【文章內(nèi)容簡介】 實(shí)我院“以病人為中心，全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)”措施，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，加大糾風(fēng)工作力度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，特簽定三級（院、科、個(gè)人）醫(yī)療服務(wù)承諾責(zé)任書。望全院職工信守承諾，違諾者按如下規(guī)定處罰。承諾內(nèi)容：第1條 堅(jiān)持在醫(yī)療服務(wù)過程中使用禮貌性、解釋性、安慰性、保護(hù)性語言，杜絕醫(yī)療服務(wù)忌語。凡在醫(yī)療活動(dòng)中以某種借口對患者冷、硬、頂、推，造成患者不滿或損害患者人格的，除進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)文明用語教育外，罰款50~100元，并予以通報(bào)批評，情節(jié)嚴(yán)重或態(tài)度不好者下崗待聘。第2條 不收受“紅包”，不吃請。凡發(fā)生收受患者“紅包”，一經(jīng)查實(shí)，對違者要處以所得錢物的35倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重的還要給予技術(shù)職務(wù)降一級處分，其工資及各種待遇隨之降低，五年內(nèi)不得晉升技術(shù)職稱。對接受患者及其親友宴請者，處以吃請費(fèi)用1~2倍的罰款，并予以全院通報(bào)批評。第3條 在醫(yī)療服務(wù)中，因自身原因造成患者不滿或損害患者人格而受到新聞媒體批評的，除進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)文明教育外，罰款100~200元，并予以通報(bào)批評，情節(jié)嚴(yán)重或態(tài)度不好者下崗待聘。第4條 不克扣患者藥品。凡有克扣行為，一經(jīng)查實(shí)，對當(dāng)事人給予發(fā)生額的5倍賠付，技術(shù)職稱降一級，下崗待聘。情節(jié)嚴(yán)重的，解除合同，給予行政處分。第5條 不得私設(shè)黑床，不得私收患者現(xiàn)金。對個(gè)人私收現(xiàn)金者，如數(shù)上繳私收的金額，并處以5倍罰款，視情節(jié)給予相應(yīng)的行政處分；對科室私收現(xiàn)金者，除如數(shù)上繳私收的金額外，對直接責(zé)任者，處以私收金額的3倍罰款，并對科室主任和護(hù)士長處以私收金額的5倍罰款；對私設(shè)黑床視為科室私收現(xiàn)金進(jìn)行處理。第6條 不濫開與病情無關(guān)的檢查項(xiàng)目和藥物，不違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，濫漲價(jià)、濫收費(fèi)。違者經(jīng)查實(shí)，除退回多收款外，對責(zé)任者處以發(fā)生金額的2倍罰款。第7條 不出具假診斷、假證明、假報(bào)告單等醫(yī)療文件。對違者，停止一年處方權(quán)、技術(shù)職務(wù)降一級。觸犯刑律的，要依法追究法律責(zé)任。第8條 不得科室和個(gè)人私自經(jīng)銷藥品和衛(wèi)生材料，違者，除沒收其所得收入和剩余物品外，對責(zé)任者視情節(jié)給予相應(yīng)行政處分。第9條 各窗口、各首診科室、各醫(yī)技科室不準(zhǔn)以任何理由推諉病人，無故拖延診斷、治療。因推諉病人與患者發(fā)生糾紛的，除向患者賠禮道歉外，罰款100～200元。群眾反映強(qiáng)烈的，給予相應(yīng)行政處分。確因不負(fù)責(zé)任拖延診斷、治療的，責(zé)任者承擔(dān)延誤治療的醫(yī)療費(fèi)用；發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)事故的，按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》處理。第10條 醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)介紹病人到其他單位檢查治療、推銷藥品、醫(yī)療器械以獲得中介費(fèi)和回扣、提成，違者經(jīng)查實(shí)，處以發(fā)生額的5倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，解聘下崗。第11條 實(shí)行規(guī)范化服務(wù)。對工作期間衣著不整、不佩戴名簽、聚眾閑聊、吃東西、在診室、辦公室吸煙等違紀(jì)者，均按我院《加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律檢查與懲處的有關(guān)規(guī)定》（第19條）嚴(yán)肅處理。第12條 醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)擅離職守，或在崗期間辦私事。凡發(fā)生脫崗、漏崗、睡崗、工作崗位帶孩子、干私事、穿白衣上街、酒后上崗、工作時(shí)間打撲克、下棋、打麻將等違紀(jì)現(xiàn)象，對當(dāng)事人均按我院《加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律檢查與懲處的有關(guān)規(guī)定》（20～21條）嚴(yán)肅處理。第13條 根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，因醫(yī)務(wù)人員不尊重患者知情同意權(quán)而發(fā)生醫(yī)患糾紛的，除向患者賠禮道歉外，罰款100～200元，情節(jié)嚴(yán)重的，給予行政處分。觸犯刑律的，依法追究法律責(zé)任。第14條 如發(fā)生違背承諾制度的，當(dāng)事人當(dāng)年不能評先，不能晉級，同時(shí)影響科室評先，實(shí)行行風(fēng)建設(shè)一票否決制。職業(yè)道德教育制度建立起完善的職業(yè)道德教育組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，把職業(yè)道德教育工作列入重要議事日程，在組織領(lǐng)導(dǎo)上保證職業(yè)道德教育常抓不懈。全院職工必須自覺地積極參加院、科組織的職業(yè)道德教育活動(dòng)，不缺勤、不遲到、不早退，因公、因事未參加學(xué)習(xí)者，事后主動(dòng)補(bǔ)課，職業(yè)道德知識考試不合格者不能上崗工作。職業(yè)道德教育目標(biāo)通過堅(jiān)持不懈地進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)道德基礎(chǔ)理論教育和醫(yī)德規(guī)范養(yǎng)成教育、典型教育以及活潑多樣的形象化教育，使全體干部、職工了解社會主義職業(yè)道德的一般規(guī)范。熟知和掌握“醫(yī)德行為規(guī)范”和“語言規(guī)范”，增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感和紀(jì)律觀念。把樹立職業(yè)理想、講職業(yè)道德、盡職業(yè)責(zé)任、守職業(yè)紀(jì)律、學(xué)職業(yè)技能變成廣大干部和職工的自覺行動(dòng)，全心全意為人民健康服務(wù)，獻(xiàn)身于社會主義醫(yī)療事業(yè)，為凈化行風(fēng)，為醫(yī)院發(fā)展建設(shè)做貢獻(xiàn)。每年制定出職業(yè)道德教育總規(guī)劃和具體安排。落實(shí)教材、落實(shí)講課人、落實(shí)時(shí)間、落實(shí)檢查考核措施。在教育方法上做到“六堅(jiān)持”、“四結(jié)合”。（1）堅(jiān)持抓好基礎(chǔ)理論教育；（2）堅(jiān)持運(yùn)用典型示范教育；（3）堅(jiān)持運(yùn)用反面典型警示教育；（4）堅(jiān)持靈活多樣的形象化教育；（5）堅(jiān)持“醫(yī)德行為規(guī)范”和“四性語言規(guī)范”養(yǎng)成教育；（6）堅(jiān)持分層次的針對性教育：①做到職業(yè)道德教育與政治理論教育，思想政治工作相結(jié)合； ②做到職業(yè)道德教育與精神文明建設(shè)各種活動(dòng)相結(jié)合； ③做到職業(yè)道德教育與醫(yī)療業(yè)務(wù)工作實(shí)際相結(jié)合；④做到職業(yè)道德教育與深化衛(wèi)生改革相結(jié)合。使職業(yè)道德教育既搞得生動(dòng)活潑，豐富多彩，又扎扎實(shí)實(shí)，富有成效。社會監(jiān)督制度醫(yī)院要設(shè)立社會監(jiān)督電話和意見箱，并有專人負(fù)責(zé)管理。建立醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與所在科室聯(lián)系制度，聽取和了解所在科室群眾和患者的反映與意見。不定期向門診、住院病人發(fā)放“征求意見卡”，進(jìn)行滿意度調(diào)查。聘請社會義務(wù)監(jiān)督員，定期召開有關(guān)人員座談會，征求意見。醫(yī)院實(shí)施下列公開制度。（1）上崗人員必須佩戴附有本人照片、姓名、科室、職稱或職務(wù)等內(nèi)容的胸卡；（2）公開張貼衛(wèi)生部制定的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范；（3）公開主要檢查、治療、手術(shù)、住院的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，公開常用藥品價(jià)格和自費(fèi)藥品品種；（4）為住院病人提供住院費(fèi)用清單；（5）為出院病人出具費(fèi)用結(jié)算憑證；（6）公開專家門診姓名、職稱、?？?、時(shí)間、掛號費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；（7）公開重大檢查和手術(shù)的時(shí)間安排。（8）公開張貼致病人及家屬的公開信、服務(wù)承諾，闡明醫(yī)院服務(wù)宗旨，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容?；颊吆蜕鐣M意度調(diào)查制度設(shè)立舉報(bào)箱和意見箱，每月查看一次，對其內(nèi)容進(jìn)行分析處理，并作好記錄。對服務(wù)對象或管理相對人進(jìn)行滿意度調(diào)查：（1）住院患者問卷調(diào)查：每季度進(jìn)行一次，抽查科室當(dāng)日住院人數(shù)的80%；（2）門診患者問卷調(diào)查：每月抽查一次，抽查當(dāng)日門診量的10%；（3）職能科室的問卷調(diào)查：每季度進(jìn)行一次，社會滿意度調(diào)查：每半年進(jìn)行一次社會滿意度調(diào)查，每次發(fā)放問卷200張，發(fā)放的范圍有機(jī)關(guān)、企業(yè)、學(xué)校及社區(qū)居民等，由調(diào)查對象填寫調(diào)查表；調(diào)查結(jié)束后，對調(diào)查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析評價(jià)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋和整改；工休座談會制度工休座談會是醫(yī)院與患者或其親屬相互溝通、增進(jìn)理解、相互協(xié)調(diào)的紐帶和橋梁。為做好此項(xiàng)工作，我院做以下規(guī)定：文明辦每周到臨床科室召開一次工休座談會，提前一天通知患者或患者親屬，讓其有所準(zhǔn)備。座談會內(nèi)容應(yīng)結(jié)合實(shí)際，通俗易懂，重點(diǎn)突出（1）向患者和家屬了解“創(chuàng)造知情患者”方面的情況： ①是否了解病情診斷；②是否知曉相關(guān)檢查的目的和結(jié)果；③是否了解治療方案和可能存在的風(fēng)險(xiǎn)； ④是否了解大概費(fèi)用等。⑵征求患者和家屬的意見和建議：①對科室規(guī)章制度以及其他方面的意見和建議；②對醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)方面的意見和建議；③對科室以及醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、收費(fèi)情況、后勤保障方面的意見和建議。通過可行渠道對患者意見和建議給予有效處理，并將結(jié)果及時(shí)向患者反饋。如果解決不了向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門反映。對座談會內(nèi)容及處理情況給予認(rèn)真記錄。院長接待日工作制度為深入群眾，調(diào)查研究，認(rèn)真聽取患者對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見和要求，推動(dòng)門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入開展，提高醫(yī)院社會信譽(yù)，特制定本制度。每周一為院長接待日，地點(diǎn)設(shè)在門診辦公室。由院長、副院長輪流到門診進(jìn)行現(xiàn)場辦公。院長接待日的任務(wù)是：接待患者來訪、為患者排憂解難；監(jiān)督、檢查、指揮門診醫(yī)療工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。通過接待處理患者來訪，重點(diǎn)解決患者不方便、不滿意、不放心的問題。通過現(xiàn)場調(diào)查研究，為全面深化職業(yè)道德建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)院管理，端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)提供決策的依據(jù)。好人好事登記制度為了及時(shí)了解和掌握好人好事，利于表彰先進(jìn)，弘揚(yáng)正氣，全院各支部、各科室都要建立好人好事登記本，黨委辦公室除設(shè)全院好人好事登記薄外，還要設(shè)表揚(yáng)信登記本、新聞報(bào)導(dǎo)登記本。好人好事的登記內(nèi)容，主要是助人為樂、拾金不昧、良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事例?；颊哔?zèng)送的表揚(yáng)信、錦旗、字畫等紀(jì)念品也要載入表揚(yáng)信登記本，做為評價(jià)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的客觀標(biāo)準(zhǔn)。好人好事登記實(shí)行一事一記，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)記入好人好事登記簿；各科室要有專人負(fù)責(zé)登記，對登記內(nèi)容必須核實(shí)，并將時(shí)間、地點(diǎn)、人物等填準(zhǔn)。對典型的事例，可以通過簡報(bào)、信息或向報(bào)社投稿進(jìn)行宣傳，對那些特別典型的事例，組織調(diào)查核實(shí)后，將予以通報(bào)表彰。規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)務(wù)人員著裝整潔、規(guī)范，舉止端莊、大方，掛牌上崗。醫(yī)務(wù)人員使用“四性”語言，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，態(tài)度和藹親切。禁止使用服務(wù)忌語，沒有冷、硬、頂、推、拖現(xiàn)象。各項(xiàng)收費(fèi)合理，兌現(xiàn)承諾，無亂收費(fèi)、多收費(fèi)、私收費(fèi)現(xiàn)象。認(rèn)真執(zhí)行物價(jià)局規(guī)定和住院患者收費(fèi)“日清單制”。合理檢查，合理用藥，誠信診療，大型醫(yī)療設(shè)備檢查或使用貴重藥品必須與患者說清楚，并征得患者同意。各項(xiàng)診查、處置嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作標(biāo)準(zhǔn)，無交叉感染問題。急診急救設(shè)備齊全、完好，人員配備合理，應(yīng)急能力強(qiáng)，堅(jiān)守崗位，保證“綠色通道”暢通。科室結(jié)構(gòu)、服務(wù)布局合理，就醫(yī)方便。實(shí)行全程導(dǎo)診和24小時(shí)導(dǎo)診服務(wù)制度，門診設(shè)有導(dǎo)診臺、候診椅、飲水處、輪椅、磁卡電話、宣傳板、各項(xiàng)便民舉措等?？剖覙?biāo)識、導(dǎo)診示意圖等統(tǒng)一、醒目、完好。醫(yī)院管理規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)文明、快捷、優(yōu)質(zhì)、低價(jià)，無“三長一短”現(xiàn)象，排隊(duì)等候時(shí)間不超過10分鐘。1認(rèn)真實(shí)行病人選擇醫(yī)生制度及首診負(fù)責(zé)制度。門診候診區(qū)設(shè)有專家一覽表，在療區(qū)或門診設(shè)有病人選擇醫(yī)生、護(hù)士表。1按“四化”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃醫(yī)院、門診、病房。環(huán)境優(yōu)雅，秩序井然，保潔經(jīng)常，整齊肅靜。1安全防范設(shè)施齊全、完好。上下水暢通，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。1主要服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各種藥品價(jià)格及有關(guān)規(guī)范、規(guī)定，從門診到病房都公布于眾。1設(shè)立投訴箱、舉報(bào)電話、意見簿、院長接待日等，并按時(shí)收集統(tǒng)計(jì)情況。病人選擇醫(yī)生制度為尊重病人選擇的權(quán)利，制訂本制度。門診辦負(fù)責(zé)將出診的醫(yī)生及專家的姓名、照片、專業(yè)技術(shù)職務(wù)、專業(yè)特長分別在門診大廳及各診室所在樓層以大板的形式向患者進(jìn)行全面介紹，便于患者根據(jù)病情及自身需求進(jìn)行選擇。掛號室將各專業(yè)出診醫(yī)生的姓名、時(shí)間在窗口向患者進(jìn)行公示，便于病人進(jìn)行選擇。各療區(qū)要將本科室臨床醫(yī)生的姓名、照片、職務(wù)、專業(yè)技術(shù)職務(wù)、專業(yè)特長以大板的形式在療區(qū)走廊內(nèi)向病人進(jìn)行介紹，病人有權(quán)選擇自己的經(jīng)治醫(yī)生、手術(shù)醫(yī)生。病人選擇醫(yī)生不能超出被選擇醫(yī)生《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》中所規(guī)定的執(zhí)業(yè)范圍，及所在科室的專業(yè)范圍。門診及療區(qū)的醫(yī)生簡介大板，要及時(shí)調(diào)整，做到與實(shí)際情況相符。如被選醫(yī)生外出學(xué)習(xí)、開會等情況，由門診辦及各科室負(fù)責(zé)向患者說明，并做好解釋工作。醫(yī)患溝通制度為規(guī)范醫(yī)療行為，保障醫(yī)療工作正常進(jìn)行，根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等的有關(guān)規(guī)定，制訂本制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者對自己的病情、診斷、治療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的知情權(quán)利，履行告知義務(wù)。生命權(quán)和健康權(quán)是公民的基本權(quán)利，任何一項(xiàng)醫(yī)療措施都在不同程度上對人造成損害，存在一定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。所以在醫(yī)療過程中，醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施各種檢查、治療時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與患者進(jìn)行溝通，向患者做必要的解釋?；颊咧橥鈾?quán)指頭腦正常的成年患者在知情的前提下，自我選擇接受或拒絕對其進(jìn)行檢查和治療的權(quán)利?；颊叩闹闄?quán)包括以下內(nèi)容：（1）醫(yī)院相關(guān)的信息：醫(yī)院的名稱、資質(zhì)等級和業(yè)務(wù)特長以及從業(yè)人員的技術(shù)職稱、專業(yè)特長等，還包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的儀器設(shè)備的使用情況等。（2）自身疾病的相關(guān)信息：包括疾病診斷、病情程度及可能的并發(fā)癥及預(yù)后等。（3）有關(guān)治療的信息：包括采取檢查、治療措施的必要性、不良反應(yīng)及費(fèi)用等。在履行告知義務(wù)，進(jìn)行醫(yī)患溝通時(shí)，必須根據(jù)患者的文化程度、社會背景、對醫(yī)學(xué)知識的了解程度、經(jīng)濟(jì)狀況等因素向患者及近親屬提供合理、適宜的信息，盡量避免語言過于專業(yè)化，力求使患者充分理解，做出選擇，并避免對患者產(chǎn)生不利后果。入院當(dāng)日完成告知書的簽寫。一般性的檢查、治療可采取口頭告知的形式，取得患者的理解和配合；當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在實(shí)施手術(shù)、特殊檢查或特殊治療時(shí)，必須征得患者本人或近親屬及關(guān)系人的的同意并簽字，即采取書面告知的形式?；颊咦≡浩陂g涉及搶救等重大的病情變化時(shí)，要及時(shí)向患者近親屬、關(guān)系人交待病情，聽取其對診療的意見和要求，并將談話內(nèi)容以“醫(yī)患溝通記錄”的形式記錄于病程記錄中，并取得患者近親屬、關(guān)系人的簽字。監(jiān)察科工作制度在院長的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)國家政策、法律、法規(guī)和財(cái)經(jīng)制度，對全院中層以下干部、職工違反政紀(jì)和財(cái)經(jīng)紀(jì)律的行為進(jìn)行認(rèn)真負(fù)責(zé)的監(jiān)督檢查。堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，恪盡職守，秉公執(zhí)紀(jì)，認(rèn)真執(zhí)行法律法規(guī)和院內(nèi)的規(guī)章制度，嚴(yán)格依照法律法規(guī)辦事?？剖叶ㄆ诳偨Y(jié)安排工作，重大問題隨時(shí)討論研究。每半年向院長匯報(bào)一次工作，重大問題隨時(shí)匯報(bào)。堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合，以教育為主；監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合，以改進(jìn)工作建立健全規(guī)章制度為主的工作方針。檢查審理案件必須重證據(jù)，重調(diào)查，做到事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿，定性準(zhǔn)確，處理恰當(dāng)，手續(xù)完備。一般案件要在三個(gè)月內(nèi)結(jié)案，特殊案件可報(bào)請?jiān)洪L批準(zhǔn)適當(dāng)延長辦案時(shí)間。當(dāng)年結(jié)案率達(dá)到百分之百。審計(jì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，隨時(shí)向有關(guān)科室和人員提出改進(jìn)意見和建議。專項(xiàng)審計(jì)終了，在與被審計(jì)科室溝通情況后，形成書面審計(jì)報(bào)告，報(bào)送院領(lǐng)導(dǎo)。認(rèn)真做好群眾來信來訪和檢舉控告的接待、登記工作，對署名舉報(bào)在調(diào)查核實(shí)后，做到件件有回音。嚴(yán)格遵守保密制度，不向無關(guān)人員泄漏案情，保護(hù)檢舉人和證人，不準(zhǔn)將檢舉材料和證明材料交給被調(diào)查人。清正廉潔，不準(zhǔn)接收調(diào)查人員及親友的財(cái)物等。院愛委會工作制度在院長領(lǐng)導(dǎo)下，積極做好愛國衛(wèi)生