投訴管理制度及流程(編輯修改稿)
2025-01-20 23:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 調(diào)解決的，或有規(guī)范書(shū)面答復(fù)模版的投訴事項(xiàng)。 (二 )重要事項(xiàng)：是指上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有明確批示意見(jiàn)的投訴事項(xiàng)；工作人員違法亂紀(jì)等行為的重大舉報(bào)；重大、復(fù)雜、疑難、集體和越級(jí)上訪(fǎng)等投訴事項(xiàng)。 (三 )一般事項(xiàng)：是指簡(jiǎn)單和重要事項(xiàng)之外的投訴事項(xiàng) (含上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的 )。 (四 )應(yīng)急事項(xiàng)：是指需現(xiàn)場(chǎng)急辦的投訴事項(xiàng)；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項(xiàng)等。 (五 )匿名重復(fù)事項(xiàng)：是指來(lái)信人的姓名 (名稱(chēng) )及地 址不清、反映問(wèn)題不清和一信多投的重復(fù)信件；多個(gè)上級(jí)部門(mén)交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來(lái)信人多個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)信件的事實(shí)。 第十五條 投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室 (部門(mén) )投訴的，工作人員都應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待科室 (部門(mén) )應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院辦公室投訴。 3 第十六條 工作人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進(jìn)行相關(guān)政策宣傳教育，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。 第十七條 辦公室工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字 (或蓋章 )確認(rèn)。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。 第十八條 辦公室接到信訪(fǎng)投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查了解，核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人。涉及業(yè)務(wù)性信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室 (部門(mén) )調(diào)查核實(shí)和處理反饋。 第十九條 各科室 (部門(mén) )接到辦公室轉(zhuǎn)交辦通知后，應(yīng)及時(shí)行調(diào)查，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將調(diào)查處理意見(jiàn)書(shū)面反饋 給投訴人。 第二十條 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴事項(xiàng)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。 對(duì)于涉及收費(fèi)和價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的投訴事項(xiàng)，財(cái)務(wù)科應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。 對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于 10 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。 對(duì)于涉
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