【文章內容簡介】 及時上報當值主管；（6）通知保安人員注意訪客和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)，同時密切注意住客的消費情況防止逃賬。？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時送交客人；（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細填寫賓客遺留物品登記表。？ 答：（1）設備分類編號；（2）設備登記；（3）設備建檔。？ 答：（1）價值不能貯存（2）所有權不發(fā)生轉移（3）以暗的服務為主（4）隨機性與復雜性。答：（1）用干抹布除去家具設備及物品的浮塵；（2）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘；（3）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次；（4）檢查客房有無異常情況；（5）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換；（6）給地漏注水。？ 答：（1）客房清掃應于客人不在房間時進行，如客人在房間需征得客人同意后方可進行；（2）養(yǎng)成進房前先思索的習慣；（3）注意房間掛的牌子；（4）養(yǎng)成進房前先敲門通報的習慣；（5）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習慣 ；（6）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護。？ 答：（1）簽領客房鑰匙；（2）準備清潔工具；（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。？ 答：（1）請即打掃房；(2)總臺或領班指示需提前打掃的房間；（3）VIP房；（4）走客房；（5）普通住人房；（6）空房；（7）長住房應與客人協(xié)調，定時打掃。答：（1）客人到店前的準備工作，包括掌握房態(tài)和預抵店客人信息、做好分房預分方案、準備入住資料；（2）客人到店，查看客人有無訂房；（3）分配房間、確定房價及付款方式；（4）入住登記；（5）發(fā)放房卡及解釋相關事宜；（6）信息儲存。答：（1）了解當天預計到達客人用房數(shù)量及抵店時間；（2）了解當天退房數(shù)量及退房時間；（3）了解未來一段時間VIP客人、散客、團隊客人的預訂情況；（4）隨時查看客房狀況匯總表，了解當前房態(tài)和可供出租客房情況；（5）每天11:00、15:00、21:00三次核對房間差異情況，保證客房狀態(tài)的準確性；（6）當住房率達到一定比例時，應嚴格控制銷售折扣房，根據(jù)前廳部經(jīng)理、房務總監(jiān)、銷售總監(jiān)或收益總監(jiān)的決策，使客房收益最大化。？ 答：（1）必備條件；（2）設施設備；（3）飯店運營質量?！?R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。，如何設法使客人緩解情緒? 答：（1）認真傾聽客人的投訴（2）要有足夠的耐心（3）注意語言（4）慎用微笑？ 答：（1）服務人員的儀容儀表；（2）服務人員的禮節(jié)禮貌；（3）服務人員的態(tài)度；（4）服務人員的技能；（5）服務清潔衛(wèi)生等。？ 答：（1）服務簡便化；（2）設施智能化；（3）設備自動化；（4）設計人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。1什么是小整服務？ 答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用品，使客房恢復原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習慣的客人，在其去餐廳用餐時應迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內容大致與夜床服務相似。1決定棉織品購買數(shù)量的因素有哪些？ 答：（1）飯店應有的棉織品儲存量；（2）飯店洗衣房工作運轉是否正常；（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電；（4）是店內洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。簡述客房MINI吧服務的要點。答：（1）客房服務員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫MINI吧酒水單，上報服務中心入賬，補充飲料。（2）服務中心人員在指定時間里每天統(tǒng)計、填寫樓層飲料日報表，及時補充飲料。（3）客人走后應立即進房檢查、清點。如有飲用，及時通報前臺收款處。2電話轉接服務的流程是什么？ 答：（1）接聽速度要求：電話鈴響三聲之內；（2）規(guī)范用語：用禮貌語言（英語及普通話）向客人問好；（3）盡可能稱呼客人姓名；（4）接轉電話順序：先外線、再住店客人、再酒店內部電話；（5）對無人接聽的電話、占線的電話，要先客人表示歉意，并向客人說明原因；（6）對要求接到客房的電話，需問清客人的姓名、房號，核對無誤后方可轉接；（7）對不知道住店客人房號但要求轉接的，需先征得住店客人同意后方可轉接，否則予以委婉回絕；（8）對無人接聽的電話應及時向客人說明，請客人稍后再撥或留言。2地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？ 答：（1）定時吸塵；（2）及時除污漬；（3）定期徹底清洗。2簡述客房部（部分酒店洗衣房隸屬于客房部的情況下）原始記錄的主要內容。答：（1）客房接待服務工作記錄；（2）物品消耗記錄；（3）洗衣房工作記錄；（4）制服與布草房工作記錄。2領班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質量控制的關鍵；（2）現(xiàn)場督促指揮；（3）執(zhí)行上級的管理意圖；（4）反饋信息；（5）查遺補漏。2酒店智能化系統(tǒng)管理中客房常用的電子表格與報表有哪些？ 答：（1）服務員工作表；（2）房務報告表；（3）周期清潔表或計劃衛(wèi)生表；（4）領班查房表；（5）客房返工單；（6）房客維修意見表；（7）維修通知單；（8）綜合查房表。2簡述清潔劑使用時的注意事項。答：（1）應有計劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作；（2）應了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法；（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應按說明書要求進行稀釋；（4）避免使用劣質的粉狀清潔劑。2設計客房組織機構應考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍；（2）選擇服務模式；（3）樓層服務與清潔崗位的分與合；（4）確定洗衣房與布件房的關系；（5）洗衣房的歸屬。2《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中對飯店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）內容與實際服務吻合，語言、文字等準確、流暢、清楚；（2）印刷精美，便于閱讀；（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風格協(xié)調，富有美感和文化性；（4）擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。2簡述前臺排房順序。答：（1）團隊客人；（2）VIP和?？停唬?）已付定金等保證類預定客人；（4）要求延期續(xù)住的客人；（5）普通預定但已通知具體航班、車次及抵店時間的客人；（6）有預定但沒有提供擔保及到店時間的客人；（7）未預定而直接抵店的客人。簡述為客人寄存行李的流程。答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，腐蝕性等物品；（2）確認件數(shù)檢查行李，將寄存標準和說明告知客人；（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；（4）將行李卡交給客人；（5）將行李寄存在禮賓庫房。二、應變題，怎么辦？ 答：（1）向客人道歉，并做詳細介紹；（2）說話時要注意態(tài)度和語言藝術，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場示范。，服務員應如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；（2）向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧；（3）陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人道歉，必要時采用補救措施；（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。，要求調房時，怎么處理？ 答：（1）當客人住下后要求調房時，應了解客人要求調房的原因；（2）及時與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調換；（3）如果調房原因是房間設備有問題，除為客人調換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。，服務員該如何處理？ 答：（1）傾聽客人反映情況，詳細了解客人丟失物品的細節(jié)，不做任何結論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；（3）確實找不到的話，要立即向上級匯報；如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門。，應如何處理？ 答：（1）及時發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質；（2）及時報警，講清楚詳細地址、時間、燃燒物質、火情、報告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進行撲救；（4）火災發(fā)生時，應迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導賓客。，怎么處理? 答：（1）主動上前查問；（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時立即報告保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。，如果發(fā)現(xiàn)房內有大量現(xiàn)金，怎么處理？ 答：（1）立即通知領班；（2）由大堂副理在保安人員及領班的陪同下，將房門反鎖；（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現(xiàn)金；（4）提醒客人使用保險箱。，客人在房間，應如何處理？ 答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談；（2）如果客人有問話，應注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。，房門上掛有“請勿打擾”牌，應如何處理？ 答：（1）不予打擾；（2）及時在工作表上記錄；（3）等客人取下該牌，再進房清掃；（4）如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應告知大堂副理，由大堂副理打電話到房間或上樓檢查此房；（5）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則安排客房服務員進行清掃工作，由大堂副理留言告知客人。，如有客人纏著你聊天，你應如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。，發(fā)現(xiàn)房間未整理而投訴，應如何處理？ 答：（1）應向客人誠懇道歉，并做適當解釋；（2）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（3）做好記錄，并安排第二天優(yōu)先整理該房。？ 答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內照看小孩，不擅離職守；（3）如果嬰兒突發(fā)疾病應立即聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。，應如何處理？ 答：（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；（2）向客人推薦酒店的醫(yī)務室；（3）如果客人不想看病，堅持讓服務員為其代買藥品，應由大堂副理通知酒店醫(yī)生到客人房間，再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務室拿藥給客人。，應如何處理？ 答：（1）立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；（2）如果客人傷勢較重，應由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務人員與客人家屬或朋友一同護送前往醫(yī)院；（3）記錄客人情況及處理措施。，應如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報告上級；（2）客房部管理人員應立即與駐店專業(yè)醫(yī)護人員或受過專業(yè)訓練的員工趕到現(xiàn)場，實施急救處理；（3）如果病情不嚴重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應立即通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時間；（5）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。，應如何處理？ 答：（1）認真傾聽，適當記錄；（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動，及時處理；（4）認真落實，監(jiān)督檢查；（5）記錄存檔。，應如何處理？ 答：（1）詳細記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理；（2）不得私自翻動客人的違禁物品；（3）嚴禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時上交、上報。（4）記錄處理情況。，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應措施；（2）不得隨意搬動客人，以免發(fā)生意外。（3）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。，怎么處理？ 答：（1）關心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒；（2）請駐店醫(yī)生為其診斷；（3）確認后將客人轉到醫(yī)院治療；（4）請防疫部門對客人住過的房間進行消毒；（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。，應如何處理？ 答：（1）禮貌地了解客人損壞設備的原因，保留好現(xiàn)場；（2）將此情況報告大堂副理，由大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜；（3）客人同意賠償后，請客人簽字確認。21．服務員在整理房間時，房間內的電話響起怎么辦？答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便；(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來