【文章內(nèi)容簡介】 p。satisfy,第三十四頁，共一百零五頁。,ISO9001：2000條款,Qualityamp。satisfy,品質(zhì)管理系統(tǒng) 1總要求 2文件的要求,管理責(zé)任 5.1管理承諾 5.2顧客焦點(diǎn) 5.3品質(zhì)政策 5.4規(guī)劃 5.5職責(zé).權(quán)限和溝通 5.6管理階層審查,8.量測.分析及改進(jìn) 8.1規(guī)劃 8.2量測和監(jiān)督 8.3不合格和管制 8.4資料分析 8.5改善,6.資源管理 6.1資源的提供 6.2人力資源 6.3設(shè)施 6.4工作環(huán)境,7.1產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 7.1實(shí)現(xiàn)流程的規(guī)劃 7.2顧客相關(guān)的流程 7.3設(shè)計(jì)和開發(fā) 7.4采購 7.5生產(chǎn)和服務(wù)作業(yè) 7.6量測和監(jiān)督設(shè)備的管制,持續(xù) 預(yù)防 改善 不符 顧客 符合 滿意 法規(guī),,,第三十五頁，共一百零五頁。,7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 Determine 確定 ■產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求 ■針對產(chǎn)品確定過程\文件和資源的需求。 ■產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證\確認(rèn)\監(jiān)視\檢驗(yàn)和試驗(yàn)活 以及產(chǎn)品接收的準(zhǔn)則。 ■對實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的質(zhì) 量記錄本 7.2.3與客戶溝通 Communication with customer 客戶溝通涉及： ●Product information 產(chǎn)品的信息 ●Enuiry, contract or order handling , Including amendments 合同/訂單的處置及修改 ●Customer feedback including complaints客戶 反饋，包括投訴 7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 組織應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動,以確保產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求. 當(dāng)組 織或規(guī)定客戶擬在供方現(xiàn)場實(shí)施實(shí)施驗(yàn)證時(shí),組織應(yīng)在采購信息中對驗(yàn)證信息中對 驗(yàn)證活動的安排和產(chǎn)品放行的辦法作出規(guī)定. 7.6監(jiān)視與測量裝置的控制,Qualityamp。satisfy,第三十六頁，共一百零五頁。,8.2.3過程的監(jiān)視和測量 ●采取適當(dāng)?shù)姆椒▽|(zhì)量管理體系的過程進(jìn)行監(jiān)控,并在可行時(shí)進(jìn)行測量. ●這些方法應(yīng)能證實(shí)過程達(dá)到所笄結(jié)果的能力 ●當(dāng)未達(dá)到策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)根據(jù)需要采取糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 8.2.4產(chǎn)品的測量及監(jiān)視 ●測量及監(jiān)視產(chǎn)品特殊性,以驗(yàn)證產(chǎn)品要要求得到滿足 ●在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段 ●記錄產(chǎn)品符合要求的證據(jù) ●除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn),適用時(shí)行到顧 客的批準(zhǔn),否則.在所有的 規(guī)定活動均圓滿完 成之前,不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)讓步接收 8.3不合格品控制 ●Documented procedure 文件化程序 ●Prevent ,unintended use or delivery 防止非預(yù)期使用或交付 ●Identify, control, correct ,and reverify 識別,控制,改正和重新驗(yàn)證 ●不合格產(chǎn)品在交付后或已使用時(shí)才被發(fā)現(xiàn),應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧?,第三十七頁，共一百零五頁。,8.4數(shù)據(jù)分析 Data on :數(shù)據(jù)包括: ●Customer (dis)s atisfaction客戶滿意度 ●Conformance to customer requirement 與產(chǎn)品要求的符合性 ●Character isticxs of processes,products and trends過程及產(chǎn)品特性,和趨勢 ●Suppliers供應(yīng)商管理 Sources:internal audits,complaints,satisfaction surveys,etc.來源:內(nèi)審,客戶投訴,滿意度調(diào)查 8.5改進(jìn) ●Planning for continal improvement 策劃持續(xù)改進(jìn) The organization shall plan amp。manage the Processes for QMS continual improvement 組織應(yīng)計(jì)劃及管理流程,促使持續(xù)改進(jìn)其品質(zhì)管理體系 ●Corrective action糾正措施 ●Documented procedure文件化程序 ● Preventive action預(yù)防措施 ● Documented procedure文件化程序,Plan Act Do check,第三十八頁，共一百零五頁。,質(zhì)量審核 審核依據(jù) ISO標(biāo)準(zhǔn)/體系文件 適用法規(guī)/客戶合同或要求管理體系審核案例分析 我來試一試 質(zhì)量管理體系審核案例分析 在品管部發(fā)現(xiàn)有一個(gè)客戶退貨單WXO53問其原因如何處理,答已換批 出貨,但未對退貨原因進(jìn)行分析。查該批貨物2002年3月23日的出廠檢驗(yàn) 報(bào)告,發(fā)現(xiàn)只有合格二字,問其故 答:”該種型號產(chǎn)品”X13”暫借用其他類似似產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)范WI08011.0 ,因有一項(xiàng)檢測 內(nèi)容”鹽霧試驗(yàn)”不同,沒有專門的檢驗(yàn)單.” 分析步驟 1.標(biāo)出有問題的詞組或語句 2.找出存在問題的本質(zhì) 3.記錄下不符合的證據(jù) 4.判斷其不符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)哪一條款. 容易被忽視且較難理解的不符合項(xiàng) 1.沒證據(jù)顯示某電子廠有一批客戶退貨采取了適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?ISO9001。2000) 2.某廠塑膠件幾個(gè)重要的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)在 檢驗(yàn)記錄中沒有顯示,查看其檢驗(yàn)指導(dǎo)書,書中未 說明這個(gè)檢驗(yàn)項(xiàng)目(ISO9001: 2000). 容易被忽視且較難理解的不符合項(xiàng) 3.某公司的注塑機(jī)上的溫度表和壓力表的參數(shù)顯示不穩(wěn)定,不能證明注塑機(jī)工作 在正常范圍內(nèi)。(ISO9001。2000),第三十九頁，共一百零五頁。,品質(zhì)成本概述 1.1 品質(zhì)成本基本知識 1.2 品質(zhì)成本特點(diǎn)及內(nèi)容關(guān)系 1.3 品質(zhì)成本管理的好處 何為品質(zhì)成本? 品質(zhì)成本就是在滿足客戶要求的所有有品質(zhì)活動中所發(fā)生的關(guān)聯(lián)成本,通常 分為符合要求的代價(jià)和不符合要 求的代價(jià). 符合要求的代價(jià) 所謂符合要求的代價(jià)即為了滿足客戶的要求而有計(jì)劃地投入到品質(zhì)管理活動 中的成本,如預(yù)防成本.鑒定成本. 預(yù)防成本 預(yù)防成本為了預(yù)防產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生缺陷而進(jìn)行的各項(xiàng)投入,如: 建立ISO9000 品質(zhì)管理體系的費(fèi)用。 市場部用于市場調(diào)研的費(fèi)用。 各種福利和資金。 員工和教 育培訓(xùn)費(fèi)用等. 鑒定成本 鑒定成本—對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行測量、評估和審查，以確保其符合品質(zhì)要求的 費(fèi)用，如：原材料測試的費(fèi)用；實(shí)驗(yàn)室或儀器校驗(yàn)的費(fèi)用；制造過程中安排 的各種檢驗(yàn)的費(fèi)用。 不符合要求的代價(jià) 不符合要求的代價(jià)是指非計(jì)劃性投入到品質(zhì)管理活動中的各種費(fèi)用，如內(nèi)部 損失成本、外部損失成本。,第四十頁，共一百零五頁。,內(nèi)部損失成本 內(nèi)部損失成本—在企業(yè)內(nèi)部由于產(chǎn)品（包括原材料、半成品、成品） 未達(dá)到品質(zhì)要求所造成的損失，如：用于設(shè)計(jì)出錯(cuò)矯正的費(fèi)用；原材 料退貨的處理費(fèi)用；返工、不合格品分析及處理的費(fèi)用等。 外部損失成本 外部損失成本—產(chǎn)品離開企業(yè)，要傳送過程及交到客戶手中（保修 期內(nèi)），因不符合要求所造成的損失，如：客戶投訴調(diào)查及處理費(fèi)用； 客戶退貨造成的損失；售后服務(wù)及保修期內(nèi)索賠的費(fèi)用等。,Qualityamp。satisfy,第四十一頁，共一百零五頁。,品質(zhì)成本特點(diǎn)及內(nèi)部關(guān)系 生產(chǎn)效率和客戶滿意度 品質(zhì)角色,Qualityamp。satisfy,客戶 滿意度,市場占有率,品質(zhì),售價(jià),成本,利潤,生產(chǎn)效率,第四十二頁，共一百零五頁。,全局性—品質(zhì)的競爭已經(jīng)跳出了公司 內(nèi)部，發(fā)展為整個(gè)價(jià)值鏈的品質(zhì)，即；上游 到供應(yīng)鏈的品質(zhì)，下游到客戶處的品質(zhì)。 外部輸入品質(zhì) 內(nèi)部過程品質(zhì) 外部輸出品質(zhì) 價(jià)值鏈圖,Qualityamp。satisfy,供應(yīng)鏈,公司內(nèi),客戶,第四十三頁，共一百零五頁。,全周期性—整個(gè)產(chǎn)品壽命周期的品質(zhì) ，從研究、開發(fā)設(shè)計(jì)一直到客戶服務(wù) 研究與開發(fā) 設(shè)計(jì) 制造商 營銷 客戶服務(wù) 制造前 制造中 制造后 產(chǎn)品生命周期圖 系統(tǒng)品質(zhì)與分系統(tǒng)品質(zhì)的關(guān)系 系統(tǒng)品質(zhì)= 產(chǎn)品設(shè)計(jì)品質(zhì)零件品質(zhì)制造品質(zhì)設(shè)備品質(zhì)員工品質(zhì),Qualityamp。satisfy,第四十四頁，共一百零五頁。,品管新舊七大手法 從教室到董事會的會議室，從工廠到醫(yī)療中心，全球的團(tuán)體都以 “持續(xù)改善，提高企業(yè)競爭力 ”作為使工作產(chǎn)生巨大變化的策略，其目的是在當(dāng)今世界企業(yè)之林保持競爭力，搶占一席之地。 降低成本，提高品質(zhì)，滿足客戶的交期是我們的目標(biāo)。我們今天針對提高品質(zhì)，持續(xù)改善歸納 方法，以應(yīng)付當(dāng)今挑戰(zhàn)和為將來的迎戰(zhàn)作準(zhǔn)備。 反復(fù)思考反復(fù)運(yùn)用，取其精華。諸位在致力于改善工作場所及令客戶滿意時(shí)，你或許意識到， 你在此時(shí)此地的改善，其功不可沒 ，它自會匯成更偉大的功勞。 舊 工 具 篇 一、特性要因圖 何謂特性要因圖 一個(gè)問題的特性受到一些要因的影響時(shí),我們將這些要因加以整理,成為有相互關(guān)系而 且有條理的圖形,這個(gè)圖形稱為特性要因圖.由于形狀就像魚的骨頭,所以又叫做魚骨圖. 別名：石川圖、因果圖 用發(fā)散整理法制作特性要因圖 1.決定問題或品質(zhì)的特征 2.盡可能找出所有可能會影響結(jié)果的因素 3.找出各種原因之的關(guān)系,在魚骨圖中用箭頭聯(lián)接 4.根據(jù)對結(jié)果影響的重要程度,標(biāo)出重要因素 5.在魚骨圖中標(biāo)出必要信息 此方法包括兩項(xiàng)活動: 一找原因。 二系統(tǒng)整理出這些原因,第四十五頁，共一百零五頁。,注意事項(xiàng): 1.嚴(yán)禁批評他人的構(gòu)想和意見. 2.意見愈多愈好. 3.歡迎自由奔放的構(gòu)想. 4.順著他人的創(chuàng)意或意見發(fā)展自已的創(chuàng)意. 3．繪制特征曲線圖 ?將問題事項(xiàng)寫在右邊的方框 ?繪制出生產(chǎn)和服務(wù)過程中的主原因范疇或主工序， 填在魚骨上 機(jī)器設(shè)備 人員 方法 物料,出貨 延期,原因（主因范疇 ）,結(jié)果,出貨 延期,第四十六頁，共一百零五頁。,?反復(fù)針對主因上每個(gè)原因提問 問五個(gè)為什么？,Qualityamp。satisfy,機(jī)器設(shè)備 人員,方法 物料,第四十七頁，共一百零五頁。,二、控 制 圖 識別變差的來源 為什么使用管制圖？ 管制圖是通過研究變差及其來源的方式來檢查、控制、以及改進(jìn)某段時(shí)間的工作 表現(xiàn)，它是以預(yù)防為主的種動態(tài)控制。 管制圖有那些作用？ 將注意力集中在探測和檢查某段時(shí)期的工作過程變差上；將變差的原因機(jī)遇性原 因和非機(jī)遇性原因區(qū)別，可以作為我們行動指南；它是以預(yù)防為主的控制方式， 可作為持續(xù)改善工作的有效工具；提供一種適用于討論工作表現(xiàn)的通俗語言。 別名：控制圖、休哈特圖 怎么做？ 有很多類型管制圖可使用。項(xiàng)目小組決定使用那種類型取決于所掌握的數(shù)據(jù)類 型。（選擇何種類型管制圖依據(jù)樣本大小及數(shù)據(jù)類型本節(jié)不做討論） 1. 選出要制圖管制項(xiàng)目 2. 收集初始數(shù)據(jù)； 讓工作過程按原樣進(jìn)行，收集樣本調(diào)查的數(shù)據(jù)； 將數(shù)據(jù)記錄在適當(dāng)?shù)墓苤茍D紙或其他圖紙上，任何異常現(xiàn)象都要記錄。 3. 做恰如其分的統(tǒng)計(jì) a) 如果有特性數(shù)據(jù)，用以下特性數(shù)據(jù)表的“中心線”欄。（見圖表12） b) 如果有變量數(shù)據(jù)，用變量數(shù)據(jù)表的“中心線”欄。（見圖表13）,第四十八頁，共一百零五頁。,Qualityamp。satisfy,①計(jì)量型數(shù)據(jù)控制圖分類 計(jì)量型數(shù)據(jù)控制圖分類表,第四十九頁，共一百零五頁。,Qualityamp。satisfy,②表計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)控制圖分類 計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)控制圖分類表,第五十頁，共一百零五頁。,4．計(jì)算管制極限 如果有特性數(shù)據(jù)，用特性數(shù)據(jù)表的控制極限欄 如果有變量數(shù)據(jù)，用變量數(shù)據(jù)表控制極限欄中的正確公式。 5．作管制圖 特性數(shù)據(jù)管制圖，繪制一個(gè)圖表，標(biāo)定每個(gè)分組比例，或數(shù)字缺陷 ，缺陷數(shù)， 或單位缺陷數(shù)； 變量數(shù)據(jù)管制圖，繪制兩個(gè)圖表：在上圖標(biāo)定每個(gè)分組的均值、中值、或個(gè) 體單位；在下圖標(biāo)定每個(gè)分組的全距或標(biāo)準(zhǔn)差。 在每個(gè)圖上劃一條水平實(shí)線，此線表明工作過程的平均數(shù)。 畫虛線表明上和 下管制范圍。 6．確定工作是否失控； 以下有一點(diǎn)是正確的，有關(guān)工作過程即為失控。 1）至少有一點(diǎn)位于控制極限外； 2）一個(gè)控制圖分成若干區(qū)域時(shí)（如下圖所示），以下任何一點(diǎn) 成立： a) 三個(gè)連續(xù)的標(biāo)定點(diǎn)中有兩個(gè)在平均線的同一側(cè)，A區(qū)或以上。 b) 五個(gè)連續(xù)的標(biāo)定點(diǎn)中四個(gè)在平均線的同一側(cè)，B區(qū)或以上。 c) 九個(gè)連續(xù)的標(biāo)定點(diǎn)在平均線一側(cè)。 d) 有六個(gè)連續(xù)的標(biāo)定點(diǎn)，往上或往下數(shù)。 e) 有十四個(gè)連續(xù)的上下交錯(cuò)的標(biāo)定點(diǎn)。 f) C區(qū)有十五個(gè)連續(xù)的標(biāo)定點(diǎn),Qualityamp。satisfy,第五十一頁，共一百零五頁。,Qualityamp。satisfy,第五十二頁，共一百零五頁。,三、柏 拉 圖 集中于關(guān)鍵問題 為什么使用柏拉圖？ 柏拉圖以直方遞減圖的方式表示出問題的相對頻率和大小，使人可以努力去解決有最大 改進(jìn)潛力的問題。 柏拉圖有那些作用？ 幫助項(xiàng)目小組把集中力放在那些解決后會產(chǎn)生極大影響的原因上；以證實(shí)的柏拉圖因果 關(guān)系作為依據(jù)：20%的來源是任何問題的80%的原因；以簡易而能很快解釋的直觀展示 問題的相對重要性； 激勵(lì)努力作出更大的改進(jìn)；幫助防止問題轉(zhuǎn)移。 怎么做？ 對想了解什么問題作出決定 1)用集中思考或利用現(xiàn)存資料的方法選出要檢查、 比較和分等排列的 原因或問題 2)挑選最有用的計(jì)量單位，如頻率或費(fèi)用有時(shí)侯在研究前不知道用什么衡量單位最合適， 做好用頻率和費(fèi)用的準(zhǔn)備。 3) 選擇進(jìn)行研究的期限 4) 通過之中思考或復(fù)審現(xiàn)存的資料為每