【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 質(zhì)量策劃 a) 質(zhì)量管理體系的策劃 最高管理者為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)對(duì)所需的 資源加以識(shí)別和策劃。管理者代表負(fù)責(zé)組織策劃的具體實(shí)施。策劃的輸出應(yīng)形成文件。 質(zhì)量策劃應(yīng)包括： —— 圍繞服務(wù)所需質(zhì)量管理體系的過程。 —— 所需的資源，如人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法。 —— 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 b) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃 當(dāng)需要滿足新的服務(wù)、項(xiàng)目、特定的合同要求時(shí)，在現(xiàn)有的體系文件不能滿足要求時(shí)，由相關(guān)的部門人員進(jìn)行過程策劃。對(duì)此已在相關(guān)的管理人員的職責(zé)中做出了規(guī)定。在策劃時(shí)規(guī)定服務(wù)所需的一組過程。實(shí)現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，并應(yīng)以適合于公司運(yùn)作的方式形成文件。 在策劃 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，確定以下方面的內(nèi)容： —— 服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求的質(zhì)量目標(biāo)。 —— 針對(duì)相應(yīng)服務(wù)所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施。 —— 驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。 —— 對(duì)過程及其服務(wù)的符合性提供信任所必要的記錄。 為滿足特定的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮編制質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃除上述要求外還應(yīng)反映： —— 執(zhí)行計(jì)劃的責(zé)任人以及他們的權(quán)限； —— 所需的技能和知識(shí)； —— 控制方法。 c) 測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號(hào)： B 生效日期： 2021 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊(cè) 修改狀態(tài)： 全文共 39頁(yè) 第 18 –頁(yè) 建筑之家 第 18 頁(yè) 共 42 頁(yè) 對(duì)于特定服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求，應(yīng)策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測(cè)量過程；對(duì)于現(xiàn)行的服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求 ，則應(yīng)通過對(duì)過程所獲得的數(shù)據(jù)的分析，策劃改進(jìn)的過程，以便： —— 證實(shí)服務(wù)的符合性。 —— 確保質(zhì)量管理體系的符合性。 —— 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 應(yīng)包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及應(yīng)用程度的確定。 d) 質(zhì)量策劃的時(shí)機(jī)是在當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)制定或修訂后。其策劃應(yīng)以質(zhì)量管理體系要求的“ 總要求”為原則。所有的質(zhì)量策劃文件都應(yīng)在控制狀態(tài)下。 e) 與之相關(guān)的過程有： —— 質(zhì)量目標(biāo)的制定（見本章 ）。 —— 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定（見本章 ）。 —— 改進(jìn)的 目標(biāo) 制定（見 ）。 職責(zé)、權(quán)限和溝 通 職責(zé)和權(quán)限（見 章） 根據(jù)運(yùn)作需要規(guī)定公司組織結(jié)構(gòu)，并說明各部門或職能的相互關(guān)系，組織結(jié)構(gòu)分解到部門以下的最小管理單元。 物業(yè)公司組織架構(gòu)圖（見附錄 ）為人員配置提供依據(jù)，也為有效的溝通奠定基礎(chǔ)。依據(jù)組織架構(gòu)圖上部門的職能規(guī)定所需的職責(zé)和權(quán)限。 管理者代表 為確保質(zhì)量管理體系得到實(shí)施與維護(hù)，最高管理者指定 郝紅兵 為管理者代表，其職責(zé)見 章。 內(nèi)部溝通 為確保在不同的層次和職能之間 ，就質(zhì)量管理體系的職能及其有效性進(jìn)行溝通。以下規(guī)定了常規(guī)情況下的內(nèi)部溝通的方式： a) 管理層或部門的例會(huì)。 b) 有針對(duì)性的會(huì)議（如討論會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議）。 c) 文件的傳達(dá)。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號(hào)： B 生效日期： 2021 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊(cè) 修改狀態(tài)： 全文共 39頁(yè) 第 19 –頁(yè) 建筑之家 第 19 頁(yè) 共 42 頁(yè) d) 有關(guān)的信息在網(wǎng)絡(luò)上共享。 e) 發(fā)生問題后有關(guān)部門和人員隨時(shí)的接觸。 f) 日常的記錄、報(bào)告或通知的傳遞。 g) 隨時(shí)的部門之間或部門內(nèi)部的書面或口頭形式的信息（如工作指示、工作匯報(bào)）。溝通貫穿于所有的活動(dòng)，溝通的時(shí)機(jī)由管理人員識(shí)別，當(dāng)發(fā)生問題后如果沒有得到及時(shí)的解決都被認(rèn)為溝通發(fā)生了問題，相關(guān)的人員都負(fù)有責(zé)任。 h) 有關(guān)公司的政策落實(shí)由經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通；有關(guān)質(zhì)量管理體系的問題主要由管理者代表負(fù)責(zé)溝通。 管理評(píng)審 最高管理層每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審。評(píng)審的任務(wù)是： a) 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 b) 評(píng)價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。 c) 尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)是評(píng)審的目的。 管理評(píng)審由管理者代表組織，經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人以及指定人員參加。管理評(píng)審會(huì)議前至少一星期由管理者代表負(fù)責(zé)組織編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)理批準(zhǔn)后，通知參加評(píng)審者應(yīng)就評(píng)審內(nèi)容準(zhǔn)備有關(guān)資料。 以下是管理評(píng)審的輸入： a) 審核結(jié)果。 b) 顧客反饋。 c) 過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性。 d) 預(yù) 防和糾正措施的狀況。 e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施。 f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。 應(yīng)保留管理評(píng)審會(huì)議記錄，評(píng)審輸出包括與以下方面有關(guān)的措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)。 b) 資源需求。 管理者代表負(fù)責(zé)組織編制《管理評(píng)審報(bào)告》由經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)至各部門。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號(hào)： B 生效日期： 2021 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊(cè) 修改狀態(tài)： 全文共 39頁(yè) 第 20 –頁(yè) 建筑之家 第 20 頁(yè) 共 42 頁(yè) 各相關(guān)人員按要求做好相應(yīng)的改進(jìn)措施，涉及糾正和預(yù)防措施時(shí)，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 在以下情況下應(yīng)隨時(shí)考慮進(jìn)行管理評(píng)審： a) 組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。 b) 連續(xù)的顧客 投訴。 c) 連續(xù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和管理問題。 d) 質(zhì)量管理體系發(fā)生重大的變化。 e) 顧客要求或服務(wù)要求發(fā)生明顯變化。 這些有針對(duì)性的管理評(píng)審其內(nèi)容不受 條款的限制。 相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 相關(guān)記錄 《管理評(píng)審計(jì)劃》 《管理評(píng)審報(bào)告》 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號(hào)： B 生效日期： 2021 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊(cè) 修改狀態(tài)： 全文共 39頁(yè) 第 21 –頁(yè) 建筑之家 第 21 頁(yè) 共 42 頁(yè) 管理職責(zé)相關(guān)的過程： 與管理職責(zé)有關(guān)的主要過程及它們的相互關(guān)系 制定質(zhì)量方針 建立質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 改進(jìn)策劃 以顧客為關(guān)注 焦點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)過程策劃 實(shí)施 管理承諾 管理評(píng)審 內(nèi)部溝通 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號(hào)： B 生效日期： 2021 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊(cè) 修改狀態(tài)： 全文共 39頁(yè) 第 22 –頁(yè) 建筑之家 第 22 頁(yè) 共 42 頁(yè) 資源管理 資源提 供 公司應(yīng)從以下兩方面及時(shí)確定并提供所需的資源： a) 實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。 b) 達(dá)到顧客滿意。 所有的過程都涉及資源，資源提供的機(jī)會(huì)是在過程產(chǎn)生的時(shí)候，識(shí)別資源是提供資源的關(guān)鍵。 資源提供涉及管理人員的權(quán)限，為確保資源的提供應(yīng)規(guī)定管理人員提供資源的權(quán)限。這些規(guī)定已在現(xiàn)有的作業(yè)文件中得到反映。 人力資源 總則 a) 對(duì)從事與質(zhì)量有影響的工作人員，公司根據(jù)明確的職責(zé)和任職資格，委派與之相稱的人員承擔(dān)。 b) 建立員工培訓(xùn)、資歷、工作經(jīng)驗(yàn)等方面的資料檔案，人員的安排 及對(duì)能力的判斷是基于客觀的資料上。 c) 人員的招聘應(yīng)依據(jù)各崗位的任職資格，確保在入職時(shí)能滿足要求。當(dāng)人選一時(shí)不能滿足要求時(shí)，在限定的時(shí)間內(nèi)公司或部門為他們提供教育及培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以便提高其工作能力，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) a) 為使員工的能力和素質(zhì)能與質(zhì)量管理體系的運(yùn)作和公司發(fā)展相適應(yīng)，應(yīng)對(duì)新員工和在職員工實(shí)施培訓(xùn)，并評(píng)價(jià)其有效性，具體實(shí)施按《培訓(xùn)控制程序》執(zhí)行。 b) 所有新入職的、未具資格的員工都應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)至少要掌握的主要內(nèi)容有： —— 服務(wù)規(guī)范。 —— 專業(yè)的基本技能 。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號(hào)： B 生效日期： 2021 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊(cè) 修改狀態(tài)： 全文共 39頁(yè) 第 23 –頁(yè) 建筑之家 第 23 頁(yè) 共 42 頁(yè) c) 對(duì)在職員工的培訓(xùn) 在職人員的培訓(xùn)要求是：工作能力和綜合素質(zhì)的提高。 d) 對(duì)員工培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià) 培訓(xùn)后的一段時(shí)間內(nèi)（或若干次連續(xù)關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)后）由派遣人員培訓(xùn)的部門對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。 相關(guān)文件 《培訓(xùn)控制程序》 基礎(chǔ)設(shè)施 公司根據(jù)管理的需要和服務(wù)要求識(shí)別、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的工作條件和相關(guān)設(shè)施： a) 提供服務(wù)和工作所需的場(chǎng)所。 b) 提供服務(wù)所需的設(shè)備。 c) 配套的軟件和硬件。 d) 輔助的和常用的設(shè)施 ,如通訊或運(yùn)輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備。 以上的設(shè)施隨公司的發(fā)展和以后的實(shí)際需要而配置或及時(shí)得到更換。除提供服務(wù)規(guī)定配置的設(shè)施外，特別需要時(shí)由各部門提出申請(qǐng)，由公司進(jìn)行配置，按《采購(gòu)控制程序》進(jìn)行。 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施預(yù)防性維護(hù)，以確保服務(wù)的能力。 與之相關(guān)的過程有： a) 針對(duì)服務(wù)確定資源的需求（見 ）。 b) 使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備（見 ）。 c) 獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置（見 ）。 相關(guān)文件 《采購(gòu)控制程序》 工作環(huán)境 為使提供的服務(wù)滿足客戶要求，公司及管理人員為員工創(chuàng)造有質(zhì)量意識(shí)的環(huán) 境。主要考慮以下幾個(gè)方面： a) 噪聲、清潔度等物理因素的影響。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號(hào)： B 生效日期： 2021 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊(cè) 修改狀態(tài)： 全文共 39頁(yè) 第 24 –頁(yè) 建筑之家 第 24 頁(yè) 共 42 頁(yè) b) 建立和維持有利于員工的工作條件。 c) 改良工作方法。 d) 灌輸正確的工作態(tài)度。 e) 改善工作環(huán)境。 f) 鼓勵(lì)讓員工發(fā)表意見和參與公司的改進(jìn)工作。 g) 組織員工的有益活動(dòng)，加強(qiáng)溝通。 h) 創(chuàng)造良好的工作氣氛。 i) 激勵(lì) 相關(guān)文件 《員工手冊(cè)》 與資源管理相關(guān)的過程： 資源提供 人力資源 設(shè)施 工作環(huán)境 培訓(xùn) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系 達(dá)到顧客滿意 持續(xù)改進(jìn)體系有效性 技術(shù)改進(jìn)創(chuàng)新 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號(hào)： B 生效日期： 2021 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊(cè) 修改狀態(tài)： 全文共 39頁(yè) 第 25 –頁(yè) 建筑之家 第 25 頁(yè) 共 42 頁(yè) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃（見 ）。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)在策劃下進(jìn)行，策劃包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程，這些過程之間存在相互關(guān)聯(lián)或相互作用。 與服務(wù)實(shí)現(xiàn)有關(guān)的主要過程及它們的相互關(guān)聯(lián)，見圖 71： 圖 71 服務(wù)提供 監(jiān)視和測(cè)量 裝置的控制 服務(wù)跟蹤 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃 各服務(wù)規(guī)范 確定服務(wù)的要求和評(píng)審 設(shè)計(jì)和開發(fā) 采購(gòu) 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號(hào)： B 生效日期： 2021 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊(cè) 修改狀態(tài)： 全文共 39頁(yè) 第 26 –頁(yè) 建筑之家 第 26 頁(yè) 共 42 頁(yè) 與顧客有關(guān)的過程 與顧客有關(guān)的過程的相互作用 a） 《識(shí)別客戶需求》和《服務(wù)項(xiàng)目策劃》的相互作用 業(yè)主滿意度調(diào)查流程 物業(yè)接管流程 輸入 輸出 輸入 輸出 年度工作計(jì)劃 滿意度調(diào)查計(jì)劃 回收的《調(diào)查表 》 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告 **物業(yè)接管方案 b） 《服務(wù)項(xiàng)目策劃》和《前期介入》的相互作用 物業(yè)接管流程 前期介入流程 輸入 輸出 輸入 輸出 回收的《調(diào)查表》 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告 **物業(yè)接管方案 **項(xiàng)目工程進(jìn)度計(jì)劃（只是前期介入流程的輸入，而非物業(yè)接管流程的輸出） 前期介入工作聯(lián)系單 前期介入會(huì)議記錄 前期介入評(píng)估報(bào)告 c） 《前期介入》和《驗(yàn)收接管》的