【文章內(nèi)容簡介】 等 . 2. 確保所有傳真的接收及送房均正確迅速的處理 . 3. 確保所有報紙 ,雜志 ,參考書均能整齊排放并為最新信息以供客人使用 . 4. 依客人需求 ,收發(fā)傳真 ,并在收發(fā)服務(wù)完后迅速送房 . 5. 確定所有收費的賬單均過并有客人的簽名 ,并正確入帳 . 6. 準備每月的部門傳真及影印消費報表給經(jīng)理及財務(wù)部做數(shù)據(jù)參考 . 7. 將管理階層交代的事務(wù)確實處理完善 . 素質(zhì)要求 QUALITY REQUEST： 基本素質(zhì)：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關(guān)系，工作態(tài)度認真、耐心 、細致。 自然條件：年齡在 23 歲以上，女性為宜，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高： 米。 文化程序：大專文化程度。 外語水平：達到英語或日語高級水平。 工作經(jīng)驗： 1 年以上酒店工作經(jīng)驗或從事過類似工作。 特殊要求：具備熟練的打字、電腦操作等技能，注重工作效率，認真仔細善于辯認客人的筆跡。 政策制定人 PREPAREDBY 審批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 部門 DEPARTMENT 房務(wù)部 直接上司 REPORTING TO 行李領(lǐng)班 職位 POSITION 行李生 直轄 下屬 SUBORDINATE 無 職級 JOB LEVEL 服務(wù)員 班次 SCHOOL GRADE ORDER 二班制 （中間有用餐） 編 制 數(shù) （ 人 ）ESTABLISHMENT 5 編號 REF CODE RD011 工作職責 DUTIES RESPONSIBILTIES： 負責酒店大門的開關(guān)及迎賓工作幫助客開車門 ,關(guān)車門 ,并照顧他們的行李等 提供酒店所有客人友善親切且一視同仁的服務(wù)。 確保酒店大門之交通順暢。 確保不受酒店歡迎之人物禁止進入酒店 ,如乞丐、喝醉鬧事之人等等 ,必要時通知大堂副理。 對其它餐錧酒店送至酒店住客的外賣食品做必要的控制及轉(zhuǎn)送。 指引送貨廠商由員工服務(wù)入口出入，確保大堂及門口保持清潔干凈 ,所有家具均在固定位。 負責每天擦拭行李車、廣告牌。雨天時準備雨傘袋及入口防滑墊 依照指示負責酒店外及館內(nèi)的差事，照客人需求保存客人之行李 運送郵件 ,口信 ,偉真 ,報紙及任何客人要求之物品送至客房 依照前臺指示做換房及運送行李的動作 10 通知前臺發(fā)現(xiàn)客人進入酒店做登記入住時并無任何行李或僅攜帶輕便行李﹐以確保酒店的跑帳損失至最低 1負責團體行李抵達時的送房或離店 的收集，將管理階層交代之事務(wù)均能確實處理完善 素質(zhì)要求 QUALITY REQUEST： 素質(zhì)要求：服務(wù)熱情，具有很強的信息溝通能力，熟知酒店設(shè)施，服務(wù)項目，熟知各旅游景點及娛樂場所，性格外向，活潑開朗，思維敏捷。 自然條件：年齡在 20 歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高， 米。 文化程度：職業(yè)高中。 外語水平：初級以上英語水平。 工作經(jīng)驗： 1 年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。 特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 政策制定人 PREPAREDBY 審批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 部門 DEPARTMENT 房務(wù)部 直接上司 REPORTING TO 房務(wù)部經(jīng)理 職位 POSITION 客房經(jīng)理 直轄下屬 SUBORDINATE PA 主管、樓層主管、洗衣主管 職級 JOB LEVEL B 級經(jīng)理 班次 SCHOOL GRADE ORDER 8： 30— 17： 30 （中間有用餐） 編 制 數(shù) （ 人 ）ESTABLISHMENT 1 編號 REF CODE RD012 工作概述 JOB SUMMARY： 做好樓面工作安排、控制 易耗品成本，做好公共區(qū)域衛(wèi)生管理、對石材及地毯的保養(yǎng)管理，做好洗衣質(zhì)量管理，加強對下屬的培訓(xùn)管理。 工作職責 DUTIES RESPONSIBILTIES： 1．對房務(wù)部經(jīng)理負責 , 全面負責客房部的日常管理工作 . 2．制定有關(guān)客房棉織品 , 日常用品 , 員工制服及清潔工具的預(yù)算 . 3．監(jiān)督及控制上述物品的使用和庫存 , 杜絕浪費 . 確保預(yù)算與經(jīng)營結(jié)果相符 . 4．收集客人對客房設(shè)施和服務(wù)的要求及建議 , 改進服務(wù) , 盡可能的滿足客人的要求 5．審查樓層 , 公共區(qū)域 , 洗衣房各區(qū)的工作 . 以確定各分部為客人提供有效確實 的服務(wù) . 6．確定客房部所有員工均由訓(xùn)練而能為客人提供迅速有禮貌的服務(wù) . 7．定期限召開部門會議 , 討論部門內(nèi)的運作狀況 . 8．建立及保持與員工間的良好關(guān)系 . 9．確保與工程部保持良好的關(guān)系 , 以保持客房設(shè)施均處于最好的運轉(zhuǎn)狀態(tài) . 10．確保客房部與其它部門的良好關(guān)系 ,尤與前臺的良好配合以達到最佳的房態(tài)控制目標 . 11．定時巡查酒店各區(qū)域 : 樓層 , 公共區(qū)域 , 洗衣房 12．確保遺留物品的保存流程 , 鑰匙的控制 . VIP 物品的正確處理 13．與客房部各主管一起達成對客房部各員工的工作表現(xiàn)評估 14．配合酒店 財務(wù)及相關(guān)部門結(jié)算月費用的分攤工作 . 15．任何由管理階層指示的工作指派均能隨時隨地的配合 . 素質(zhì)要求 QUALITY REQUEST： 素質(zhì)要求：有強烈的事業(yè)心、責任感與協(xié)作精神，工作細致、踏實，顧全大局；具有較強的計劃、組織、指揮、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力，能較好地處理人際關(guān)系； 自然條件：年齡在 25 歲以上，口齒清楚，身體健康，精力充沛，儀表端莊。 文化程度：大專以上學歷或同等文化程度， 外語水平：有較強的口頭號及書面表達能力，熟悉一門外語，能夠閱讀本專業(yè)外文資料，并能進行日常會話 工作經(jīng)驗：從事客房部管理工作至 少三年（或從事飯店管理工作至少四年）。 特殊要求：熟悉客房、公共區(qū)域和洗衣場的經(jīng)營管理，掌握客房裝飾布置、清潔保養(yǎng)、對客服務(wù)及安全、消防知識，具有一定的財務(wù)管理、市場營銷、人事管理、旅游心理學及公共關(guān)系等方面知識。 政策制定人 PREPAREDBY 審批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 部門 DEPARTMENT 房務(wù)部 直接上司 REPORTING TO 客房經(jīng)理 職位 POSITION 房務(wù)中心文員 直轄下屬 SUBORDINATE 無 職級 JOB LEVEL 服務(wù)員 班次 SCHOOL GRADE ORDER 三班制 （中間有用餐） 編 制 數(shù) （ 人 ）ESTABLISHMENT 4 編號 REF CODE RD013 工作職責 DUTIES RESPONSIBILTIES： 1. 對客房部經(jīng)理負責 , 負責處理客房服務(wù)中心的日常事務(wù)工作 2. 負責客房服務(wù)中心電話的接聽工作 , 并及時做好相關(guān)的電話記錄 3. 負責客房部倉庫物資的整理及盤點工作 4. 負責客房部計算機的房間狀態(tài)的控制 , 并及時的更新房間狀態(tài)信息 . 5. 負責客房部各種鑰匙的貯存 , 分發(fā) , 回收 , 統(tǒng)計工作 , 并及時核對簽發(fā)本 6. 負責酒店客房遺留物品的登記 , 分類 , 存放 , 領(lǐng)發(fā)等工作 . 7. 負責客房部維修事項的電話報修 , 填寫維修單 , 派送維修單 , 分類維修單的工作 8. 負責客房部內(nèi)部物料的領(lǐng)用 , 保管 , 分發(fā)等工作 . 9. 負責打印及分派服務(wù)中心的相關(guān)的客史的資料 . 10. 處理好與前臺及各部門的關(guān)系 , 保證各項信息及時的轉(zhuǎn)達 . 防止信息中斷 11. 完成客房部經(jīng)理交辦的日常行政工作 . 素質(zhì)要求 QUALITY REQUEST： 基本素質(zhì)：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關(guān)系，工作態(tài)度認真、耐心 、細致。 自然條件：年齡在 23 歲以上，女性為宜 ，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高： 米。 文化程序：高中文化程度。 外語水平：達到英語中級水平。 工作經(jīng)驗： 1 年以上酒店工作經(jīng)驗或從事過類似工作。 特殊要求：具備熟練的打字、電腦操作等技能，注重工作效率。 政策制定人 PREPAREDBY 審批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 部門 DEPARTMENT 房務(wù)部 直接上司 REPORTING TO 客房經(jīng)理 職位 POSITION 樓層主管 直轄下屬 SUBORDINATE 樓層領(lǐng)班 職級 JOB LEVEL B 級主管 班次 SCHOOL GRADE ORDER 一班制 （中間有用餐） 編 制 數(shù) （ 人 ）ESTABLISHMENT 1 編號 REF CODE RD014 工作概述 JOB SUMMARY： 具體做好樓面工作安排、控制易耗品成本。 工作職責 DUTIES RESPONSIBILTIES： 1． 對客房經(jīng)理負責 , 全面監(jiān)督樓層區(qū)域的服務(wù)工作質(zhì)量 . 2． 負責樓層服務(wù)員的排班 . 3． 負責檢查客房區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生工作 . 確保衛(wèi)生質(zhì)量合格的客房提供給住客 . 4． 對樓層各領(lǐng)班的工作進行督查 . 并對各領(lǐng)班的工作進行評估 5． 對各員 工的工作表現(xiàn)進行督查和評估 . 6． 督促各領(lǐng)班完成客房歷史檔案記錄 , 并進行相關(guān)的核查工作 . 7． 對客房的夜床服務(wù)工作質(zhì)量進行檢查 . 以確保溫馨的夜床服務(wù)提供給住客 . 8． 對新進員工及服務(wù)員在職的培訓(xùn)工作具體負責 . 以確保服務(wù)工作的標準化 . 9． 負責召開相關(guān)班次服務(wù)員的班前會 . 對當班注意事項及 VIP工作進行分派 . 10．檢查相關(guān)班次服務(wù)員的儀容儀表 , 及服務(wù)員的禮貌服務(wù)意識狀況 . 11．協(xié)助客房部經(jīng)理完成 VIP的接待工作 12．適當?shù)呐c客人溝通 , 處理當班的客人投訴問題 . 并將事件經(jīng)過記錄于客房部記錄簿處 . 13．負責安排 樓層區(qū)域的相關(guān)盤點工作 , 確保各項資產(chǎn)無不良損耗 . 14．檢查樓層區(qū)域用品的耗用情況 , 合理的控制客房用品的消耗 . 15．對客房的耗用物資進行合理的回收再利用 . 加強員工的環(huán)境保護意識 . 16．對樓層區(qū)域服務(wù)員的工作進行具體的工作崗位安排 . 17．完成上級主管臨時指派的各項工作任務(wù) 素質(zhì)要求 QUALITY REQUEST： 素質(zhì)要求：有較強的責任心和服務(wù)意識，工作認真、踏實。具有一定的督導(dǎo)能力和應(yīng)變能力，掌握客房服務(wù)技能。 自然條件：年齡在 25 歲以上，口齒清楚，身體健康，精力充沛，儀表端莊。 文化程度：高 中以上文化程度或同等學歷。 外語水平：能熟練運用一門外語進行服務(wù)工作 工作經(jīng)驗：具有五年以上客房服務(wù)管理工作經(jīng)歷。 特殊要求：熟悉客房服務(wù)、清潔保養(yǎng)及基本的安全、消防知識，具有一定的客房管理知識。 政策制定人 PREPAREDBY 審批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 部門 DEPARTMENT 房務(wù)部 直接上司 REPORTING TO 客房經(jīng)理 職位 POSITION 樓層領(lǐng)班 直轄下屬 SUBORDINATE 樓層服務(wù)員 職級 JOB LEVEL B 級領(lǐng)班 班 次 SCHOOL GRADE ORDER 二班制 （中間有用餐） 編 制 數(shù) （ 人 ）ESTABLISHMENT 7 編號 REF CODE RD015 工作概述 JOB SUMMARY： 檢查、督導(dǎo)下屬的工作，確保為賓客提供清潔、舒適、安全、高效的客房服務(wù)，使樓層各項工作均達到酒店要求的水準。 工作職責 DUTIES RESPONSIBILTIES： 1. 對樓層主管負責 . 負責統(tǒng)籌安排本區(qū)域的各項工作 , 并確保有序進行 . 2. 協(xié)助樓層主管進行樓層接待服務(wù)的日常管理工作 3. 負責具體的分派當值崗位服務(wù)員的工作內(nèi)容 4. 檢查和督 導(dǎo)各樓層服務(wù)員的工作 , 按客房部標準作業(yè)流程執(zhí)行 5. 負責管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境的維護 6. 負責管轄區(qū)域的客房衛(wèi)生檢查 , 房態(tài)核查工作 ,確保該區(qū)域的房態(tài)處在良好的周轉(zhuǎn)狀態(tài) 7. 檢查樓層服務(wù)員的工作車 , 工作工具 , 工作間的物品均維持在整潔 , 良好的狀態(tài) . 8. 隨時糾正樓層服務(wù)員不當?shù)牟僮鞒绦?, 并將正確的程序示范講解 . 9. 協(xié)助樓層主管對新員工的培訓(xùn)工作 . 10．負責樓層區(qū)域的突發(fā)事件的應(yīng)急處理 , 對超出職權(quán)處理范圍的事項要及時上報 . 11．負責客房維修工程的報修及事后跟進事項 . 12．檢查樓層服務(wù)員工作表 , 對每班服 務(wù)員的工作進行評估 . 13．完成上級主管臨時指派的各項工作任務(wù) . 素質(zhì)要求 QUALITY REQUEST： 素質(zhì)要求：有較強的責任心和服務(wù)意識，工作認真、踏實。具有一定的督導(dǎo)能力和應(yīng)變能力，掌握客房服務(wù)技能。 自然條件：年齡在 22 歲以上，口齒清楚，