【文章內(nèi)容簡介】 息 物業(yè)接管 投訴處理 客戶入伙 客戶調(diào)研 裝修服務(wù) 物資管理 售后服務(wù) 緊急消防 維修服務(wù) 緊急治安 常興廣場物業(yè)管理計劃書 類、統(tǒng)計和分析，跟蹤投訴處理結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作中存在的 問題。 監(jiān)控室直接接受客戶服務(wù)中心主管的管理，對大廈實行 24小時不間斷監(jiān)控，專門跟蹤業(yè)主投訴結(jié)果。 監(jiān) 控 室 信 息 運(yùn) 作 圖 管理處指令 業(yè)主需求信息 監(jiān) 控 室 客戶服務(wù)中心 商務(wù)會所組 工程事務(wù)組 環(huán)境事務(wù)組 安全事務(wù)組 管理投訴 會所需求信息 維修信息 環(huán)境信 息 治安消防 信息 常興廣場物業(yè)管理計劃書 第四部分 客戶服務(wù) “以人為本，以客為尊”是我們所推崇的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹落實，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長的需求，實現(xiàn)客戶的完全滿意。因此， 將在常興廣場設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過客戶服務(wù)中心規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，來深化我們的服務(wù)內(nèi) 涵，實現(xiàn)“常興人家”對美好家居的向往。 第一節(jié) 客戶服務(wù)模式 在物業(yè)管理越來越同質(zhì)化，物業(yè)管理水平不斷提高與發(fā)展的時代，誰能提供更細(xì)致、更便捷的服務(wù)，誰能贏得顧客，贏得市場?！耙徽臼健笨蛻舴?wù)模式的提出，將能為我們顧客的這些愿望得以實現(xiàn)。 “一站式”客戶服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為：“匯聚一站，全程無憂”。 小區(qū)里的管理信息、服務(wù)和社會資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化“全程服務(wù)”的體系，去支持管理模式的運(yùn)行。 “一站式”的模式包含 四方面的內(nèi)容： “一站式”的管理 要實現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握顧客的需求動向，與顧客進(jìn)行積極有效的溝通。因此，“一站式”的管理就是“一站式”的溝通。在“一站式”的管理模式下，客戶服務(wù)中心在經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，能夠迅速有效地處理有關(guān)管理信息，客戶只要和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等管理內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實到底。實現(xiàn)了管理資源高效調(diào)配，管理信息的及時反饋。 “一站式”的服務(wù)。 顧客需要許多不同類 型的、全面細(xì)致的服務(wù)，這樣就涉及到顧客要和不同特點、類型的專業(yè)機(jī)構(gòu)或部門進(jìn)行聯(lián)系，這是一個繁瑣的過程。并且在這過程中，客戶的私隱也得不到保障。我們提供“一站式”的服務(wù)，選拔熟悉，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工來做客戶事務(wù)員，讓顧客在需要服務(wù)時，可向任一位客戶事務(wù)員提出服務(wù)的訴求，客戶事務(wù)員可提供即時的服務(wù)或根椐所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。這種客戶事務(wù)員與顧客點對點的，一站式的服務(wù)全過程，體現(xiàn)了以客為尊的理念。 常興廣場物業(yè)管理計劃書 “一站式”的社會資源 調(diào)配 提供物超所值的管理服務(wù)是所有顧客所期望的，而創(chuàng)造管理利潤是物業(yè)管理者所追求的，這是一對矛盾體。而實行“一站式”的客戶服務(wù)模式，進(jìn)行一站式的社會資源調(diào)配，可以找到兩者的平衡點。它將常興廣場顧客所面對的社會資源信息匯聚于客戶服務(wù)中心這一站，使之成為社會資源的集成者，經(jīng)過客戶服務(wù)中心的統(tǒng)籌、篩選、調(diào)配，使顧客獲得質(zhì)優(yōu)價廉的社會資源?？蛻舴?wù)中心作為社會資源的供應(yīng)者，從中獲得差價的利潤，實現(xiàn)物管者與顧客的雙贏。 “一站式”客戶服務(wù)模式的運(yùn)作支持。 “一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)運(yùn) 作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。為此我們提出了“首接負(fù)責(zé)制”。 首接負(fù)責(zé)制是指：首個接到客戶服務(wù)請求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接事務(wù)員可調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等。 “首接負(fù)責(zé)制”與“一站式”管理模式相結(jié)合的服務(wù)過程如下： 第二節(jié) 客戶服務(wù)項目 客戶服務(wù)中心 的功能定位，決定了其特點：全和細(xì)。“全”是指其對小區(qū)信息收集渠道全，對大廈熟悉和了解的程度全面到位；“細(xì)”是指客戶中心事務(wù)員的工作要細(xì)致、服務(wù)項目劃分要細(xì)。這是物業(yè)管理者與小區(qū)客戶交流、接觸的主要“平臺”。服務(wù)是否到位，關(guān)乎到客戶對大廈物業(yè)管理水平的評價和滿意度。 根椐客戶服務(wù)中心的以上兩個特點，其服務(wù)項目可分為信息管理和信息服務(wù)兩大類。 一、 信息管理 客戶 社會資源 事務(wù)員 事務(wù)員 管理信息 客戶服務(wù)中心 服務(wù)信息 事務(wù)員 組織服務(wù)資源 服務(wù)驗收 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 服務(wù)關(guān)閉 合格 不合格 首接負(fù)責(zé)全程服務(wù) 常興廣場物業(yè)管理計劃書 信息的收集和服務(wù)咨詢 客戶服務(wù)中心是管理處的信息“接收站”?？蛻羰聞?wù)員的職責(zé)之一就是收集與小區(qū)管理、服務(wù)相關(guān)的信息。如政府相關(guān)的管理信息；外部服務(wù)資源信息與內(nèi)部 服務(wù)需求信息，通過客戶服務(wù)中心的整理和分析，使服務(wù)供方與需方對接?？蛻舴?wù)中心掌握了豐富的信息資源，就可以為客戶提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢。當(dāng)然，服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，所以就需要管理處在管理上加強(qiáng)計算機(jī)的普及和應(yīng)用程度。 房屋健康檔案的建立與管理 物業(yè)的保值升值是業(yè)主關(guān)心的重點內(nèi)容之一，而房屋使用的健康狀況是直接影響物業(yè)保值升值的因素之一。因此，跟蹤管理單個物業(yè)的使用情況、建立單個物業(yè)的管理檔案，為客戶提供房屋健康管理是非常必要的。它的內(nèi)容包括有：房屋本體維修檔案；家庭空調(diào)設(shè)備維修檔案；房屋裝修部分 維修檔案；客戶家電設(shè)備維修檔案其它水電維修檔案等。這些信息通過客戶服務(wù)中心的科學(xué)管理，為養(yǎng)護(hù)、維修、改造提供可靠的參考資料。 客戶檔案的建立和管理 客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點等三部分構(gòu)成了《常興廣場客戶檔案》的內(nèi)容。檔案的建立信息一方面通過客戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)中心整理、收集、分析并妥善保存?？蛻舴?wù)中心可根椐這些信息開展各項貼心的、合符客戶需求的服務(wù)。例如聯(lián)系保健醫(yī)院每季度給大廈住戶做健康檢查，開展形式多樣的社區(qū)文化活動、便民活動等。 投訴接待 投訴是客戶認(rèn)為我們管理服 務(wù)工作的失誤或不完善而產(chǎn)生的。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對投訴，妥善處理投訴?？蛻舴?wù)中心將奉行 “在投訴中完美的理念”，設(shè)立客戶服務(wù)中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在常興廣場建立一條暢順的投訴處理渠道。 二、 信息服務(wù) 代辦服務(wù) 代辦服務(wù)是客戶服務(wù)中心接受客戶的委托，以客戶身份與社會服務(wù)資源建立服務(wù)聯(lián)系，選取最優(yōu)服務(wù)供應(yīng)商的一種方式。這在一定程度上保護(hù)了客戶的私密，減輕了客戶事務(wù)的繁瑣。其內(nèi)容包括：代聯(lián)絡(luò)傭工 ；代辦有限電視開通、申請電話；代辦煤氣水電開通；代訂牛 奶、快餐、報刊；代郵寄、派發(fā)報常興廣場物業(yè)管理計劃書 刊等。 資訊服務(wù) 在信息化時代，個人需擁有充足的信息量。對常興廣場的客戶來說，尤其如是?？蛻艨梢酝ㄟ^“常興在線”的電話、網(wǎng)絡(luò)專線，掌握更快更全的信息，但重要的是，它能夠同時獲得客戶服務(wù)中心所提供的，與本大廈聯(lián)系密切的各類資訊服務(wù)信息、商務(wù)信息。 資訊服務(wù)項目有： 社區(qū)商務(wù)信息；天氣預(yù)報 ； 社區(qū)新聞 ；社區(qū)聊天室 ；社區(qū)資料庫；社區(qū)辦事指南及收費(fèi)等。 家政服務(wù) 家政服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，由專職人員進(jìn)行作業(yè)，并且家政服務(wù)人員統(tǒng)一稱為“家政服 務(wù)員”，要求統(tǒng)一著裝，按規(guī)定上崗操作。 家政服務(wù)項目： ○ 室內(nèi)清潔 ○打臘、拋光 ○衣物洗熨 ○保健護(hù)理、咨詢 ○消殺、除害 ○花木養(yǎng)護(hù) ○水電設(shè)施檢查 ○烹調(diào)做飯 ○室內(nèi)插花、裝飾 ○搬家、搬物 入戶維修服務(wù) 業(yè)主戶內(nèi)自用設(shè)備設(shè)施修理，只要撥打物業(yè)服務(wù)電話，維修服務(wù)人員在最短的時間內(nèi)到達(dá)，并以專業(yè)的規(guī)范程序，最少干擾業(yè)主的情況下，完成維修工作。維修結(jié)束，按公布的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)即時收取費(fèi)用。并跟蹤維 修效果。 項目包括： ◆家電維修 ◆安裝家庭用品 ◆排水設(shè)備的 疏通及維修 ◆煤氣爐具維修 ◆辦公設(shè)備維修 ◆室內(nèi)物業(yè)工程維修 業(yè)主私家物業(yè)管理 客戶服務(wù)中心與業(yè)主簽訂《私家服務(wù)協(xié)議書》，按協(xié)議書的要求，在服務(wù)期間按時、保質(zhì)、保量完成服務(wù)工作。服務(wù)期滿后，業(yè)主對服務(wù)情況進(jìn)行評定、檢查，并支付服務(wù)費(fèi)用。服務(wù)內(nèi)容包括：房屋定期清理、打常興廣場物業(yè)管理計劃書 掃（包括消殺、滅蟲等）；建立房屋健康檔案，定期對房屋健康進(jìn)行檢查、評估；接待業(yè)主的客人；建立家電設(shè)備健康檔案，定期對其進(jìn)行檢查、調(diào)試，以保障能正常使用。 商務(wù)服務(wù) 常興廣場的商務(wù)服務(wù)主要針對大廈內(nèi)的商家和住戶。其中對商家的服務(wù)為重點。經(jīng)營管理部對商鋪進(jìn)行策劃經(jīng)營，并為商家提供完善的經(jīng)營管理服務(wù)。方便了客戶，急客戶所需，體現(xiàn)了整個大廈的服務(wù)檔次。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：傳真業(yè)務(wù)；文字輸入；文稿打?。晃母鍙?fù)?。淮嗆嚧瑱C(jī)票、酒店；代客出租及收租金；商務(wù)聯(lián)誼會；商務(wù)信息平臺；代繳稅費(fèi)及辦證等。 第三節(jié) 客戶規(guī)范及流程 一、客戶服務(wù)規(guī)范 嚴(yán)格的管理制度 嚴(yán)格的管理制度對于一個強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。 客戶服務(wù)中心管理制度歸類如下： 1）恪守“以客為尊”的服務(wù)理念； 2）嚴(yán)格遵守作息時間，不得無故曠工； 3）著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素； 4）與業(yè)主交流要把握分寸，不打聽業(yè)主隱私； 5）服務(wù)要周到、熱情，不得與業(yè)主發(fā)生言語或行動上的沖突； 6）工作期間不得大聲喧鬧、嬉戲； 員工素質(zhì) 為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件： 1）微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 2）尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸； 3）儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范； 常興廣場物業(yè)管理計劃書 4）良好的專業(yè)服務(wù)技能； 5）良好、端正的服務(wù)心態(tài)； 二、客戶服務(wù)流程 為了切實提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)操作流程。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)中心柜臺發(fā)出需求信息，并由服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。 客戶服務(wù)流程圖如下： 第四節(jié) 客戶服務(wù) 投訴處理 一、 投訴處理 投訴處理是物業(yè)管理工作中的一個相當(dāng)敏感而又不可避免的重要項目。投訴若能得到有效處理，其對于管理服務(wù)工作應(yīng)是一個積極的收益 。 構(gòu)筑暢通的投訴渠道 1）構(gòu)筑服務(wù)平臺 一種服務(wù)要想開展得至善至美，它需要一個合理、科學(xué)的服務(wù)平臺。投訴處理同樣不例外，只有在這樣的平臺上，投訴方能起到它應(yīng)有的作用。如何構(gòu)筑這樣的服務(wù)平臺，不外乎是： ?設(shè)立并公開熱線電話 ?公開通訊地址 ?積極走訪業(yè)主 2）建立并完善管理制度 任何一項服務(wù)的開展，管理制度是強(qiáng)有力的保障，為此建立并完善管理制業(yè)主 服務(wù)熱線 咨詢解答 轉(zhuǎn)入投訴程序 客服中心前臺 監(jiān)控中心 服務(wù)完成 反饋業(yè)主 咨詢解答 服務(wù)解答 投訴解答 事務(wù)員 調(diào)配資源 進(jìn)行服務(wù) 常興廣場物業(yè)管理計劃書 度是非常必要的。為更好地做到這一點，投訴處理擬實行以下兩種制度： ?首接負(fù)責(zé)制 ?專員負(fù)責(zé)制 二、業(yè)主可選擇的投訴方式 根據(jù) 現(xiàn)有條件所構(gòu)筑的服務(wù)平臺，業(yè)主可選擇的訴方式有： ?來人投訴 ?來函投訴 ?來電投訴 ?其他投訴 三、投訴處理服務(wù) 9流程 接到投訴并記錄 進(jìn)行初步調(diào)查分析 確認(rèn)有效投訴 確認(rèn)無效投 訴 填寫投訴單 深入調(diào)查分析 向投訴者反饋處理結(jié)果 投訴人確認(rèn) 投訴單及處理報告存檔 填寫處理結(jié)果 責(zé)成處理 常興廣場物業(yè)管理計劃書 第五部分 安全管理 安全管理是現(xiàn)代物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，其管理的得失，直接反映物業(yè)品質(zhì)及管理公司的管理服務(wù)水平。常興廣場置于南山的商業(yè)中心，并且商鋪面積占了整個大廈使用面積的一半以上。繁榮的商業(yè)帶來了滾滾人流，也帶來了不少的安全隱患。?。ㄓ茫魳?gòu)成的復(fù)雜性也 給安全管理工作帶來難度。由此可見安全管理是工作的重中之