【文章內(nèi)容簡介】 者，其主要職責是檢查指導服務員的工作，確保出租給客人的每一個房間都是干凈衛(wèi)生、舒適優(yōu)質(zhì)的合格“產(chǎn)品”。 十二、 檢查服務員的 儀容儀表 ，行為規(guī)范及出勤情況。合理安排工作任務，分配每人負責整理和清掃的客房。 十三、 分發(fā)員工每日工作表格，并通知 VIP 及有特殊要求的房間。 十四、 檢查督導服務員按程序標準操作。 十五、 保管樓層總鑰匙。 十六、 按照清潔標準檢查客房衛(wèi)生。 十七、 檢查樓層公共區(qū)、角落、防火通道的衛(wèi)生并負責安全檢查。 十八、 隨時檢查，督導員工清除地毯的污跡。 十九、 檢查計劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。 二十、 確保每日對 VIP 房的檢查。 二十一、 前臺接待 處保持聯(lián) 系，按程序規(guī)定每日通報客房情況，掌握客房出租情況，準確報告房間狀態(tài)。 二十二、 檢查報修、維修情況。 二十三、 控制客用品、清潔品的發(fā)放、領取，嚴格控制酸性清潔劑。 二十四、 記錄物品丟失、損壞，及時向上級報告。 二十五、 督導員工對服務車，清潔工具設備的清潔與保養(yǎng)。 二十六、 貫徹、落實執(zhí)行客房部各項規(guī)章制度。 二十七、 調(diào)查客人的投訴，并提出改進措施。 二十八、 處理客人的委托代辦事項。 二十九、 定期向上級提出合理化建議。 14 三十、 負責客房倉庫月盤點。 三十一、 每日檢查客房迷你吧飲料的消耗、補充和報帳情況。 三十二、 每天檢查服務員的交班記錄情況。 客房部服務員崗位職責 直接上級： 客房、 SPA 主 管 職位： 客房服務員 一、 熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。 二、 接聽電話，答復住客咨詢或要求。 三、 及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并與前廳校對報表、 房狀。 四、 協(xié)助客人入住，當班員工應在樓梯口迎候客人，引領進房，簡介房內(nèi)設施（熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等）。 五、 客房內(nèi)各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。 六、 負責工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領用記錄，嚴格執(zhí)行借出和歸還制度。 七、 了 解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。 八、 隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔 ； 九、 做好設備報修工作。服務員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。 十、 做好設施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設備的開關和調(diào)節(jié)。 十一、 每天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設備運轉(zhuǎn)、電源開關、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時申報維護和修理。 十二、 負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。 十三、 工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價扣罰，并調(diào)離崗位。 十四、 做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。 十五、 認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房 主管。 十六、 愛惜客棧財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業(yè)務知識，不斷提高服務技能及服務水平 。 SPA 崗位職責 直接上級： 客房、 SPA 主管 職位： 初級、中級、高級美容師，初級、中級、高級推拿師 15 初級美容師崗位職責 一、 本會所工作滿三個月以上；遵守店里各種規(guī)章制度，無請假現(xiàn)象，積極配合主管及各崗位工作人員的 工作。 二、 必須全面領悟各種操作療程的基本理論知識，包括概念、法則、作用、原理、顧客問答； 手法技能的概論包括：分類規(guī)范、基本結(jié)構(gòu)、總體要求、柔剛準則。 三、 必須熟練掌握誠美產(chǎn)品概念，產(chǎn)品搭配，根據(jù)皮膚狀況設計客人適合的產(chǎn)品。 四、 熟練操作誠美臉部流程，熟練跟顧客溝通，處理顧客的各種疑難問題解答。 五、 熟練操作皇室芳香療法的全部流程； 六、 熟練操作三十經(jīng)摩療法的全部流程； 七、 每月超額完成主管所規(guī)定初級美容師的各項工作指標； 八、 每日做好會所內(nèi)各項衛(wèi)生清潔及物品整理工作。 中級美容師崗位職責 一、 本會所工作年限三個月以上； 必須嚴格遵循初級美容師的崗位職責和道德規(guī)范。 二、 全面領悟店內(nèi)各種產(chǎn)品及療程的基本理論，包括概念、深刻了解產(chǎn)品知識、各療程原理； 三、 做好新員工的手法培訓及引導帶領工作； 四、 熟練操作太極全身療程。包括太極輔助產(chǎn)品（ HEBE）的介紹，原理、功能； 五、 每月超額完成主管規(guī)定的中級美容師的各項工作指標； 六、 熟練應對顧客的各種問題、可獨立完成前臺接待及咨詢工作。 高級美容師崗位職責 一、 本會所工作年限 1 年以上；必須嚴格遵循初、中級美容師的崗位職責和道德規(guī)范； 二、 協(xié)助主管處理日常會所內(nèi)各項業(yè)務及監(jiān)督落實工作； 三、 做好店內(nèi)產(chǎn) 品盤點、物品申報等工作； 四、 配合前臺做好前臺顧客接待及咨詢工作； 五、 處理日常會所內(nèi)顧客各項來訪及投訴工作； 六、 協(xié)助主管保證會所內(nèi)日常工作的正常運作； 初級推拿師崗位職責 一、 本會所工作滿三個月以上；遵守店里各種規(guī)章制度，無請假現(xiàn)象，積極配合主管及各崗位工作人員的工作。 二、 必須全面領悟各種操作療程的基本理論知識，包括概念、法則、作用、原理、顧客問答；手法技能的概論包括：分類規(guī)范、基本結(jié)構(gòu)、總體要求、柔剛準則。 三、 必須熟練掌握誠美產(chǎn)品概念，產(chǎn)品搭配，根據(jù)皮膚狀況設計客人適合的產(chǎn)品。 四、 熟練操作手足養(yǎng)生流程，熟練跟 顧客溝通，處理顧客的各種疑難問題解答。 16 五、 熟練操作四十經(jīng)摩療法的全部流程； 六、 熟練操作三十經(jīng)摩療法的全部流程； 七、 每月超額完成主管所規(guī)定初級美容師的各項工作指標； 八、 每日做好會所內(nèi)各項衛(wèi)生清潔及物品整理工作。 中級推拿師崗位職責 一、 本會所工作滿三個月以上；必須嚴格遵循初級美容師的崗位職責和道德規(guī)范。 二、 全面領悟會所各種產(chǎn)品及療程的基本理論，包括概念、深刻了解產(chǎn)品知識、各療程原理； 三、 做好新員工的手法培訓及引導帶領工作； 四、 熟練操作全身療程。包括太極輔助產(chǎn)品（ HEBE）的介紹，原理、功能； 五、 每月超額完成主管規(guī) 定的中級美容師的各項工作指標； 六、 熟練應對顧客的各種問題、可獨立完成前臺接待及咨詢工作。 高級推拿師崗位職責 一、 本會所工作年限 1 年以上；必須嚴格遵循初、中級美容師的崗位職責和道德規(guī)范； 二、 協(xié)助主管處理日常會所內(nèi)各項業(yè)務及監(jiān)督落實工作； 三、 協(xié)助主管提高會所員工技術水平、協(xié)助主管培訓新、老技師 四、 配合前臺做好前臺顧客接待及咨詢工作； 五、 處理日常會所內(nèi)顧客各項來訪及投訴工作； 六、 協(xié)助店長保證店內(nèi)日常工作的正常運作； 運營部主管崗位職責 直接上級： 總經(jīng)理、副 總經(jīng)理 直接下級： 何官、大廚、配菜員、保安、清 潔員、水電工、服務員 等 職位：運營部主管 一、 協(xié)助 副 總經(jīng)理不斷改進完善工作標準和服務程序，并督導實施。 二、 負責工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務點上都有崗、有人、有服務。 三、 按照餐廳服務規(guī)程和質(zhì)量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房、吧臺保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 四、 掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房、吧臺及總經(jīng)理。 五、 了解廚房、吧臺貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務員積極做好各種菜點及飲品的推銷。 17 六、 負責 會議廳、多功能廳 、棋牌室、餐廳 費用控制和財產(chǎn)、設備和物料用品管理，做好物料用品的領用、保管及耗損賬目。 七、 保持餐廳設備、設施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。 八、 負責處理客人對服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。 九、 了解本地風俗習慣、生活忌諱。 十、 堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強餐廳服務現(xiàn)場管理，檢查和督 導餐廳員工嚴格按照服務規(guī)程，做好餐前準備，餐間服務和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務培訓。 十一、 召開班前、后會，分配任務，總結(jié)經(jīng)驗 。 十二、 審批借租各會議室。 十三、 對荷官的公正公平監(jiān)督及培訓工作。 十四、 主持會所 全員會議工作。 十五、 監(jiān)督所管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。 會議廳、多功能廳管理服務員崗位職責 直接上級： 總經(jīng)理、副 總經(jīng)理 、運營主管 職位：服務員 一、 會議室是召開會議、研討工作的地方。使用原則遵循先全局性會議后部門會議、先緊急性會議的原則。 二、 會議室由市局綜合辦公室負責統(tǒng)一管理信息中心負責電視電話會議室管理人員要嚴格保管與存放室內(nèi)物品保持室內(nèi)物品擺放整齊設備完好 。 三、 各部門使用會議室需提前預約登記說明使用時限等情況統(tǒng)一安排。臨時召開會議需占用會議室時由 營運主管 統(tǒng)一安排以免發(fā)生使用沖突。 四、 使用會議室期間使用 部門和與會人員要愛護室內(nèi)公物保持室內(nèi)清潔不得隨意將會議室用品帶走或挪作他用。 五、 室內(nèi)物品未經(jīng) 營運主管 批準不得私自轉(zhuǎn)借他人。 六、 會議結(jié)束后要做到會散電源關、門上鎖。使用會議室的負責人員 直接 交接 ，如有公物損害或丟失等由使用部門賠償。 七、 會議室收費標準為 出租 使用資源 ， 會議室采取收費原則。收費標準為普通會議室每次 /小時 收費 200 元 ， 電視電話會議室每次收費 200 元 。多功能 廳每次 /小時 收費 300 元。 八、 普通會議室的使用 ， 各 主管 營運主管 預 定。 九、 保持會議廳、多功能廳內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。 十、 完成上級交代的其它 工作。 棋牌室客理服務員崗位職責 直接上級： 運營主管 職位：服務員 18 一、 每天營業(yè)前擦拭整理負責區(qū)域的臺、椅和坐位，確保清潔衛(wèi)生。 二、 檢查所用工具及用品是否完全，檢查自己著裝、儀表，做好迎接客人前的各項準備工作。 三、 營業(yè)時按規(guī)定區(qū)域，不在場內(nèi)追逐，不撤離崗位。 四、 領位員安排客人落座后，立即禮貌地與客人打招呼、問好，為客人點茶水、小吃，臺面上煙缸內(nèi)煙頭應及時清理。 五、 密切注意客人的動態(tài)，及時為客人添補茶水、為客人提供最佳服務，給客人一個良好的印象。服務員不介入客人說話，不評論客人。 六、 棋牌室服務員服務規(guī)程 準備工作 （ 1）換好工衣，打卡上崗。 （ 2）清理棋牌室的衛(wèi)生。 （ 3）認真細致地檢查棋牌室內(nèi)燈光、空調(diào)、排風等設施、設備，確保其運轉(zhuǎn)正常。 （ 4）棋牌室內(nèi)的設施、杯具、燈具、家具擺放按規(guī)定位置有條不紊地放好。 （ 5）接到服務臺預約電話，準備好為客人服務的各種用品，整理自己的著裝，檢查個人衛(wèi)生，精神飽滿地迎接客人。 預訂服務 （ 1）預訂棋牌室服務，應準確記錄客人信息、使用時間及其他特殊準備。 （ 2）及時通知有關人員做好準備，使客人有方便感。 迎接客人 （ 1） 聽到服務臺通知后，在棋牌室門外指定位置主動迎接問候客人，行鞠躬禮，熱情、禮貌地向客人問候，說：您好！先生（小姐），歡迎光臨！ （ 3）?？?、回頭客能夠稱呼名稱或職銜，如張先生，王經(jīng)理。 （ 4）在提供服務之前，適當?shù)靥嵝芽腿吮９芎米约旱蔫€匙牌和個人物品。 提供服務 （ 1）主動引導客人入內(nèi)，拉椅讓座，并向客人說明棋牌室的收費標準。 （ 2）客人入座后 1 分鐘內(nèi)開始服務，主動向客人鋪牌，做到主動及時，服務周到、細致，讓客人感到滿意。 （ 3）記錄客人手牌號、起始時間、要求準確無誤，及時報到吧臺輸單。 （ 4）客人娛樂前或娛樂期間，要主動向客人征詢是否需要飲品、小食品、香煙等，根據(jù)客人需要。 （ 5）客人招呼時，及時提供客人需要的服務。 （ 6）注意客人的狀況，及時處理客人需要。 結(jié)束工作 （ 1）客人在棋牌室娛樂結(jié)束，離座時服務員應主動告別，歡迎再次光臨，并提醒客人帶好隨身物品。 （ 2）整理棋牌室內(nèi)衛(wèi)生，客人離開后，要在 2 分鐘內(nèi)叫保潔員及時清掃完畢，各項擺放品恢復原位。 （ 3）關畢燈光、空調(diào)等設施，保證設備完好，如空氣不暢，應開啟排風扇，確?？諝馇逍?。 （ 4）做好迎接下一批客人的準備工作。 荷官崗位 職責 直接上級： 運營主管 職位：荷官 一、 在值班經(jīng)理領導下，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，自覺維護公司利益，完成 上級下達的各項工作； 19 二、負責對臺面洗牌、發(fā)牌、送牌、打水、賠碼、換整、打散等工作進行監(jiān)督； 三、負責回收碼及出碼的監(jiān)督工作； 四、負責對牌手的督導工作； 五、臺面出現(xiàn)違紀、違規(guī)操作現(xiàn)象應立即指出并予以糾正； 六、負責處理臺面客人投拆及回答客人正當?shù)奶釂枺? 七、負責檢查是否有遺漏牌； 八、虛心學習，不斷提高自身的業(yè)務技能 餐飲領班崗位職責 直接