打造員工的陽光心態(tài)(編輯修改稿)
2024-09-13 19:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 完了 ” 。管理員收到了這一信息，但在 9時(shí) 14分之前，飛機(jī)仍沒有被批準(zhǔn)降落。在此之前，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場傳送任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張的通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。 9時(shí) 14分， 52航班第一次試降失敗，由于飛行高度太低及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場指示 52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛機(jī)跑道 “ 可行 ” 。 9時(shí) 31分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈， 1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作，耗盡了燃料的飛機(jī)于 9時(shí) 34分墜毀于長島。 在長達(dá)兩個(gè)小時(shí)的等待過程中，飛行員一直說他們“ 燃油不足 ” ，交通管制員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，管制員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃油問題。但是，如果飛行員發(fā)出 “ 燃油危急 ” 的呼聲，管制員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管制員指出， “ 如果飛行員表明情況十分危急，那么所有規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的 ” 。遺憾的是， 52航班的飛行員從未說過 “ 情況緊急 ” ，所以肯尼迪機(jī)場的管制員一直未能理解到飛行員所面臨的真正困難。調(diào)查表明，飛行員的文化傳統(tǒng)，以及機(jī)場的職權(quán)，使得飛行員不愿聲明緊急情況，一旦緊急情況正式報(bào)告后，飛行員需要寫出大量的書面匯報(bào)。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員對飛行油量計(jì)算錯(cuò)誤，聯(lián)邦航空局就會(huì)吊銷其飛行執(zhí)照。這一系列的因素使得飛行員不愿發(fā)出緊急呼救，而飛行人員的專業(yè)技能和旅客的生命則成為了他們的賭注。 有效溝通 ? 我們身邊的小例子 良好的溝通技巧 ——工作、家庭、人際關(guān)系 ? 為什么要溝通？ 信息搜集 ——讓你了解別人，讓別人了解你，知己知彼，百戰(zhàn)不殆（如何高效的搜集信息？我們得到的信息很多時(shí)候是冰山一角） 有效溝通 ——防御性對話 組長： 你遲到了一個(gè)小時(shí)，如果要在這里工作，就必須 準(zhǔn)時(shí)。（優(yōu)越、控制） 組員： 我的汽車發(fā)動(dòng)不起來。 組長： 這不是遲到的理由。（確信、評價(jià)）你應(yīng)該打電 話（評價(jià)）。 組員： 我是想打，但、 組長： 工作在早上 8點(diǎn)開始，你必須在早上 8點(diǎn)到這里 （優(yōu)越、控制）。如果你做不到，你應(yīng)該另找 一份工作（優(yōu)越、控制、確信）。如果你再遲 到，就麻煩你不要來上班了（優(yōu)越、控制、略）。 有效溝通 ——支持性對話 組長： 你遲到了一小時(shí)，發(fā)生什么了？（描述、平等） 組員： 我的車發(fā)動(dòng)不起來了。 組長： 你的附近沒有電話嗎？（仍然沒有評價(jià)） 組員： 我每次打電話時(shí)總是占線。最后決定走到這里 可能比等著打電話更快些。 組長： 當(dāng)人們不能按時(shí)到這里時(shí)，我總是擔(dān)心我們不 能按時(shí)完成工作。（自發(fā)性）沒有任何辦法讓 我知道發(fā)生了什么嗎？（解決問題） 組員； 噢，我猜自己太驚慌了。我應(yīng)該讓我妹妹不停 地打電話以便讓你知道發(fā)生了什么。如果再發(fā) 生這種事，那就這樣做。 組長： 好，現(xiàn)在開始工作吧，眼下有許多事要做、 讓你的團(tuán)隊(duì)變得高效 ——有效溝通 ?溝通戒律一： 盡量不要使用評價(jià)性語言！ （萬峰） 有效溝通 ? 溝通渠道 a. 面對面的溝通 b. 書面溝通 c. 電話溝通 d. 網(wǎng)絡(luò)溝通 有效溝通 ? 溝通的障礙 ? 多層過濾 層階要少 /書面 組織扁平化 ? 性格特點(diǎn) 學(xué)會(huì)一點(diǎn) ,“察言觀色 ” ? 語言理解 傾聽和復(fù)述 有效溝通 ? 溝通的障礙 ? 地位障礙 管理者的心胸 ? 時(shí)間不夠 事先預(yù)約 ? 學(xué)會(huì)傾聽 聽 +說 +問 ? 缺乏知識 多學(xué)習(xí) ? 緊張?jiān)?… 多鍛煉 有效溝通 ?有效溝通的技巧 ——身體語言 ? 七成的溝通是屬于非語言的 ? 在我們開口說話前往往已經(jīng)表達(dá)了我們的感覺和態(tài)度
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