【文章內(nèi)容簡介】 p。satisfy,第三十四頁，共一百零五頁。,ISO9001：2000條款,Qualityamp。satisfy,品質管理系統(tǒng) 1總要求 2文件的要求,管理責任 5.1管理承諾 5.2顧客焦點 5.3品質政策 5.4規(guī)劃 5.5職責.權限和溝通 5.6管理階層審查,8.量測.分析及改進 8.1規(guī)劃 8.2量測和監(jiān)督 8.3不合格和管制 8.4資料分析 8.5改善,6.資源管理 6.1資源的提供 6.2人力資源 6.3設施 6.4工作環(huán)境,7.1產(chǎn)品的實現(xiàn) 7.1實現(xiàn)流程的規(guī)劃 7.2顧客相關的流程 7.3設計和開發(fā) 7.4采購 7.5生產(chǎn)和服務作業(yè) 7.6量測和監(jiān)督設備的管制,持續(xù) 預防 改善 不符 顧客 符合 滿意 法規(guī),,,第三十五頁，共一百零五頁。,7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 Determine 確定 ■產(chǎn)品的質量目標和要求 ■針對產(chǎn)品確定過程\文件和資源的需求。 ■產(chǎn)品所要求的驗證\確認\監(jiān)視\檢驗和試驗活 以及產(chǎn)品接收的準則。 ■對實現(xiàn)過程和產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的質 量記錄本 7.2.3與客戶溝通 Communication with customer 客戶溝通涉及： ●Product information 產(chǎn)品的信息 ●Enuiry, contract or order handling , Including amendments 合同/訂單的處置及修改 ●Customer feedback including complaints客戶 反饋，包括投訴 7.4.3采購產(chǎn)品的驗證 組織應確定并實施檢驗或其他必要的活動,以確保產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求. 當組 織或規(guī)定客戶擬在供方現(xiàn)場實施實施驗證時,組織應在采購信息中對驗證信息中對 驗證活動的安排和產(chǎn)品放行的辦法作出規(guī)定. 7.6監(jiān)視與測量裝置的控制,Qualityamp。satisfy,第三十六頁，共一百零五頁。,8.2.3過程的監(jiān)視和測量 ●采取適當?shù)姆椒▽|量管理體系的過程進行監(jiān)控,并在可行時進行測量. ●這些方法應能證實過程達到所笄結果的能力 ●當未達到策劃的結果時，應根據(jù)需要采取糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 8.2.4產(chǎn)品的測量及監(jiān)視 ●測量及監(jiān)視產(chǎn)品特殊性,以驗證產(chǎn)品要要求得到滿足 ●在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段 ●記錄產(chǎn)品符合要求的證據(jù) ●除非得到有關授權人員的批準,適用時行到顧 客的批準,否則.在所有的 規(guī)定活動均圓滿完 成之前,不得放行產(chǎn)品和交付服務讓步接收 8.3不合格品控制 ●Documented procedure 文件化程序 ●Prevent ,unintended use or delivery 防止非預期使用或交付 ●Identify, control, correct ,and reverify 識別,控制,改正和重新驗證 ●不合格產(chǎn)品在交付后或已使用時才被發(fā)現(xiàn),應采取適當?shù)拇胧?,第三十七頁，共一百零五頁。,8.4數(shù)據(jù)分析 Data on :數(shù)據(jù)包括: ●Customer (dis)s atisfaction客戶滿意度 ●Conformance to customer requirement 與產(chǎn)品要求的符合性 ●Character isticxs of processes,products and trends過程及產(chǎn)品特性,和趨勢 ●Suppliers供應商管理 Sources:internal audits,complaints,satisfaction surveys,etc.來源:內(nèi)審,客戶投訴,滿意度調(diào)查 8.5改進 ●Planning for continal improvement 策劃持續(xù)改進 The organization shall plan amp。manage the Processes for QMS continual improvement 組織應計劃及管理流程,促使持續(xù)改進其品質管理體系 ●Corrective action糾正措施 ●Documented procedure文件化程序 ● Preventive action預防措施 ● Documented procedure文件化程序,Plan Act Do check,第三十八頁，共一百零五頁。,質量審核 審核依據(jù) ISO標準/體系文件 適用法規(guī)/客戶合同或要求管理體系審核案例分析 我來試一試 質量管理體系審核案例分析 在品管部發(fā)現(xiàn)有一個客戶退貨單WXO53問其原因如何處理,答已換批 出貨,但未對退貨原因進行分析。查該批貨物2002年3月23日的出廠檢驗 報告,發(fā)現(xiàn)只有合格二字,問其故 答:”該種型號產(chǎn)品”X13”暫借用其他類似似產(chǎn)品的檢驗規(guī)范WI08011.0 ,因有一項檢測 內(nèi)容”鹽霧試驗”不同,沒有專門的檢驗單.” 分析步驟 1.標出有問題的詞組或語句 2.找出存在問題的本質 3.記錄下不符合的證據(jù) 4.判斷其不符合ISO9001:2000標準哪一條款. 容易被忽視且較難理解的不符合項 1.沒證據(jù)顯示某電子廠有一批客戶退貨采取了適當?shù)奶幚泶胧?ISO9001。2000) 2.某廠塑膠件幾個重要的檢驗數(shù)據(jù)在 檢驗記錄中沒有顯示,查看其檢驗指導書,書中未 說明這個檢驗項目(ISO9001: 2000). 容易被忽視且較難理解的不符合項 3.某公司的注塑機上的溫度表和壓力表的參數(shù)顯示不穩(wěn)定,不能證明注塑機工作 在正常范圍內(nèi)。(ISO9001。2000),第三十九頁，共一百零五頁。,品質成本概述 1.1 品質成本基本知識 1.2 品質成本特點及內(nèi)容關系 1.3 品質成本管理的好處 何為品質成本? 品質成本就是在滿足客戶要求的所有有品質活動中所發(fā)生的關聯(lián)成本,通常 分為符合要求的代價和不符合要 求的代價. 符合要求的代價 所謂符合要求的代價即為了滿足客戶的要求而有計劃地投入到品質管理活動 中的成本,如預防成本.鑒定成本. 預防成本 預防成本為了預防產(chǎn)品或服務產(chǎn)生缺陷而進行的各項投入,如: 建立ISO9000 品質管理體系的費用。 市場部用于市場調(diào)研的費用。 各種福利和資金。 員工和教 育培訓費用等. 鑒定成本 鑒定成本—對產(chǎn)品和服務進行測量、評估和審查，以確保其符合品質要求的 費用，如：原材料測試的費用；實驗室或儀器校驗的費用；制造過程中安排 的各種檢驗的費用。 不符合要求的代價 不符合要求的代價是指非計劃性投入到品質管理活動中的各種費用，如內(nèi)部 損失成本、外部損失成本。,第四十頁，共一百零五頁。,內(nèi)部損失成本 內(nèi)部損失成本—在企業(yè)內(nèi)部由于產(chǎn)品（包括原材料、半成品、成品） 未達到品質要求所造成的損失，如：用于設計出錯矯正的費用；原材 料退貨的處理費用；返工、不合格品分析及處理的費用等。 外部損失成本 外部損失成本—產(chǎn)品離開企業(yè)，要傳送過程及交到客戶手中（保修 期內(nèi)），因不符合要求所造成的損失，如：客戶投訴調(diào)查及處理費用； 客戶退貨造成的損失；售后服務及保修期內(nèi)索賠的費用等。,Qualityamp。satisfy,第四十一頁，共一百零五頁。,品質成本特點及內(nèi)部關系 生產(chǎn)效率和客戶滿意度 品質角色,Qualityamp。satisfy,客戶 滿意度,市場占有率,品質,售價,成本,利潤,生產(chǎn)效率,第四十二頁，共一百零五頁。,全局性—品質的競爭已經(jīng)跳出了公司 內(nèi)部，發(fā)展為整個價值鏈的品質，即；上游 到供應鏈的品質，下游到客戶處的品質。 外部輸入品質 內(nèi)部過程品質 外部輸出品質 價值鏈圖,Qualityamp。satisfy,供應鏈,公司內(nèi),客戶,第四十三頁，共一百零五頁。,全周期性—整個產(chǎn)品壽命周期的品質 ，從研究、開發(fā)設計一直到客戶服務 研究與開發(fā) 設計 制造商 營銷 客戶服務 制造前 制造中 制造后 產(chǎn)品生命周期圖 系統(tǒng)品質與分系統(tǒng)品質的關系 系統(tǒng)品質= 產(chǎn)品設計品質零件品質制造品質設備品質員工品質,Qualityamp。satisfy,第四十四頁，共一百零五頁。,品管新舊七大手法 從教室到董事會的會議室，從工廠到醫(yī)療中心，全球的團體都以 “持續(xù)改善，提高企業(yè)競爭力 ”作為使工作產(chǎn)生巨大變化的策略，其目的是在當今世界企業(yè)之林保持競爭力，搶占一席之地。 降低成本，提高品質，滿足客戶的交期是我們的目標。我們今天針對提高品質，持續(xù)改善歸納 方法，以應付當今挑戰(zhàn)和為將來的迎戰(zhàn)作準備。 反復思考反復運用，取其精華。諸位在致力于改善工作場所及令客戶滿意時，你或許意識到， 你在此時此地的改善，其功不可沒 ，它自會匯成更偉大的功勞。 舊 工 具 篇 一、特性要因圖 何謂特性要因圖 一個問題的特性受到一些要因的影響時,我們將這些要因加以整理,成為有相互關系而 且有條理的圖形,這個圖形稱為特性要因圖.由于形狀就像魚的骨頭,所以又叫做魚骨圖. 別名：石川圖、因果圖 用發(fā)散整理法制作特性要因圖 1.決定問題或品質的特征 2.盡可能找出所有可能會影響結果的因素 3.找出各種原因之的關系,在魚骨圖中用箭頭聯(lián)接 4.根據(jù)對結果影響的重要程度,標出重要因素 5.在魚骨圖中標出必要信息 此方法包括兩項活動: 一找原因。 二系統(tǒng)整理出這些原因,第四十五頁，共一百零五頁。,注意事項: 1.嚴禁批評他人的構想和意見. 2.意見愈多愈好. 3.歡迎自由奔放的構想. 4.順著他人的創(chuàng)意或意見發(fā)展自已的創(chuàng)意. 3．繪制特征曲線圖 ?將問題事項寫在右邊的方框 ?繪制出生產(chǎn)和服務過程中的主原因范疇或主工序， 填在魚骨上 機器設備 人員 方法 物料,出貨 延期,原因（主因范疇 ）,結果,出貨 延期,第四十六頁，共一百零五頁。,?反復針對主因上每個原因提問 問五個為什么？,Qualityamp。satisfy,機器設備 人員,方法 物料,第四十七頁，共一百零五頁。,二、控 制 圖 識別變差的來源 為什么使用管制圖？ 管制圖是通過研究變差及其來源的方式來檢查、控制、以及改進某段時間的工作 表現(xiàn)，它是以預防為主的種動態(tài)控制。 管制圖有那些作用？ 將注意力集中在探測和檢查某段時期的工作過程變差上；將變差的原因機遇性原 因和非機遇性原因區(qū)別，可以作為我們行動指南；它是以預防為主的控制方式， 可作為持續(xù)改善工作的有效工具；提供一種適用于討論工作表現(xiàn)的通俗語言。 別名：控制圖、休哈特圖 怎么做？ 有很多類型管制圖可使用。項目小組決定使用那種類型取決于所掌握的數(shù)據(jù)類 型。（選擇何種類型管制圖依據(jù)樣本大小及數(shù)據(jù)類型本節(jié)不做討論） 1. 選出要制圖管制項目 2. 收集初始數(shù)據(jù)； 讓工作過程按原樣進行，收集樣本調(diào)查的數(shù)據(jù)； 將數(shù)據(jù)記錄在適當?shù)墓苤茍D紙或其他圖紙上，任何異?，F(xiàn)象都要記錄。 3. 做恰如其分的統(tǒng)計 a) 如果有特性數(shù)據(jù)，用以下特性數(shù)據(jù)表的“中心線”欄。（見圖表12） b) 如果有變量數(shù)據(jù)，用變量數(shù)據(jù)表的“中心線”欄。（見圖表13）,第四十八頁，共一百零五頁。,Qualityamp。satisfy,①計量型數(shù)據(jù)控制圖分類 計量型數(shù)據(jù)控制圖分類表,第四十九頁，共一百零五頁。,Qualityamp。satisfy,②表計數(shù)型數(shù)據(jù)控制圖分類 計數(shù)型數(shù)據(jù)控制圖分類表,第五十頁，共一百零五頁。,4．計算管制極限 如果有特性數(shù)據(jù)，用特性數(shù)據(jù)表的控制極限欄 如果有變量數(shù)據(jù)，用變量數(shù)據(jù)表控制極限欄中的正確公式。 5．作管制圖 特性數(shù)據(jù)管制圖，繪制一個圖表，標定每個分組比例，或數(shù)字缺陷 ，缺陷數(shù)， 或單位缺陷數(shù)； 變量數(shù)據(jù)管制圖，繪制兩個圖表：在上圖標定每個分組的均值、中值、或個 體單位；在下圖標定每個分組的全距或標準差。 在每個圖上劃一條水平實線，此線表明工作過程的平均數(shù)。 畫虛線表明上和 下管制范圍。 6．確定工作是否失控； 以下有一點是正確的，有關工作過程即為失控。 1）至少有一點位于控制極限外； 2）一個控制圖分成若干區(qū)域時（如下圖所示），以下任何一點 成立： a) 三個連續(xù)的標定點中有兩個在平均線的同一側，A區(qū)或以上。 b) 五個連續(xù)的標定點中四個在平均線的同一側，B區(qū)或以上。 c) 九個連續(xù)的標定點在平均線一側。 d) 有六個連續(xù)的標定點，往上或往下數(shù)。 e) 有十四個連續(xù)的上下交錯的標定點。 f) C區(qū)有十五個連續(xù)的標定點,Qualityamp。satisfy,第五十一頁，共一百零五頁。,Qualityamp。satisfy,第五十二頁，共一百零五頁。,三、柏 拉 圖 集中于關鍵問題 為什么使用柏拉圖？ 柏拉圖以直方遞減圖的方式表示出問題的相對頻率和大小，使人可以努力去解決有最大 改進潛力的問題。 柏拉圖有那些作用？ 幫助項目小組把集中力放在那些解決后會產(chǎn)生極大影響的原因上；以證實的柏拉圖因果 關系作為依據(jù)：20%的來源是任何問題的80%的原因；以簡易而能很快解釋的直觀展示 問題的相對重要性； 激勵努力作出更大的改進；幫助防止問題轉移。 怎么做？ 對想了解什么問題作出決定 1)用集中思考或利用現(xiàn)存資料的方法選出要檢查、 比較和分等排列的 原因或問題 2)挑選最有用的計量單位，如頻率或費用有時侯在研究前不知道用什么衡量單位最合適， 做好用頻率和費用的準備。 3) 選擇進行研究的期限 4) 通過之中思考或復審現(xiàn)存的資料為每