【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 購(gòu)買電腦時(shí) 在飯店 取報(bào)紙 還貸款 向同事借錢 參加集體鍛煉 QMATCH 測(cè)驗(yàn) 嚴(yán)格的測(cè)驗(yàn)：是否符合質(zhì)量？如果它符合約定的條款和變化，它就是質(zhì)量！記住，盡管存在不同的表現(xiàn)層次，測(cè)驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)就是它是否符合約定。個(gè)人的質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)可能意味著，讓男孩或女孩送報(bào)紙時(shí)把報(bào)紙隨意扔在草地的某處或特意把它放在門前的墊子上。如果它們都被協(xié)商通過，那么兩者都是合格的。你也可以改變要求，讓他們把報(bào)紙放到柵欄后面，這樣就不會(huì)淋濕或被盜。現(xiàn)在這種新的變化定義了所需的表現(xiàn)，另一種說法即質(zhì)量層次?？匆豢聪旅娴那闆r是否能通過測(cè)驗(yàn)。 是 否 □ □ 1．你的汽車修理師多花了兩天才修好你的車。 QMATCH？ □ □ 2．同一個(gè)修理師事先告訴你要花多長(zhǎng)時(shí)間，并給你一輛替代的車。 QMATCH？ □ □ 3．你每周一次的外出旅行或約會(huì)在最 后被取消。 QMATCH？ □ □ ４．你安排好了的會(huì)面又在該見面的那一天被取消了。 QMATCH？ □ □ 5．你感覺不舒服，因此決定取消一次約會(huì)而去看一場(chǎng)電影。 QMATCH？ □ □ ６．你散步的時(shí)候決定從公園里插過去以節(jié)約時(shí)間和力氣。 QMATCH？ □ □ ７．該付房租了，你卻因?yàn)榻裉焓切瞧谖宥系较聜€(gè)星期一才付。 QMATCH？ □ □ ８．你戒煙了，卻繼續(xù)從朋友那兒吸二手煙；這樣你不算是真正地吸煙。 QMATCH？ □ □ ９．你和醫(yī)生的會(huì)面被取消了。他們?cè)谧蛱煲呀?jīng)給你打過電話并留言。 QMATCH？ □ □ 10．一個(gè)男孩為了今晚能用汽車，愿意清洗汽車。他的約會(huì)改在明晚，但他今天還是清洗了汽車。 QMATCH？ 在哪里可以應(yīng)用 QMATCH？ 我們的質(zhì)量測(cè)驗(yàn)適用于你認(rèn)為重要的任何場(chǎng)合。當(dāng)你習(xí)慣于使用 QMATCH，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你對(duì)質(zhì)量的評(píng)估變得很直接。 QMATCH 測(cè)試可幫你 ?? ? 作出采購(gòu)決定 ? 對(duì)修補(bǔ)工作進(jìn)行磋商 ? 對(duì)投資項(xiàng)目進(jìn)行衡量并作出選擇 ? 決定與什么人共同從事社會(huì)事務(wù) ? 決定與什么人共同工作 換句話說，只要當(dāng)你對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或是行 為的表現(xiàn)抱有一定期望，希望得到某種程度的滿意時(shí)，請(qǐng)用 QMATCH 來評(píng)價(jià)質(zhì)量。 質(zhì)量和期望 許多質(zhì)量問題可以簡(jiǎn)化為約定的期望。這是很簡(jiǎn)單的，一方將期望列出來，有可能是寫在紙上的，或是口頭上說的，甚至是心里想的。另一方相應(yīng)地將細(xì)節(jié)列出，哪些期望是他們可以達(dá)到的，哪些是達(dá)不到的。這兩方就將未來的表現(xiàn)達(dá)成一個(gè)協(xié)議，而實(shí)際表現(xiàn)又由這個(gè)協(xié)議來衡量。 １． 期望（要求） ２． 能力 ３． 協(xié)議（條款、承諾、廣告） ４． 實(shí)現(xiàn)（表現(xiàn)） ５． 衡量 關(guān)于期望的故事 拉弗樂經(jīng)營(yíng)一家高科技公司的一個(gè)中等大小的部門。他的部門負(fù)責(zé)運(yùn)輸由生產(chǎn)部門生產(chǎn)和 銷售部門售出的成品。過去，拉弗爾一直承諾無論多么緊急都會(huì)將貨物按時(shí)送達(dá)，以圖取悅銷售部門的每一個(gè)人。此外，他還想和生產(chǎn)部搞好關(guān)系，因而每次生產(chǎn)部誤了交貨期他也從不抱怨。盡管拉弗爾費(fèi)盡了心思，可仍然無法使每個(gè)人都滿意，銷售部、生產(chǎn)部、甚至顧客常常抱怨他的部門的工作質(zhì)量。 現(xiàn)在，拉弗爾規(guī)定部門中的員工應(yīng)遵守上面提到的五步法。員工們弄清具體要求，而后與自己的工作能力相比較，僅就能夠?qū)崿F(xiàn)的要求達(dá)成協(xié)議，最后根據(jù)書面協(xié)議中的要求來衡量其工作表現(xiàn)。拉弗爾在實(shí)行這種方法后，雖然沒有贏得各方的一致稱贊，但也沒有因?yàn)?質(zhì)量差而被指責(zé)不休。 質(zhì)量的 PAS 選項(xiàng) 高質(zhì)量并非完美或精華，工作中或生活中的質(zhì)量即指符合期望。有時(shí)質(zhì)量意味著“零瑕疵”或“無缺點(diǎn)”，而有些時(shí)候并不特別完美的表現(xiàn)也能滿足我們的需要。質(zhì)量就是指符合約定的條款和變化。 質(zhì)量的 PAS 選項(xiàng) P（完美或嚴(yán)格， perfection）選項(xiàng)：即無缺點(diǎn)、零瑕疵、不可變更。 A（普通， average）選項(xiàng)：即過去的業(yè)績(jī)非常好，很有伸縮性 S（寬松， stretch）選項(xiàng)：即合理的困難、很小的伸縮性 不要養(yǎng)成挫敗的習(xí)慣。 一開始就應(yīng)該設(shè)立正確的標(biāo)準(zhǔn)，許多場(chǎng)合適用 普通標(biāo)準(zhǔn)，而其他場(chǎng)合則需要較寬松或嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。一開始就應(yīng)該選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)并達(dá)成協(xié)議，這就是質(zhì)量。 看看你開始設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)。回到第 16 頁，并選出恰當(dāng)?shù)?PAS 標(biāo)準(zhǔn)。 衡量個(gè)人質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人目標(biāo)和個(gè)人質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)只有自己才能測(cè)量，因?yàn)橹挥杏脗€(gè)人尺度才能判斷自己所走的路是否正確。你可以根據(jù)主觀感情（好或壞）、其他重要人物的看法或你的自我滿意度來衡量。 個(gè)人質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量不同于你在工作中的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)閭€(gè)人質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來源于價(jià)值觀、態(tài)度和直覺判斷。而工作標(biāo)準(zhǔn)恰恰相反，必須是可定量測(cè)量的、可見的和以結(jié)果為導(dǎo)向的。 個(gè)人標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) ? 價(jià)值觀 ? 可定量測(cè)量的 ? 態(tài)度 ? 可見的 ? 直覺判斷 ? 以結(jié)果為導(dǎo)向的 綜合聯(lián)系 下頁的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)衡量表將幫助你定量分析你是否符合自己的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)。 個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)衡量表 將你在第 16頁所列出的每一項(xiàng)個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)都抄在本頁上，然后在代表目前你對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的數(shù)字上劃圈。以下的衡量尺度并不是對(duì)每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都適用，補(bǔ)充你認(rèn)為重要的衡量尺度。 我的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)（）號(hào) 1. 主觀 感覺 感覺差 感覺很好 1 2 3 4 5 2. 快樂程度 極不快樂 極快樂 1 2 3 4 5 3. 自我滿意度 不滿意 十分滿意 1 2 3 4 5 4. 個(gè)人價(jià)值 不符合我的價(jià)值觀 符合我的價(jià)值觀 1 2 3 4 5 5. 直覺判斷 直覺告訴我這是錯(cuò)的 直覺告訴我這是對(duì)的 1 2 3 4 5 6. 外部反應(yīng) 朋友或家庭不贊成 朋友或家庭贊成 1 2 3 4 5 7. 其他尺度 1 2 3 4 5 什么使我們妥協(xié) ? 有時(shí)我們領(lǐng)先別人來決定自己的表現(xiàn)水平，有時(shí)我們變得懶惰從而放松了平時(shí)認(rèn)真遵守的標(biāo)準(zhǔn)。例如，可能你不再和好朋友聯(lián)系，停止鍛煉 ,打破了日常的飲食習(xí)慣，或無緣無故地不按時(shí)赴約。 下面這些因素會(huì)影響你遵守標(biāo)準(zhǔn)的程度，你注意到了嗎？ 贊同：別人贊成與否影響到你的標(biāo)準(zhǔn)了嗎？ 害怕：你害怕在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中遇到的挫折甚至成功嗎？ 方便：更換行為標(biāo)準(zhǔn)或水平更方便些嗎？ 時(shí)間：做好一項(xiàng)工作甚至只是開個(gè)頭用光了你所有的時(shí)間嗎？ 阻礙：是否有很大的障礙使你認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)根本無法實(shí)現(xiàn)？ 花費(fèi)：一旦付諸實(shí)踐，代價(jià)是否太大了？ 疲勞：工 作、娛樂、壓力或處理太多的細(xì)節(jié)是否讓你感到疲勞？ 哪些因素是你最大的障礙？如果意識(shí)到是什么妨礙了自己，你就能提高自己的個(gè)人質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在代表每個(gè)妥協(xié)因素對(duì)你的個(gè)人質(zhì)量表現(xiàn)的影響程度的數(shù)字上劃圈。 ? 他人的贊同 主要障礙 不是問題 1 2 3 4 5 ? 害怕 主要障礙 不是問題 1 2 3 4 5 ? 方便 主要障礙 不是問題 1 2 3 4 5 ? 時(shí)間 主要障礙 不是問題 1 2 3 4 5 ?阻礙 主要障礙 不是問題 1 2 3 4 5 ? 花費(fèi) 主要障礙 不是問題 1 2 3 4 5 ? 疲勞 主要障礙 不是問題 1 2 3 4 5 第 3 章 質(zhì)量中的三個(gè) C 人們總是好心辦壞事。 奧斯卡 ?懷爾德 質(zhì)量的在個(gè) C—— 承諾（ mitment）、能力（ petence）、交流（ munication） —— 是實(shí)現(xiàn)個(gè)人質(zhì)量目標(biāo)及組織質(zhì)量目標(biāo)的無形基礎(chǔ)。雖然它們無法被觸摸和測(cè)量，但如果沒有它們，任何質(zhì)量計(jì)劃都不可能獲得成功。 承諾是一位總是在成千上萬個(gè)黎明獨(dú)自訓(xùn)練的奧林匹克游泳健將的堅(jiān)定的精神；能力是一位能憑借其專業(yè)知識(shí)、工具及直覺作出迅速判斷的技術(shù)嫻熟的駕 駛員的自身素質(zhì)；交流是管理者和員工之間為使工作穩(wěn)定運(yùn)行而發(fā)生的個(gè)人聯(lián)系和相互合意。 正如建房子需要打地基，每個(gè)質(zhì)量計(jì)劃也都是建立在承諾、能力和交流這三者的基礎(chǔ)之上。 質(zhì)量的基石 1 承諾 一位十分了解自己稟性的哈佛學(xué)生，在門上給他的室友留了這樣一張字條：“七點(diǎn)叫我，我必須在七點(diǎn)起床。不要放棄，一直敲到我答應(yīng)為止。”在底下他又寫道：“九點(diǎn)再來試一下。” 承諾是一個(gè)度的問題，正如上述故事所講述的情形。在工作中履行質(zhì)量承諾是指選擇對(duì)大家一致同意的行動(dòng)計(jì)劃來遵照?qǐng)?zhí)行。員工們會(huì)按照管理部門所要求的質(zhì)量程度來 完成工作。 每個(gè)人在某種程度上都要對(duì)某些東西作出承諾。我們的承諾根據(jù)這些事物的重要性和我們實(shí)現(xiàn)其能力的不同而不同。對(duì)一個(gè)作出了質(zhì)量承諾的企業(yè)來說，要想成功，每一位員工就必須對(duì)工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)的質(zhì)量負(fù)責(zé)任。 實(shí)例 弗蘭克是一位專打密碼單的打操作員。他被告知：“無須多想，看到什么就打什么。”弗蘭克知道他打的東西中有明顯的錯(cuò)誤，例如把 T 打成 5。收到密碼單的程序員將這些錯(cuò)誤一一更正后再送還給弗蘭克重打，這是一個(gè)費(fèi)時(shí)的過程。 一天，弗蘭克問程序員能否停下來看看并糾正三個(gè)明顯的錯(cuò)誤，以便他能一次就把它 們正確地打出來，這樣可節(jié)省后面的糾錯(cuò)時(shí)間。當(dāng)程序員還在工作臺(tái)時(shí)，弗蘭克問他是否還發(fā)現(xiàn)了其他現(xiàn)在就能糾正的明顯錯(cuò)誤。 弗蘭克對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)任嗎？是 □ 不是 □ 你認(rèn)為他對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)任的程度如何？高度 □一般□低度□ 評(píng)估你的承諾 你的質(zhì)量承諾在你的組織中處于什么水平？個(gè)體不同，其承諾水平也不同。許多個(gè)體聯(lián)合起來作為承諾整體能夠顯著改進(jìn)組織的質(zhì)量并提高生產(chǎn)率。 下表所列的是幾個(gè)需要一定程度承諾的情況，以及 4 種承諾水平。在每種情況前填出所需承諾水平的相應(yīng)序號(hào)。你的答案無論怎樣都無所謂對(duì)錯(cuò)，這僅僅是幫助你正確地認(rèn)識(shí)自己和 你的承諾所在。正確認(rèn)識(shí)自己是作出改變的第一步。 承諾水平 （ 1）定的承諾 （ 2）偶然的、臨時(shí)的承諾 （ 3）勤勉的承諾 （ 4）依情緒而定的承諾 個(gè)人及工作情況 結(jié)婚 學(xué)習(xí) 幫助他人 顧客 個(gè)人質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 享受生活 家庭 組織目標(biāo) 把工作做得最好 能力 除承諾外，質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)到還需具有相當(dāng)能力的行為和態(tài)度。能力就是指“知道怎么做”。宇航員必須能勝任其工作，藥劑師、外科醫(yī)生、消防員和工薪階層同樣也需具有相應(yīng)的工作技能。從事每種工作 的人都要掌握某種特定的技能，受到健全的教育，具有敏銳的判斷力和利用相關(guān)知識(shí)解決問題的能力，并抱著負(fù)責(zé)任的態(tài)度。能干的員工與質(zhì)量工作是水可分割的，因?yàn)橹挥芯哂邢喈?dāng)工作技能的員工才能圓滿達(dá)到預(yù)定要求。 不能完全勝任工作的那些人在生活的其他方面的能力也必然低下。如果沒有能力，員工們僅能勉強(qiáng)維持，而不能將質(zhì)量融入產(chǎn)品和服務(wù)。反過來，通過教育、團(tuán)隊(duì)合作和大膽的計(jì)劃，成功的質(zhì)量計(jì)劃也能進(jìn)一步鼓舞士氣，增進(jìn)員工才干。 當(dāng)企業(yè)在有序地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，所展現(xiàn)的是在整個(gè)組織水平上的能力，所提供的是一個(gè)需要每一位員工都貫徹執(zhí)行的 總體質(zhì)量計(jì)劃。此外，企業(yè)還對(duì)從上到下的每一位管理者和員工進(jìn)行等級(jí)不同的質(zhì)量教育。質(zhì)量計(jì)劃和此類訓(xùn)練的意圖在于增進(jìn)員工才干。員工素質(zhì)的增強(qiáng)轉(zhuǎn)過來必會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量的提高，同時(shí)，也能提高員工的自主權(quán)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，穩(wěn)定工作并增加贏利。企業(yè)通過恰當(dāng)?shù)姆绞綆椭鷨T工增進(jìn)其工作能力，并使他們對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)。 評(píng)估你的能力 下表所列的是數(shù)項(xiàng)個(gè)人和職業(yè)能力。請(qǐng)?jiān)诿恳粋€(gè)小標(biāo)題下分別列出你認(rèn)為需要改進(jìn)的能力和你感到滿意的能力。然后，在你的上司、家人和朋友的幫助下，為那部分需要改進(jìn)的能力設(shè)立新目標(biāo)，同時(shí)預(yù)祝你滿意的能力更上 一層數(shù)。 需要改進(jìn)的 感到滿意的 工作技術(shù) 教育 工作經(jīng)驗(yàn) 溝通技巧 解決問題能力 決策能力 閑暇時(shí)間 組織能力 其他 交流 肖伯納曾說：“溝通的問題純粹是幻覺?！痹诩彝ァ⒐净蚺笥训却蠖鄶?shù)群體中，無法溝通是最令人頭痛的一個(gè)問題。盡管人們?cè)诔霭l(fā)點(diǎn)很好，但在將信息有效地傳遞給他人的過程中還是常常會(huì)出現(xiàn)問題，信息的發(fā)送者和接受者在交流時(shí)總會(huì)遺漏某些信息。溝通中的薄弱環(huán)節(jié)包括：目的不明確、斷章取義、某些障礙（如閃爍其辭、文化差異、行話等）以及無反饋。下頁的簡(jiǎn)圖說明了高質(zhì)量交流的運(yùn)行過程。 溝通的目的在 于增進(jìn)彼此間的了解。“交流”在英文中寫作“ munication”，起源于拉丁語的“ munis”，其含義為“共同的理解”。只有單方面信息的傳遞是無法獲得相互理解和彼此合意的。我們發(fā)出一條信息后，常常以為人們也會(huì)按照我們的意圖來獲取并理解它。 一位美國(guó)游客進(jìn)了馬德里的一家餐廳想點(diǎn)些牛肉和蘑菇。可他不會(huì)講西班牙語，而飯店服務(wù)生也不