使用和按其應(yīng)有比例收益的權(quán)利。 參加業(yè)主大會行使表決權(quán)。 選舉和被選舉為業(yè)主委員會委員、主任、副主任的權(quán)利。 對物業(yè)管理事務(wù)處理情況和物業(yè)維修基金的收支、使用情況有知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。 監(jiān)督業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理行為。 向業(yè)主委員會或物業(yè)管理企業(yè)提出建議或者質(zhì)詢。 請求停止違反共同利益的行為。 法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。 （二）業(yè)主應(yīng)履行以下義務(wù)： 使用、經(jīng)營、轉(zhuǎn)讓所擁有的物業(yè)時，應(yīng)遵守物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)政策和制度規(guī)定。 遵守本業(yè)主公約規(guī)定，執(zhí)行和 服從業(yè)主大會或業(yè)主委員會的決定。 遵守物業(yè)管理制度。 自覺維護(hù)公共場所的整潔、美觀、暢通及公共設(shè)施的完好。 配合物業(yè)管理企業(yè)的正當(dāng)管理服務(wù)活動。 按時交納物業(yè)服務(wù)費用和維修基金。 對專有部分進(jìn)行裝飾、裝修，應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)規(guī)章制度，并應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)管理企業(yè)。 出租、出借房屋時，應(yīng)告知物業(yè)管理企業(yè)，并要求使用人遵守物業(yè)管理規(guī)定和本業(yè)主公約，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 物業(yè)專有部分危害或可能危害公共安全、公共利益及他人合法權(quán)益的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)及時修繕、維護(hù)或采取防范措施。 法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。 五、業(yè)主大會是代表和維護(hù)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益的自治組織。一個物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)當(dāng)成立一個業(yè)主大會，并由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生一個業(yè)主委員會。 業(yè)主大會由業(yè)主委員會召集，需有本區(qū)域內(nèi)過半數(shù)表決權(quán)的業(yè)主參加，方可召開。對通過或修改業(yè)主公約、商定業(yè)主委員會的辦公場所和必要經(jīng)費、選聘物業(yè)管理企業(yè)、維修基金續(xù)籌和使用等重大事項，業(yè)主大會作出決定，必須經(jīng)全體業(yè)主三分之二以上表決權(quán)通過。業(yè)主大會決定對全體業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會有約束力，但與法律、法規(guī)、本公約規(guī)定相抵觸的除外。 業(yè)主大會、業(yè)主委員會對重大 事項作出的有效決定，使少數(shù)業(yè)主利益受到損失的，其他業(yè)主應(yīng)給予相應(yīng)補償。 六、業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。業(yè)主委員會設(shè)主任一名，副主任 名，委員 名，每屆任期 年（不超過三年），可以連任。 業(yè)主委員會的辦公場地： 。 業(yè)主委員會的經(jīng)費來源： 。 業(yè)主委員會主任是業(yè)主委員會的代表人。 七、物業(yè)使用中禁止下列行為： （一）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)，破壞房屋外貌。 （二）擅自改 變物業(yè)專有部分、部分共用部分、全體共用部分既定用途。 （三）違章搭建、改建或以其他方式改變物業(yè)專有部分和共用部分。 （四）損壞物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備及場地，擅自移動共用設(shè)施、設(shè)備。 （五）存放超過安全標(biāo)準(zhǔn)的易燃、易爆、劇毒、放射性物品。 （六）排放各種污染物、惡臭物、有毒、有害物質(zhì)或者產(chǎn)生超過規(guī)定時間或規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲。 （七）未經(jīng)有關(guān)許可設(shè)置營業(yè)攤點。 （八）侵占綠地、毀壞綠化。 （九）隨意堆雜物，丟棄垃圾，高空拋物。 （十）在建筑物、構(gòu)筑物上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫。 （十一）隨意停放車輛。 （十二）利用物業(yè)從 事危害公共利益和侵害他人合法權(quán)益的活動。 （十三）違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。 八、業(yè)主、使用人或業(yè)主委員會及業(yè)主委員會委員、主任、副主任違反法律法規(guī)或者本公約、物業(yè)服務(wù)合同的，按照當(dāng)?shù)厥屑壩飿I(yè)管理條例及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定處理。 安全保衛(wèi)管理制度 一、服從管理，聽從指揮，遵守公司以及秩序維護(hù)部制定的各項制度。 二、保安人員外出必須向秩序維護(hù)部請假，批準(zhǔn)后方可離隊。 三、對于各班中出現(xiàn)的各類問題，一定要及時匯報，不得隱瞞不報，如隱瞞不報或匯報不及時的，秩序維護(hù)部將記錄，作為考核評比的部分依據(jù)。 四、各班在 上崗時應(yīng)注意崗位形象，言行、舉止、禮節(jié)及規(guī)范，交接崗要統(tǒng)一、正規(guī)。 五、各班每日將值班、巡檢、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、人員外出等內(nèi)容詳細(xì)記錄，對于當(dāng)天發(fā)生的大事件要及時匯報并做好記錄，便于秩序維護(hù)部隨時檢查。 六、以上各項要求各班一定要自覺遵守并認(rèn)真執(zhí)行，秩序維護(hù) 部將不定期檢查，抽查。 安全防范措施 一、建立健全安全防范組織機(jī)構(gòu)，簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，落實各項安全責(zé)任。 二、物業(yè)管理保安隊伍實行專業(yè)化保安管理。 三、在大廈出入口設(shè)警衛(wèi)室和接待室，出入人員和車輛都要登記。 四、在辦公樓內(nèi)，有條件的設(shè)置門禁系統(tǒng)、防火監(jiān)控室、 安監(jiān)室、 24 小時有人值班，對崗內(nèi)發(fā)生的情況做詳細(xì)記錄。 五、樓內(nèi)防火設(shè)施齊全，對消防管理人員定期培訓(xùn)，做到人人會使用報警和滅火設(shè)施設(shè)備。 六、車庫實行 24 小時保安人員值班，對各種意外情況都做詳細(xì)記錄。 七、大廈監(jiān)控器系統(tǒng)隨時記錄各種情況，按規(guī)定保存各項紀(jì)錄，并建立專業(yè)檔案。 八、各項目管理處要制訂符合項目要求的各類安全防范應(yīng)急預(yù)案。 安保服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案 一、特別事件的處理： （一）安保員處理問題的原則： 安保人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量，沒有執(zhí)法的權(quán)利，在日常協(xié)助公安人員維護(hù)所轄區(qū)域的治安秩序和護(hù)衛(wèi)業(yè)主（ 住戶）的安全中，必須及時處理各種問題，處理問題應(yīng)遵循的原則是維護(hù)所在轄區(qū)內(nèi)部安全，執(zhí)行公司各項規(guī)章、制度，做到不徇私情、以理服人。 （二）安保員處理問題的方法： 對發(fā)生在所轄區(qū)域內(nèi)的一般違反內(nèi)部規(guī)章制度的問題和出現(xiàn)的糾紛，可通過說服教育的辦法解決，主要是分清是非、耐心勸導(dǎo)、禮貌待人； 對暫時解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采?。?可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆?的處理原則，盡力勸開、耐心調(diào)解，把問題引向緩解，不要讓矛盾激化，不利于問題的解決； 安保員對在所轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的一般性違反 內(nèi)部規(guī)章制度的問題和出現(xiàn)的糾紛，在處理上要堅持教育與勸導(dǎo)相結(jié)合的原則，如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。違反公司有關(guān)規(guī)章的，交管理處，由管理處報秩序維護(hù)部處理； 對于發(fā)現(xiàn)的有違法犯罪傾向的可疑人員要認(rèn)真觀察、嚴(yán)密監(jiān)視。視情況采取守候、跟隨等方法。對于將要發(fā)生犯罪行為，應(yīng)及時予以制止，對于已發(fā)生違法犯罪的嫌疑人員可進(jìn)行抓獲控制，報告項目管理處并報警和扭送公安機(jī)關(guān)。 （三）執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理： 在所轄區(qū)域內(nèi)執(zhí)勤過程中，如果遇到不登記、不配合出示‘出入證’強行進(jìn)入，強行在不準(zhǔn)停車的地方停車， 在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下處置方法： 處理問題時先敬禮、態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人； 對不聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來并向項目管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報；有必要時由項目管理處向公司報告并提出處理意見。并報移動公司行政事務(wù)部。 發(fā)生糾紛時，安保員一定要冷靜，避免爭吵； 若遇到個別人員蠻橫無理，打罵安保人員，可由項目部同此人共同協(xié)商妥善處理，若情節(jié)嚴(yán)重，報告公安機(jī)關(guān)依法處理。 二、對醉酒滋事或精神病人的處理： 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容 易造成對人員及公共財物傷害，執(zhí)勤人員可以按如下方法處理： （一）進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開安保管轄范圍，避免影響小區(qū)正常生活秩序。 （二）如果熟悉或認(rèn)識醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施； （三）若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，處理過程中注意保護(hù)自己。 三、執(zhí)勤中拾到遺失物品的處理： 安保員在工作中，拾到物品或?qū)θ罕娝蛠硎矮@的物品應(yīng)做如下處理； （一）居民交來或拾獲居民遺失或遺留的物品，都要逐一登記清楚，并報告項目管理處負(fù)責(zé)人 ，出示招領(lǐng)啟示； （二）處理拾遺物品時，拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話的，可通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由項目管理處負(fù)責(zé)人處理； （三）如拾遺物品是屬于違禁品的，登記后由項目管理處上報公司，與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)處理； （四）對拾遺物品，必須報告項目管理處負(fù)責(zé)人，不得拾物不報，少報或私自挪用，違反者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處分。 四、發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故的處理： 安保員在所轄區(qū)域內(nèi)執(zhí)勤過程中，對發(fā)生的刑事和治安事故，應(yīng)作如下處理： （一）值班安保應(yīng)迅速向上級主管報告或報警； （二）當(dāng)班 保安應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€現(xiàn)場保護(hù)起來，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安機(jī)關(guān)證據(jù)的收集。 （三） 向到達(dá)現(xiàn)場的人員認(rèn)真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。 五、打架斗毆事件的處理： 安保員在所轄區(qū)域內(nèi)執(zhí)勤過程中，發(fā)現(xiàn)打架斗毆事件、案件，應(yīng) 作如下處理： （一）在所轄區(qū)域之內(nèi)發(fā)生的一般性打架斗毆事件安保員要耐心勸阻雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾，如事態(tài)嚴(yán)重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)立即向上級主管部門匯報； （二） 在所轄區(qū)域之內(nèi)發(fā)生的嚴(yán)重性打架斗毆事件安保員要進(jìn)行有效勸阻，因 勸阻保安受傷，醫(yī)療費由公安機(jī)關(guān)裁定一方承擔(dān)、如無法執(zhí)行應(yīng)由被維護(hù)方承擔(dān)。 （三）提高警惕防止壞人利用混亂偷拿財物，說服圍觀群眾離開，保證所轄區(qū)域之內(nèi)的正常治安秩序； （四） 如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)。協(xié)助公安人員勘察現(xiàn)場、收繳兇器、辨認(rèn)為首分子。 六、發(fā)生盜竊事件的處理： 安保員在所轄區(qū)域內(nèi)執(zhí)勤過程中，發(fā)現(xiàn)盜竊案件，應(yīng)作如下處理； （一）如發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即組織人員，當(dāng)場抓獲，連同證件（作案工具、贓物）送交公安機(jī)關(guān)處理，業(yè)主在現(xiàn)場的要一起到公安機(jī)關(guān)報案、作證和配合 公安機(jī)關(guān)處理，業(yè)主不在的應(yīng)設(shè)法通知； （二） 發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場，盜竊分子已逃離現(xiàn)場的，應(yīng)立即向項目管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報并報警，設(shè)法積極組織人員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，門衛(wèi)人員對出入人員嚴(yán)格檢查； （三） 在公安機(jī)關(guān)未到達(dá)時對作案現(xiàn)場要注意保護(hù)，不能讓任 何人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的物品，并協(xié)助公安人員處理； （四） 對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)做出詳細(xì)報告； （五） 對可疑作案人，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，交由公安機(jī)關(guān)處理。 七、發(fā)生搶劫事件的處理： 安保員在所轄區(qū)域內(nèi)執(zhí)勤過程中，遇有公開使用暴力 ，脅迫或其他手段如打、砸、搶、強行掠取公司或業(yè)主財物的犯罪行為時，要切實履行安保員的職責(zé)，必須立即進(jìn)行處理； （一）迅速制止犯罪，設(shè)法擒獲或召集組織其他人員擒獲罪犯； （二）如在室內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)通知門衛(wèi)安保員關(guān)閉大門，嚴(yán)格檢查，組織人員對樓內(nèi)進(jìn)行清查，如罪犯逃走，追不上時，應(yīng)看清犯罪分子的人數(shù)、衣著、面貌明顯特征、身體特征、所用的交通工具及其型號、品牌、特征等，及時報告項目管理處、公司保衛(wèi)部門及當(dāng)?shù)嘏沙鏊? （三）保護(hù)好現(xiàn)場，劫匪遺留兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，如無固定現(xiàn)場的、無法 將劫匪遺留的、物品留在原處的，要逐一收拾起來，交給公安機(jī)關(guān)處理； （四）訪問目擊群眾收集發(fā)生劫案情況，提供給公安機(jī)關(guān)，同時公安人員未勘查現(xiàn)場、未勘查完畢不能離開； （五）事主或在場群眾如有受傷的，要立即設(shè)法將傷者送醫(yī)院搶 救醫(yī)治，并迅速報告公安機(jī)關(guān)。 秩序維護(hù)部巡視檢查制度 一、熟悉巡檢區(qū)域，地段內(nèi)的基本情況，如要害部位、重要目標(biāo)的分布、位置、地形地貌、路線、死角情況、晝夜人員的流量及治安情況等。 二、熟悉巡檢區(qū)域內(nèi)的各種報警信號及可供使用的電話位置、