【文章內容簡介】 （1）勤工助學：我校貧困生所占比例較大，此次工作能提供一批勤工助學崗位，解決我校部分貧困生的生活問題。胡錦濤總書記提出 “八榮八恥”的社會主義榮辱觀，大學生作為社會中的精英分子應該在其中起到先鋒模范作用，在列車上展示當代大學生優(yōu)良的思想品質和人文素質。（2）社會實踐：給廣大同學提供一個增廣見聞、開拓視野、鍛煉能力的社會實踐機會，提高自身就業(yè)競爭力等。中共十六屆六中全會上提出建設“社會主義和諧社會”的目標，大學生在列車上為旅客提供細致、真誠的服務，讓旅客們一路開開心心回家過年，構建和諧春運。（3）宣傳襄樊學院，樹立形象：當前大學生受到了社會的廣泛關注，許多人對現在大學生的素質提出了質疑，同時也帶有一些偏見，例如“拈輕怕重”、“好逸惡勞”、“嬌生慣養(yǎng)”。乘務員工作通過組織一批優(yōu)秀大學生到列車上去服務乘客、奉獻社會，讓社會看到當今大學生真實的一面，樹立起大學生的正面形象。同時也展示襄樊學院學子的精神風貌，從而宣傳我校良好社會形象。學校組織學生參加春運臨時列車乘務員工作的意義：高等院校開展社會主義榮辱觀教育，目的是使大學生的品德修養(yǎng)得到全面提高。具體地說，一是愛國熱情得到有效激發(fā)：通過榮辱觀教育，使大學生們認識到積極為全面建設小康社會、構建社會主義和諧社會、實現中華民族偉大復興作貢獻，是歷史賦予當代大學生的光榮責任。只有知榮辱、明善惡、辨美丑，不斷提高思想道德素質，才能更好地報效祖國。二是整體精神風貌真正發(fā)生變化：通過榮辱觀教育，使大學生們形成積極向上的人生態(tài)度和務實進取的思想作風，在追求真知中提高素質，在提高素質中健康成長。三是實踐社會主義榮辱觀的自覺性不斷提高：通過榮辱觀教育，使大學生們更加自覺和主動地參與“三下鄉(xiāng)”、志愿服務、社會調查、生產勞動等社會實踐和公益活動，不斷使心靈得到凈化、覺悟得到提高，用實際行動服務社會、服務人民?！柏熑沃赜谔┥健彪m然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子,所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人……一、最佳服務是用心用情服務隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒；紅光滿面表現高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。乘務員怎樣識別乘客心理活動通過乘客的表情和動作來判斷其心理狀態(tài)。表情、動作十分自然的乘客，一般處于正常心理狀態(tài)。社會學家經研究得出結論：如果將雙手臂交叉于胸前的人，一般是處于防衛(wèi)狀態(tài)，表示與所處群體的抵觸；另外，呼吸急促是焦慮、悲傷或者憤怒的表現；與人說話時，深吸一口氣再說話，是正在壓抑或者調整自己某種激烈情緒的表現；雙手指尖相對而成寶塔形，或者兩手相搭，肘部分開，以前臂構成尖塔姿勢，都是自信的表現等等。通過乘客談吐時的語氣、語速、聲調、語言邏輯重音等來判斷其心理狀態(tài)。如乘客表達時的語速快說明此人性格直爽，脾氣也比較急；說話結結巴巴或者經常說錯話，則是緊張或者有隱情的表現；聽人說話沒有耐心，或者別人一開口就打斷別人的話，是工作太忙或者時間很緊的表現；沒有等對方講完，就急于發(fā)表知己的觀點的人，一般時間觀念也很強，故意拉長語調或者嗓門，是強調或者引起注意的意識；兩個人靠得很近，而且講話聲音很小，說明在談一些不愿意公開的問題；答非所問，是心不在焉、漠不關心的表現等等。（二）用心用情，真誠服務乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業(yè)文明；開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。把“對”讓給乘客指在乘客不對自己對時，乘務員要有包容乘客過錯的修養(yǎng)；自己把責任主動承擔起來的“讓”；大事化小，小事化了的“讓”；對乘客的言行從好的方面解釋的“讓”；在不能肯定誰對、誰錯時，先假定自己錯，然后再進一步核對事實，以求得到有力的證據，而保留余地的“讓”；或從公司長遠利益著眼得理也要“讓”等等。但把“對”讓給客人是有條件的，當乘客的言行已經嚴重“越軌”時就另當別論了。二、優(yōu)質服務要滿足乘客的心理需要 出了兩趟車，對形形色色的旅客見得多了，經過對乘客類型進行分析，可以概括為以下幾種：a、友善型：此類旅客句句不離“謝謝”，禮貌謙讓，寬容大方。他們會積極配合乘務員的工作，也很注意保持車廂內衛(wèi)生，會從乘務員的角度思考問題。b、怪異型：此類旅客怪異行為各不相同，有頻繁上廁所的，有頻繁問站的等等。一般是擔心坐過站，一方面是對自己缺乏自信，另一方面是坐車沒有安全感覺得自己孤立無援。c、言不由衷型：這類旅客外表看來很有文化、素質高，但是不自覺履行旅客義務（譬如保持車廂內衛(wèi)生，配合乘務員工作）。他們看不慣車廂衛(wèi)生差，自己卻亂丟垃圾，以指出乘務員工作不足之處為樂趣。d、身體力行型：他們要求衛(wèi)生好，自己也自覺不亂丟垃圾，當乘務員打掃衛(wèi)生時他們也會積極幫忙配合。他們從自我角度出發(fā)，用行動來營造自己想要的環(huán)境。（一）乘客對優(yōu)質服務的各種心理對優(yōu)質服務的期待心理是乘務員應該了解乘客心理?？拖氲玫椒奖?，怕吃虧的焦急心理在乘客中，有些乘客擔心自己乘車中遇到不