【文章內(nèi)容簡介】 惠待遇等八、商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造對誠信經(jīng)營，生意良好的良質(zhì)經(jīng)營戶，不但在宣傳推廣上多加扶持，而且到期還視情況給予其表彰及獎勵，鼓勵其繼續(xù)用心經(jīng)營，影響及帶動其他經(jīng)營戶；而對于在租期內(nèi)信譽(yù)不足，消極怠工，缺乏商業(yè)道德和公眾道德，給本市場形象帶來諸多負(fù)面影響的經(jīng)營戶，除了在租期內(nèi)要注意督促批評整改外，必要時要清理其出場。由于項目有一部分商鋪物業(yè)為發(fā)展商所有，對于這部分商鋪的租賃經(jīng)營者，在其租期中要進(jìn)行監(jiān)督觀察，在租期期滿時還視其表現(xiàn)確定是否給予其續(xù)租的權(quán)利。第二部分 商場日常營運管理工作項目開業(yè)后，就正式開始運營管理，日常運營管理的目的，就是為經(jīng)營戶、采購者提供安全、舒適、高效的經(jīng)商和購物環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的后勤配套服務(wù)，有力地配合漢正街第一大道的整體推廣。要制定一系列商場內(nèi)部的各種管理制度，切實貫徹實施具體的服務(wù)公約條款，讓市場的日常經(jīng)營管理做到有章可循，有章可依，增加經(jīng)營戶的信心。一、商場日常運營管理內(nèi)容和管理制度（一）日常運營管理的內(nèi)容這里所說的日常運營管理主要包括以下幾方面： ? 商場的經(jīng)營環(huán)境秩序管理 ? 經(jīng)營戶的日常租賃管理 ? 商場物業(yè)管理工作的開展 ? 后勤與配套服務(wù)等日常運營管理偏重于商場硬件和環(huán)境及經(jīng)營戶現(xiàn)場管理方面的內(nèi)容，不包括經(jīng)營管理公司自身的內(nèi)部管理，經(jīng)營管理公司的內(nèi)部管理制度需要行政人事部來完成。商場環(huán)境秩序管理工作內(nèi)容商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負(fù)責(zé)，必要時可要求相關(guān)部門配合，主要包括以下內(nèi)容： 1)商場公共環(huán)境巡查 2)商場硬件設(shè)施巡查3)經(jīng)營戶營業(yè)鋪位環(huán)境檢視等經(jīng)營戶的日常管理工作內(nèi)容商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負(fù)責(zé)，主要包括以下內(nèi)容： 1)經(jīng)營戶、投資者的資料明細(xì)統(tǒng)計整理 2)經(jīng)營戶的租賃事務(wù)管理 3)經(jīng)營戶日常營業(yè)監(jiān)督管理4)督促經(jīng)營戶依時交納租金和管理費、推廣費、水電費等費用 5)有關(guān)商場措施政策的通知等商場日常物業(yè)管理的內(nèi)容項目開業(yè)運營后，其日常物業(yè)管理工作由商場管理部各部門負(fù)責(zé)，主要包括工程部、保安部、環(huán)境保潔部三個職能部門的工作內(nèi)容，其內(nèi)容在經(jīng)營管理公司架構(gòu)和功能中已經(jīng)詳細(xì)說明，在此不再贅述，具體開展工作的流程在第三部分《商場經(jīng)營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。后勤與配套服務(wù) 這部分工作內(nèi)容主要是為經(jīng)營戶提供后勤和配套服務(wù)的系統(tǒng)，具體內(nèi)容在第二大點有詳細(xì)闡述。（二）建立日常運營管理制度項目開業(yè)后，必須要建立系統(tǒng)完善的日常運營管理制度，以規(guī)范商場的經(jīng)營秩序、經(jīng)營戶的日常管理、相關(guān)管理人員的崗位責(zé)任等，使整個商場的日常管理運作系統(tǒng)化、專業(yè)化、人性化。關(guān)于經(jīng)營管理的各種規(guī)章制度，具體內(nèi)容見所提供第三部分《商場經(jīng)營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。（三）日常運營管理的執(zhí)行者項目的日常運營管理主要由經(jīng)營管理中心的商場管理部負(fù)責(zé)，行，其他部門屬協(xié)助配合部門。二、服務(wù)系統(tǒng)的開展在此，要首先改變過往的銷售觀念，應(yīng)站在經(jīng)營戶、投資者、消費者多方的立場考慮問題，把經(jīng)營戶看作是市場的合作者，消費者是項目經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的動力，樹立以經(jīng)營戶、消費者為本的經(jīng)營理念。所以，在日常經(jīng)營管理工作中，要為經(jīng)營戶解決各種后顧之憂，主動去牽頭開展一系列招商引商工作，廣泛吸引消費者前來采購，為這些商家提供多方面的生意機(jī)會；其次是起到帶頭人的作用，引導(dǎo)市場的經(jīng)營戶拓展經(jīng)營發(fā)展思路，向把生意做強(qiáng)做大的更高的目標(biāo)邁進(jìn)；在細(xì)部方面，做好各種感情服務(wù)，和經(jīng)營戶建立起良好的感情基礎(chǔ)，來為日常管理工作服務(wù)等等?？傊磺袊@著為商家服務(wù)而做。主要是現(xiàn)場服務(wù)，如接受消費者、經(jīng)營戶小業(yè)主的投訴建議，協(xié)調(diào)經(jīng)營戶之間的糾紛，協(xié)調(diào)小業(yè)主和經(jīng)營戶之間的關(guān)系等。配套服務(wù)機(jī)構(gòu)一般不必自己設(shè)置，由市場經(jīng)營部進(jìn)行招商，引進(jìn)相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)或公司即可。① 市場咨詢服務(wù)：設(shè)置市場咨詢服務(wù)人員，引導(dǎo)客戶進(jìn)入到需要的區(qū)域，提供咨詢服務(wù)，留意市場內(nèi)日常出現(xiàn)的問題，市場咨詢?nèi)藛T隸屬于商場管理部。② 物流運輸服務(wù)引進(jìn)專業(yè)的物流運輸公司，為各經(jīng)營戶和采購的商家提供方便快捷的發(fā)貨運輸服務(wù)。③ 場內(nèi)搬運服務(wù)為了避免商場外面的三無人員進(jìn)場為商戶搬運貨物產(chǎn)生種種糾紛和不安全的因素，商場本身要設(shè)置商場內(nèi)的搬運人員，搬運服務(wù)以收費服務(wù)為主，搬運人員隸屬于商場管理部。④ 銀行金融服務(wù)通過招商引進(jìn)銀行等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，為市場內(nèi)的經(jīng)營戶、采購商等提供便利的存取款，交易轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù)，使客戶不必攜帶大額現(xiàn)金，而只攜帶銀行卡就可以進(jìn)行洽談交易。⑤ 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)安裝市場整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，為經(jīng)營戶提供成本低廉的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。⑥ 餐飲休閑服務(wù)設(shè)有配套餐廳、茶社、會所，可接受電話預(yù)訂及送餐服務(wù)，為場內(nèi)經(jīng)營的客戶及購物的顧客提供餐飲招待休閑服務(wù)，配套餐廳、茶社、會所通過招商引進(jìn)即可。⑦ 商務(wù)洽談間（視屆時實際情況設(shè)置）根據(jù)需要，在商場合適位置設(shè)置特定的招待式商務(wù)洽談間，滿足經(jīng)營戶與重要客戶洽談的需要。⑧ 售貨服務(wù)在各個樓層設(shè)有自動售貨機(jī)，為市場內(nèi)人員提供飲料、食品、香煙等日用品便利服務(wù)。⑨ 票務(wù)服務(wù) 提供航空、火車、汽車的二十四小時訂票服務(wù)，引進(jìn)商務(wù)公司即可。⑩ 商務(wù)服務(wù)設(shè)有翻譯、郵寄、打字、復(fù)印、傳真、電訊等多項服務(wù)。其中翻譯服務(wù)免費，翻譯服務(wù)人員隸屬于客戶服務(wù)部，其余服務(wù)引進(jìn)商務(wù)公司即可。通過與業(yè)主的交流溝通，可以了解市場存在問題，及時改善管理辦法，體現(xiàn)管理的以人性為本的理念，讓經(jīng)營戶對市場有較強(qiáng)的歸宿感，避免經(jīng)營戶的流失，為市場的繁榮共同努力。① 舉辦聯(lián)誼活動，增加感情交流：召開經(jīng)營戶座談，在過年過節(jié)或重要日子一起進(jìn)行聯(lián)歡會等活動，除了可以增加市場經(jīng)營管理公司和經(jīng)營戶的感情溝通外，也會獲得許多有益于市場發(fā)展的建議。如2003年1月8日是廣州白馬服裝市場廈開業(yè)十周年慶典的大喜日子，白馬公司為了答謝廣大業(yè)戶對白馬服裝市場多年來的支持，邀請了部分業(yè)戶代表在白馬大廈中庭廣場舉辦了“慶祝白馬大廈開業(yè)十周年業(yè)戶聯(lián)歡晚會”，該晚會氣氛熱烈，各業(yè)主暢所欲言，效果極為理想。② 在經(jīng)營戶等喜慶日子進(jìn)行祝?；蝠佡?，與經(jīng)營戶加深感情。以公司名義在經(jīng)營戶生日或喜慶的日子進(jìn)行友好的祝?；蝠佡浂Y品，與經(jīng)營戶建立良好的感情關(guān)系，不失為使經(jīng)營戶增加對本市場的歸宿感的好方法之一。為廣大經(jīng)營戶提供生意經(jīng)營方面的協(xié)助服務(wù)，扶持經(jīng)營戶不斷成長。此項服務(wù)由市場經(jīng)營部制訂計劃，客戶服務(wù)部配合開展。① 對于相關(guān)品牌予以扶持進(jìn)行宣傳推廣服裝專業(yè)市場要著眼于市場的長遠(yuǎn)發(fā)展，從后臺走出來，領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)市場里的品牌服飾企業(yè)參與市場的競爭。如廣州白馬服裝市場帶領(lǐng)部分服飾品牌經(jīng)營戶參加行業(yè)內(nèi)各種大型展會及服飾展覽，組團(tuán)考察未來的投資地區(qū)等，通過扶持場內(nèi)的代表性品牌商戶，引導(dǎo)他們成為行業(yè)的翹楚，同時也促進(jìn)了本專業(yè)市場的發(fā)展?？梢哉邕x本商場內(nèi)一些代表性的服飾品牌，在平面媒體如宣傳單張、行業(yè)報紙上，免費附帶作推介宣傳。② 設(shè)立信息中心——行業(yè)信息共享，協(xié)助經(jīng)營戶擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模 除了通過商會讓各商戶有了一個自由的信息共享平臺外，還必須建立專業(yè)的商貿(mào)交易網(wǎng)站。與大型的專業(yè)寬帶網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)合作，建立專業(yè)電子商務(wù)平臺，聘請專業(yè)人員對系統(tǒng)進(jìn)行定期更新、維護(hù)，每間商鋪都將接通寬帶，經(jīng)營戶將可以通過該網(wǎng)站第一時間了解到全國乃至全世界商業(yè)最新的前沿動態(tài)信息，同時也可以將自己的相關(guān)信息在網(wǎng)上進(jìn)行公布，與全國各地、世界各地的相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通、交流；也可以直接在網(wǎng)上進(jìn)行交易，則大量降低交易成本，足不出戶就可做遍天下生意。③ 成立商會組織，為廣大經(jīng)營戶提供再培訓(xùn)，再學(xué)習(xí)的機(jī)會 本專業(yè)市場專門成立商會組織，該組織屬于非贏利性質(zhì)的民間組織，由業(yè)主和經(jīng)營商戶志愿加入組建形成。商會組織既協(xié)調(diào)商戶之間的關(guān)系，也協(xié)調(diào)商戶與經(jīng)營管理公司關(guān)系。通過商會組織，商會會員將可以實現(xiàn)經(jīng)營互助、信息交流及成功經(jīng)驗分享。定期邀請行業(yè)專家講課或組織行業(yè)內(nèi)的或生意做得優(yōu)秀的經(jīng)營戶一起來交流，提供廣大經(jīng)營戶一個關(guān)于如何經(jīng)營、尋求發(fā)展的信息交流平臺。④ 成立項目經(jīng)營管理顧問委員會經(jīng)營管理中心的企劃推廣部牽頭成立經(jīng)營管理顧問委員會，成立經(jīng)營管理顧問委員會主要功能為兩個方面。一方面是本商場的經(jīng)營戶為商場運營推廣出謀劃策；另一方面為商戶整合行政上所有的相關(guān)資源，讓相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門為漢正街第一大道內(nèi)的全體商戶提供專項的相關(guān)服務(wù)。第三篇：商場運營管理培訓(xùn)運營基本工作與組織構(gòu)成運營部就是指對賣場銷售的整個運營過程進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、概念化管理，創(chuàng)意營銷、促進(jìn)銷售增長，控制成本、保持利潤遞增的經(jīng)營管理部門。一 運營基本工作完善服務(wù)，保證運營現(xiàn)場正常運作，規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)外部協(xié)調(diào)，總結(jié)運營工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，提高運營管理水平，努力完成公司下達(dá)的工作任務(wù)。二 運營主要功能根據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和最新戰(zhàn)略方針，進(jìn)行領(lǐng)悟理解、細(xì)化分解、分派落實及貫徹執(zhí)行，并徹底跟進(jìn)檢查，及時向總經(jīng)理反饋商場經(jīng)營管理狀況，保證公司的各項指標(biāo)得以順利完成。根據(jù)公司整體的商場經(jīng)營計劃、經(jīng)營成本費用利潤指標(biāo)計劃，制定運營策略及促銷策略，指導(dǎo)、督導(dǎo)貫徹執(zhí)行和實施。加強(qiáng)公司運營系統(tǒng)管理工程的持續(xù)建設(shè)，制定運營管理規(guī)范化工作流程和規(guī)章制度。對經(jīng)營管理中存在的問題提出對策和建議。指導(dǎo)運營管理人員對數(shù)據(jù)化管理意識和績效目標(biāo)管理的技能方法的培訓(xùn)。根據(jù)經(jīng)營計劃，與策劃部擬定經(jīng)營的主題促銷活動計劃，監(jiān)督檢查每一檔期促銷計劃的實施情況和對每一檔期的促銷活動效果進(jìn)行評估分析檢測，不斷提高商場銷售。定期對各個部門（樓層）的工作進(jìn)行考核，檢查各部門（樓層）的指標(biāo)完成情況，并及時解決各部門（樓層）所提出的問題，以保證公司所下達(dá)的各項指標(biāo)順利完成。嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度及管理規(guī)范，并根據(jù)實際情況對有關(guān)人員提出獎懲意見。定期有目的地開展市場調(diào)查，了解市場變化，及時有針對性地進(jìn)行銷售品牌、商品結(jié)構(gòu)等的調(diào)整。定期召開部門會議，對運營管理中出現(xiàn)的各類問題及時解決，并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，使工作得以有序的開展。制定適宜的服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，維護(hù)商場的信譽(yù)。1定期組織部門各個層次的人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，更新經(jīng)營理念、服務(wù)理念，認(rèn)真總結(jié)工作中的實際經(jīng)驗，使管理水平不斷提高。1對商戶進(jìn)行全面管理，進(jìn)行信息溝通，提供經(jīng)營建議，對商戶經(jīng)營活動進(jìn)行指導(dǎo)。1定期對商場的經(jīng)營狀況進(jìn)行統(tǒng)計分析。1