【文章內(nèi)容簡介】 營銷管理部 月度考評分 3分，對 營銷管理部 的扣分作為各 營銷管理部 月度評估排序的計分依據(jù)。 日常巡檢 —— 6分 ， 營銷管理部每月作不少于 2 次巡檢，最終得分＝卷面分的平均值 ?，F(xiàn)場巡檢發(fā)現(xiàn)問題，營銷管理部將與現(xiàn)場負責人溝通并確認。 項目 考 核內(nèi)容 考核細則 分值 備注 銷售人員（前臺和樣板間） 70分 工作態(tài)度 10分 無非工作原因外出，串崗聊天，離崗現(xiàn)象 不符合要求扣 5～ 10 分 著裝 5分 要求穿著工作服，佩戴工作牌（所有銷售部人員） 不符合要求扣 5分 文明禮貌 10分 遇到客戶主動上前問好，接待 不符合要求扣 5～ 10 分 儀容 5分 頭發(fā)梳剪整齊，不留怪異發(fā)型，女員工化淡妝，男士不留長發(fā)。（一律不能染發(fā)、女員工要求將頭發(fā)束起，不能披發(fā)） 女員工涂深色指甲油，前臺化妝和其他不符合要求扣 5分 儀態(tài) 5分 待人接物面露微笑， 站姿挺直，坐姿端正 不符合要求扣 5分 前臺接待 5分 接聽電話使用普通話，耐心聆聽客戶提出問題，仔細進行解釋并做好來電來訪記錄。隨時保證前臺有人準備接聽電話。 不符合要求扣 5分 服務(wù)態(tài)度 20分 接待客戶禮貌熱情，回答客戶提問耐心仔細。 不符合要求扣 10～ 20分 服務(wù)水平 10分 沙盤、戶型、園區(qū)、樣板房等講解詳細，客觀，實事求是 不符合要求扣 5～ 10分，發(fā)現(xiàn)亂作承諾的扣 50分 現(xiàn)場包裝7分 銷售道具 3分 （沙盤、交通位置圖、廣告圍板、標示牌、燈光選擇和燈箱制作等） 宣傳資料不及時更 新扣3分；沙盤有灰塵（或破損）現(xiàn)象扣 3分。 前臺辦公用品4分 辦公用品擺放整齊 擺放與辦公無關(guān)的物品（或辦公用品擺放零亂），扣 4分。 保潔 6分 銷售大廳 2分 光亮、無塵、潔凈 不符合要求扣 2分 樣板間2分 光亮、無塵、潔凈 不符合要求扣 2分 園區(qū) 2分 潔凈、整潔 不符合要求扣 2分 15 保安 7分 一般保安 3分 形象氣質(zhì)佳、服務(wù)態(tài)度好 著裝不整扣 3 分；接待客戶不積極扣 3分 樣板房保安 4分 形象氣質(zhì)佳、服務(wù)態(tài)度好、對客戶提出的問題能給以準確的答復 接待不積極扣 4 分；對基 本問題回答不上扣 4分 溝通 10分 策劃與銷售 10分 及時就近期報版宣傳、推廣策略等進行溝通，銷售人員充分了解策劃部思想和目的。 抽查發(fā)現(xiàn)銷售人員有不清楚近期報版宣傳、營銷活動組織等現(xiàn)象，一次扣 5分。 —— 10分 （ 2分 ） 部門內(nèi)部、與其他對口部門（銷售部、客服部等）的溝通與協(xié)調(diào)（ 1 分）。發(fā)現(xiàn)有一次溝通不到位扣 1分，發(fā)現(xiàn)有兩次及以上扣 2分。 （ 2分） 在當月策劃組織活動中選取 1～ 2 個典型活動作為評定項，營銷管理部會在活動結(jié)束后根據(jù)到訪客戶名單，選取 10個左右客戶對本次活動進行電話回訪，根據(jù)客戶的評定平均分，結(jié)合活動產(chǎn)生的經(jīng)濟效應(yīng)或品牌等其他效應(yīng)評定活動效果。 如果客戶平均 打分 達非常滿意加 2分，較滿意加 1分，滿意則本項不加分也不減分，不滿意則減 2 分。當本月無活動時，則本項不計分?？偡忠?98 分起評，折算成百分制得分與各項目做比較。 （ 3分） 根據(jù)以下幾個方面對當月廣告投放進行評定。 評定項 標準 評定細則 評定分 廣告投放效果 1分 根據(jù)報版分析與客戶 關(guān)注擬合程度評判 擬合程度高為滿分 1分，擬合不高扣 ，依次類推。 平面表現(xiàn) 1分 包括硬廣、戶外和各種包裝，畫面準確傳遞訴求信息，領(lǐng)導無異意。 信息錯誤的扣 1 分；領(lǐng)導對平面表現(xiàn)有異議的扣 1分。 廣告文案 1分 會制造亮點、準確無誤 地傳遞信息。 文字（或數(shù)字）出現(xiàn)錯誤的一處扣 1分，內(nèi)容不實事求是的扣 3分。 （ 2分） 根據(jù)策劃部的策劃方案和當月工作計劃，執(zhí)行過程中是否出現(xiàn)調(diào)整。以評定營銷推廣方案制 定的科學性。如果出現(xiàn)調(diào)整，扣 2分。 （ 1分） 策劃部是否每月定期對競爭樓盤、對手開展市調(diào)。根據(jù)提交的市調(diào)報告，進行評定，并且與銷售部交流，形成針對競爭對手的優(yōu)、劣勢銷講詞，有則得 1分，沒有則不得分。 活動滿意度 非常滿意 較滿意 滿意 不滿意 評定分區(qū)間 95～ 100 90～ 95 70～ 90 70 客戶打分 分 分 分 分 16 、團隊學習和成長（ 4分） 銷售部、策劃部內(nèi)部或是相互間是否組織培訓、學習、內(nèi)部溝通交流。根據(jù)記錄核實后，有則得 2分，沒有不得分。并根據(jù)記錄和效果評定是否得滿分 4分。 為鼓勵各項目踴躍向 某房地產(chǎn)開發(fā) 匯、今日 某房地產(chǎn)開發(fā) 投稿，凡是投稿并被采用的每篇加 1分。 、宣傳資料的審核（ 8分） （ 4分） 包括 DM單、樓書、項目畫冊、現(xiàn)場包裝等項目對外宣傳資料，營銷管理每月將做抽查（針對文案及平面） ，發(fā)現(xiàn)錯誤之處一次扣 2分。 （ 4分） 項目效果圖（立面效果圖、園林效果圖、裝修效果圖）都應(yīng)體現(xiàn) 某房地產(chǎn)開發(fā) 項目品味高、具豐富文化內(nèi)涵、美觀、大氣的特點，為此營銷管理部將抽查各項目用作宣傳的效果圖。如抽查發(fā)現(xiàn) 效果 圖不能令集團領(lǐng)導滿意，每次扣 2分。 —— 5分： 根據(jù)各 銷售部 每月計劃完成的認購額（以最終調(diào)整計劃為準），結(jié)合當月實際 完成情況進行評定。按計劃完成得滿分 5分。 注：月度認購劃分為住宅和商業(yè)（含車位）兩部分。其中住宅計劃完成占 80％，商業(yè)占 20％。但是當項目住宅部分銷售完成 95％，則不再作為考評項目。 超額 或未完成計劃額，按照以下公式計算。 超（差）額在 0～ 20％時，每 1％增（減） 。 超（差）額在 20％～ 50％范圍時，超出 20％的部分按照每 1％增（減） 。 超（差）額 50％時，超過 50％的部分，按照每 1％增（減） 。 業(yè)績考核（ 20 分） 月度計劃認購完成情況（ 5分） 計劃累計認購完成情況（ 5分） 月度計劃合同完成情況（ 10 分） 17 加分和扣分設(shè)置上限都是 5分。 超額（ 差額 ）的加分（減分）方法如下圖示： 例： A項目完成月認購計劃的 110％和 90％時，得分為 5177。 10； A項目完成月認購計劃的 130％和 70％時，得分為 5177。 20177。 10； A項目完成月認購計劃的 160％和 40%時，得分為 5177。 20177。 30177。 10； —— 5分： 根據(jù) 各中心每月計劃累計認購額，結(jié)合當月實際累計認購完成情況進行評定。 累計認購含住宅、商業(yè)、車位。 1～ 4月，評定分＝ 5累計認購率， 5～ 8月，評定分＝ 10累計認購率 — 5， 9～ 12月， 評定分＝ 20累計認購率 — 15。 其中，累計認購率 =實際累計認購額 /計劃累計認購額。 —— 10 分 根據(jù)各中心每月計劃合同簽訂情況，結(jié)合實際合同簽訂情況進行評定。完成計劃得滿分，評定分＝（當月合同簽訂額 /計劃簽訂額） 10，最高 10分最低 0分。 合同簽訂包含住宅、商業(yè)、車位。 第二部分、某房地產(chǎn)開發(fā)集團客戶服務(wù)管理辦法 第一章 總則 一 、實施范圍： 集團公司所轄各地產(chǎn)公司或物管公司管理的項目均應(yīng)遵守本規(guī)定。 二 、職責 客戶服務(wù)中心負責本制度的制訂、解釋、修改、指導和監(jiān)督。 0 20％ 50％ 100％ 4 5 18 集團所轄公司客戶服務(wù)第一負責人負責推行本制度。 三 、稱代釋義 本制度中，除非文意另有所指，下列簡稱具有如下特定意義： 集團公司：指 某房地產(chǎn)開發(fā) 實業(yè)（集團）有限公司 所轄公司：指集團公司全資擁有、控股或相對控股的房地產(chǎn)公司、 某房地產(chǎn)開發(fā) 物業(yè)管理有限公司 客戶服務(wù)中心：指集團公司營銷管理部客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)分部：指集團公司所轄地產(chǎn)公司的客戶服務(wù)部 營銷管理部：指集團公司營銷管理部 第二章： 客戶服務(wù)中心對客戶服務(wù)分部工作的管理及考評辦法 根據(jù)客戶服務(wù)工作的實際情況， 客戶服務(wù)中心 每月根據(jù)所轄地產(chǎn)公司客戶服務(wù)分部對業(yè)主網(wǎng)上投訴、來電來訪來信投訴、邀約媒體記者到現(xiàn)場采訪、群體性投訴、對客戶意見和建議的處理情況以及對物管服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督情況進行考核，并作為對各客戶服務(wù)分部的當月評估分值。 本辦法自 2021 年元月起執(zhí)行。 一 、 客戶服務(wù)中心 對客戶服務(wù)分部的月度評估占其分部經(jīng)理月度績效考核的70%，并由 客戶服務(wù)中心 每月 15 日前反饋到各客戶服務(wù)分部所屬地產(chǎn)公司負責績效考核的部門。 客戶服務(wù)分部經(jīng)理月度績效考核得分公式如下： ◎當月績效考核得分 =客戶服務(wù)中心考核分 100/120 70%+客戶服務(wù)分 部所屬地產(chǎn)公司考核分（百分制） 30% 二 、 各客戶服務(wù)分部人員由所轄地產(chǎn)公司直管，所轄地產(chǎn)公司對分部經(jīng)理有人事推薦權(quán)，但最終任免權(quán)歸集團公司，同時集團公司可根據(jù)工作需要對各客戶服務(wù)分部經(jīng)理進行人事調(diào)整。 三 、 對連續(xù)三個月排名末位的分部，扣其所在地產(chǎn)公司年度績效 分，連續(xù)三個月排名第一的分部，加其所在地產(chǎn)公司年度績效考核 分。 四 、 如集團所轄地產(chǎn)公司出現(xiàn)因?qū)蛻魜y承諾、擅自違反售房合同約定等原因而引起的重大客戶投訴事件，則扣所轄地產(chǎn)公司年度績效分 分 /次。 19 五 、 客戶服務(wù)中心 對客戶服務(wù)分部的考評辦法 注：其中常規(guī)項（即 17 項）工作滿分為 120 分（參與考核部分）；特別加分項滿分為 10 分。 5分 特別加分項 10分 5分 對客戶意見和建議的處理 8分 日常工作檢查項 10分 4分 1分 5分 投訴業(yè)主滿意度調(diào)查 12分 客戶服務(wù)分部得分 130 分 網(wǎng)上投訴及輿論引導 30分 業(yè)主來電來訪來信投訴 40分 業(yè)主邀約媒體記者到現(xiàn)場采訪 10分 業(yè)主現(xiàn)場聚眾投訴 10分 10分 20分 20 1 業(yè)主投訴及建議管理辦法實施細則 、 網(wǎng)上投訴及輿論引導 網(wǎng)上投訴處理 各客戶服務(wù)分部 應(yīng) 在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上投訴的 當天 ，立即將業(yè)主在論壇上發(fā)表的投訴、意見及建議整理下載，并通過各種途徑找到該業(yè)主，對其問題按集團公司客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定予以及時處理；如無法核實業(yè)主真實身份，則客戶服務(wù)分部應(yīng)在 一個工作日內(nèi) 通知集團公司客戶服務(wù)中心， 以“ 某房地產(chǎn)開發(fā) 集團客戶中心”的名義在網(wǎng)上公開發(fā)言，將聯(lián)系電話告知業(yè)主，請業(yè)主與客戶服務(wù)分部取得聯(lián)系以便處理其投訴事宜。 網(wǎng)上輿論引導 為防止誤解、虛假信息、負面情緒等在 業(yè)主論壇中擴散，將負面輿論苗頭消除在萌芽狀態(tài)，當業(yè)主論壇出現(xiàn)以上 情況時，客戶服務(wù)分部應(yīng)在 1 個工作日內(nèi)組織相關(guān)人員 予以引導。 當業(yè)主論壇上出現(xiàn)了個別業(yè)主的嚴重不合理要求和嚴重失實的指責言論時，客戶服務(wù)分部應(yīng)在 1 個工作日內(nèi) 組織相關(guān)人員予以引導。 對競爭對手假扮業(yè)主對公司進行惡意不實的攻擊、蓄意渲染擴大事態(tài)或挑起事端的言論，客戶服務(wù)分部應(yīng)在 1 個工作日內(nèi) 組織相關(guān)人員 予以引導。 對于本應(yīng)由業(yè)主自己履行的義務(wù)或承擔的責任 ,而業(yè)主因為誤解而發(fā)表負面言論的，客戶服務(wù)分部應(yīng)在 1 個工作日內(nèi) 組織相關(guān)人員 予以引導。 網(wǎng)上回復制 對需要澄清事實、消除誤解等不及時回復即可能引起負面影響擴散的，客戶服務(wù)分部應(yīng)在 1 個工作日內(nèi) 組織相關(guān)人員 予以及時回復或引導。 對于業(yè)主提出的一些要求，公司能夠較容易予以滿足的，客戶服務(wù)分部應(yīng)在 1 個工作日內(nèi) 組織相關(guān)人員 予以及時回復或引導。 對于個別發(fā)言者嚴重歪曲事實或其他誣蔑性質(zhì)言論，客戶服務(wù)分部應(yīng)在 1 個工作日內(nèi) 公開以正式申明形式及時回復或引導。 21 對于多數(shù)業(yè)主提出的某些要求，公司能夠而且愿意予以滿足的，客戶服務(wù)分部應(yīng)在 2 個工作日內(nèi) 公開 回復或引導。 對于 不具備普遍性質(zhì)的個別投訴或抱怨，可以不予以回復 ，但客戶服務(wù)分部應(yīng)通過各種途徑找到該業(yè)主，對其問題按照公司客戶服務(wù)的有關(guān)規(guī)定予以及時處理。 對于確為我方已經(jīng)造成的失誤，回復反而可能推動負面影響擴大或者招致更多業(yè)主就此質(zhì)詢的，應(yīng)不予回復，但各客戶服務(wù)分部 應(yīng)積極尋求實質(zhì)性的補救辦法 。 對于業(yè)主在論壇上提出的某些要求，客戶服務(wù)分部應(yīng)在 2個工作日 內(nèi)請示所在公司領(lǐng)導和集團公司客戶中心，經(jīng)請示確認，的確是我方 難以滿足 的要求，可以不予回復。 以上情況回復與否的最