【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? （2）、吹捧他，消費(fèi)者或許會(huì)更加肆無(wú)忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這么高明。不過(guò)，時(shí)間不會(huì)持續(xù)太久，很快，他就會(huì)不好意思，甚至心虛。這時(shí)，店員抓住時(shí)機(jī)，引入推銷(xiāo)正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。? 6：生性多疑型消費(fèi)者? 生性多疑型消費(fèi)者愛(ài)對(duì)周?chē)挛锂a(chǎn)生懷疑，其中包括店員及其產(chǎn)品。無(wú)論店員怎么向他介紹，他也不會(huì)相信。這種消費(fèi)者多少有些個(gè)人的煩惱，如家庭、工作、金錢(qián)方面等。應(yīng)對(duì)策略有：? （1）、店員應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯，更不能向他施加壓力。? （2）、進(jìn)行藥品推介時(shí)，要態(tài)度沉著、言語(yǔ)懇切，而且必須觀(guān)察消費(fèi)者的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對(duì)待。? （3）、進(jìn)行藥品說(shuō)明時(shí)，再拿出有說(shuō)服力的證據(jù)，如權(quán)威的評(píng)價(jià)，有關(guān)的單位鑒定等，使其信服。需求挖掘：消費(fèi)者到底買(mǎi)什么? 察言觀(guān)色? 在多數(shù)情況下，消費(fèi)者會(huì)因?yàn)楦鞣N原因不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作、面部表情等表達(dá)出來(lái)，這就需要店員細(xì)心觀(guān)察，認(rèn)真揣摩，將消費(fèi)者真正的購(gòu)買(mǎi)意圖發(fā)掘出來(lái)。店員在觀(guān)察消費(fèi)者時(shí)要不斷提醒自己兩個(gè)問(wèn)題：? （1）、走進(jìn)店里的消費(fèi)者究竟想選購(gòu)什么藥品？? （2）、消費(fèi)者為什么要選購(gòu)這種藥品？? 如何接待顧客？l 當(dāng)一個(gè)顧客走進(jìn)藥店，如何接近？l 現(xiàn)場(chǎng)演示：。。。。。。? 1：觀(guān)察消費(fèi)者的安全距離? 在生活中，1米的距離常常被視為安全距離。這種現(xiàn)象反映了人類(lèi)的一種自然本性：防備心理。因此，店員在觀(guān)察消費(fèi)者時(shí)，一定要注意保持安全距離，一般是1米。如果消費(fèi)者一進(jìn)門(mén)就緊緊跟隨，超越了消費(fèi)者安全距離的界限，就會(huì)令消費(fèi)者感到不安。? 2：觀(guān)察消費(fèi)者的三大要求? 店員在觀(guān)察消費(fèi)者時(shí)要注意三大要求：? 觀(guān)察消費(fèi)者要求目光敏銳、行動(dòng)迅速。消費(fèi)者是我們的服務(wù)對(duì)象，觀(guān)察消費(fèi)者不能表現(xiàn)得太過(guò)分，而且要目光敏銳、行動(dòng)迅速。觀(guān)察消費(fèi)者可以從以下角度進(jìn)行：? （1）、年齡：觀(guān)察其外貌估計(jì)其年齡，以便打招呼時(shí)選用合適的稱(chēng)呼，例如，消費(fèi)者是一位四十多歲的女性，可以稱(chēng)她大姐；消費(fèi)者是一位三十多歲的女性，可以稱(chēng)她小姐。? （2）、服飾：觀(guān)察其穿著打扮，估計(jì)其收入、消費(fèi)水平等。? （3）、語(yǔ)言：觀(guān)察其講話(huà)的口音、語(yǔ)氣，估計(jì)其是來(lái)自外地還是本地人。? （4）、肢體語(yǔ)言：觀(guān)察其表情動(dòng)作和神態(tài)舉止，估計(jì)其屬于哪類(lèi)型消費(fèi)者，如何應(yīng)對(duì)。? 觀(guān)察消費(fèi)者要求感情投入、認(rèn)真細(xì)致。感情投入就能理解一切。店員在遇到不同類(lèi)型的消費(fèi)者時(shí)，需要提供不同的服務(wù)方法，比如：? （1）、煩躁的消費(fèi)者：要有耐心，溫和地與他們交談，細(xì)心地為其提供服務(wù)和幫助。? （2）、有依賴(lài)性的消費(fèi)者：要求態(tài)度溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。? （3）、對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意的消費(fèi)者：他們持懷疑的態(tài)度，店員要對(duì)他們坦率、有禮貌，保持自控能力。? （4）、想試一試心理的消費(fèi)者：他們通常寡言少語(yǔ)，店員得很有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。? （5）、常識(shí)性消費(fèi)者：他們有禮貌，有理智，店員需要采用有效的方法對(duì)待消費(fèi)者，用友好的態(tài)度回報(bào)。? 觀(guān)察消費(fèi)者要求預(yù)測(cè)需求、想消費(fèi)者之所想。預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求就是為了提供消費(fèi)者未提出但需要的服務(wù)：店員觀(guān)察消費(fèi)者、“揣摩”消費(fèi)者心理的目的就是要預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求。? 2：適時(shí)接近? 接近消費(fèi)者是店員挖掘消費(fèi)者需求的重要一步，如果接近方式不當(dāng)或時(shí)機(jī)不對(duì)，可能不僅起不到歡迎消費(fèi)者的作用，還會(huì)把消費(fèi)者趕跑。相反，如果處理得好，給消費(fèi)者留下了良好的第一印象，對(duì)接下來(lái)進(jìn)一步了解消費(fèi)者需求，拉近心理距離和促成銷(xiāo)售則大有幫助。? 接近消費(fèi)者的基本原則? 1）“三米微笑”原則：每個(gè)人都希望受到別人的歡迎，因此店員在消費(fèi)者走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)門(mén)口三米時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向消費(fèi)者致意，和消費(fèi)者打招呼，這是歡迎消費(fèi)者的最基本要求。? 2）“歡迎光臨：原則：時(shí)下很多店員喜歡用“請(qǐng)隨便看看”代替“歡迎光臨”。卻不知這句“歡迎語(yǔ)”正好給消費(fèi)者灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)。因此，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎消費(fèi)者最好的表達(dá)方式。? 3）“不要過(guò)分熱情”原則：大多數(shù)消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)，都希望當(dāng)他需要介紹和幫助的時(shí)候，店員能夠及時(shí)出現(xiàn)，而那些寸步不離、喋諜不休的店員的“過(guò)分熱情”，會(huì)讓消費(fèi)者感到一種無(wú)形的壓力而：“逃之夭夭”? 3：接近消費(fèi)者的最佳時(shí)機(jī)? 和消費(fèi)者打招呼是表示對(duì)消費(fèi)者的歡迎和尊重，但招呼過(guò)后并不一定是接近消費(fèi)者的最佳時(shí)機(jī)。此時(shí)店員要與消費(fèi)者保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨消費(fèi)者、觀(guān)察消費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)生以下動(dòng)作或表情時(shí)，就是立即上前接近消費(fèi)者的最佳時(shí)機(jī)。? （1）、當(dāng)消費(fèi)者看著某件藥品時(shí)（他對(duì)藥品有興趣）? （2）、當(dāng)消費(fèi)者仔細(xì)打量某件藥品時(shí)（有需求，有備而來(lái)）? （3）、當(dāng)消費(fèi)者翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)（已產(chǎn)生興趣）? （4）、當(dāng)消費(fèi)者看著藥品又抬起頭時(shí)（在尋求店員幫助）? （5）、當(dāng)消費(fèi)者表現(xiàn)出在尋找某件藥品時(shí)（店員此時(shí)可以主動(dòng)詢(xún)問(wèn)）? （6）、當(dāng)消費(fèi)者再次走進(jìn)你的柜臺(tái)時(shí)（覺(jué)得剛才看的貨不錯(cuò)）? （7）、當(dāng)消費(fèi)者與店員的眼神相碰撞時(shí)（自然打招呼，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助）? （8）、當(dāng)消費(fèi)者主動(dòng)提問(wèn)時(shí)（消費(fèi)者需要你的幫助或介紹產(chǎn)品）? （9）、當(dāng)消費(fèi)者突然停下腳步時(shí)（看到了自己感興趣的東西）? 4：接近消費(fèi)者的方式? 常用的接近消費(fèi)者方式有以下幾種：? （1）、提問(wèn)接近法。即當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)時(shí)，抓住消費(fèi)者的視線(xiàn)和興趣，以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式打開(kāi)話(huà)題，如：“你好，有什么可以幫助您的嗎？”等等? （2）、介紹接近法。即店員看到消費(fèi)者對(duì)某件產(chǎn)品有興趣時(shí)直接介紹產(chǎn)品。? （3）、贊美接近法。即以“贊美”的方式對(duì)消費(fèi)者的外表、氣質(zhì)、飾物等進(jìn)行贊美接近消費(fèi)者。? （4）、示范接近法。即利用示范展示藥品的功效，并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹來(lái)幫助消費(fèi)者了解藥品，認(rèn)識(shí)藥品。? 5：謹(jǐn)慎詢(xún)問(wèn)? 好的醫(yī)生在診斷前一定會(huì)問(wèn)病人很多問(wèn)題，使病人覺(jué)得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也愿意和醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對(duì)癥下藥。像醫(yī)生一樣通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方的關(guān)心和重視，使消費(fèi)者愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)掘消費(fèi)者真正的需要并適時(shí)地給予滿(mǎn)足，才是一位成功的店員。? 詢(xún)問(wèn)是發(fā)掘消費(fèi)者需求的秘密武器，在使用時(shí)應(yīng)注意技巧和方法。? 詢(xún)問(wèn)的五個(gè)技巧? 案例：有一位教徒問(wèn)神父：“我可以在祈禱的時(shí)抽煙嗎？”他的請(qǐng)求遭到了神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問(wèn)神父：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎？”后一個(gè)教徒卻得到了允許，休閑地抽起了煙。? 這兩個(gè)教徒發(fā)問(wèn)的目的和內(nèi)容完全相同，只是詢(xún)問(wèn)方式不同。由此可見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)技巧高明才能得到期望的結(jié)果。? 通過(guò)直接提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求，消費(fèi)者往往會(huì)產(chǎn)生抗拒感而不是坦誠(chéng)相告。所以，店員要注意以下五個(gè)技巧的運(yùn)用：? （1）、探尋消費(fèi)者真正的需求。店員在詢(xún)問(wèn)時(shí)要先設(shè)好提問(wèn)點(diǎn)，以便于從消費(fèi)者的回答中找出消費(fèi)者需求。? （2）、詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者關(guān)心的事。在接待消費(fèi)者時(shí)要重視消費(fèi)者的一切，包括其同伴、小孩、寵物、服飾，只有詢(xún)問(wèn)其密切相關(guān)的問(wèn)題，才能引起他的注意。? （3）、不要單方面地一味詢(xún)問(wèn)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的店員常過(guò)多地詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者一些不太重要的問(wèn)題或者接連不斷地提問(wèn)題，使消費(fèi)者有“被調(diào)查”的不良感覺(jué)。從而使消費(fèi)者反感不肯說(shuō)話(huà)。? （4）、詢(xún)問(wèn)要與藥品提示交替進(jìn)行。店員用這種方式一點(diǎn)點(diǎn)深入探尋，就肯定能掌握消費(fèi)者的真正需求。? （5）、詢(xún)問(wèn)要循序漸進(jìn)。店員可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，如“您買(mǎi)給誰(shuí)服用”等等。然后通過(guò)消費(fèi)者的表情和回答來(lái)判斷，逐漸從一般性討論縮小到核心。? 2：詢(xún)問(wèn)的常用方法? 在日常的銷(xiāo)售活動(dòng)中，店員常用的詢(xún)問(wèn)方法有以下幾種：? 狀況式詢(xún)問(wèn)：為了了解對(duì)方目前的狀況而作的詢(xún)問(wèn)，稱(chēng)為狀況詢(xún)問(wèn)。如：“您覺(jué)得哪個(gè)品牌的產(chǎn)品更有吸引力？”? 暗示性詢(xún)問(wèn)：通過(guò)某種暗示或提示引發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，達(dá)到銷(xiāo)售詢(xún)問(wèn)的目的。? 選擇式詢(xún)問(wèn)：這是引導(dǎo)消費(fèi)者思維的最好方法，其答案基本設(shè)定在問(wèn)題里，消費(fèi)者只能選擇其中之一。例如：“這種產(chǎn)品效果不錯(cuò)，來(lái)一盒還是兩盒？”等等? “問(wèn)題漏斗”式詢(xún)問(wèn)：即問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式進(jìn)行深度探尋。? 3：詢(xún)問(wèn)的注意事項(xiàng)? 店員向消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：? （1）、避免個(gè)人隱私話(huà)題。? （2）、在消費(fèi)者沒(méi)有說(shuō)話(huà)時(shí)或說(shuō)話(huà)間隙詢(xún)問(wèn)。? （3）、注意詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)速。? （4）、注意消費(fèi)者當(dāng)時(shí)的心情。? （5）、詢(xún)問(wèn)后要給消費(fèi)者足夠的時(shí)間回答，同時(shí)盡量保持問(wèn)題的連續(xù)性，照顧問(wèn)題之間的邏輯關(guān)系，不能忽左忽右，讓消費(fèi)者不知所云。? 4：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)? 讓消費(fèi)者暢所欲言，不論是稱(chēng)贊、說(shuō)明、抱怨，還是駁斥、警告、責(zé)難，店員都可以從中了解到消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需求，又因?yàn)橄M(fèi)者愿意去尊重對(duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)自己講話(huà)的人，所以愿意去回報(bào)。? 用心傾聽(tīng)的三個(gè)原則? （1）、耐心：不要打斷消費(fèi)者的話(huà)。要學(xué)會(huì)克制自己，多讓消費(fèi)者說(shuō)話(huà)，而不是自己大肆發(fā)表意見(jiàn)。? （2）、專(zhuān)心：誠(chéng)懇專(zhuān)注地傾聽(tīng)。要用雙眼真誠(chéng)地凝視對(duì)方的眼睛，目光保持距離，順便觀(guān)察其面部表情，聲調(diào)的變化。? （3）、關(guān)心：站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)。? 有效聆聽(tīng)的三個(gè)步驟：? 步驟一：發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息。首先，你需要準(zhǔn)備聆聽(tīng)與你不同意見(jiàn)，從對(duì)方角度想問(wèn)題。其次，要與講話(huà)者有眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出的信息者的充分注意。這就告訴對(duì)方：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，你可以開(kāi)始講了。? 步驟二：采取積極的行動(dòng)。積極的行動(dòng)包括對(duì)講話(huà)者頻繁點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。? 步驟三：理解對(duì)方全部信息。在溝通的過(guò)程中你沒(méi)有聽(tīng)清楚的、沒(méi)有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。? 3：提升傾聽(tīng)能力需要注意的事項(xiàng)? （1）、永遠(yuǎn)不要打斷消費(fèi)者的談話(huà)，尤其不要有意識(shí)地打斷對(duì)方興致正濃的談?wù)摗? （2）、聽(tīng)清楚對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)，排除對(duì)方的說(shuō)話(huà)方式給你的干擾。? （3）、適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，以便讓對(duì)方感覺(jué)到你始終都在認(rèn)真傾聽(tīng)。