【文章內(nèi)容簡介】 （1）勤工助學(xué)：我校貧困生所占比例較大，此次工作能提供一批勤工助學(xué)崗位，解決我校部分貧困生的生活問題。胡錦濤總書記提出 “八榮八恥”的社會主義榮辱觀，大學(xué)生作為社會中的精英分子應(yīng)該在其中起到先鋒模范作用，在列車上展示當代大學(xué)生優(yōu)良的思想品質(zhì)和人文素質(zhì)。（2）社會實踐：給廣大同學(xué)提供一個增廣見聞、開拓視野、鍛煉能力的社會實踐機會，提高自身就業(yè)競爭力等。中共十六屆六中全會上提出建設(shè)“社會主義和諧社會”的目標，大學(xué)生在列車上為旅客提供細致、真誠的服務(wù)，讓旅客們一路開開心心回家過年，構(gòu)建和諧春運。（3）宣傳襄樊學(xué)院，樹立形象：當前大學(xué)生受到了社會的廣泛關(guān)注，許多人對現(xiàn)在大學(xué)生的素質(zhì)提出了質(zhì)疑，同時也帶有一些偏見，例如“拈輕怕重”、“好逸惡勞”、“嬌生慣養(yǎng)”。乘務(wù)員工作通過組織一批優(yōu)秀大學(xué)生到列車上去服務(wù)乘客、奉獻社會，讓社會看到當今大學(xué)生真實的一面，樹立起大學(xué)生的正面形象。同時也展示襄樊學(xué)院學(xué)子的精神風(fēng)貌，從而宣傳我校良好社會形象。學(xué)校組織學(xué)生參加春運臨時列車乘務(wù)員工作的意義：高等院校開展社會主義榮辱觀教育，目的是使大學(xué)生的品德修養(yǎng)得到全面提高。具體地說，一是愛國熱情得到有效激發(fā)：通過榮辱觀教育，使大學(xué)生們認識到積極為全面建設(shè)小康社會、構(gòu)建社會主義和諧社會、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興作貢獻，是歷史賦予當代大學(xué)生的光榮責(zé)任。只有知榮辱、明善惡、辨美丑，不斷提高思想道德素質(zhì)，才能更好地報效祖國。二是整體精神風(fēng)貌真正發(fā)生變化：通過榮辱觀教育，使大學(xué)生們形成積極向上的人生態(tài)度和務(wù)實進取的思想作風(fēng)，在追求真知中提高素質(zhì)，在提高素質(zhì)中健康成長。三是實踐社會主義榮辱觀的自覺性不斷提高：通過榮辱觀教育，使大學(xué)生們更加自覺和主動地參與“三下鄉(xiāng)”、志愿服務(wù)、社會調(diào)查、生產(chǎn)勞動等社會實踐和公益活動，不斷使心靈得到凈化、覺悟得到提高，用實際行動服務(wù)社會、服務(wù)人民?！柏?zé)任重于泰山”雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子,所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會獨立生活、工作，學(xué)會怎樣關(guān)心人……一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。乘務(wù)員怎樣識別乘客心理活動通過乘客的表情和動作來判斷其心理狀態(tài)。表情、動作十分自然的乘客，一般處于正常心理狀態(tài)。社會學(xué)家經(jīng)研究得出結(jié)論：如果將雙手臂交叉于胸前的人，一般是處于防衛(wèi)狀態(tài)，表示與所處群體的抵觸；另外，呼吸急促是焦慮、悲傷或者憤怒的表現(xiàn)；與人說話時，深吸一口氣再說話，是正在壓抑或者調(diào)整自己某種激烈情緒的表現(xiàn)；雙手指尖相對而成寶塔形，或者兩手相搭，肘部分開，以前臂構(gòu)成尖塔姿勢，都是自信的表現(xiàn)等等。通過乘客談吐時的語氣、語速、聲調(diào)、語言邏輯重音等來判斷其心理狀態(tài)。如乘客表達時的語速快說明此人性格直爽，脾氣也比較急；說話結(jié)結(jié)巴巴或者經(jīng)常說錯話，則是緊張或者有隱情的表現(xiàn)；聽人說話沒有耐心，或者別人一開口就打斷別人的話，是工作太忙或者時間很緊的表現(xiàn)；沒有等對方講完，就急于發(fā)表知己的觀點的人，一般時間觀念也很強，故意拉長語調(diào)或者嗓門，是強調(diào)或者引起注意的意識；兩個人靠得很近，而且講話聲音很小，說明在談一些不愿意公開的問題；答非所問，是心不在焉、漠不關(guān)心的表現(xiàn)等等。（二）用心用情，真誠服務(wù)乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務(wù)對象，更把乘客當親人；敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。把“對”讓給乘客指在乘客不對自己對時，乘務(wù)員要有包容乘客過錯的修養(yǎng)；自己把責(zé)任主動承擔(dān)起來的“讓”；大事化小，小事化了的“讓”；對乘客的言行從好的方面解釋的“讓”；在不能肯定誰對、誰錯時，先假定自己錯，然后再進一步核對事實，以求得到有力的證據(jù)，而保留余地的“讓”；或從公司長遠利益著眼得理也要“讓”等等。但把“對”讓給客人是有條件的，當乘客的言行已經(jīng)嚴重“越軌”時就另當別論了。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要滿足乘客的心理需要 出了兩趟車，對形形色色的旅客見得多了，經(jīng)過對乘客類型進行分析，可以概括為以下幾種：a、友善型：此類旅客句句不離“謝謝”，禮貌謙讓，寬容大方。他們會積極配合乘務(wù)員的工作，也很注意保持車廂內(nèi)衛(wèi)生，會從乘務(wù)員的角度思考問題。b、怪異型：此類旅客怪異行為各不相同，有頻繁上廁所的，有頻繁問站的等等。一般是擔(dān)心坐過站，一方面是對自己缺乏自信，另一方面是坐車沒有安全感覺得自己孤立無援。c、言不由衷型：這類旅客外表看來很有文化、素質(zhì)高，但是不自覺履行旅客義務(wù)（譬如保持車廂內(nèi)衛(wèi)生，配合乘務(wù)員工作）。他們看不慣車廂衛(wèi)生差，自己卻亂丟垃圾，以指出乘務(wù)員工作不足之處為樂趣。d、身體力行型：他們要求衛(wèi)生好，自己也自覺不亂丟垃圾，當乘務(wù)員打掃衛(wèi)生時他們也會積極幫忙配合。他們從自我角度出發(fā)，用行動來營造自己想要的環(huán)境。（一）乘客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各種心理對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理是乘務(wù)員應(yīng)該了解乘客心理?？拖氲玫椒奖悖鲁蕴澋慕辜毙睦碓诔丝椭?，有些乘客擔(dān)心自己乘車中遇到不