【文章內(nèi)容簡介】 ；（5）將行李寄存在禮賓庫房。二、應(yīng)變題，怎么辦？ 答：（1）向客人道歉，并做詳細(xì)介紹；（2）說話時要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場示范。，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；（2）向上級匯報，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；（3）陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人道歉，必要時采用補救措施；（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。，要求調(diào)房時，怎么處理？ 答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。，服務(wù)員該如何處理？ 答：（1）傾聽客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；（3）確實找不到的話，要立即向上級匯報；如果是重大的失竊（價值較大）時，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報告保安部門。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）及時發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；（2）及時報警，講清楚詳細(xì)地址、時間、燃燒物質(zhì)、火情、報告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；（4）火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。，怎么處理? 答：（1）主動上前查問；（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時立即報告保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？ 答：（1）立即通知領(lǐng)班；（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現(xiàn)金；（4）提醒客人使用保險箱。，客人在房間，應(yīng)如何處理？ 答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談；（2）如果客人有問話，應(yīng)注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。，房門上掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？ 答：（1）不予打擾；（2）及時在工作表上記錄；（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；（4）如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)告知大堂副理，由大堂副理打電話到房間或上樓檢查此房；（5）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則安排客房服務(wù)員進(jìn)行清掃工作，由大堂副理留言告知客人。，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。，發(fā)現(xiàn)房間未整理而投訴，應(yīng)如何處理？ 答：（1）應(yīng)向客人誠懇道歉，并做適當(dāng)解釋；（2）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（3）做好記錄，并安排第二天優(yōu)先整理該房。？ 答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；（3）如果嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)立即聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；（2）向客人推薦酒店的醫(yī)務(wù)室；（3）如果客人不想看病，堅持讓服務(wù)員為其代買藥品，應(yīng)由大堂副理通知酒店醫(yī)生到客人房間，再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室拿藥給客人。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；（2）如果客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；（3）記錄客人情況及處理措施。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報告上級；（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場，實施急救處理；（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時間；（5）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)記錄；（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動，及時處理；（4）認(rèn)真落實，監(jiān)督檢查；（5）記錄存檔。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）詳細(xì)記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理；（2）不得私自翻動客人的違禁物品；（3）嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時上交、上報。（4）記錄處理情況。，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應(yīng)措施；（2）不得隨意搬動客人，以免發(fā)生意外。（3）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。，怎么處理？ 答：（1）關(guān)心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒；（2）請駐店醫(yī)生為其診斷；（3）確認(rèn)后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；（4）請防疫部門對客人住過的房間進(jìn)行消毒；（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場；（2）將此情況報告大堂副理，由大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜；（3）客人同意賠償后，請客人簽字確認(rèn)。21．服務(wù)員在整理房間時，房間內(nèi)的電話響起怎么辦？答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便；(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。22．叫醒服務(wù)時，電話沒人接怎么辦？答：(1)客人提出叫醒要求時，服務(wù)員要根據(jù)客人要求在“叫醒時間表”或“交班記錄表”上做好詳細(xì)記錄，叫醒客人的時間必須準(zhǔn)確。(2)房間無人接聽電話時，應(yīng)立即通知樓層，當(dāng)值服務(wù)員去敲門，確實做好叫醒客人的服務(wù)。23．收集洗衣時，發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單怎么辦？答：(1)如果客人在房間，要請客人補填洗衣單；若客人要求代填寫，服務(wù)員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認(rèn)；(2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集，需上報大堂副理是否送洗并留言給客人。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來后再提醒客人。24．發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭吵怎么辦？答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安；(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題；(3)不要看熱鬧；(4)把發(fā)生的情況寫在交班記錄表上。25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？答：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應(yīng)立即通知工程部，檢明原因；(2)不要亂竄、亂跑動；(3)如有客人詢問應(yīng)向客人解釋；(4)隨時幫助客人。26．在樓層上發(fā)現(xiàn)客人酗酒怎么辦？答：(1)客人酗酒后有的會大吵大鬧或破壞飯店財物或嘔吐甚至不省人事；(2)在樓層發(fā)現(xiàn)酗酒客人時，要根據(jù)醉客的情緒，適時（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時立即通知上級和酒店的保安人員；(3)協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房內(nèi)動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)；(4)對醉客進(jìn)行幫助是必要的，但服務(wù)員在樓層走廊遇見醉客回房時，切忌單獨攙扶客人進(jìn)入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。27．為客人寄存行李的流程 答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，腐蝕性等物品；（2）確認(rèn)件數(shù)檢查行李，將寄存標(biāo)準(zhǔn)和說明告知客人；（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；（4）將行李卡交給客人；（5）將行李寄存在禮賓庫房。28．賓客抱怨小酒吧酒水收費太貴，員工應(yīng)如何應(yīng)對? 答:（1）不能頂撞或輕視賓客的行為；（2）耐心傾聽并認(rèn)真解釋:“先生/女士,對不起,飯店的收費標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國家有關(guān)物價局標(biāo)準(zhǔn)制定的,相信您的消費是物有所值的”；（3）如經(jīng)過解釋賓客仍不能接受,可通過上級或大堂副理向賓客做進(jìn)一步解釋工作。29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應(yīng)如何處理? 答:(1)向客人道歉，問清房號(包括嘈雜的房間號)；(2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人；(3)如問題無法解決，則建議客人轉(zhuǎn)房。30．住客中有病人怎么辦？答：（1）住店客人生病時，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時報告醫(yī)務(wù)室和主管；（2）多留意客人情況，并交班處理；（3）病情嚴(yán)重時立即送醫(yī)院，如無家屬陪同應(yīng)暫時陪同護(hù)理，設(shè)法盡快通知病人家屬或接待單位；（4）如發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理。第二篇：32016全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項客房中式鋪床項目專業(yè)知識口試題庫2016全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項客房中式鋪床項目專業(yè)知識口試題庫一、客觀題（一）填空題，飯店客房可分為五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和 洗漱區(qū)。，客房配備的設(shè)備有： 家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備、安全設(shè)備四大類。、健康和 舒適。：茶水具毎平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過 5 個 ,臉盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過500個。：舒適性、藝術(shù)性、安全性。 住客房。 請勿打擾房。 請即清掃房。 待修房（維修房、故障房）。 use指的是 飯店臨時自用房。，六個一樣： 高、低一樣 ；內(nèi)、外一樣；華、洋一樣；東、西一樣；黑、白一樣；新、老一樣。，一般應(yīng)在 客人不在客房 時進(jìn)行，以不打擾客人為準(zhǔn)。：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和 洗衣房。： 搞好清潔衛(wèi)生、更換添補客房用品、維護(hù)保養(yǎng)?！?4攝氏度，相對濕度為50%；冬天客房適宜溫度為 20攝氏度—22攝氏度，相對濕度為40%。，避免床墊有局部凹陷和磨損，延長使用壽命，應(yīng)定期翻轉(zhuǎn)調(diào)換床墊，一般 每季度 翻轉(zhuǎn)一次。、專題培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修?！罢埼鸫驍_”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應(yīng)記下房號及掛牌時間。，要檢查酒水的質(zhì)量和 保質(zhì)期。，會見廳客人與主人的座位安排是客人在主人的 右邊。22.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中指出，飯店客房洗衣服務(wù)中的加急服務(wù)是指在注明的時間范圍內(nèi)，自收取衣物開始在規(guī)定的時間內(nèi)交還給賓客，規(guī)定的時間一般是自收取衣物開始 35小時。 主動服務(wù) 兩個層次。，客房部的所有設(shè)備又可分為清潔設(shè)備和 客房設(shè)備。，夏季應(yīng)每月通電一次，時間在 兩小時 以上。、最重要、最寶貴的資源是 人力資源。 下午3:00以后 將洗好的衣服送到樓層。：固定工作量、變動工作量和 間斷性工作量。 代表飯店客房產(chǎn)品的最高水平，其設(shè)計應(yīng)關(guān)注私密性、舒適性、文化性。、勞動紀(jì)律、工作態(tài)度和 工作業(yè)績 等四個方面。 潮濕 的地方。、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。 價格和質(zhì)量 的性價比。： 通風(fēng)與日照、物理消毒、化學(xué)消毒劑消毒方法。，具有嚴(yán)肅性和不可缺失性，每條必備項目均具有“一條否決”的效力。 滿足客人基本普遍需求 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步滿足不同顧客個別的、偶然的、特殊需要的服務(wù)。、公共區(qū)域和 重點防范區(qū)域。 是飯店客房服務(wù)特色與品質(zhì)的體現(xiàn)，也是飯店重要的營收渠道。39.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中對飯店酒吧服務(wù)的基本要求是熱情、快速、準(zhǔn)確、溫馨、具有藝術(shù)性。40.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）對開夜床服務(wù)的要求是：正常情況下，每天 17～21時 提供開夜床服務(wù)。 起居空間 的不同。42.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中，飯店第二種文字是指飯店在規(guī)定漢字之外的文字，第二種文字的選擇是依據(jù) 客源市場。，故更適用于清除 有油污 的場所。44.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中對飯店客房管家服務(wù)的基本要求是細(xì)致、周到、圓滿、美好和 優(yōu)雅。，包括三個方面的工作: 清潔整理客房，更換補充物品, 檢查保養(yǎng)設(shè)施。 LSG。 清潔衛(wèi)生，已成為中外客人選擇住宿的首要條件。 飯店總機 負(fù)責(zé)提供，但對電話振鈴無法叫醒熟睡中的客人，接線員必須請客房服務(wù)員前去敲門，直到叫醒為止。，其中 情感服務(wù) ,超常服務(wù),應(yīng)急服務(wù)具有主體地位，是個性化服務(wù)的三種基本形態(tài)。 英國，其英文是Butler Service。 客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量三方面內(nèi)容構(gòu)成的。，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗、水洗和熨燙。、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度 是飯店經(jīng)營、管理與服務(wù)的基本典法。，如出現(xiàn)洗壞或丟失情況，按國際慣例，賠償費一般不超過該件洗衣費的 10倍“夜床服務(wù)”時，應(yīng)通報為 Turn Down Service。56.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中，設(shè)置殘疾人客房是飯店人文精神的體現(xiàn)，殘疾人客房門的寬度應(yīng)不小于 900mm。，溫感報警器 與自動噴灑報警器是當(dāng)前常用的報警系統(tǒng)。《疏散路線指南》,客房內(nèi)備有手電筒，以備客人緊急疏散時使用。 550600毫米，衣服可在垂直墻面掛放，容納數(shù)量較多。：一是色調(diào)的確定，二是 色彩的搭配。，《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）規(guī)定，原則上門與地面所形成的縫隙應(yīng)該限制在 10mm以內(nèi)。，照度值一般在 300 勒克斯。63.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中規(guī)定，殘疾人客房床位一側(cè)應(yīng)留有輪椅回旋空間，其寬度應(yīng)不小于 1500 mm。，節(jié)約能源，《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）規(guī)定，飯店客房不間斷電源插座應(yīng)設(shè)置為 兩個以上。 適度 的基本原則。，由服務(wù)員每天上午換茶具和晚間做夜床時逐一查核，如有飲用，立即補充，并將飲料的品種和數(shù)量記錄在工作單上，開好賬單，領(lǐng)班據(jù)此填寫“飲料消耗表”。 每月一次。，由服務(wù)員立即在工作單上“遺留物品”一欄內(nèi)登記，應(yīng)清楚地填上此物品的名稱、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、物品所在的房號、拾物日期及自己的姓名。一般物品要與食品、錢幣分開填寫。69.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中規(guī)定：必備項目檢查表規(guī)定了各星級飯店應(yīng)具備的硬件設(shè)施和 服務(wù)項目。：倒適量的家具蠟在干布或家具表面，擦拭一遍，這一遍是清潔家具,15分鐘后再用