【文章內容簡介】 式不做無效培訓。遵循 “發(fā)現(xiàn)問題 ——制訂措施 ——培訓員工 ——檢驗反饋 ”的流程實施培訓。 培訓工作制度 化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及定期淘汰制度，制造員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動接受培訓變?yōu)閱T工自發(fā)的主動參與。 五、管理人員的管理 重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓，強調管理人員一專多能。在管理人員的培訓上對每一崗位的工作技能都規(guī)定達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質。在管理人員的招聘上不片面強調工作年限和學歷資格，以適用為原則，避免大材小用。對管理人員定期考核績效為本，獎懲嚴明優(yōu)勝劣汰，有效激勵。 第五章工作計劃與各項管理方案 一、工作計劃 （一）籌備管理工作計劃（ 2021 年 2 月 —2021 年 3 月） 制定各項規(guī)章制度，規(guī)劃各部門崗位設置及職能，制定各部門工作程序： 根據(jù)預算中的人員編制，按照實際情況，招聘各類專業(yè)管理人員，制定各級員工培訓計劃，并實施各類員工的專業(yè)培訓，以提高全體員工的綜合素質。 根據(jù)工程進度提出工程、物業(yè)管理建議書 準備接管 驗收工作資料的移交接管 接管驗收程序： 《樓宇接管資料的移交》核對所接管的資料、簽發(fā)驗收回復函； 、使用功能、外觀質量、公共配套設施設備等進行驗收； ，由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由移交人負責整改，并約定時間復核； ，符合驗收標準要求的樓層，由物業(yè)管理處封閉樓層并承擔保管責任； ，由物業(yè)管 理處派員陪同對室內進行全面細致的質量檢查，對發(fā)現(xiàn)的質量問題經(jīng)整理后報告物業(yè)管理處，并由監(jiān)理公司及物業(yè)管理處要求施工隊在期限內逐項返修，經(jīng)物業(yè)管理處或業(yè)戶驗收后消項； 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ，業(yè)戶或管理人員在使用過程中發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時，報告物業(yè)管理處查驗證實后，大中修由物業(yè)管理處責令施工隊進行更換或返修，小修、急修由物業(yè)管理處負責維修。 （二）接管驗收項目及標準 驗收項目： 基礎設施、天面、消防設施、水池、水箱、電梯、通風設 施、綠化、景觀、垃圾箱、崗亭、車庫、停車場、沙井、檢查井和化糞池、明暗溝、踏步、臺階 驗收標準： 依據(jù)國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到設計要求。 完善和工程遺留問題處理 （ 1）工程完善：在房屋本體工程竣工進行驗收后，才進行的部分公共配套設施的工程完善。 （ 2)工程遺留問題：在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設計無法達到使用要求、保修無法解決的設計缺陷等方面內容。 （ 3) 處理措施： ，物業(yè)管理處執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專業(yè)工程師做好協(xié)調工作； ，責令施工隊伍予以解決，物業(yè)管理處執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專業(yè)工程師做好協(xié)調工作； ，確保業(yè)戶正常生活、工作；給進場施工人員辦理出入證，避免業(yè)戶與施工人員混淆，確保安全； ，加強施工人員管理； ，必須到物業(yè)管理處申請 “放行條 ”，經(jīng)檢查無誤、 簽名后施工隊方可離開； 入住工作計劃（ 2021 年 3 月 30 日） 為規(guī)范入住辦理程序，確保用戶順利辦理入住手續(xù)，根據(jù)《住宅小區(qū)物業(yè)管理條例》所稱入住是指入住人收到書面通知、并辦理完結相應手續(xù)，入住人收到《入住通知書》后在限定期限內辦理相應手續(xù)的視為入住。 物業(yè)部、工程部：負責具體辦理入住手續(xù)。財務人員負責核收各項應繳費用。 物業(yè)部、工程部：負責按《樓宇交接書》內所列整改項目在限定時間內跟進施工方完成整改。 在發(fā)出通知業(yè)戶前來辦理入住手續(xù)時，客服助理應填寫《業(yè)主資料》、查驗業(yè)主 以下資料，并留有復印件，同時簽發(fā)《業(yè)戶手冊》及相關文件。 A. 入伙通知書； B. 購樓合同書； C. 業(yè)主身份證 /營業(yè)執(zhí)照； D. 開發(fā)公司注明應具備其他資料。 財務人員負責辦理業(yè)戶各項費用現(xiàn)金繳交手續(xù)。然后由物業(yè)部負責辦理公約及其他協(xié)議的簽定手續(xù)。 在業(yè)戶交清費后，物業(yè)部應陪同用戶對樓宇進行驗收，并填寫《樓宇交接書》，驗收合格后，發(fā)放鑰匙。驗收不合格的，整改合格后，由業(yè)戶驗收認可，再發(fā)放鑰匙。 在業(yè)戶辦理搬遷時，物業(yè)部先請其填寫《物品出入登記表》并審核用戶有無帶危險品進入小區(qū)。 常規(guī) 管理工作計劃 原則：社區(qū)內日常管理、機電設備運行、治安、車輛、清潔、綠化、社區(qū)文化、設施維護保養(yǎng)同時納入國際化規(guī)范運作范疇，嚴格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度和操作規(guī)程，注重每一個服務項目的人員培訓、考評，加強日檢、周檢、月檢，保障物業(yè)管理處的正常運作。 （ 1）客戶服務管理： 工作內容 處理用戶申報、投訴；巡視、檢查、解決處理、走訪、回訪、跟蹤監(jiān)督、學 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 習、 培訓、檔案管理。 工作標準 跟蹤監(jiān)督 日常： 2 遍 /天；入伙期間： 8 小時 /天； 巡 視 日常： 2 遍 /天；入伙期間： 8 小時 /天 走 訪 23 次 /月； 回 訪 處理率： 100%；回訪記錄 100% 檢查內容及處理方法 檢查項目 處理方法 記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，收集業(yè)戶的反饋意見； 對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理： 1)填寫巡視記錄表； 2)發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫巡視記錄，聯(lián)系工程部維修； 3)即時解決輕微不合格項目； 4)發(fā)現(xiàn)違章行為按 “違章處理規(guī)定 ”執(zhí)行； 5)發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格，填寫糾正措施報告； 考核標準 按照濟南市住宅小區(qū)物業(yè)服務等級標準進行考核。 （ 2）機電設備運行與保養(yǎng)： 1 運行組 值班：保障供水、供電、電梯等正常運作并做好記錄； 巡視：巡視設備房和設備運行情況，做好巡查記錄 ； 秩序：搞好設備房的物品管理，加強安全防范工作。 2 維修組 負責機電設備、設施的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄； 定期清潔所管設備和設備房； 負責對設備、設施進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 3 檢查項目 低壓配電柜；變壓器；水泵；水池、水箱；風機；防盜監(jiān)控系統(tǒng)；火災報警控制系統(tǒng)；消防栓；疏散出口批示燈；自動噴淋系統(tǒng)；煙、溫感系統(tǒng)；燃氣報警系統(tǒng)；滅火器具。 4 處理方法 按照國家標準，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報工程部主管并提出糾正措施。 5 考核標準 按照濟南市住宅小區(qū)物業(yè)服務等級標準進行考核。 （ 3）工程日常維修養(yǎng)護： 工作安排 處理用戶申報、投訴；巡視；跟蹤監(jiān)督；學習、培訓、檔案管理、走訪、回訪、 24 小時機電設備正常運行 主要工作 房屋 主體 室內：小修 30 分鐘，一般故障 2 小時，不超過 8 小時，較難故障 3 天內。 48 小 時跟蹤驗證 樓梯、墻面：發(fā)現(xiàn)問題按原樣及時修復，每年全面檢查一次， 3——4 年全面修補刷漆一次。 天面：每年全面檢查一次，每年雨季前檢查一次，發(fā)現(xiàn)破損及時修補。 公共 設施 污水系統(tǒng)：每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修補 道路車場：每天檢查一遍，隨壞隨修； 供水、電、氣：每月細檢一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時修補 公共照明：每月檢查一遍，發(fā) 現(xiàn)問題及時修補 檢查內容及處理方法 檢查 項目 地基基礎；墻體；樓梯扶手；防水層；水池、水箱；消防設施；標示牌；樓板地面磚；上下水管；設備房；清潔設備 處理 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 方法 對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報工程部主管并提出糾正措施。 考核標準 按照濟南市住宅小區(qū)物業(yè)服務等級標準進行考核。 （ 4）治安、消防、車輛管理： 工作安排 定崗 檢查 門崗、進、出口、停車場： 24 小時值班。 流動 巡查 消防設施、內保巡視： 1 遍 /2 小時 安全，車輛運行，違章行為： 24 小時值班 車輛保管： 24 小時值班 突發(fā)事件： 3 分鐘內保安員到達現(xiàn)場 學習 訓練 學習法規(guī)： 1 次 /周 訓 練：前期 2 次 /周、正常期間 1 次 /周； 演示培訓： 1 次 /周 檢查內容及處理 方法 檢查 項目 查可疑人員和外來人員； 查違章停車、違章裝修； 查室外施工、搭建情況； 查高空拋物，亂扔垃圾現(xiàn)象； 查破壞綠化、占用綠地現(xiàn)象； 協(xié)查漏 水、漏電現(xiàn)象； 協(xié)查房屋本體設施和公共設施情況。 處理 方法 對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報保安部主管并提出糾正措施。 考核標準 按照濟南市住宅小區(qū)物業(yè)服務等級標準進行考核。 （ 5)保潔管理：（具體內容詳見保潔合同） 工作安排 地面清掃；垃圾清運；樓道清掃、噴藥；樓面清潔； 工作內容 道路清潔 道路保潔按規(guī)定實行； 保 潔 12 小時 /天 (分時間段工作 ) 樓間保潔 清掃保潔 2 遍 /日；清洗 3 遍 /周 垃圾清運 清運 2 遍 /天； 消