【文章內容簡介】 購買電腦時 在飯店 取報紙 還貸款 向同事借錢 參加集體鍛煉 QMATCH 測驗 嚴格的測驗：是否符合質量？如果它符合約定的條款和變化，它就是質量！記住，盡管存在不同的表現(xiàn)層次，測驗的標準就是它是否符合約定。個人的質 量標準可能意味著，讓男孩或女孩送報紙時把報紙隨意扔在草地的某處或特意把它放在門前的墊子上。如果它們都被協(xié)商通過，那么兩者都是合格的。你也可以改變要求，讓他們把報紙放到柵欄后面，這樣就不會淋濕或被盜?，F(xiàn)在這種新的變化定義了所需的表現(xiàn)，另一種說法即質量層次?？匆豢聪旅娴那闆r是否能通過測驗。 是 否 □ □ 1．你的汽車修理師多花了兩天才修好你的車。 QMATCH？ □ □ 2．同一個修理師事先告訴你要花多長時間，并給你一輛替代的車。 QMATCH？ □ □ 3．你每周一次的外出旅行或約會在最 后被取消。 QMATCH？ □ □ ４．你安排好了的會面又在該見面的那一天被取消了。 QMATCH？ □ □ 5．你感覺不舒服，因此決定取消一次約會而去看一場電影。 QMATCH？ □ □ ６．你散步的時候決定從公園里插過去以節(jié)約時間和力氣。 QMATCH？ □ □ ７．該付房租了，你卻因為今天是星期五而拖到下個星期一才付。 QMATCH？ □ □ ８．你戒煙了，卻繼續(xù)從朋友那兒吸二手煙；這樣你不算是真正地吸煙。 QMATCH？ □ □ ９．你和醫(yī)生的會面被取消了。他們在昨天已經(jīng)給你打過電話并留言。 QMATCH？ □ □ 10．一個男孩為了今晚能用汽車，愿意清洗汽車。他的約會改在明晚，但他今天還是清洗了汽車。 QMATCH？ 在哪里可以應用 QMATCH？ 我們的質量測驗適用于你認為重要的任何場合。當你習慣于使用 QMATCH，你會發(fā)現(xiàn)你對質量的評估變得很直接。 QMATCH 測試可幫你 ?? ? 作出采購決定 ? 對修補工作進行磋商 ? 對投資項目進行衡量并作出選擇 ? 決定與什么人共同從事社會事務 ? 決定與什么人共同工作 換句話說，只要當你對產(chǎn)品、服務或是行 為的表現(xiàn)抱有一定期望，希望得到某種程度的滿意時，請用 QMATCH 來評價質量。 質量和期望 許多質量問題可以簡化為約定的期望。這是很簡單的，一方將期望列出來，有可能是寫在紙上的，或是口頭上說的，甚至是心里想的。另一方相應地將細節(jié)列出，哪些期望是他們可以達到的，哪些是達不到的。這兩方就將未來的表現(xiàn)達成一個協(xié)議，而實際表現(xiàn)又由這個協(xié)議來衡量。 １． 期望（要求） ２． 能力 ３． 協(xié)議（條款、承諾、廣告） ４． 實現(xiàn)（表現(xiàn)） ５． 衡量 關于期望的故事 拉弗樂經(jīng)營一家高科技公司的一個中等大小的部門。他的部門負責運輸由生產(chǎn)部門生產(chǎn)和 銷售部門售出的成品。過去，拉弗爾一直承諾無論多么緊急都會將貨物按時送達，以圖取悅銷售部門的每一個人。此外，他還想和生產(chǎn)部搞好關系，因而每次生產(chǎn)部誤了交貨期他也從不抱怨。盡管拉弗爾費盡了心思，可仍然無法使每個人都滿意，銷售部、生產(chǎn)部、甚至顧客常常抱怨他的部門的工作質量。 現(xiàn)在，拉弗爾規(guī)定部門中的員工應遵守上面提到的五步法。員工們弄清具體要求，而后與自己的工作能力相比較，僅就能夠實現(xiàn)的要求達成協(xié)議，最后根據(jù)書面協(xié)議中的要求來衡量其工作表現(xiàn)。拉弗爾在實行這種方法后，雖然沒有贏得各方的一致稱贊，但也沒有因為 質量差而被指責不休。 質量的 PAS 選項 高質量并非完美或精華，工作中或生活中的質量即指符合期望。有時質量意味著“零瑕疵”或“無缺點”，而有些時候并不特別完美的表現(xiàn)也能滿足我們的需要。質量就是指符合約定的條款和變化。 質量的 PAS 選項 P（完美或嚴格， perfection）選項：即無缺點、零瑕疵、不可變更。 A（普通， average）選項：即過去的業(yè)績非常好，很有伸縮性 S（寬松， stretch）選項：即合理的困難、很小的伸縮性 不要養(yǎng)成挫敗的習慣。 一開始就應該設立正確的標準，許多場合適用 普通標準，而其他場合則需要較寬松或嚴格的標準。一開始就應該選擇一個適當?shù)臉藴什⑦_成協(xié)議，這就是質量。 看看你開始設立的標準。回到第 16 頁，并選出恰當?shù)?PAS 標準。 衡量個人質量標準 個人目標和個人質量標準只有自己才能測量，因為只有用個人尺度才能判斷自己所走的路是否正確。你可以根據(jù)主觀感情（好或壞）、其他重要人物的看法或你的自我滿意度來衡量。 個人質量標準的衡量不同于你在工作中的標準，因為個人質量標準來源于價值觀、態(tài)度和直覺判斷。而工作標準恰恰相反，必須是可定量測量的、可見的和以結果為導向的。 個人標準 工作標準 ? 價值觀 ? 可定量測量的 ? 態(tài)度 ? 可見的 ? 直覺判斷 ? 以結果為導向的 綜合聯(lián)系 下頁的個人標準衡量表將幫助你定量分析你是否符合自己的個人標準。 個人標準衡量表 將你在第 16頁所列出的每一項個人標準都抄在本頁上，然后在代表目前你對該標準執(zhí)行情況的數(shù)字上劃圈。以下的衡量尺度并不是對每一項標準都適用，補充你認為重要的衡量尺度。 我的個人標準（）號 1. 主觀 感覺 感覺差 感覺很好 1 2 3 4 5 2. 快樂程度 極不快樂 極快樂 1 2 3 4 5 3. 自我滿意度 不滿意 十分滿意 1 2 3 4 5 4. 個人價值 不符合我的價值觀 符合我的價值觀 1 2 3 4 5 5. 直覺判斷 直覺告訴我這是錯的 直覺告訴我這是對的 1 2 3 4 5 6. 外部反應 朋友或家庭不贊成 朋友或家庭贊成 1 2 3 4 5 7. 其他尺度 1 2 3 4 5 什么使我們妥協(xié) ? 有時我們領先別人來決定自己的表現(xiàn)水平，有時我們變得懶惰從而放松了平時認真遵守的標準。例如，可能你不再和好朋友聯(lián)系，停止鍛煉 ,打破了日常的飲食習慣，或無緣無故地不按時赴約。 下面這些因素會影響你遵守標準的程度，你注意到了嗎？ 贊同：別人贊成與否影響到你的標準了嗎？ 害怕：你害怕在實現(xiàn)目標的過程中遇到的挫折甚至成功嗎？ 方便：更換行為標準或水平更方便些嗎？ 時間：做好一項工作甚至只是開個頭用光了你所有的時間嗎？ 阻礙：是否有很大的障礙使你認為標準根本無法實現(xiàn)？ 花費：一旦付諸實踐，代價是否太大了？ 疲勞：工 作、娛樂、壓力或處理太多的細節(jié)是否讓你感到疲勞？ 哪些因素是你最大的障礙？如果意識到是什么妨礙了自己，你就能提高自己的個人質量標準。在代表每個妥協(xié)因素對你的個人質量表現(xiàn)的影響程度的數(shù)字上劃圈。 ? 他人的贊同 主要障礙 不是問題 1 2 3 4 5 ? 害怕 主要障礙 不是問題 1 2 3 4 5 ? 方便 主要障礙 不是問題 1 2 3 4 5 ? 時間 主要障礙 不是問題 1 2 3 4 5 ?阻礙 主要障礙 不是問題 1 2 3 4 5 ? 花費 主要障礙 不是問題 1 2 3 4 5 ? 疲勞 主要障礙 不是問題 1 2 3 4 5 第 3 章 質量中的三個 C 人們總是好心辦壞事。 奧斯卡 ?懷爾德 質量的在個 C—— 承諾（ mitment）、能力（ petence）、交流（ munication） —— 是實現(xiàn)個人質量目標及組織質量目標的無形基礎。雖然它們無法被觸摸和測量，但如果沒有它們，任何質量計劃都不可能獲得成功。 承諾是一位總是在成千上萬個黎明獨自訓練的奧林匹克游泳健將的堅定的精神；能力是一位能憑借其專業(yè)知識、工具及直覺作出迅速判斷的技術嫻熟的駕 駛員的自身素質；交流是管理者和員工之間為使工作穩(wěn)定運行而發(fā)生的個人聯(lián)系和相互合意。 正如建房子需要打地基，每個質量計劃也都是建立在承諾、能力和交流這三者的基礎之上。 質量的基石 1 承諾 一位十分了解自己稟性的哈佛學生，在門上給他的室友留了這樣一張字條：“七點叫我，我必須在七點起床。不要放棄，一直敲到我答應為止?！痹诘紫滤謱懙溃骸熬劈c再來試一下?！? 承諾是一個度的問題，正如上述故事所講述的情形。在工作中履行質量承諾是指選擇對大家一致同意的行動計劃來遵照執(zhí)行。員工們會按照管理部門所要求的質量程度來 完成工作。 每個人在某種程度上都要對某些東西作出承諾。我們的承諾根據(jù)這些事物的重要性和我們實現(xiàn)其能力的不同而不同。對一個作出了質量承諾的企業(yè)來說，要想成功，每一位員工就必須對工作中每一個細節(jié)的質量負責任。 實例 弗蘭克是一位專打密碼單的打操作員。他被告知：“無須多想，看到什么就打什么?！备ヌm克知道他打的東西中有明顯的錯誤，例如把 T 打成 5。收到密碼單的程序員將這些錯誤一一更正后再送還給弗蘭克重打，這是一個費時的過程。 一天，弗蘭克問程序員能否停下來看看并糾正三個明顯的錯誤，以便他能一次就把它 們正確地打出來，這樣可節(jié)省后面的糾錯時間。當程序員還在工作臺時，弗蘭克問他是否還發(fā)現(xiàn)了其他現(xiàn)在就能糾正的明顯錯誤。 弗蘭克對質量負責任嗎？是 □ 不是 □ 你認為他對質量負責任的程度如何？高度 □一般□低度□ 評估你的承諾 你的質量承諾在你的組織中處于什么水平？個體不同，其承諾水平也不同。許多個體聯(lián)合起來作為承諾整體能夠顯著改進組織的質量并提高生產(chǎn)率。 下表所列的是幾個需要一定程度承諾的情況，以及 4 種承諾水平。在每種情況前填出所需承諾水平的相應序號。你的答案無論怎樣都無所謂對錯，這僅僅是幫助你正確地認識自己和 你的承諾所在。正確認識自己是作出改變的第一步。 承諾水平 （ 1）定的承諾 （ 2）偶然的、臨時的承諾 （ 3）勤勉的承諾 （ 4）依情緒而定的承諾 個人及工作情況 結婚 學習 幫助他人 顧客 個人質量標準 享受生活 家庭 組織目標 把工作做得最好 能力 除承諾外，質量目標的達到還需具有相當能力的行為和態(tài)度。能力就是指“知道怎么做”。宇航員必須能勝任其工作，藥劑師、外科醫(yī)生、消防員和工薪階層同樣也需具有相應的工作技能。從事每種工作 的人都要掌握某種特定的技能，受到健全的教育，具有敏銳的判斷力和利用相關知識解決問題的能力，并抱著負責任的態(tài)度。能干的員工與質量工作是水可分割的，因為只有具有相當工作技能的員工才能圓滿達到預定要求。 不能完全勝任工作的那些人在生活的其他方面的能力也必然低下。如果沒有能力，員工們僅能勉強維持，而不能將質量融入產(chǎn)品和服務。反過來，通過教育、團隊合作和大膽的計劃，成功的質量計劃也能進一步鼓舞士氣，增進員工才干。 當企業(yè)在有序地實現(xiàn)質量改進時，所展現(xiàn)的是在整個組織水平上的能力，所提供的是一個需要每一位員工都貫徹執(zhí)行的 總體質量計劃。此外，企業(yè)還對從上到下的每一位管理者和員工進行等級不同的質量教育。質量計劃和此類訓練的意圖在于增進員工才干。員工素質的增強轉過來必會導致質量的提高，同時，也能提高員工的自主權，加強團隊合作精神，穩(wěn)定工作并增加贏利。企業(yè)通過恰當?shù)姆绞綆椭鷨T工增進其工作能力，并使他們對自己的工作負責。 評估你的能力 下表所列的是數(shù)項個人和職業(yè)能力。請在每一個小標題下分別列出你認為需要改進的能力和你感到滿意的能力。然后，在你的上司、家人和朋友的幫助下，為那部分需要改進的能力設立新目標，同時預祝你滿意的能力更上 一層數(shù)。 需要改進的 感到滿意的 工作技術 教育 工作經(jīng)驗 溝通技巧 解決問題能力 決策能力 閑暇時間 組織能力 其他 交流 肖伯納曾說：“溝通的問題純粹是幻覺?！痹诩彝?、公司或朋友等大多數(shù)群體中，無法溝通是最令人頭痛的一個問題。盡管人們在出發(fā)點很好，但在將信息有效地傳遞給他人的過程中還是常常會出現(xiàn)問題，信息的發(fā)送者和接受者在交流時總會遺漏某些信息。溝通中的薄弱環(huán)節(jié)包括：目的不明確、斷章取義、某些障礙（如閃爍其辭、文化差異、行話等）以及無反饋。下頁的簡圖說明了高質量交流的運行過程。 溝通的目的在 于增進彼此間的了解?！敖涣鳌痹谟⑽闹袑懽鳌?munication”，起源于拉丁語的“ munis”，其含義為“共同的理解”。只有單方面信息的傳遞是無法獲得相互理解和彼此合意的。我們發(fā)出一條信息后，常常以為人們也會按照我們的意圖來獲取并理解它。 一位美國游客進了馬德里的一家餐廳想點些牛肉和蘑菇?？伤粫v西班牙語，而飯店服務生也不