【文章內(nèi)容簡介】 。 質量策劃 a) 質量管理體系的策劃 最高管理者為實現(xiàn)質量目標對所需的 資源加以識別和策劃。管理者代表負責組織策劃的具體實施。策劃的輸出應形成文件。 質量策劃應包括： —— 圍繞服務所需質量管理體系的過程。 —— 所需的資源，如人員、資金、設施、技術和方法。 —— 質量管理體系的持續(xù)改進。 b) 服務實現(xiàn)過程的策劃 當需要滿足新的服務、項目、特定的合同要求時，在現(xiàn)有的體系文件不能滿足要求時，由相關的部門人員進行過程策劃。對此已在相關的管理人員的職責中做出了規(guī)定。在策劃時規(guī)定服務所需的一組過程。實現(xiàn)過程的策劃應與質量管理體系的其他要求相一致，并應以適合于公司運作的方式形成文件。 在策劃 服務實現(xiàn)過程中，確定以下方面的內(nèi)容： —— 服務項目或滿足合同要求的質量目標。 —— 針對相應服務所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設施。 —— 驗證和確認活動，以及驗收準則。 —— 對過程及其服務的符合性提供信任所必要的記錄。 為滿足特定的質量目標應考慮編制質量計劃。質量計劃除上述要求外還應反映： —— 執(zhí)行計劃的責任人以及他們的權限； —— 所需的技能和知識； —— 控制方法。 c) 測量、分析和改進的策劃 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2021 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 18 –頁 建筑之家 第 18 頁 共 42 頁 對于特定服務項目或滿足合同要求，應策劃并實施所需的監(jiān)視、測量過程；對于現(xiàn)行的服務項目或滿足合同要求 ，則應通過對過程所獲得的數(shù)據(jù)的分析，策劃改進的過程，以便： —— 證實服務的符合性。 —— 確保質量管理體系的符合性。 —— 持續(xù)改進質量管理體系的有效性。 應包括統(tǒng)計技術在內(nèi)的適用方法及應用程度的確定。 d) 質量策劃的時機是在當質量目標制定或修訂后。其策劃應以質量管理體系要求的“ 總要求”為原則。所有的質量策劃文件都應在控制狀態(tài)下。 e) 與之相關的過程有： —— 質量目標的制定（見本章 ）。 —— 服務質量目標的制定（見本章 ）。 —— 改進的 目標 制定（見 ）。 職責、權限和溝 通 職責和權限（見 章） 根據(jù)運作需要規(guī)定公司組織結構，并說明各部門或職能的相互關系，組織結構分解到部門以下的最小管理單元。 物業(yè)公司組織架構圖（見附錄 ）為人員配置提供依據(jù)，也為有效的溝通奠定基礎。依據(jù)組織架構圖上部門的職能規(guī)定所需的職責和權限。 管理者代表 為確保質量管理體系得到實施與維護，最高管理者指定 郝紅兵 為管理者代表，其職責見 章。 內(nèi)部溝通 為確保在不同的層次和職能之間 ，就質量管理體系的職能及其有效性進行溝通。以下規(guī)定了常規(guī)情況下的內(nèi)部溝通的方式： a) 管理層或部門的例會。 b) 有針對性的會議（如討論會議、協(xié)調(diào)會議）。 c) 文件的傳達。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2021 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 19 –頁 建筑之家 第 19 頁 共 42 頁 d) 有關的信息在網(wǎng)絡上共享。 e) 發(fā)生問題后有關部門和人員隨時的接觸。 f) 日常的記錄、報告或通知的傳遞。 g) 隨時的部門之間或部門內(nèi)部的書面或口頭形式的信息（如工作指示、工作匯報）。溝通貫穿于所有的活動，溝通的時機由管理人員識別，當發(fā)生問題后如果沒有得到及時的解決都被認為溝通發(fā)生了問題，相關的人員都負有責任。 h) 有關公司的政策落實由經(jīng)理負責溝通；有關質量管理體系的問題主要由管理者代表負責溝通。 管理評審 最高管理層每年至少進行一次管理評審。評審的任務是： a) 確保質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 b) 評價質量方針和質量目標的實現(xiàn)情況。 c) 尋求改進的機會是評審的目的。 管理評審由管理者代表組織，經(jīng)理主持，各部門負責人以及指定人員參加。管理評審會議前至少一星期由管理者代表負責組織編制《管理評審計劃》，經(jīng)理批準后，通知參加評審者應就評審內(nèi)容準備有關資料。 以下是管理評審的輸入： a) 審核結果。 b) 顧客反饋。 c) 過程的業(yè)績和服務的符合性。 d) 預 防和糾正措施的狀況。 e) 以往管理評審的跟蹤措施。 f) 可能影響質量管理體系的變化。 應保留管理評審會議記錄，評審輸出包括與以下方面有關的措施： a) 質量管理體系及其過程的改進；與顧客要求有關的服務的改進。 b) 資源需求。 管理者代表負責組織編制《管理評審報告》由經(jīng)理批準發(fā)至各部門。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2021 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 20 –頁 建筑之家 第 20 頁 共 42 頁 各相關人員按要求做好相應的改進措施，涉及糾正和預防措施時，按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。 在以下情況下應隨時考慮進行管理評審： a) 組織結構發(fā)生重大變化。 b) 連續(xù)的顧客 投訴。 c) 連續(xù)出現(xiàn)服務質量和管理問題。 d) 質量管理體系發(fā)生重大的變化。 e) 顧客要求或服務要求發(fā)生明顯變化。 這些有針對性的管理評審其內(nèi)容不受 條款的限制。 相關文件 《糾正和預防措施控制程序》 相關記錄 《管理評審計劃》 《管理評審報告》 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2021 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 21 –頁 建筑之家 第 21 頁 共 42 頁 管理職責相關的過程： 與管理職責有關的主要過程及它們的相互關系 制定質量方針 建立質量目標 質量管理體系策劃 改進策劃 以顧客為關注 焦點 實現(xiàn)過程策劃 實施 管理承諾 管理評審 內(nèi)部溝通 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2021 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 22 –頁 建筑之家 第 22 頁 共 42 頁 資源管理 資源提 供 公司應從以下兩方面及時確定并提供所需的資源： a) 實施和改進質量管理體系的過程。 b) 達到顧客滿意。 所有的過程都涉及資源，資源提供的機會是在過程產(chǎn)生的時候，識別資源是提供資源的關鍵。 資源提供涉及管理人員的權限，為確保資源的提供應規(guī)定管理人員提供資源的權限。這些規(guī)定已在現(xiàn)有的作業(yè)文件中得到反映。 人力資源 總則 a) 對從事與質量有影響的工作人員，公司根據(jù)明確的職責和任職資格，委派與之相稱的人員承擔。 b) 建立員工培訓、資歷、工作經(jīng)驗等方面的資料檔案，人員的安排 及對能力的判斷是基于客觀的資料上。 c) 人員的招聘應依據(jù)各崗位的任職資格，確保在入職時能滿足要求。當人選一時不能滿足要求時，在限定的時間內(nèi)公司或部門為他們提供教育及培訓的機會，以便提高其工作能力，確保質量管理體系有效運行和達到質量目標。 能力、意識和培訓 a) 為使員工的能力和素質能與質量管理體系的運作和公司發(fā)展相適應，應對新員工和在職員工實施培訓，并評價其有效性，具體實施按《培訓控制程序》執(zhí)行。 b) 所有新入職的、未具資格的員工都應經(jīng)過崗位培訓。培訓至少要掌握的主要內(nèi)容有： —— 服務規(guī)范。 —— 專業(yè)的基本技能 。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2021 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 23 –頁 建筑之家 第 23 頁 共 42 頁 c) 對在職員工的培訓 在職人員的培訓要求是：工作能力和綜合素質的提高。 d) 對員工培訓有效性的評價 培訓后的一段時間內(nèi)（或若干次連續(xù)關聯(lián)的培訓后）由派遣人員培訓的部門對培訓的效果進行評價。 相關文件 《培訓控制程序》 基礎設施 公司根據(jù)管理的需要和服務要求識別、提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的工作條件和相關設施： a) 提供服務和工作所需的場所。 b) 提供服務所需的設備。 c) 配套的軟件和硬件。 d) 輔助的和常用的設施 ,如通訊或運輸?shù)脑O施設備。 以上的設施隨公司的發(fā)展和以后的實際需要而配置或及時得到更換。除提供服務規(guī)定配置的設施外，特別需要時由各部門提出申請，由公司進行配置，按《采購控制程序》進行。 對基礎設施實施預防性維護，以確保服務的能力。 與之相關的過程有： a) 針對服務確定資源的需求（見 ）。 b) 使用適當?shù)脑O備（見 ）。 c) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置（見 ）。 相關文件 《采購控制程序》 工作環(huán)境 為使提供的服務滿足客戶要求，公司及管理人員為員工創(chuàng)造有質量意識的環(huán) 境。主要考慮以下幾個方面： a) 噪聲、清潔度等物理因素的影響。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2021 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 24 –頁 建筑之家 第 24 頁 共 42 頁 b) 建立和維持有利于員工的工作條件。 c) 改良工作方法。 d) 灌輸正確的工作態(tài)度。 e) 改善工作環(huán)境。 f) 鼓勵讓員工發(fā)表意見和參與公司的改進工作。 g) 組織員工的有益活動，加強溝通。 h) 創(chuàng)造良好的工作氣氛。 i) 激勵 相關文件 《員工手冊》 與資源管理相關的過程： 資源提供 人力資源 設施 工作環(huán)境 培訓 實施、保持質量管理體系 達到顧客滿意 持續(xù)改進體系有效性 技術改進創(chuàng)新 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2021 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 25 –頁 建筑之家 第 25 頁 共 42 頁 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn) 服務實現(xiàn)的策劃 服務實現(xiàn)的策劃（見 ）。 服務實現(xiàn)在策劃下進行，策劃包括服務實現(xiàn)的全過程，這些過程之間存在相互關聯(lián)或相互作用。 與服務實現(xiàn)有關的主要過程及它們的相互關聯(lián)，見圖 71： 圖 71 服務提供 監(jiān)視和測量 裝置的控制 服務跟蹤 服務實現(xiàn)過程的策劃 各服務規(guī)范 確定服務的要求和評審 設計和開發(fā) 采購 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2021 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 26 –頁 建筑之家 第 26 頁 共 42 頁 與顧客有關的過程 與顧客有關的過程的相互作用 a） 《識別客戶需求》和《服務項目策劃》的相互作用 業(yè)主滿意度調(diào)查流程 物業(yè)接管流程 輸入 輸出 輸入 輸出 年度工作計劃 滿意度調(diào)查計劃 回收的《調(diào)查表 》 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告 **物業(yè)接管方案 b） 《服務項目策劃》和《前期介入》的相互作用 物業(yè)接管流程 前期介入流程 輸入 輸出 輸入 輸出 回收的《調(diào)查表》 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告 **物業(yè)接管方案 **項目工程進度計劃（只是前期介入流程的輸入，而非物業(yè)接管流程的輸出） 前期介入工作聯(lián)系單 前期介入會議記錄 前期介入評估報告 c） 《前期介入》和《驗收接管》的