電大旅游專科形成性考核冊(cè)答案(編輯修改稿)
2025-01-20 08:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 掉 ,并匯報(bào)領(lǐng)班 ,將魚款劃掉。 問(wèn)題： （ 1） 遇到這種情況，服務(wù)人員如何做才可能避免矛盾的發(fā)生？ （ 2） 請(qǐng)分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)。 （ 3） 請(qǐng)結(jié)合此案例談?wù)勗诓蛷d服務(wù)中要考慮哪些環(huán)節(jié)？ 答： （ 1）遇到這種情況，服務(wù)人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： ① 服務(wù)員在幫客人點(diǎn)菜時(shí)，就客人的人數(shù)建議客人點(diǎn)菜的份量； ② 在幫家人點(diǎn)完菜后還應(yīng)重復(fù)一次點(diǎn)餐內(nèi)容； ③ 如果與客人爭(zhēng)吵時(shí)而要堅(jiān)持“賓客總是對(duì)的”的服務(wù)理 念，不要與賓客爭(zhēng)吵，或立即通知經(jīng)理，調(diào)解矛盾。 （ 2） 服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)有： ①準(zhǔn)確把握點(diǎn)菜時(shí)機(jī)和節(jié)湊； ②主動(dòng)與賓客溝通，介紹當(dāng)天的菜式或幫助賓客推薦菜式； ③善于觀察賓客表情，揣摩賓客心理，及時(shí)推薦菜點(diǎn)； ④觀察賓客習(xí)慣，捕捉賓客談話信息； ⑤因勢(shì)利導(dǎo)，主動(dòng)與賓客商定菜點(diǎn)； ⑥了解文化差異，通過(guò)服務(wù)，充分展示出不同飲食文化的魅力； ⑦西餐是分餐制，賓客各自點(diǎn)完自己喜愛的菜肴后，服務(wù)員要禮貌地征詢賓客是否分單結(jié)賬； ⑧ 積極引導(dǎo)賓客適度點(diǎn)菜，文明用餐，合理搭配膳食，引領(lǐng)科學(xué)消費(fèi)健康消費(fèi)的新風(fēng)尚； ⑨餐廳領(lǐng)班要不斷督促服務(wù)員及時(shí)與賓客溝通，把握營(yíng)銷時(shí)機(jī)； ⑩賓客點(diǎn)完酒菜后，服務(wù)員要清楚地重述一遍，待賓客確認(rèn)以后，向賓客道謝。 （ 4） 在餐廳服務(wù)中還要考慮以下環(huán)節(jié)： ① 開餐服務(wù)環(huán)節(jié)：主動(dòng)迎接賓客，注意客人衣帽存放，引客入座，為客人點(diǎn)餐； ② 就餐服務(wù)環(huán)節(jié)：灑水服務(wù)、上菜服務(wù)、分餐服務(wù)、席間服務(wù)、而案例中許先生已和他的朋友已酒足飯飽還有一道菜未上，上菜的時(shí)間都沒(méi)掌握； ③ 餐后服務(wù)環(huán)節(jié)：結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)、清理餐臺(tái)。 電大天堂【酒店餐飲服務(wù)與管理】形考作業(yè)二答案： 一、 名詞解釋 餐飲產(chǎn)品： 是指顧客在飯店期間， 飯店出售的能夠滿足賓客餐飲需要的有形的菜點(diǎn)和無(wú)形的服務(wù)的使用價(jià)值的總和。 聚集制： 中國(guó)人習(xí)慣吃飯時(shí)圍坐在一起，分享同樣的菜肴，這種方式被稱作 聚食制 。 廚房管理： 指在滿足賓客需要的目標(biāo)下，對(duì)廚房的人、材、物進(jìn)行管理，即對(duì)廚房人員安排、餐飲原料及廚房設(shè)備、工具和生產(chǎn)流程及產(chǎn)品質(zhì)量等的管理。 廚房產(chǎn)品全面質(zhì)量管理： 餐飲實(shí)體為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，以全體烹調(diào)師互相配合為重點(diǎn)，運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)和質(zhì)量管理活動(dòng)。 特許經(jīng)營(yíng)： 指餐飲集團(tuán)通過(guò)向餐飲實(shí)體讓渡其特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，擴(kuò)大其成 員，謀求相應(yīng)利益的行為。 低價(jià)誘餌定價(jià)法： 主動(dòng)將某些受歡迎的菜點(diǎn)，降低售價(jià)來(lái)吸引顧客并刺激其消費(fèi)，這是餐廳常用的手法。 訂貨點(diǎn)貯存量： 一種原料在庫(kù)房中的最低貯存量。 標(biāo)準(zhǔn)貯存量： 一種原料在庫(kù)房中的最高貯存量。 可控成本： 指在短期內(nèi)管理人員能夠控制其數(shù)額的成本。 衛(wèi)生許可證制度： 餐飲生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和食品工業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)以及食品攤販，必須先取得行政管理部門發(fā)放的《衛(wèi)生許可證》方可向工商行政管理部門申請(qǐng)登記。 1精細(xì)化管理： 以法律法規(guī)為依據(jù)，以提高效率與效益為目的的，運(yùn)用現(xiàn)代管理模式，對(duì)管理對(duì)象實(shí)施精細(xì)、準(zhǔn)確、快捷的規(guī)范與控制。 二、單項(xiàng)選擇題 1．餐飲管理的主要任務(wù)是（ B ）。 A 制作可口的菜點(diǎn) B 把賓客吸引到餐廳 C 提供最優(yōu)的服務(wù) D 控制成本 2．廚房的生產(chǎn)目標(biāo)是根據(jù)餐飲實(shí)體的（ A ）而制定的。 A 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) B 規(guī)模 C 消費(fèi)者的消費(fèi)需求 D 風(fēng)格 3．（ A ）主要負(fù)責(zé)菜點(diǎn)原料的揀摘、洗滌、加工、切割。 A 加工班組 B 配菜班組 C 爐灶班 組 D 冷菜班組 4．下列哪一項(xiàng)是餐飲生產(chǎn)與其它工業(yè)生產(chǎn)的根本區(qū)別（ B ）。 A 及時(shí)生產(chǎn) B 無(wú)法批量生產(chǎn) C 標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn) D 按需生產(chǎn) 5.（ B ）更熟悉菜單的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，對(duì)先出哪個(gè)菜，后出哪個(gè)菜，出菜的時(shí)間和速度等了如指掌。 A 烹調(diào)師 B 打荷師 C 配菜師 D 領(lǐng)班 6．（ A ）不需要分菜服務(wù)，省時(shí)省力，服務(wù)效率高，主要適用于中低檔次的西餐零點(diǎn)和宴會(huì)用餐。 A．美式服務(wù) B 法式服務(wù) C 俄式服務(wù) D 德式服務(wù) 7．計(jì)算食品月成本時(shí)，下列哪些項(xiàng)目是應(yīng)該扣除的（ D ）。 A 直接采購(gòu)原料成本 B 月初廚房貯存額 C 月初庫(kù)存額 D 贈(zèng)品 8．餐飲營(yíng)銷組合策略的 6P 理論中，除了人、產(chǎn)品、價(jià)格外，還有（ A ）。 A 促銷 B 品牌 C 成績(jī) D 效益 9．餐飲廚房產(chǎn)品的銷售，主要是依據(jù)（ D ），通過(guò)餐廳服務(wù)員對(duì)消費(fèi)者的推銷而實(shí)現(xiàn)的。 A 菜肴 B 服務(wù)員的口才 C 廚師的手藝 D 菜單 10．就菜肴的季節(jié)性來(lái)
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