【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用戶 市場(chǎng) 策劃方案上報(bào)公司 對(duì) 其 可行性 予以批準(zhǔn) ， 然后 報(bào)總經(jīng)理審核，由市場(chǎng)開發(fā)部統(tǒng)一組織實(shí)施。 策劃方案及資料由專人負(fù)責(zé)收集、整理、歸檔。 濟(jì)南華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰? 市場(chǎng)開發(fā)管理制度 第 12 頁(yè) 共 24 頁(yè) 五 、 合同履行 管理制度 合同約定的 條件成熟時(shí)方可 簽字、蓋章，即時(shí)全面 履行 合同內(nèi)容 。 市場(chǎng)開發(fā)部 負(fù)責(zé)承擔(dān)組織合同的履行 的義務(wù) ，辦理相關(guān)事項(xiàng)，按年度整理備案，并向 總經(jīng)理辦公室和計(jì)劃財(cái)務(wù)部 提供合同 文 本。 進(jìn)行履約跟蹤統(tǒng)計(jì)，掌握實(shí) 際履行情況，對(duì)出現(xiàn)的各種問(wèn)題，及時(shí)取證，協(xié)調(diào)處理并向總經(jīng)理 匯報(bào)。 合同履行中需要變更或終止的，應(yīng)向 總經(jīng)理 匯報(bào)。溝通后，以書面形式通知他方，說(shuō)明變更或終止合同的原因和答復(fù)的期限。變更或終止協(xié)議一經(jīng)達(dá)成，應(yīng)立即通知相關(guān)部門變更或終止履行相關(guān)事務(wù)。 對(duì)不可抗力或國(guó)家宏觀政策調(diào)整原 因而使合同不能履行或延期履行的，應(yīng)及時(shí)書面通知對(duì)方或及時(shí)取得相關(guān)證明材料，主動(dòng)與合同有關(guān)各方協(xié)商處理。 有擔(dān)保的合同變更，應(yīng)征得原擔(dān)保單位的同意并在變更協(xié)議上加蓋擔(dān)保單位公章或合同專用章。 經(jīng)公證、鑒證的合同，變更或終止應(yīng)報(bào)原公證、鑒證機(jī)關(guān)備案。 出現(xiàn)糾紛，應(yīng)及時(shí) 上報(bào)總經(jīng)理 ，收集整理合同爭(zhēng)議的文件和證據(jù)資料 ，請(qǐng)公司法律顧問(wèn)參與解決 。 合同糾紛協(xié)商、調(diào)解，應(yīng)在法律規(guī)定的時(shí)效期間內(nèi)按合同約定選擇仲裁或訴訟方式解決。 六 、客戶服務(wù)規(guī)范 工作日內(nèi)，有專人接聽電話，解答客戶的咨詢 、投訴 和 提問(wèn)。服務(wù)電話為： 0531 88076100。 濟(jì)南華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰? 市場(chǎng)開發(fā)管理制度 第 13 頁(yè) 共 24 頁(yè) 內(nèi)勤人員定期向客戶提供電話回訪服務(wù)，了解客戶使用狀況，解答客戶咨詢問(wèn)題，并針對(duì)服務(wù)質(zhì)量展開客戶滿意度調(diào)查 。 將“客戶至上”奉為企業(yè)生存之道，以 安全可靠供氣和優(yōu)質(zhì)服務(wù) 為基石，站在客戶角度，提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，力求創(chuàng)建行業(yè)服務(wù)典范。 七 、 客戶投訴處理制度 目的 為了提高客戶滿意度 ，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，及時(shí)公正處理消費(fèi)者投訴，特制定投訴處理制度。 內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴接待、記錄、調(diào)查、處理、反饋等投訴事宜。 要認(rèn)真作好投訴記錄，并開展調(diào)查工作，及時(shí)向部室經(jīng)理 匯報(bào)情況，主動(dòng)處理投訴事件。 對(duì)于投訴事件，內(nèi)勤人員 按受理權(quán)限處理或上報(bào)。 對(duì)投訴者的書面答復(fù)應(yīng)載明下列事項(xiàng)： 被投訴事由； 調(diào)查核實(shí)過(guò)程； 基本事由及證據(jù)； 責(zé)任及處理意見。 消費(fèi)者投訴處理情況要定期向總 經(jīng)理報(bào)告。 消費(fèi)者直接投訴到上級(jí)主管部門或市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的，內(nèi)勤人員應(yīng)積極配合妥善處理，不留后患。 八、市場(chǎng)開發(fā)人員基本素質(zhì)與技能 燃?xì)夤臼袌?chǎng)開發(fā)人員是市場(chǎng)開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展的主要責(zé)任者，其業(yè)務(wù)素濟(jì)南華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰? 市場(chǎng)開發(fā)管理制度 第 14 頁(yè) 共 24 頁(yè) 質(zhì)的高低和工作效能的高低，直接關(guān)系到公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和發(fā)展速度。 要具有良好的文化修養(yǎng)。市場(chǎng)開發(fā)人員必須全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和掌握華潤(rùn)企業(yè)文化的理論體系，準(zhǔn)確理解其精神實(shí)質(zhì)，并以此來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范自己的思想言行，取得客戶的認(rèn)可和信賴，為業(yè)務(wù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 要具有良好的職業(yè)道德。市場(chǎng)開發(fā)人員必須要具有良好的職業(yè)操守，在日常工作中要自覺按照職業(yè)經(jīng)理人的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，做到誠(chéng)信、團(tuán)隊(duì)、務(wù)實(shí)、積極、專業(yè)、創(chuàng)新，不斷拓展市場(chǎng)開發(fā)的新路子。 市場(chǎng)開發(fā)人員 必須具有較強(qiáng)的綜合業(yè)務(wù)技能：一是要熟悉公司業(yè)務(wù)流程、輸配工藝和設(shè)備使用知識(shí)，具備一定的工程設(shè)計(jì)、工程造價(jià)、工程管理知識(shí)，掌握燃?xì)庑袠I(yè)法律、法規(guī) 。二是要具備較強(qiáng)的市場(chǎng)分析策劃能力；三是要具有靈活高效的溝通和交往藝術(shù)；四是要懂社會(huì)心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)和領(lǐng)導(dǎo)組織學(xué)中的一些相關(guān)基本技能知識(shí)。 九 、 市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃編制辦法 目的 市場(chǎng)開發(fā)部 根據(jù)公司發(fā)展階段、市場(chǎng)現(xiàn)狀和市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告， 確定現(xiàn)有燃?xì)鈿饣?，制定一個(gè)時(shí)期內(nèi)新、老用戶發(fā)展速度、用戶燃器具更新速度、用氣量等指標(biāo)的 用戶發(fā)展計(jì)劃。 年度計(jì)劃 市場(chǎng)開發(fā)部 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合近、遠(yuǎn)期用戶發(fā)展目標(biāo)和進(jìn)度，編制下一年度《業(yè)務(wù)發(fā)展年度計(jì)劃》。 月度計(jì)劃 市場(chǎng)開發(fā)部 根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，結(jié)合用戶發(fā)展過(guò)程中所掌握的信息、合同簽濟(jì)南華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰? 市場(chǎng)開發(fā)管理制度 第 15 頁(yè) 共 24 頁(yè) 訂進(jìn)程、項(xiàng)目設(shè)計(jì)進(jìn)度、市場(chǎng)策劃活動(dòng)結(jié)果和年度計(jì)劃，于每月 25 日編制《市場(chǎng)部業(yè)務(wù)發(fā)展月計(jì)劃表》。 十 、廣 告 宣 傳 管理辦法 目的 促進(jìn)市場(chǎng)開發(fā)工作，提高用戶認(rèn)知度，讓用戶了解、接受、使用燃?xì)?，開拓燃?xì)馐袌?chǎng)。 要求 廣告宣傳之前，應(yīng)先制定方案，包括廣告定位、廣告效果分析、廣告實(shí)施方式、所需費(fèi)用等。 根據(jù)用戶發(fā)展計(jì)劃或 市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，針對(duì)各類用戶的消費(fèi)可能性和促發(fā)條件，策劃有針對(duì)性的宣傳、促銷活動(dòng)，策劃方案應(yīng)報(bào)公司總經(jīng)理審批。 廣告宣傳分為兩個(gè)方面：一是根據(jù)公司市場(chǎng)策劃、進(jìn)行全方位、普及性市場(chǎng)宣傳，如發(fā)傳單、制作廣告、開展燃?xì)庵R(shí) 和利用專題 講座和咨詢等，在全社會(huì)范圍內(nèi)推廣使用燃?xì)?。二是根?jù)市場(chǎng)調(diào)研情況 ，確定目標(biāo)客戶，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)宣傳方案，有的放矢地開展市場(chǎng)宣傳。 宣傳、促銷活動(dòng)完成后，應(yīng)對(duì)活動(dòng)的社會(huì)影響、社會(huì)反響、活動(dòng)效果等進(jìn)行認(rèn)真的分析總結(jié)，并找出問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)意見。 十一 、 價(jià)格管理制度 目的 加強(qiáng)公司內(nèi)控管理，規(guī)范燃?xì)夤こ贪惭b收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ，以促進(jìn)價(jià)格核定和優(yōu)惠審批工作程序化、規(guī)