【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)銷(xiāo)管理部 月度考評(píng)分 3分，對(duì) 營(yíng)銷(xiāo)管理部 的扣分作為各 營(yíng)銷(xiāo)管理部 月度評(píng)估排序的計(jì)分依據(jù)。 日常巡檢 —— 6分 ， 營(yíng)銷(xiāo)管理部每月作不少于 2 次巡檢，最終得分＝卷面分的平均值 ?，F(xiàn)場(chǎng)巡檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)管理部將與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人溝通并確認(rèn)。 項(xiàng)目 考 核內(nèi)容 考核細(xì)則 分值 備注 銷(xiāo)售人員（前臺(tái)和樣板間） 70分 工作態(tài)度 10分 無(wú)非工作原因外出，串崗聊天，離崗現(xiàn)象 不符合要求扣 5～ 10 分 著裝 5分 要求穿著工作服，佩戴工作牌（所有銷(xiāo)售部人員） 不符合要求扣 5分 文明禮貌 10分 遇到客戶主動(dòng)上前問(wèn)好，接待 不符合要求扣 5～ 10 分 儀容 5分 頭發(fā)梳剪整齊，不留怪異發(fā)型，女員工化淡妝，男士不留長(zhǎng)發(fā)。（一律不能染發(fā)、女員工要求將頭發(fā)束起，不能披發(fā)） 女員工涂深色指甲油，前臺(tái)化妝和其他不符合要求扣 5分 儀態(tài) 5分 待人接物面露微笑， 站姿挺直，坐姿端正 不符合要求扣 5分 前臺(tái)接待 5分 接聽(tīng)電話使用普通話，耐心聆聽(tīng)客戶提出問(wèn)題，仔細(xì)進(jìn)行解釋并做好來(lái)電來(lái)訪記錄。隨時(shí)保證前臺(tái)有人準(zhǔn)備接聽(tīng)電話。 不符合要求扣 5分 服務(wù)態(tài)度 20分 接待客戶禮貌熱情，回答客戶提問(wèn)耐心仔細(xì)。 不符合要求扣 10～ 20分 服務(wù)水平 10分 沙盤(pán)、戶型、園區(qū)、樣板房等講解詳細(xì)，客觀，實(shí)事求是 不符合要求扣 5～ 10分，發(fā)現(xiàn)亂作承諾的扣 50分 現(xiàn)場(chǎng)包裝7分 銷(xiāo)售道具 3分 （沙盤(pán)、交通位置圖、廣告圍板、標(biāo)示牌、燈光選擇和燈箱制作等） 宣傳資料不及時(shí)更 新扣3分；沙盤(pán)有灰塵（或破損）現(xiàn)象扣 3分。 前臺(tái)辦公用品4分 辦公用品擺放整齊 擺放與辦公無(wú)關(guān)的物品（或辦公用品擺放零亂），扣 4分。 保潔 6分 銷(xiāo)售大廳 2分 光亮、無(wú)塵、潔凈 不符合要求扣 2分 樣板間2分 光亮、無(wú)塵、潔凈 不符合要求扣 2分 園區(qū) 2分 潔凈、整潔 不符合要求扣 2分 15 保安 7分 一般保安 3分 形象氣質(zhì)佳、服務(wù)態(tài)度好 著裝不整扣 3 分；接待客戶不積極扣 3分 樣板房保安 4分 形象氣質(zhì)佳、服務(wù)態(tài)度好、對(duì)客戶提出的問(wèn)題能給以準(zhǔn)確的答復(fù) 接待不積極扣 4 分；對(duì)基 本問(wèn)題回答不上扣 4分 溝通 10分 策劃與銷(xiāo)售 10分 及時(shí)就近期報(bào)版宣傳、推廣策略等進(jìn)行溝通，銷(xiāo)售人員充分了解策劃部思想和目的。 抽查發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員有不清楚近期報(bào)版宣傳、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織等現(xiàn)象，一次扣 5分。 —— 10分 （ 2分 ） 部門(mén)內(nèi)部、與其他對(duì)口部門(mén)（銷(xiāo)售部、客服部等）的溝通與協(xié)調(diào)（ 1 分）。發(fā)現(xiàn)有一次溝通不到位扣 1分，發(fā)現(xiàn)有兩次及以上扣 2分。 （ 2分） 在當(dāng)月策劃組織活動(dòng)中選取 1～ 2 個(gè)典型活動(dòng)作為評(píng)定項(xiàng)，營(yíng)銷(xiāo)管理部會(huì)在活動(dòng)結(jié)束后根據(jù)到訪客戶名單，選取 10個(gè)左右客戶對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行電話回訪，根據(jù)客戶的評(píng)定平均分，結(jié)合活動(dòng)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)或品牌等其他效應(yīng)評(píng)定活動(dòng)效果。 如果客戶平均 打分 達(dá)非常滿意加 2分，較滿意加 1分，滿意則本項(xiàng)不加分也不減分，不滿意則減 2 分。當(dāng)本月無(wú)活動(dòng)時(shí)，則本項(xiàng)不計(jì)分?？偡忠?98 分起評(píng)，折算成百分制得分與各項(xiàng)目做比較。 （ 3分） 根據(jù)以下幾個(gè)方面對(duì)當(dāng)月廣告投放進(jìn)行評(píng)定。 評(píng)定項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)定細(xì)則 評(píng)定分 廣告投放效果 1分 根據(jù)報(bào)版分析與客戶 關(guān)注擬合程度評(píng)判 擬合程度高為滿分 1分，擬合不高扣 ，依次類(lèi)推。 平面表現(xiàn) 1分 包括硬廣、戶外和各種包裝，畫(huà)面準(zhǔn)確傳遞訴求信息，領(lǐng)導(dǎo)無(wú)異意。 信息錯(cuò)誤的扣 1 分；領(lǐng)導(dǎo)對(duì)平面表現(xiàn)有異議的扣 1分。 廣告文案 1分 會(huì)制造亮點(diǎn)、準(zhǔn)確無(wú)誤 地傳遞信息。 文字（或數(shù)字）出現(xiàn)錯(cuò)誤的一處扣 1分，內(nèi)容不實(shí)事求是的扣 3分。 （ 2分） 根據(jù)策劃部的策劃方案和當(dāng)月工作計(jì)劃，執(zhí)行過(guò)程中是否出現(xiàn)調(diào)整。以評(píng)定營(yíng)銷(xiāo)推廣方案制 定的科學(xué)性。如果出現(xiàn)調(diào)整，扣 2分。 （ 1分） 策劃部是否每月定期對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)、對(duì)手開(kāi)展市調(diào)。根據(jù)提交的市調(diào)報(bào)告，進(jìn)行評(píng)定，并且與銷(xiāo)售部交流，形成針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)、劣勢(shì)銷(xiāo)講詞，有則得 1分，沒(méi)有則不得分。 活動(dòng)滿意度 非常滿意 較滿意 滿意 不滿意 評(píng)定分區(qū)間 95～ 100 90～ 95 70～ 90 70 客戶打分 分 分 分 分 16 、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)（ 4分） 銷(xiāo)售部、策劃部?jī)?nèi)部或是相互間是否組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、內(nèi)部溝通交流。根據(jù)記錄核實(shí)后，有則得 2分，沒(méi)有不得分。并根據(jù)記錄和效果評(píng)定是否得滿分 4分。 為鼓勵(lì)各項(xiàng)目踴躍向 某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) 匯、今日 某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) 投稿，凡是投稿并被采用的每篇加 1分。 、宣傳資料的審核（ 8分） （ 4分） 包括 DM單、樓書(shū)、項(xiàng)目畫(huà)冊(cè)、現(xiàn)場(chǎng)包裝等項(xiàng)目對(duì)外宣傳資料，營(yíng)銷(xiāo)管理每月將做抽查（針對(duì)文案及平面） ，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤之處一次扣 2分。 （ 4分） 項(xiàng)目效果圖（立面效果圖、園林效果圖、裝修效果圖）都應(yīng)體現(xiàn) 某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) 項(xiàng)目品味高、具豐富文化內(nèi)涵、美觀、大氣的特點(diǎn)，為此營(yíng)銷(xiāo)管理部將抽查各項(xiàng)目用作宣傳的效果圖。如抽查發(fā)現(xiàn) 效果 圖不能令集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)滿意，每次扣 2分。 —— 5分： 根據(jù)各 銷(xiāo)售部 每月計(jì)劃完成的認(rèn)購(gòu)額（以最終調(diào)整計(jì)劃為準(zhǔn)），結(jié)合當(dāng)月實(shí)際 完成情況進(jìn)行評(píng)定。按計(jì)劃完成得滿分 5分。 注：月度認(rèn)購(gòu)劃分為住宅和商業(yè)（含車(chē)位）兩部分。其中住宅計(jì)劃完成占 80％，商業(yè)占 20％。但是當(dāng)項(xiàng)目住宅部分銷(xiāo)售完成 95％，則不再作為考評(píng)項(xiàng)目。 超額 或未完成計(jì)劃額，按照以下公式計(jì)算。 超（差）額在 0～ 20％時(shí)，每 1％增（減） 。 超（差）額在 20％～ 50％范圍時(shí)，超出 20％的部分按照每 1％增（減） 。 超（差）額 50％時(shí)，超過(guò) 50％的部分，按照每 1％增（減） 。 業(yè)績(jī)考核（ 20 分） 月度計(jì)劃認(rèn)購(gòu)?fù)瓿汕闆r（ 5分） 計(jì)劃累計(jì)認(rèn)購(gòu)?fù)瓿汕闆r（ 5分） 月度計(jì)劃合同完成情況（ 10 分） 17 加分和扣分設(shè)置上限都是 5分。 超額（ 差額 ）的加分（減分）方法如下圖示： 例： A項(xiàng)目完成月認(rèn)購(gòu)計(jì)劃的 110％和 90％時(shí)，得分為 5177。 10； A項(xiàng)目完成月認(rèn)購(gòu)計(jì)劃的 130％和 70％時(shí)，得分為 5177。 20177。 10； A項(xiàng)目完成月認(rèn)購(gòu)計(jì)劃的 160％和 40%時(shí)，得分為 5177。 20177。 30177。 10； —— 5分： 根據(jù) 各中心每月計(jì)劃累計(jì)認(rèn)購(gòu)額，結(jié)合當(dāng)月實(shí)際累計(jì)認(rèn)購(gòu)?fù)瓿汕闆r進(jìn)行評(píng)定。 累計(jì)認(rèn)購(gòu)含住宅、商業(yè)、車(chē)位。 1～ 4月，評(píng)定分＝ 5累計(jì)認(rèn)購(gòu)率， 5～ 8月，評(píng)定分＝ 10累計(jì)認(rèn)購(gòu)率 — 5， 9～ 12月， 評(píng)定分＝ 20累計(jì)認(rèn)購(gòu)率 — 15。 其中，累計(jì)認(rèn)購(gòu)率 =實(shí)際累計(jì)認(rèn)購(gòu)額 /計(jì)劃累計(jì)認(rèn)購(gòu)額。 —— 10 分 根據(jù)各中心每月計(jì)劃合同簽訂情況，結(jié)合實(shí)際合同簽訂情況進(jìn)行評(píng)定。完成計(jì)劃得滿分，評(píng)定分＝（當(dāng)月合同簽訂額 /計(jì)劃簽訂額） 10，最高 10分最低 0分。 合同簽訂包含住宅、商業(yè)、車(chē)位。 第二部分、某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)集團(tuán)客戶服務(wù)管理辦法 第一章 總則 一 、實(shí)施范圍： 集團(tuán)公司所轄各地產(chǎn)公司或物管公司管理的項(xiàng)目均應(yīng)遵守本規(guī)定。 二 、職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)本制度的制訂、解釋、修改、指導(dǎo)和監(jiān)督。 0 20％ 50％ 100％ 4 5 18 集團(tuán)所轄公司客戶服務(wù)第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)推行本制度。 三 、稱(chēng)代釋義 本制度中，除非文意另有所指，下列簡(jiǎn)稱(chēng)具有如下特定意義： 集團(tuán)公司：指 某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) 實(shí)業(yè)（集團(tuán)）有限公司 所轄公司：指集團(tuán)公司全資擁有、控股或相對(duì)控股的房地產(chǎn)公司、 某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) 物業(yè)管理有限公司 客戶服務(wù)中心：指集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)管理部客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)分部：指集團(tuán)公司所轄地產(chǎn)公司的客戶服務(wù)部 營(yíng)銷(xiāo)管理部：指集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)管理部 第二章： 客戶服務(wù)中心對(duì)客戶服務(wù)分部工作的管理及考評(píng)辦法 根據(jù)客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況， 客戶服務(wù)中心 每月根據(jù)所轄地產(chǎn)公司客戶服務(wù)分部對(duì)業(yè)主網(wǎng)上投訴、來(lái)電來(lái)訪來(lái)信投訴、邀約媒體記者到現(xiàn)場(chǎng)采訪、群體性投訴、對(duì)客戶意見(jiàn)和建議的處理情況以及對(duì)物管服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督情況進(jìn)行考核，并作為對(duì)各客戶服務(wù)分部的當(dāng)月評(píng)估分值。 本辦法自 2021 年元月起執(zhí)行。 一 、 客戶服務(wù)中心 對(duì)客戶服務(wù)分部的月度評(píng)估占其分部經(jīng)理月度績(jī)效考核的70%，并由 客戶服務(wù)中心 每月 15 日前反饋到各客戶服務(wù)分部所屬地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)績(jī)效考核的部門(mén)。 客戶服務(wù)分部經(jīng)理月度績(jī)效考核得分公式如下： ◎當(dāng)月績(jī)效考核得分 =客戶服務(wù)中心考核分 100/120 70%+客戶服務(wù)分 部所屬地產(chǎn)公司考核分（百分制） 30% 二 、 各客戶服務(wù)分部人員由所轄地產(chǎn)公司直管，所轄地產(chǎn)公司對(duì)分部經(jīng)理有人事推薦權(quán)，但最終任免權(quán)歸集團(tuán)公司，同時(shí)集團(tuán)公司可根據(jù)工作需要對(duì)各客戶服務(wù)分部經(jīng)理進(jìn)行人事調(diào)整。 三 、 對(duì)連續(xù)三個(gè)月排名末位的分部，扣其所在地產(chǎn)公司年度績(jī)效 分，連續(xù)三個(gè)月排名第一的分部，加其所在地產(chǎn)公司年度績(jī)效考核 分。 四 、 如集團(tuán)所轄地產(chǎn)公司出現(xiàn)因?qū)蛻魜y承諾、擅自違反售房合同約定等原因而引起的重大客戶投訴事件，則扣所轄地產(chǎn)公司年度績(jī)效分 分 /次。 19 五 、 客戶服務(wù)中心 對(duì)客戶服務(wù)分部的考評(píng)辦法 注：其中常規(guī)項(xiàng)（即 17 項(xiàng)）工作滿分為 120 分（參與考核部分）；特別加分項(xiàng)滿分為 10 分。 5分 特別加分項(xiàng) 10分 5分 對(duì)客戶意見(jiàn)和建議的處理 8分 日常工作檢查項(xiàng) 10分 4分 1分 5分 投訴業(yè)主滿意度調(diào)查 12分 客戶服務(wù)分部得分 130 分 網(wǎng)上投訴及輿論引導(dǎo) 30分 業(yè)主來(lái)電來(lái)訪來(lái)信投訴 40分 業(yè)主邀約媒體記者到現(xiàn)場(chǎng)采訪 10分 業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)聚眾投訴 10分 10分 20分 20 1 業(yè)主投訴及建議管理辦法實(shí)施細(xì)則 、 網(wǎng)上投訴及輿論引導(dǎo) 網(wǎng)上投訴處理 各客戶服務(wù)分部 應(yīng) 在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上投訴的 當(dāng)天 ，立即將業(yè)主在論壇上發(fā)表的投訴、意見(jiàn)及建議整理下載，并通過(guò)各種途徑找到該業(yè)主，對(duì)其問(wèn)題按集團(tuán)公司客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定予以及時(shí)處理；如無(wú)法核實(shí)業(yè)主真實(shí)身份，則客戶服務(wù)分部應(yīng)在 一個(gè)工作日內(nèi) 通知集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心， 以“ 某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) 集團(tuán)客戶中心”的名義在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)言，將聯(lián)系電話告知業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主與客戶服務(wù)分部取得聯(lián)系以便處理其投訴事宜。 網(wǎng)上輿論引導(dǎo) 為防止誤解、虛假信息、負(fù)面情緒等在 業(yè)主論壇中擴(kuò)散，將負(fù)面輿論苗頭消除在萌芽狀態(tài)，當(dāng)業(yè)主論壇出現(xiàn)以上 情況時(shí)，客戶服務(wù)分部應(yīng)在 1 個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)人員 予以引導(dǎo)。 當(dāng)業(yè)主論壇上出現(xiàn)了個(gè)別業(yè)主的嚴(yán)重不合理要求和嚴(yán)重失實(shí)的指責(zé)言論時(shí)，客戶服務(wù)分部應(yīng)在 1 個(gè)工作日內(nèi) 組織相關(guān)人員予以引導(dǎo)。 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手假扮業(yè)主對(duì)公司進(jìn)行惡意不實(shí)的攻擊、蓄意渲染擴(kuò)大事態(tài)或挑起事端的言論，客戶服務(wù)分部應(yīng)在 1 個(gè)工作日內(nèi) 組織相關(guān)人員 予以引導(dǎo)。 對(duì)于本應(yīng)由業(yè)主自己履行的義務(wù)或承擔(dān)的責(zé)任 ,而業(yè)主因?yàn)檎`解而發(fā)表負(fù)面言論的，客戶服務(wù)分部應(yīng)在 1 個(gè)工作日內(nèi) 組織相關(guān)人員 予以引導(dǎo)。 網(wǎng)上回復(fù)制 對(duì)需要澄清事實(shí)、消除誤解等不及時(shí)回復(fù)即可能引起負(fù)面影響擴(kuò)散的，客戶服務(wù)分部應(yīng)在 1 個(gè)工作日內(nèi) 組織相關(guān)人員 予以及時(shí)回復(fù)或引導(dǎo)。 對(duì)于業(yè)主提出的一些要求，公司能夠較容易予以滿足的，客戶服務(wù)分部應(yīng)在 1 個(gè)工作日內(nèi) 組織相關(guān)人員 予以及時(shí)回復(fù)或引導(dǎo)。 對(duì)于個(gè)別發(fā)言者嚴(yán)重歪曲事實(shí)或其他誣蔑性質(zhì)言論，客戶服務(wù)分部應(yīng)在 1 個(gè)工作日內(nèi) 公開(kāi)以正式申明形式及時(shí)回復(fù)或引導(dǎo)。 21 對(duì)于多數(shù)業(yè)主提出的某些要求，公司能夠而且愿意予以滿足的，客戶服務(wù)分部應(yīng)在 2 個(gè)工作日內(nèi) 公開(kāi) 回復(fù)或引導(dǎo)。 對(duì)于 不具備普遍性質(zhì)的個(gè)別投訴或抱怨，可以不予以回復(fù) ，但客戶服務(wù)分部應(yīng)通過(guò)各種途徑找到該業(yè)主，對(duì)其問(wèn)題按照公司客戶服務(wù)的有關(guān)規(guī)定予以及時(shí)處理。 對(duì)于確為我方已經(jīng)造成的失誤，回復(fù)反而可能推動(dòng)負(fù)面影響擴(kuò)大或者招致更多業(yè)主就此質(zhì)詢的，應(yīng)不予回復(fù)，但各客戶服務(wù)分部 應(yīng)積極尋求實(shí)質(zhì)性的補(bǔ)救辦法 。 對(duì)于業(yè)主在論壇上提出的某些要求，客戶服務(wù)分部應(yīng)在 2個(gè)工作日 內(nèi)請(qǐng)示所在公司領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)公司客戶中心，經(jīng)請(qǐng)示確認(rèn)，的確是我方 難以滿足 的要求，可以不予回復(fù)。 以上情況回復(fù)與否的最