【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （1）勤工助學(xué)：我校貧困生所占比例較大，此次工作能提供一批勤工助學(xué)崗位，解決我校部分貧困生的生活問(wèn)題。胡錦濤總書(shū)記提出 “八榮八恥”的社會(huì)主義榮辱觀，大學(xué)生作為社會(huì)中的精英分子應(yīng)該在其中起到先鋒模范作用，在列車(chē)上展示當(dāng)代大學(xué)生優(yōu)良的思想品質(zhì)和人文素質(zhì)。（2）社會(huì)實(shí)踐：給廣大同學(xué)提供一個(gè)增廣見(jiàn)聞、開(kāi)拓視野、鍛煉能力的社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)，提高自身就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等。中共十六屆六中全會(huì)上提出建設(shè)“社會(huì)主義和諧社會(huì)”的目標(biāo)，大學(xué)生在列車(chē)上為旅客提供細(xì)致、真誠(chéng)的服務(wù)，讓旅客們一路開(kāi)開(kāi)心心回家過(guò)年，構(gòu)建和諧春運(yùn)。（3）宣傳襄樊學(xué)院，樹(shù)立形象：當(dāng)前大學(xué)生受到了社會(huì)的廣泛關(guān)注，許多人對(duì)現(xiàn)在大學(xué)生的素質(zhì)提出了質(zhì)疑，同時(shí)也帶有一些偏見(jiàn)，例如“拈輕怕重”、“好逸惡勞”、“嬌生慣養(yǎng)”。乘務(wù)員工作通過(guò)組織一批優(yōu)秀大學(xué)生到列車(chē)上去服務(wù)乘客、奉獻(xiàn)社會(huì)，讓社會(huì)看到當(dāng)今大學(xué)生真實(shí)的一面，樹(shù)立起大學(xué)生的正面形象。同時(shí)也展示襄樊學(xué)院學(xué)子的精神風(fēng)貌，從而宣傳我校良好社會(huì)形象。學(xué)校組織學(xué)生參加春運(yùn)臨時(shí)列車(chē)乘務(wù)員工作的意義：高等院校開(kāi)展社會(huì)主義榮辱觀教育，目的是使大學(xué)生的品德修養(yǎng)得到全面提高。具體地說(shuō)，一是愛(ài)國(guó)熱情得到有效激發(fā)：通過(guò)榮辱觀教育，使大學(xué)生們認(rèn)識(shí)到積極為全面建設(shè)小康社會(huì)、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興作貢獻(xiàn)，是歷史賦予當(dāng)代大學(xué)生的光榮責(zé)任。只有知榮辱、明善惡、辨美丑，不斷提高思想道德素質(zhì)，才能更好地報(bào)效祖國(guó)。二是整體精神風(fēng)貌真正發(fā)生變化：通過(guò)榮辱觀教育，使大學(xué)生們形成積極向上的人生態(tài)度和務(wù)實(shí)進(jìn)取的思想作風(fēng)，在追求真知中提高素質(zhì)，在提高素質(zhì)中健康成長(zhǎng)。三是實(shí)踐社會(huì)主義榮辱觀的自覺(jué)性不斷提高：通過(guò)榮辱觀教育，使大學(xué)生們更加自覺(jué)和主動(dòng)地參與“三下鄉(xiāng)”、志愿服務(wù)、社會(huì)調(diào)查、生產(chǎn)勞動(dòng)等社會(huì)實(shí)踐和公益活動(dòng)，不斷使心靈得到凈化、覺(jué)悟得到提高，用實(shí)際行動(dòng)服務(wù)社會(huì)、服務(wù)人民。“責(zé)任重于泰山”雖然只工作短短的40天，但是對(duì)鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無(wú)“臨時(shí)”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車(chē)員”這個(gè)牌子,所有列車(chē)工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍，沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車(chē)廂服務(wù)，鐵路部門(mén)國(guó)家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng)，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí)，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí)，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車(chē)乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活、工作，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人……一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對(duì)乘客情緒、語(yǔ)言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過(guò)一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿(mǎn)面表現(xiàn)高興；沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。乘務(wù)員怎樣識(shí)別乘客心理活動(dòng)通過(guò)乘客的表情和動(dòng)作來(lái)判斷其心理狀態(tài)。表情、動(dòng)作十分自然的乘客，一般處于正常心理狀態(tài)。社會(huì)學(xué)家經(jīng)研究得出結(jié)論：如果將雙手臂交叉于胸前的人，一般是處于防衛(wèi)狀態(tài)，表示與所處群體的抵觸；另外，呼吸急促是焦慮、悲傷或者憤怒的表現(xiàn)；與人說(shuō)話時(shí)，深吸一口氣再說(shuō)話，是正在壓抑或者調(diào)整自己某種激烈情緒的表現(xiàn)；雙手指尖相對(duì)而成寶塔形，或者兩手相搭，肘部分開(kāi)，以前臂構(gòu)成尖塔姿勢(shì)，都是自信的表現(xiàn)等等。通過(guò)乘客談吐時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、聲調(diào)、語(yǔ)言邏輯重音等來(lái)判斷其心理狀態(tài)。如乘客表達(dá)時(shí)的語(yǔ)速快說(shuō)明此人性格直爽，脾氣也比較急；說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴或者經(jīng)常說(shuō)錯(cuò)話，則是緊張或者有隱情的表現(xiàn)；聽(tīng)人說(shuō)話沒(méi)有耐心，或者別人一開(kāi)口就打斷別人的話，是工作太忙或者時(shí)間很緊的表現(xiàn)；沒(méi)有等對(duì)方講完，就急于發(fā)表知己的觀點(diǎn)的人，一般時(shí)間觀念也很強(qiáng)，故意拉長(zhǎng)語(yǔ)調(diào)或者嗓門(mén)，是強(qiáng)調(diào)或者引起注意的意識(shí)；兩個(gè)人靠得很近，而且講話聲音很小，說(shuō)明在談一些不愿意公開(kāi)的問(wèn)題；答非所問(wèn)，是心不在焉、漠不關(guān)心的表現(xiàn)等等。（二）用心用情，真誠(chéng)服務(wù)乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策；分別對(duì)外國(guó)客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿(mǎn)車(chē)廂，把美好留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把乘客當(dāng)親人；敬語(yǔ)服務(wù)，常用敬語(yǔ)十個(gè)字，在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。（三）禮貌待客，把“對(duì)”讓給乘客禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛(ài)。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無(wú)禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛(ài)，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語(yǔ)言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑?chē)，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車(chē)過(guò)程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。把“對(duì)”讓給乘客指在乘客不對(duì)自己對(duì)時(shí)，乘務(wù)員要有包容乘客過(guò)錯(cuò)的修養(yǎng)；自己把責(zé)任主動(dòng)承擔(dān)起來(lái)的“讓”；大事化小，小事化了的“讓”；對(duì)乘客的言行從好的方面解釋的“讓”；在不能肯定誰(shuí)對(duì)、誰(shuí)錯(cuò)時(shí)，先假定自己錯(cuò)，然后再進(jìn)一步核對(duì)事實(shí)，以求得到有力的證據(jù)，而保留余地的“讓”；或從公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益著眼得理也要“讓”等等。但把“對(duì)”讓給客人是有條件的，當(dāng)乘客的言行已經(jīng)嚴(yán)重“越軌”時(shí)就另當(dāng)別論了。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要滿(mǎn)足乘客的心理需要 出了兩趟車(chē)，對(duì)形形色色的旅客見(jiàn)得多了，經(jīng)過(guò)對(duì)乘客類(lèi)型進(jìn)行分析，可以概括為以下幾種：a、友善型：此類(lèi)旅客句句不離“謝謝”，禮貌謙讓?zhuān)瑢捜荽蠓健Ｋ麄儠?huì)積極配合乘務(wù)員的工作，也很注意保持車(chē)廂內(nèi)衛(wèi)生，會(huì)從乘務(wù)員的角度思考問(wèn)題。b、怪異型：此類(lèi)旅客怪異行為各不相同，有頻繁上廁所的，有頻繁問(wèn)站的等等。一般是擔(dān)心坐過(guò)站，一方面是對(duì)自己缺乏自信，另一方面是坐車(chē)沒(méi)有安全感覺(jué)得自己孤立無(wú)援。c、言不由衷型：這類(lèi)旅客外表看來(lái)很有文化、素質(zhì)高，但是不自覺(jué)履行旅客義務(wù)（譬如保持車(chē)廂內(nèi)衛(wèi)生，配合乘務(wù)員工作）。他們看不慣車(chē)廂衛(wèi)生差，自己卻亂丟垃圾，以指出乘務(wù)員工作不足之處為樂(lè)趣。d、身體力行型：他們要求衛(wèi)生好，自己也自覺(jué)不亂丟垃圾，當(dāng)乘務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)他們也會(huì)積極幫忙配合。他們從自我角度出發(fā)，用行動(dòng)來(lái)營(yíng)造自己想要的環(huán)境。（一）乘客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各種心理對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理是乘務(wù)員應(yīng)該了解乘客心理。客想得到方便，怕吃虧的焦急心理在乘客中，有些乘客擔(dān)心自己乘車(chē)中遇到不