servqual模型重點(diǎn)講義資料(編輯修改稿)
2024-11-19 05:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 型運(yùn)用 SERVQUAL模型廣泛運(yùn)用于服務(wù)性行業(yè)，用以理解目標(biāo)顧客的服務(wù)需求和感知，并為企業(yè)提 SERVQUAL模型供了一套管理和量度服務(wù)質(zhì)量的方法。在企業(yè)內(nèi)部，用SERVQUAL模型來(lái)理解員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，從而達(dá)到改進(jìn)服務(wù)的目的。 編輯本段局限性 SERVQUAL是建立在服務(wù)質(zhì)量的概念性模型上的，給予五個(gè)缺口在五個(gè)不同的維度而建立起一套完整的評(píng)分系統(tǒng)，根據(jù)分值得高低對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)判。在形式上通過(guò)問(wèn)卷的發(fā)放收集顧客對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的感知質(zhì)量和與其服務(wù)質(zhì)量，最后通過(guò)一定的加權(quán)計(jì)分。 首先，SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的開(kāi)發(fā)者對(duì)服務(wù)行業(yè)的劃分方面是“按照服務(wù)接觸水平將服務(wù)分為高接觸度服務(wù)，中接觸度服務(wù)和低接觸度服務(wù)?！?這樣的劃分本身有其局限性，那么基于這種劃分方法的SERV SERVQUAL模型QUAL評(píng)價(jià)模型必然有其局限性，它無(wú)法更好的說(shuō)明在以上劃分行業(yè)之外或者介于之間的行業(yè)的特性。 其次，SERVQUAL評(píng)價(jià)模型是在五個(gè)維度中開(kāi)展調(diào)查分析的，五個(gè)維度依次是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。在面對(duì)不同行業(yè)時(shí)，五個(gè)維度的重要性有所不同，存在著權(quán)重的賦值以及問(wèn)卷設(shè)計(jì)上前后次序的兩方面問(wèn)題，這都影響著SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的運(yùn)用和正確性。 再者，SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型的研究是基于三個(gè)行業(yè)（電話維修，銀行零售和保險(xiǎn)業(yè)）中的五家公司調(diào)查的樣本基礎(chǔ)上進(jìn)行的。一方面，其樣本容量的有限性導(dǎo)致了SERVQUAL無(wú)法把問(wèn)題說(shuō)清楚和客觀。另一方面，在行業(yè)的選擇上，電話維修，銀行零售業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)業(yè)三個(gè)行業(yè)無(wú)法全面的反映出所有服務(wù)行業(yè)的共同特點(diǎn)，至少對(duì)旅客運(yùn)輸這類(lèi)質(zhì)量遞減行業(yè)的特點(diǎn)沒(méi)有被表現(xiàn)出來(lái)。 最后，就是SERVQUAL評(píng)價(jià)模型是一種事前研究，即在顧客最終體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品帶來(lái)利益前就對(duì)SE SERVQUAL模型RVQUAL的問(wèn)卷做出了回答。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)告訴大家，顧客從消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品中得到的利益往往具有不可感知性，很難被察覺(jué)，或要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，消費(fèi)服務(wù)的享用這才能感覺(jué)出利益的俄存在。也就是說(shuō)，顧客的期望和感知可能在時(shí)間上具有很強(qiáng)的間斷性，但SERVQUAL評(píng)價(jià)方法在實(shí)際運(yùn)用中卻需要時(shí)間上的連續(xù)性，以保證研究的順利開(kāi)展。 編輯本段SERVQUAL模型案例分析 案例一:浙江省星級(jí)飯店的Servqual模型的分析 世界著名的飯店品牌非常注重服務(wù)質(zhì)量，突出服務(wù)特色，以此為依托樹(shù)立本飯店品牌在消費(fèi)者心目中的良好形象。假日、馬里奧特、凱悅、喜來(lái)登這些著名的飯店品牌成功背后的一個(gè)共同特征就是對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的孜孜追求。如假日飯店集團(tuán)通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求和服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新等細(xì)節(jié)方面的努力來(lái)體現(xiàn)飯店品牌的特色與內(nèi)涵，維持品牌的發(fā)展。里茲卡爾頓將自己的品牌定位為成為全球豪華旅行和飯店產(chǎn)品與服務(wù)的最佳供貨商”。 我國(guó)飯店在品牌的培育上有了較大的進(jìn)步，已經(jīng)形成了某些頗具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的飯店品牌但就目前的發(fā)展現(xiàn)狀看也存在一些值得研究的問(wèn)題：相比較國(guó)際飯店品牌，我國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量已成為阻礙品牌競(jìng)爭(zhēng)力提升的一個(gè)重要原因?？v觀國(guó)內(nèi)外飯店品牌．我們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)的飯店品牌側(cè)重在硬件上投資，而國(guó)際飯店品牌則在軟件上投資。可以說(shuō)我們中國(guó)的部分品牌飯店在硬件設(shè)施的建設(shè)上與它們的差距已經(jīng)不是很大但是在軟件投資方
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