【文章內(nèi)容簡介】 用物品、大衣、雨傘、通訊器材； 召開班內(nèi)會議 1）同胞前一天部門及本班工作情況，提出需要整改之處； 2）告知員工酒店經(jīng)營情況，如：到達(dá)團(tuán)隊數(shù)、重大會議（開會地點(diǎn)、時間）、 VIP 賓客及婚宴等； 3）對員工進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)知識培訓(xùn)； 帶領(lǐng)本班全體員工逐個崗位進(jìn)行接崗； 當(dāng)班 對本部各崗位工作進(jìn)行檢查，并作詳細(xì)記錄（夜間負(fù)責(zé)對整個酒店各崗位的檢查工作，并作詳細(xì)記錄）； 對員工進(jìn)行崗位知識培訓(xùn)； 處理各種突發(fā)事件，并及時向主管匯報； 3..3 交班 詳細(xì)記錄當(dāng)班時的工作情況，及各種突發(fā)事件的處理結(jié)果； 對本班工作做一個總結(jié)； 與接班領(lǐng)班做好交接工作； 4 記錄名稱 保安部崗位工作檢查表 夜間酒店勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量檢查表 四 、內(nèi)保巡邏員操作規(guī)范 1 引用文件 《警衛(wèi)操作規(guī)程》 2 適用范圍 酒店保安部保安員 3 操作規(guī)范 接班后，領(lǐng)班將班組巡邏卡信息錄入巡更器； 當(dāng)班領(lǐng)班安排好巡邏人員 和時間； 每天不定時巡邏檢查 10 次； 早班、中班巡邏路線為：由酒店自定 當(dāng)班保安員按時、按設(shè)定路線對酒店各部位進(jìn)行檢查，并錄入各巡更點(diǎn)信息； 發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告領(lǐng)班，并進(jìn)行查問； 巡查結(jié)束后，將巡查情況記錄在“巡查情況登記表”上； 下班前，當(dāng)班領(lǐng)班將巡更器交本部門消控中心，輸出巡查信息。 4 記錄名稱 巡查情況登記表 五 、員工通道操作規(guī)范 1 引用文件 《警衛(wèi)操作規(guī)程》 2 適用范圍 酒店的安全管理 3 操作規(guī)程 人員進(jìn)出 每天在 7： 30AM8： 30AM、 4： 30PM22： 30PM 酒店員工上下班時段； 檢查酒店員工進(jìn)出是否穿著制服、佩帶名牌，如未按酒店要求著裝，應(yīng)阻止其進(jìn)入酒店； 如發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)立即報告當(dāng)班領(lǐng)班，并進(jìn)行查問，必要時可讓其主動開包進(jìn)行檢查； 外來施工人員出入員工通道須持有由保安部核發(fā)的“臨時出入證”方可放行； 物資出入 酒店內(nèi)物資離開酒店須持有由酒店財務(wù)部出據(jù)的“出門單”，并對物資種類、數(shù)量進(jìn)行核對， 查驗(yàn)無誤后方可放行； 物資進(jìn)入酒店時，應(yīng)查驗(yàn)酒店物資送貨單，確認(rèn)后方可進(jìn)入酒店，并引導(dǎo)車輛按指定地點(diǎn)停放車輛； 4 記錄名稱 臨時出入證 出門單 六 、對講機(jī)使用規(guī)范 1 引用文件 《警衛(wèi)操作規(guī)程》 2 適用范圍 酒店保安部 3操作規(guī)程 接崗時檢查對講機(jī)外觀、性能，如有異常情況當(dāng)即問明情況，并向領(lǐng)班匯報。 上崗時應(yīng)左手持對講機(jī)或掛在后腰上，不應(yīng)只拿對講機(jī)天線拎在手上或用對講機(jī)指指點(diǎn)點(diǎn)。 對講機(jī)只能在工作需要時使用，不得為私事傳遞消息、 開玩笑或私自借給非本部人員使用。 對講機(jī)電板只有在缺電的情況下（通話或接聽時發(fā)出“嘟嘟”聲）才能到本部消控中心更換電板，并在“對講機(jī)電池更換登記表”上記錄。 當(dāng)班期間對講機(jī)損壞或有異常情況，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報，下崗后寫明情況，由當(dāng)班領(lǐng)班到部門文員處調(diào)換。 如故意損壞對講機(jī)，所需維修費(fèi)用將由損壞者承擔(dān)。 4 記錄名稱 對講機(jī)電池更換登記表 七 、接警處理規(guī)范 1 引用文件 《警衛(wèi)操作規(guī)程》 2 適用范圍 酒店保安員 3 操作規(guī)范 當(dāng)接到消控中心值班員報出的火警信號 后，酒店出入口崗位保安員應(yīng)立即趕往報警點(diǎn)進(jìn)行檢查； 根據(jù)消控中心值班員報出的情況，對報警區(qū)域進(jìn)行檢查； “誤報”，應(yīng)立即通知消控中心值班員撤消“紅色代碼 999”； 如屬火警，應(yīng)立即通知消控中心值班員，當(dāng)通訊不暢時可按下報警區(qū)域“手動報警按鈕”向消控中心報警，并立即使用滅火器材進(jìn)行滅火撲救工作； 當(dāng)班領(lǐng)班在證實(shí)發(fā)生“火警”后，應(yīng)立即撤銷員工通道崗、大堂崗，帶領(lǐng)以上崗位保安員到消控中心領(lǐng)取應(yīng)急電筒、消防專線電話、拆破工具、空氣呼吸器、防煙防毒面具、手提式滅火器趕往“火警”區(qū) 域，組織前期滅火工作，內(nèi)保巡邏檢查員也應(yīng)立即前往報警區(qū)域參加滅火撲救工作； 當(dāng)班領(lǐng)班根據(jù)火警現(xiàn)場情況可要求消控中心啟動相應(yīng)的消防設(shè)備； 義務(wù)消防隊員到達(dá)火警后，當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)向義務(wù)消防隊長簡要匯報火警現(xiàn)場情況，并指派“酒店出入口崗”保安員回到原崗位等候消防隊的到來，當(dāng)消防隊到達(dá)后，帶領(lǐng)消防隊員到達(dá)火警現(xiàn)場； 滅火工作結(jié)束后，當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)指派“酒店出入口崗”和“員工通道崗”保安員保護(hù)好火警現(xiàn)場； 當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄整個火警處置過程。 4 記錄名稱 火警處置記錄表 八 、詐騙犯 罪的防范及處理規(guī)范 1 引用文件 《內(nèi)保管理規(guī)程》 2 適用范圍 酒店 3 操作規(guī)程 ： 凡是住店客人必須按規(guī)定填寫住宿登記單，并需憑有效證件方能住宿。 接待員工必須嚴(yán)格執(zhí)行公安機(jī)關(guān)要求驗(yàn)證和收取住房押金。 如發(fā)現(xiàn)護(hù)照、身份證與照片不符的應(yīng)不予登記，并及時報告保安部。 對使用支票付款的客人，要按規(guī)定核實(shí)后，才能接收，如發(fā)現(xiàn)不實(shí)的要機(jī)智地將人留住并速報保安部和財務(wù)部，由保安部、財務(wù)部進(jìn)行處理。 如住店賓客在酒店消費(fèi)超過預(yù)付金時，要及時向客人追繳押金或直接結(jié)算。 防止信用卡或假幣進(jìn)行詐騙： 收銀員要懂得識別假幣，在工作中要認(rèn)真檢查，特別是大面額的貨幣。如發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)扣留，并速報保安部和財務(wù)部。 收銀員要熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”，嚴(yán)格執(zhí)行檢查復(fù)核制度。 發(fā)現(xiàn)持有止付信用卡、假信用卡 、假幣者，應(yīng)立刻同相關(guān)銀行取得聯(lián)系，確定真?zhèn)巍Ｈ绱_認(rèn)是假信用卡或假幣，應(yīng)將其信用卡或假幣、護(hù)照、證件扣留，及時通知保安人員到場，控制持卡、持幣者，防止 其逃離或作出危害員工安全的行為。 保安人員到達(dá)后根據(jù)情況報告總經(jīng)理、財務(wù)部，并視情節(jié)報告公安機(jī)關(guān)。 餐廳防止詐騙 餐廳容易發(fā)生的詐騙有：騙取香煙或高檔酒水，吃白食。 服務(wù)員對一些進(jìn)入餐廳就大肆炫耀的客人或?qū)]點(diǎn)菜便要拿酒拿煙的這類客人要特別注意。 一般情況下，餐廳可提供 1包或幾包煙或酒，對要求提供幾條或幾瓶高檔煙酒的客人，要挽拒或讓其支付現(xiàn)金。 服務(wù)員要密切注意用餐人員的基本情況，對一起用餐的，但感覺其不是非 常熟悉的，特別是一男一女用餐者，并且點(diǎn)了高檔菜肴的客人要多加留意，要特別加強(qiáng)對男士動向的控制，以防其溜走。 一旦發(fā)現(xiàn)以上類似的人員，餐飲部員工要立刻報告餐廳經(jīng)理和保安部，由保安部和餐廳經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況處理。 由內(nèi)保主寫出“事件報告”。 4 記錄名稱 事件報告 九 、賓客生病、受傷處理規(guī)范 1 引用文件 《內(nèi)保管理規(guī)程》 2 適用范圍 酒店安全管理 3 操作規(guī)范 發(fā)現(xiàn)生病或受傷的客人應(yīng)立即報告保安部和大堂經(jīng)理，安全人員和大堂經(jīng)理應(yīng)立刻趕到現(xiàn)場，同時要求總機(jī) 通知酒店醫(yī)務(wù)人員、值班經(jīng)理到場。并在第一時間由值班經(jīng)理通知總經(jīng)理。 如客人病情比較嚴(yán)重，應(yīng)立刻讓酒店醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行初步確認(rèn)搶救方式，如不能確認(rèn)的，立即報 120 急救中心，如是傷害的，同時報警。 如因治安糾紛引起的受傷及財物損失 內(nèi)保人員接到報告后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方分開，把肇事者帶到保安部辦公室處理，并作筆錄。 內(nèi)保人員檢查現(xiàn)場是否有遺留物，酒店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量，保護(hù)現(xiàn)場并拍照取證。 如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安 部應(yīng)及時與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。在將斗毆人員帶往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。 夜間值班經(jīng)理：接到報告后，立即到出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令，負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國籍、居住地點(diǎn)，并進(jìn)行必要的處理，做好筆錄。 保安部人員協(xié)助現(xiàn)場服務(wù)人員恢復(fù)經(jīng)營秩序。 如是一般病情或輕傷的，酒店應(yīng)指定前廳部賓客關(guān)系員陪客人去醫(yī)院就診，并立即通知客人家人或朋友，醫(yī)療費(fèi)用由客人自己支付。 如因酒店原因給客人造成的傷害，酒店要及時派人將客人送到醫(yī)院治療，并在總經(jīng)理的授 權(quán)下先墊付一切醫(yī)療費(fèi)用，同時，酒店應(yīng)派一名部門經(jīng)理助理以上人員負(fù)責(zé)該事件的處理： 財務(wù)部應(yīng)立即撥打保險公司電話報案（必須在事發(fā)后 24 小時內(nèi)報案），告訴受理人 員 事 件 發(fā) 生 的 大 概 經(jīng) 過 ， 以 及 酒 店 “ 公 眾 責(zé) 任 險 ” 保 險 單 號XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX(有效期為 XXXX 年 XX 月 XX 日至XXXX 年 XX 月 XX 日 )，以便保險公司立案，若財務(wù)部無人上班，由總經(jīng)理指定人員報案。 如發(fā)生的時間比較嚴(yán)重，可能造成受傷者殘廢等，在向保險公司報案的同時，保安部需向“ 110”報案，請公安人員來確認(rèn)事件 的經(jīng)過，并請公安機(jī)關(guān)出具相關(guān)法律文書，以便用于日后保險理賠的依據(jù)。 根據(jù)保險公司受理人員的要求，由保安部準(zhǔn)備相關(guān)資料：（ 1）由當(dāng)事人提供事件發(fā)生情況說明一份（需本人簽名）；（ 2）現(xiàn)場人員證明材料一份（需本人簽名）；(3)當(dāng)事人醫(yī)院治療病歷卡、治療費(fèi)用發(fā)票（住院治療的需提供住院清單）；（ 4）治療醫(yī)院出具有效的病假證明。 所有材料準(zhǔn)備齊后，移交財務(wù)向保險公司進(jìn)行理賠。 保安部隊造成客人傷害的事故現(xiàn)場進(jìn)行檢查，尋找出存在的安全隱患，并立即通知相關(guān)部門消除隱患，避免以后再次發(fā)生事 故。 內(nèi)保主管寫出“事件報告” 4 記錄名稱 事件報告 十、精神病人的防范和處理規(guī)范 1 引用文件 《內(nèi)保管理規(guī)程》 2 適用范圍 酒店安全管理 3 操作規(guī)范 防范措施： 對可疑人員、精神恍惚者、衣衫破爛者進(jìn)行查詢。 不能確認(rèn)的要采取跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否有精神問題。 處理規(guī)范： 控制精神病者，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取勸說、誘導(dǎo)等手段。 迅速采取果斷措施將病人帶離公共場所。 如果需要查明此人身份、來訪者目的、工作單位和家庭住址。 有必要需要報警或送交公安部門處理。 內(nèi)保主管寫出“事件報告” 4 記錄名稱 事件報告 十 一 、賓客丟失財務(wù)處理規(guī)范 1 引用文件 《內(nèi)保管理規(guī)程》 2 適用范圍 酒店 3 操作規(guī)范 酒店接到客人報案后，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和保安部，同時向總經(jīng)理匯報。 保安部接到報案后，應(yīng)會同大堂經(jīng)理及時到達(dá)報案地點(diǎn)，對案件進(jìn)行初步了解并保護(hù)好現(xiàn)場。 認(rèn)真聽取客人丟失物品的整個過程 ，并做好記錄，詳細(xì)詢問物品的特征和丟失的具體時間等。 如客人不要求報案的，注意聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，做好記錄，并書面讓客人確認(rèn)不報案的理由。 如有酒店內(nèi)部原因造成客人物品丟失，應(yīng)按程序?qū)Π讣M(jìn)行調(diào)查和處理，摸排重點(diǎn)人員，并進(jìn)行談話詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解時間每一個細(xì)節(jié)。 嚴(yán)格按法律程序辦事，要重證據(jù)。 將案情及時向上級報告，待上級批準(zhǔn)后進(jìn)行處理。 如需報警的要及時迅速，并配合公安機(jī)關(guān)工作。 內(nèi)保主管寫出“事件報告” 4 記錄名稱 事件報告 十 二 、可疑爆炸物品處理規(guī)范 1 引用文件 《內(nèi)保管理規(guī)程》 2 適用范圍 酒店 3 操作規(guī)范 若有人打電話來威脅說有爆炸危險，主要有下列目的： 其目的是想通過放置爆炸物來引起公眾注意，并不在于人員傷亡或損壞財產(chǎn)。 通過新聞媒介向有關(guān)部門索取錢財。 通過宣稱防止爆炸威脅導(dǎo)致社會混亂，造成恐怖、驚慌，以達(dá)到其真正的目的。 緊急處理程序： 總機(jī)接線生或接到恐嚇電話的員工應(yīng)該： 1）立即把此事作為當(dāng)務(wù)之急 。 2）盡力從打電話的人那里獲取信息，要不斷讓來電人重復(fù)他的意思，特別是其目的，放置爆炸物的地點(diǎn)、爆炸時間等。 3）記錄打電話人的電話內(nèi)容，要將原話的詞語完全記錄。 4）從電話內(nèi)仔細(xì)聆聽其背景聲音，以便能確認(rèn)來電方向。 5）仔細(xì)聽打電話人的聲音特征，以便他再次打電話時，你可以辨認(rèn)出來，聽他的口音、方向傾向，是否口吃等。 6）按順序立刻通知下列人員： 總經(jīng)理、保安部經(jīng)理或當(dāng)值主管、大堂副理、值班經(jīng)理、行政副總、工程部總監(jiān) 或當(dāng)值主管。 大堂副理職責(zé)： 1）接到總機(jī)或有關(guān)人員關(guān)于爆炸通知后，立刻通知當(dāng)?shù)毓膊块T，如果恐嚇電話同時勒索贖金，要通知國家安全局，并做好記錄和填寫“爆炸物可疑爆炸物報警電話記錄”。 2）問詢總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部總監(jiān)或其他經(jīng)理指定的員工，決定是否要搜索炸彈，疏散人員，或控制人員進(jìn)入酒店內(nèi)。 3）立即向總經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)報告情況，積極配合做好各項工作，組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準(zhǔn)備。