神秘顧客評估管理辦法20xx0107(編輯修改稿)
2024-11-19 02:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 是“一葉知春”，從服務員的個性服務中能敏感地檢驗出被暗訪酒店綜合素質(zhì)?！吧衩仡櫩汀卑翟L調(diào)研的方法：“神秘顧客”必須非常熟悉服務標準，暗訪過程中要有高度負責的職業(yè)道德精神，充分調(diào)動自己的眼睛、耳朵、鼻子去體驗感受，綜合平衡，客觀全面，盡可能地用消費者的需求來評價、檢驗酒店的服務，切忌偏見武斷，下車伊始。而且，暗訪的重點是酒店服務員的服務細節(jié)，這是我們酒店從業(yè)人員所遵循“服務無止境”的職業(yè)準則。所以，“神秘顧客”的暗訪調(diào)研的方法是：第一是親身經(jīng)歷：一般暗訪是從接觸酒店總機開始，現(xiàn)在更多是從酒店網(wǎng)站進入酒店看不見的 內(nèi)幕，采用高科技近距離感受酒店文化、理念和產(chǎn)品形象。通過網(wǎng)絡和電話預定，感受現(xiàn)代酒店程序化的服務是否規(guī)范，希望預定員能說：“按您的要求預訂了一間豪華雙人間，5月17日我們將恭候您的光臨，再次感謝您！再見！”客人知道他的要求已經(jīng)準確無誤地記錄，還未住進酒店，就感受服務人員那甜潤、準確、親切的一流服務，留下關(guān)鍵的第一印象；而有些酒店忽視這些細節(jié)，蒼白無禮的機械式服務，會產(chǎn)生拒人以千里之外的感覺，必將給酒店的服務品質(zhì)帶來難以置信的詆毀。當邁進酒店第一步接觸到第一位禮賓司，就能體驗到禮賓接待服務是否規(guī)范；在前廳登記過程中，可以觀察預定程序和內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)和辦事效率；當大堂經(jīng)理陪伴您到房間的過程中，她是否積極與客人交流，介紹酒店產(chǎn)品，獲得客人信息。等等第二是掌握分寸，制造顧客的需求點，但不制造問題：為了觀察酒店服務員靈活處理問題的能力，可以找出適當?shù)睦碛?，有分寸地給酒店出些難題，以顧客消費需求與酒店提供的產(chǎn)品相碰撞，檢驗酒店服務品質(zhì)。例如：客房內(nèi)擺放有當天的報刊，卻有意要服務員提供前幾天某個欄目的報紙；或?qū)⒖头績?nèi)DVD音樂影碟暫時藏匿一張，而要求酒店大堂經(jīng)理在一定時間內(nèi)提供哪張影片，目的是觀察服務員的態(tài)度、耐心和處理問題的能力方法；也可以設(shè)計一次細微觀察點，例如品嘗服務員送來的茶水時，不妨自言自語一聲：“好燙！”，看服務員如何處理這樣的信息，注意后來的茶水服務時有那些個性化快捷反應；也有檢查員把《服務指南》里的信紙抽出來，看服務員在多長時間發(fā)現(xiàn)并補充。但不能將紙團乘人不備塞在某個地方，以考核服務員多長時間發(fā)現(xiàn)并清除，否則就認為衛(wèi)生清掃不合格，這樣類似的方法和結(jié)論未免公正，也許會在員工心目中產(chǎn)生抵觸情緒。第三是從小處著手，小中見大：在檢查清潔衛(wèi)生方面，重點注意環(huán)境區(qū)域八個環(huán)節(jié)。例如檢查前廳地面衛(wèi)生，可以從逆光察看地面灰塵和腳印，坐在大廳休息區(qū)，抬頭就可以觀察頂部燈具、墻壁的衛(wèi)生，還觀察到PA的作業(yè)方法，計算出大廳地面推塵的頻率；到后臺操作間走一遭，能感覺到腳下清爽沒有粘鞋感，明溝干燥無垃圾，地面無積水，操作臺地下沒有廢棄物，廚師工作服干凈，廚房管理和菜肴質(zhì)量應該是令人滿意的。還有抽屜、衣柜，都是容易忽視的地方。第四是具有職業(yè)的親和力：“神秘顧客”職責定位是以普通顧客的身份去感受酒店服務產(chǎn)品，用親身經(jīng)歷客觀重點在于發(fā)現(xiàn)記錄服務細節(jié)的真實瞬間。最有效的“護身符”是有友善的親和力，在一家酒店暗訪時，我突發(fā)奇想到“客房中心”去“參觀考察”。只不過向總機詢問一下，就“順利”地找上門來，先聲奪人地向里面工作人員問好，也許是看到來者衣冠楚楚落落大方，臉龐掛滿甜蜜微笑，良好的職業(yè)素質(zhì)突破了員工職業(yè)心理警覺防線，忙碌的服務員一邊非常禮貌地點頭示意請坐，一邊不斷接聽電話，有的忙著給樓層服務員下達工作指令，有的在處理客人的投訴，我就像在自己辦公室里一樣，仔細閱讀墻壁上的各種統(tǒng)計表格、當班記錄、學習園地，還饒有興趣地觀賞電腦顯示屏里不斷變動的客房動態(tài)，看到地上幾筐水果，我又詢問：“這是為那個會議準備的？”服務員回答：“不是會議用的，市國資委下午有VIP接待?！痹谖以俅闻c她們客氣道別離開“客房中心”時，還聽見服務員在議論：“這是誰呀？”另一位說：“是新來的干部吧？”看來酒店為營造親切友好服務氛圍的時候，善良的員工顧此失彼，讓不該來的“客人”成為座上賓，酒店的安全生命線全線崩潰。第五是善于發(fā)現(xiàn)：在做暗訪計劃時，我一直苦心籌劃如何闖入酒店禁區(qū)的對策和方法，預想到擅自進入酒店動力工程和廚房操作間，也許不要多久就會被“驅(qū)逐出境”，甚至要遭到保安人員嚴厲“盤查”，特地設(shè)計有多個自以為站得住腳的“理由”備用。為了避免麻煩，我身著職業(yè)西服，非常自信地找到酒店安全通道，順著樓梯就能尋找到動力工程部的區(qū)域。在一家酒店的動力工程部設(shè)在半地下室，我推開大門，只見里面有位值班員伏在桌子上睡覺，我主動問好，他居然充耳不聞，沒有任何表示，我既然進來了，也就不在意別人的態(tài)度，趕緊在“迷宮”一樣的區(qū)域視察一番，又豪不知趣地“麻煩”那位先生：“請問：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐煩地朝里面示意了一下，我又順水泵房出水管進到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網(wǎng)，透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長時間沒有人來，我真懷疑蓄水池的水質(zhì)能否達標？返回途中又找到熱交換車間，幾組熱交換器占據(jù)了若大的空間，電機轟鳴，從閥門里不斷發(fā)出“吱吱”的排氣聲，整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍，到處都是儀器儀表和控制開關(guān)，我真不敢設(shè)想，如果我隨意關(guān)閉或開啟這些開關(guān)按鈕，會給酒店帶來什么樣的后果？第六是尋找機會闖“禁區(qū)”：在另一家酒店暗訪更有戲劇性。當我來到一樓餐廳時，服務員已經(jīng)開始為開餐前做準備，我順著走菜通道走進后臺，與每位相遇的員工點頭問好，服務員微笑回應后匆匆而過，有位管理人員正在大聲分派任務，見我走過來，她非常淑女地對我微笑示意并繼續(xù)行使職權(quán)。穿過洗碗間來到中餐廚房，灶臺上爐火正旺，大師傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴，有的在配菜，我被一位師傅的水果雕刻技術(shù)所吸引，從他戴的廚師帽判斷可能是廚師長，雕刻的長城烽火臺造型大氣磅礴，我仔細欣賞不由贊嘆：“真漂亮！”并與他切磋起雕刻藝術(shù)來，廚師長非常友好地介紹他的創(chuàng)意，當我禮貌向他道別時，廚師長豪爽地邀請：“有空來玩！”我繼續(xù)往里面“旅行”，意外地發(fā)現(xiàn)點心房空無一人，幾大盤做好的點心堆放在案板上，已經(jīng)裝盤的點心玲瑯滿目，香氣誘人，想吃
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