【文章內(nèi)容簡介】 式不做無效培訓(xùn)。遵循 “發(fā)現(xiàn)問題 ——制訂措施 ——培訓(xùn)員工 ——檢驗反饋 ”的流程實施培訓(xùn)。 培訓(xùn)工作制度 化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及定期淘汰制度，制造員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動接受培訓(xùn)變?yōu)閱T工自發(fā)的主動參與。 五、管理人員的管理 重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)管理人員一專多能。在管理人員的培訓(xùn)上對每一崗位的工作技能都規(guī)定達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)等多種形式對管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。在管理人員的招聘上不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以適用為原則，避免大材小用。對管理人員定期考核績效為本，獎懲嚴(yán)明優(yōu)勝劣汰，有效激勵。 第五章工作計劃與各項管理方案 一、工作計劃 （一）籌備管理工作計劃（ 2021 年 2 月 —2021 年 3 月） 制定各項規(guī)章制度，規(guī)劃各部門崗位設(shè)置及職能，制定各部門工作程序： 根據(jù)預(yù)算中的人員編制，按照實際情況，招聘各類專業(yè)管理人員，制定各級員工培訓(xùn)計劃，并實施各類員工的專業(yè)培訓(xùn)，以提高全體員工的綜合素質(zhì)。 根據(jù)工程進(jìn)度提出工程、物業(yè)管理建議書 準(zhǔn)備接管 驗收工作資料的移交接管 接管驗收程序： 《樓宇接管資料的移交》核對所接管的資料、簽發(fā)驗收回復(fù)函； 、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行驗收； ，由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并約定時間復(fù)核； ，符合驗收標(biāo)準(zhǔn)要求的樓層，由物業(yè)管理處封閉樓層并承擔(dān)保管責(zé)任； ，由物業(yè)管 理處派員陪同對室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告物業(yè)管理處，并由監(jiān)理公司及物業(yè)管理處要求施工隊在期限內(nèi)逐項返修，經(jīng)物業(yè)管理處或業(yè)戶驗收后消項； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 8 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ，業(yè)戶或管理人員在使用過程中發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時，報告物業(yè)管理處查驗證實后，大中修由物業(yè)管理處責(zé)令施工隊進(jìn)行更換或返修，小修、急修由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)維修。 （二）接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn) 驗收項目： 基礎(chǔ)設(shè)施、天面、消防設(shè)施、水池、水箱、電梯、通風(fēng)設(shè) 施、綠化、景觀、垃圾箱、崗?fù)?、車庫、停車場、沙井、檢查井和化糞池、明暗溝、踏步、臺階 驗收標(biāo)準(zhǔn)： 依據(jù)國家頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計要求。 完善和工程遺留問題處理 （ 1）工程完善：在房屋本體工程竣工進(jìn)行驗收后，才進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。 （ 2)工程遺留問題：在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達(dá)到使用要求、保修無法解決的設(shè)計缺陷等方面內(nèi)容。 （ 3) 處理措施： ，物業(yè)管理處執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專業(yè)工程師做好協(xié)調(diào)工作； ，責(zé)令施工隊伍予以解決，物業(yè)管理處執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專業(yè)工程師做好協(xié)調(diào)工作； ，確保業(yè)戶正常生活、工作；給進(jìn)場施工人員辦理出入證，避免業(yè)戶與施工人員混淆，確保安全； ，加強(qiáng)施工人員管理； ，必須到物業(yè)管理處申請 “放行條 ”，經(jīng)檢查無誤、 簽名后施工隊方可離開； 入住工作計劃（ 2021 年 3 月 30 日） 為規(guī)范入住辦理程序，確保用戶順利辦理入住手續(xù)，根據(jù)《住宅小區(qū)物業(yè)管理條例》所稱入住是指入住人收到書面通知、并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)，入住人收到《入住通知書》后在限定期限內(nèi)辦理相應(yīng)手續(xù)的視為入住。 物業(yè)部、工程部：負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。財務(wù)人員負(fù)責(zé)核收各項應(yīng)繳費用。 物業(yè)部、工程部：負(fù)責(zé)按《樓宇交接書》內(nèi)所列整改項目在限定時間內(nèi)跟進(jìn)施工方完成整改。 在發(fā)出通知業(yè)戶前來辦理入住手續(xù)時，客服助理應(yīng)填寫《業(yè)主資料》、查驗業(yè)主 以下資料，并留有復(fù)印件，同時簽發(fā)《業(yè)戶手冊》及相關(guān)文件。 A. 入伙通知書； B. 購樓合同書； C. 業(yè)主身份證 /營業(yè)執(zhí)照； D. 開發(fā)公司注明應(yīng)具備其他資料。 財務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶各項費用現(xiàn)金繳交手續(xù)。然后由物業(yè)部負(fù)責(zé)辦理公約及其他協(xié)議的簽定手續(xù)。 在業(yè)戶交清費后，物業(yè)部應(yīng)陪同用戶對樓宇進(jìn)行驗收，并填寫《樓宇交接書》，驗收合格后，發(fā)放鑰匙。驗收不合格的，整改合格后，由業(yè)戶驗收認(rèn)可，再發(fā)放鑰匙。 在業(yè)戶辦理搬遷時，物業(yè)部先請其填寫《物品出入登記表》并審核用戶有無帶危險品進(jìn)入小區(qū)。 常規(guī) 管理工作計劃 原則：社區(qū)內(nèi)日常管理、機(jī)電設(shè)備運行、治安、車輛、清潔、綠化、社區(qū)文化、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)同時納入國際化規(guī)范運作范疇，嚴(yán)格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度和操作規(guī)程，注重每一個服務(wù)項目的人員培訓(xùn)、考評，加強(qiáng)日檢、周檢、月檢，保障物業(yè)管理處的正常運作。 （ 1）客戶服務(wù)管理： 工作內(nèi)容 處理用戶申報、投訴；巡視、檢查、解決處理、走訪、回訪、跟蹤監(jiān)督、學(xué) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 9 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 習(xí)、 培訓(xùn)、檔案管理。 工作標(biāo)準(zhǔn) 跟蹤監(jiān)督 日常： 2 遍 /天；入伙期間： 8 小時 /天； 巡 視 日常： 2 遍 /天；入伙期間： 8 小時 /天 走 訪 23 次 /月； 回 訪 處理率： 100%；回訪記錄 100% 檢查內(nèi)容及處理方法 檢查項目 處理方法 記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，收集業(yè)戶的反饋意見； 對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理： 1)填寫巡視記錄表； 2)發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫巡視記錄，聯(lián)系工程部維修； 3)即時解決輕微不合格項目； 4)發(fā)現(xiàn)違章行為按 “違章處理規(guī)定 ”執(zhí)行； 5)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，填寫糾正措施報告； 考核標(biāo)準(zhǔn) 按照濟(jì)南市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 （ 2）機(jī)電設(shè)備運行與保養(yǎng)： 1 運行組 值班：保障供水、供電、電梯等正常運作并做好記錄； 巡視：巡視設(shè)備房和設(shè)備運行情況，做好巡查記錄 ； 秩序：搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。 2 維修組 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄； 定期清潔所管設(shè)備和設(shè)備房； 負(fù)責(zé)對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 3 檢查項目 低壓配電柜；變壓器；水泵；水池、水箱；風(fēng)機(jī)；防盜監(jiān)控系統(tǒng)；火災(zāi)報警控制系統(tǒng)；消防栓；疏散出口批示燈；自動噴淋系統(tǒng)；煙、溫感系統(tǒng)；燃?xì)鈭缶到y(tǒng)；滅火器具。 4 處理方法 按照國家標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項上報工程部主管并提出糾正措施。 5 考核標(biāo)準(zhǔn) 按照濟(jì)南市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 （ 3）工程日常維修養(yǎng)護(hù)： 工作安排 處理用戶申報、投訴；巡視；跟蹤監(jiān)督；學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、檔案管理、走訪、回訪、 24 小時機(jī)電設(shè)備正常運行 主要工作 房屋 主體 室內(nèi)：小修 30 分鐘，一般故障 2 小時，不超過 8 小時，較難故障 3 天內(nèi)。 48 小 時跟蹤驗證 樓梯、墻面：發(fā)現(xiàn)問題按原樣及時修復(fù)，每年全面檢查一次， 3——4 年全面修補(bǔ)刷漆一次。 天面：每年全面檢查一次，每年雨季前檢查一次，發(fā)現(xiàn)破損及時修補(bǔ)。 公共 設(shè)施 污水系統(tǒng)：每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修補(bǔ) 道路車場：每天檢查一遍，隨壞隨修； 供水、電、氣：每月細(xì)檢一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時修補(bǔ) 公共照明：每月檢查一遍，發(fā) 現(xiàn)問題及時修補(bǔ) 檢查內(nèi)容及處理方法 檢查 項目 地基基礎(chǔ)；墻體；樓梯扶手；防水層；水池、水箱；消防設(shè)施；標(biāo)示牌；樓板地面磚；上下水管；設(shè)備房；清潔設(shè)備 處理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 10 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 方法 對輕微不合格項進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項上報工程部主管并提出糾正措施。 考核標(biāo)準(zhǔn) 按照濟(jì)南市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 （ 4）治安、消防、車輛管理： 工作安排 定崗 檢查 門崗、進(jìn)、出口、停車場： 24 小時值班。 流動 巡查 消防設(shè)施、內(nèi)保巡視： 1 遍 /2 小時 安全，車輛運行，違章行為： 24 小時值班 車輛保管： 24 小時值班 突發(fā)事件： 3 分鐘內(nèi)保安員到達(dá)現(xiàn)場 學(xué)習(xí) 訓(xùn)練 學(xué)習(xí)法規(guī)： 1 次 /周 訓(xùn) 練：前期 2 次 /周、正常期間 1 次 /周； 演示培訓(xùn)： 1 次 /周 檢查內(nèi)容及處理 方法 檢查 項目 查可疑人員和外來人員； 查違章停車、違章裝修； 查室外施工、搭建情況； 查高空拋物，亂扔垃圾現(xiàn)象； 查破壞綠化、占用綠地現(xiàn)象； 協(xié)查漏 水、漏電現(xiàn)象； 協(xié)查房屋本體設(shè)施和公共設(shè)施情況。 處理 方法 對輕微不合格項進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項上報保安部主管并提出糾正措施。 考核標(biāo)準(zhǔn) 按照濟(jì)南市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 （ 5)保潔管理：（具體內(nèi)容詳見保潔合同） 工作安排 地面清掃；垃圾清運；樓道清掃、噴藥；樓面清潔； 工作內(nèi)容 道路清潔 道路保潔按規(guī)定實行； 保 潔 12 小時 /天 (分時間段工作 ) 樓間保潔 清掃保潔 2 遍 /日；清洗 3 遍 /周 垃圾清運 清運 2 遍 /天； 消